Principes fondamentaux des actions

Les actions sont les blocs de construction des scripts Studio. Un script est un réseau d’actions qui acheminent et gèrent le trafic client pour un centre d’appels. Chaque action a un objectif spécifique et, ensemble, elles définissent ce qu’un script accomplit. Il existe des actions qui lisent des fichiers audio, demandent au script d’attendre, demandent un agent, et bien plus encore.

Chaque action représente du code qui a déjà été écrit. Cela signifie que vous n’avez pas besoin d’être un expert en scripts pour créer des scripts simples dans Studio. Toutefois, si vous souhaitez créer des scripts plus complexes, il est nécessaire de rédiger quelques scripts personnalisés.

Dans l’image suivante d’un exemple de script, vous pouvez voir une série d’actions reliées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action sert un objectif spécifique dans le script. La description se trouve après l’image dans la liste déroulante.

Types d’actions

Il existe de nombreux types d’actions dans Studio. Voici trois des types les plus élémentaires, que vous utiliserez dans presque tous les scripts que vous créerez :

• Action de démarrage : Il n’y a qu’une seule action qui peut démarrer un script, Begin. Il s’agit de la première action de chaque script, y compris les sous-scripts.
• Actions d’événement : LesEvent actions démarrent une nouvelle branche dans un script. Elles se déclenchent lorsqu’un événement spécifique se produit au cours d’une interaction. Les exemples comprennent Onanswer, Onrelease et Onhold. Événement
• Actions de terminaison : Il s’agit d’actions qui peuvent mettre fin à un script. Vous devez utiliser l’action appropriée pour le type de support de script. Si vous n’utilisez pas la bonne action de terminaison, le script risque de ne pas se terminer correctement. Par exemple, des processus en arrière-plan peuvent être laissés en cours d’exécution. En outre, les contacts traités par le script peuvent ne pas être terminés, ce qui peut avoir des conséquences négatives sur votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

Pour en savoir plus sur le démarrage et l’arrêt des actions, consultez la page d’aide Principes de base des actions. Vous trouverez plus d’informations sur les actions d’événement dans la section qui suit celle-ci.

Toutes les autres actions Studio sont classées dans des catégories basées sur ce que l’action fait dans un script ou sur les parties de la plateforme CXone avec lesquelles elles interagissent. Chaque catégorie est associée à une couleur d’icône. Cependant, de nombreuses actions relèvent de plusieurs catégories, de sorte que la couleur de l’icône n’indique que l’une des catégories dans lesquelles une action peut s’inscrire. Les catégories sont décrites dans le tableau suivant.

Catégorie	Détails	Exemples
ACD	Ces actions interagissent avec CXone ACD. Leurs icônes ont une couleur de fond rose vif .	Reqagent Getqueue
Automatisation, discours, bots agents virtuels	Ces actions permettent l’automatisation, la connexion à des agents virtuels et à des bots, ainsi que des capacités liées à la parole. Leurs icônes ont une couleur de fond sarcelle .	ASR Textbot Exchange
Clavardage	Ces actions fonctionnent avec des scripts de clavardage. Leurs icônes ont une couleur de fond jaune-vert .	Askcaller Chatblindxfer
Données	Ces actions vous permettent d’accéder aux données et aux bases de données. Leurs icônes ont une couleur de fond gris foncé .	Setdb Getlist
Courriel	Ces actions fonctionnent avec des scripts de courriel. Leurs icônes ont une couleur de fond orange .	Getemail Createemail
Généralités et flux de script	Ces actions sont généralement utiles ou aident à créer le flux du script. Leurs icônes ont une couleur de fond bleu foncé .	Wait Annotation
Logique	Ces actions vous permettent d’inclure une logique de script dans votre script. Leurs icônes ont une couleur de fond jaune .	If Snippet
Script	Ces actions vous permettent de contrôler et d’interagir avec le script lui-même. Leurs icônes ont une couleur de fond rouge-violet .	Signal RunScript
Sécurité	Ces actions fournissent des capacités de sécurité. Leurs icônes ont une couleur de fond violette .	Setsecurityuser
Chaînes	Ces actions vous permettent de travailler avec des chaînes. Leurs icônes ont une couleur de fond rouge .	Sort Parse
Système et fichiers	Ces actions vous permettent de travailler avec des fichiers sur le système. Leurs icônes ont une couleur de fond bleu vif .	Filesize Writefile
Voix et audio	Ces actions fonctionnent avec des scripts vocaux. Leurs icônes ont une couleur de fond verte .	Menu Play

Actions d’événement

Les actions d’événement ne s’exécutent que lorsqu’un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d’événements incluent des éléments tels que répondre à un appel, transférer ou mettre en attente. Par exemple, Onanswer est un événement qui se déclenche lorsqu’une requête d’interaction est répondue, comme un contact répondant à l’appel téléphonique d’un agent en chair et en os ou un agent en chair et en os répondant à la question de clavardage d’un contact.

