Simuler des interactions dans Studio

La simulation des interactions vous permet de tester les performances de vos scripts. En combinant une interaction simulée avec le traçage, vous pouvez voir si le script fait ce que vous attendez de lui. S’il ne fonctionne pas correctement, les traces de script peuvent vous aider à en découvrir les raisons.

Simuler des interactions

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Déboguer; ACD > Points d’accès > Créer; Paramètres utilisateur > Compétences > Créer; Paramètres utilisateur > Campagnes > Créer

Cette section décrit un processus général de haut niveau pour simuler les interactions dans CXone. Ce processus s’applique à la plupart des canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour simuler des interactions téléphoniques. Cependant, il est plus rapide de simuler les interactions téléphoniques directement à partir du script Studio.

En fonction des fonctionnalités ou des produits que vous souhaitez tester, vous devrez peut-être modifier le processus de configuration de la simulation. Si vous rencontrez des difficultés pour simuler des interactions, reportez-vous à l’aide en ligne des produits ou des fonctionnalités que vous utilisez pour obtenir des informations sur leur configuration. Il se peut qu’une étape soit nécessaire et qu’elle ne soit pas incluse dans les instructions générales fournies dans cette section.

Les étapes ci-dessous décrivent la création de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, de campagnes et de points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. en vue d’une utilisation dans le cadre de tests. Si votre organisation les a déjà mis en place, vous n’avez pas besoin de les créer à nouveau. Vous pouvez sauter des étapes si nécessaire.

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer les tâches décrites dans cette section. Si ce n’est pas le cas, votre administrateur CXone peut vous aider à accomplir certaines tâches.

1. Dans Studio, vérifiez la syntaxe du script que vous testez. Corrigez les problèmes éventuels.
2. Dans Studio, activez l’option permettant de tracer ou capturer la prochaine instance du script en cours d’exécution. Vous pouvez également demander à Studio de tracer et de capturer en permanence toutes les instances du script en cours d’exécution.
3. Dans CXone, créez une campagne que vous utiliserez pour les tests.
4. Dans CXone, créez une compétence ACD à utiliser pour les tests. La compétence doit :
   • Correspondre au type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script que vous testez. Par exemple, pour un script de courriel, vous devez avoir une compétence ACD courriel. Reportez-vous à l’aide en ligne du type de canal que vous utilisez pour obtenir des informations sur la création de compétences ACD.
   • Assignez la compétence à un compte utilisateur CXone auquel vous avez accès.
5. Dans CXone, créez un point d’accès à utiliser dans les tests. Lors de la configuration du point d’accès, sélectionnez le script que vous testez et la compétence ACD de test que vous utilisez.
6. Si vous testez l’interaction complète, connectez-vous à l’application d’agent que votre organisation utilise. Le profil CXone que vous utilisez peut nécessiter des autorisations ou des paramètres pour utiliser les fonctionnalités ou les produits que vous testez. Définissez votre état sur Disponible et configurez l’application d’agent pour qu’il soit prêt à accepter un appel. Par exemple, dans MAX, vous devez connecter le segment d’agent.
7. Assurez-vous que le canal que vous utilisez avec le script est installé et configuré. Reportez-vous à l’aide en ligne du canal si vous avez besoin de terminer la configuration.
8. Simulez l’interaction. La manière de procéder dépend du canal et du type de script que vous utilisez. Par exemple :
   • Canal de clavardage : Copiez l’URL du point d’accès de la page Point d’accès dans CXone dans un navigateur. Cela permet de lancer la fenêtre de clavardage. Vous pouvez envoyer un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage et y répondre dans l’application d’agent.
   • Canal SMS : Envoyez un message texte depuis l’application d’agent vers un numéro de téléphone cellulaire auquel vous avez accès. Si votre organisation prend en charge les interactions SMS entrantes, envoyez un message texte au numéro SMS associé au canal que vous testez.
   • Téléphone sortant manuel : Passez un appel à partir de l’application d’agent. Composez un numéro relié à un téléphone auquel vous pouvez répondre.
   • Téléphone entrant pour tester la messagerie vocale : Appelez le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. associé au canal et laissez un message vocal lorsque vous y êtes invité. Vous pouvez également simuler une interaction téléphonique entrante à partir de Studio. Les deux méthodes de test nécessitent un script comportant une option de messagerie vocale.
   • Courriel : Pour tester le courriel entrant, envoyez un courriel à l’adresse associée au canal. Pour tester le courrier sortant, envoyez un courriel à partir de l’application d’agent à une adresse à laquelle vous avez accès.
9. Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l’exécution des actions de votre script. Si vous