Lorsqu’un événement est déclenché, toute exécution de script qui aurait pu se produire avant que le déclencheur ne se produise est interrompue. Le script procède de l’action d’événement.

L’exemple de script suivant illustre l’événement Onanswer. Le script met en place un SRVI entrant de base avec des options de menu pour Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1, 2 et 3. Il s’agit des chiffres sur lesquels le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L’événement Onanswer se trouve dans le coin inférieur gauche du script. Il n’est pas lié à la partie principale du texte. Au lieu de cela, il est séparé, ce qui indique qu’il s’agit d’une action d’événement. Dès qu’un agent répond à l’interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l’agent. Le message est configuré dans l’action Messages.

Emplacement des Actions Studio

Les actions Studio se trouvent dans la palette Actions Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your Représentant de compte CXone must enable for your unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

Tools Tab

The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

Framework Tab

The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your Représentant de compte CXone.

Disponibilité des actions et type de support

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auquel elles se rapportent est activé pour votre CXone système. Les autres actions ne sont visibles que si le script actif possède le type de support requis par l’action. Par exemple, si une action ne fonctionne qu’avec les scripts de clavardage et que le script actif est un script téléphonique, l’action peut ne pas être visible si vous ne passez pas à un script de clavardage.

Palettes et Catégories

Sous l’onglet Outils, les actions sont organisées avec des palettes. Il y a une palette par défaut, mais vous pouvez créer des palettes personnalisées. Les palettes permettent de personnaliser l’organisation des actions dans Studio. Par exemple, vous pouvez créer des palettes pour différents scripts sur lesquels vous travaillez, ou vous pouvez créer une palette pour les actions que vous utilisez beaucoup et une autre pour les actions que vous n’utilisez qu’occasionnellement.

Chaque palette doit avoir au moins une catégorie. Les catégories vous permettent d’organiser davantage les actions dans la palette. La palette par défaut comporte plusieurs catégories, telles que système, événements, Internet et Connexion personnelle. Vous pouvez choisir d’afficher les actions dans une palette par catégorie, ou vous pouvez choisir d’afficher toutes les actions à la fois. De plus, vous pouvez trier les actions par ordre alphabétique ou selon l’ordre par défaut dans lequel elles ont été ajoutées à la palette.

Propriétés d’action

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, et d’autres sont facultatives. Les propriétés sont la façon dont vous personnalisez l’action pour faire ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez voir les propriétés d’une action lorsqu’elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans le tab Propriétés lorsque l’action est sélectionnée. You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

• ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
• Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
• ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.

• Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. reporting for some actions.

  You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

Certaines actions disposent d’un éditeur qui vous permet de configurer des propriétés supplémentaires ou d’ajouter des données à l’action. Pour accéder aux éditeurs d’actions, double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, vous pouvez créer des séquences Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. pour les invites, telles que l’enregistrement d’un message audio ou la conception d’une invite TTS.

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action en copiant et collant dans votre script, assurez-vous de mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés d’entrée et de sortie

Certaines propriétés contiennent des données que l’action utilise. D’autres propriétés stockent les données transmises à l’action pour que le reste du script puisse les utiliser. Les propriétés qui stockent des données utilisées par le reste du script sont appelées variables de sortie. Les propriétés et les variables de sortie apparaissent dans la liste Propriétés de l’onglet Propriétés d’une action. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous nommez une variable pour stocker les données transmises à l’action. Il n’est pas nécessaire de formater le nom de la variable dans le champ de propriété avec des accolades.

Branches et Conditions

Le flux d’un script est défini en reliant les actions les unes aux autres. Parfois, une action n’a qu’un seul résultat possible, elle est donc liée à une autre action. Lorsqu’une action a plusieurs résultats possibles, vous pouvez créer un chemin pour chaque possibilité. Ces chemins sont appelés branches.

Les branches vous permettent de concevoir votre script afin de gérer toutes sortes de possibilités différentes, telles que des erreurs, des pressions de touches inattendues ou ce qu’il faut faire lorsqu’un appel téléphonique n’est pas répondu. Vous pouvez également utiliser les branches pour intégrer des choix dans votre script, par exemple en créant un menu qui invite le contact à choisir une option.