simulez des interactions téléphoniques entrantes dans Studio

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Déboguer

Les étapes de cette tâche vous permettent de tester les parties de votre script avant l’action Onanswer. Pour tester les parties de votre script à partir de Onanswer, vous devez inclure une application d’agent dans votre simulation.

La simulation d’une interaction téléphonique nécessite une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD à utiliser dans le test. Vous voudrez peut-être créer une compétence spécifiquement pour l’utiliser lors des tests. Elle doit l’être :

• Une compétence téléphonique entrante.
• Attribuée à un compte utilisateur CXone auquel vous avez accès.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez tester.

2. Cliquez sur un emplacement vide du canevas pour désélectionner les actions éventuellement sélectionnées, puis cliquez sur l’onglet Properties.

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3. Sélectionnez une compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de téléphone entrant dans la liste déroulante Skill.
4. Sous Entrant, saisissez le PhoneNumber que le script doit appeler. Il doit s’agir du numéro de téléphone auquel vous pouvez répondre pendant les tests.
5. Double-cliquez sur le champ SimulateInbound pour changer la valeur en True.
6. Si votre test dépend d’une date ou d’une heure spécifique : 
   1. Double-cliquez sur le champ SimulateDateTime pour changer la valeur en True.
   2. Sélectionnez la date et l’heure que vous souhaitez utiliser pour le test dans le champ SimulationDateTimeValue.
   3. Changez le SimulationTimeZone, si nécessaire pour ce test.
7. Vous pouvez spécifier un ANI ou DNIS pour le test.
8. Cliquez sur Start with Trace dans la barre d’outils Studio.
9. Répondez à l’appel lorsque votre téléphone sonne et effectuez les actions nécessaires pour tester votre script. Par exemple, si vous testez le SRVI, vous pouvez répéter ces étapes autant de fois qu’il est nécessaire pour tester chaque option de menu.
10. Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l’exécution des actions de votre script.

Simuler une interaction téléphonique entrante avec MAX

Vous pouvez simuler une interaction téléphonique entrante avec une application d’agent. Cela vous permet de tester les parties de votre script après les déclencheurs Onanswer.

Vous pouvez utiliser n’importe quelle application d’agent. La tâche suivante décrit l’utilisation de MAX.

1. Suivez les étapes de configuration d’une interaction téléphonique entrante simulée jusqu’à l’étape 7. Ne cliquez pas sur Start with Trace dans Studio avant d’avoir terminé les autres étapes de cette tâche.
2. Lancez MAX.
3. Saisissez le numéro d’un téléphone que vous pouvez utiliser immédiatement. Si possible, utilisez un numéro de téléphone différent de celui que vous avez configuré dans le script. Si un Téléphone logiciel intégré ou des stations sont configurés, vous pouvez utiliser ces options à la place.
4. Cliquez sur Se connecter.
5. Définissez votre état sur Disponible et cliquez sur Connecter pour connecter le segment d’agent.
6. Lorsque votre téléphone sonne, répondez. Il s’agit du téléphone du côté de l’interaction avec l’agent.
7. Dans Studio, cliquez sur Start with Trace.
8. Lorsque votre téléphone sonne, répondez. Il s’agit du téléphone du côté du contact dans la conversation.
9. En utilisant le téléphone du contact, suivez les instructions et effectuez les tests requis.
10. Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l’exécution des actions de votre script.