Chaque fois que vous créez une branche, vous devez choisir la condition de la branche. La condition définit ce qui doit se passer pour que le script suive ce chemin. Toutes les actions sont assorties d’au moins une condition, Default. Certaines actions ont plus d’une condition disponible. Certaines actions prennent en charge des conditions personnalisées, qui vous permettent de définir ce qui doit se produire pour que le script emprunte ce chemin.

Chaque action de votre script doit avoir une branche qui utilise la condition Default, même si vous connectez les autres branches de l’action. Lorsqu’une action a plus d’un chemin, la branche Default est celle qui est empruntée lorsqu’aucune des autres conditions n’est remplie. Ceci est important pour éviter que les contacts ne restent bloqués à ce stade du script au cas où quelque chose d’inattendu se produirait.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la branch you're creating. La liste des branches appartient à l’action à partir de laquelle vous extrayez le connecteur. Sélectionnez la branch for the condition qui doit être remplie pour que le script suive la connexion à la deuxième action.

Impasses

Il est important d’être à l’affût des impasses dans vos scripts lorsqu’une action a plusieurs branches. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches sont manquantes ou mal configurées. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait. Wait vous permet de spécifier la durée de l’action Music avant la réinitialisation et la répétition. Sans Wait, Music lit indéfiniment.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connexions à la même action. Cela est nécessaire lorsqu’il existe plusieurs conditions pouvant entraîner l’aboutissement du script à l’action cible. Au lieu d’ajouter une copie de l’action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui se terminent toutes par la même action.

Dans l’image suivante, vous pouvez voir un exemple de script avec trois branches qui vont de l’action Hours à l’action Hangup. Chaque branche a des conditions différentes pour répondre à trois scénarios où le centre d’appels est fermé.

Connecteurs

Les connecteurs sont des lignes qui relient deux actions. La flèche du connecteur pointe dans le sens du flux du script. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

Faits saillants sur les connecteurs

• Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
• When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.

• You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

• If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

• Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

Types de Connecteurs

Il existe trois types de connecteurs et ils ont chacun un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d’œil. L’exemple de script suivant montre les trois types.

Les types de connecteurs sont :

• Par défaut : Il s’agit d’un connecteur qui utilise la condition de branche par défaut. Il s’agit d’une ligne noire solide sans étiquette. Dans l’image d’exemple, le connecteur reliantBegin to Menu and Menu to Play sont des connecteurs par défaut.
• Régulier : Il s’agit d’un connecteur qui utilise n’importe quelle condition de branche à l’exception de la condition par défaut. Il s’agit d’une ligne grise en pointillés avec une étiquette. L’étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l’image d’exemple, le connecteur reliant Loop to Menuest un connecteur ordinaire. Son étiquette est Repeat, qui est le nom de la branch assignée à la branche.
• Personnalisé : Il s’agit d’un connecteur qui utilise une condition de branche variable. Il s’agit d’une ligne grise continue avec une étiquette. L’étiquette correspond au nom de la condition personnalisée attribuée à la branche. Dans l’exemple, les connecteurs reliant Menu à chacune des actions Reqagent sur la droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, qui sont les noms des conditions variable assignées à chaque branche.

Actions clés à connaître

Le tableau suivant contient certaines des actions clés que vous devez connaître pour commencer à créer des scripts : Il existe de nombreuses autres actions importantes et utiles. Les actions décrites ici ne sont qu’un point de départ.

Action	Détails
Assign	Utilisez cette action pour créer une variable et lui attribuer une valeur.
Begin	C’est la première action de chaque script.
Countagents	Cette action vérifie le nombre total d’agents dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). particulier pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD particulière.
Createemail	Utilisez cette action pour générer et envoyer automatiquement un courriel.
End, Hangup et autres actions de terminaisons	Les actions de terminaison sont les dernières actions du script. Elles mettent fin au script et au contact, ainsi qu’aux processus d’arrière-plan.
For, If et Loop	Utilisez ces actions pour créer des instructions en boucle ou conditionnelles dans votre script.
Hours	Utilisez cette action pour que le script puisse déterminer si votre organisation est ouverte, fermée ou en vacances.
Menu	Cette action lit un message et crée un menu de choix parmi lesquels le contact peut choisir.
Music	Cette action lit un fichier musical. Vous pouvez choisir parmi un ensemble de fichiers fournis avec l’action. Il est utile de diffuser de la musique lorsqu’un contact est en attente.
Note et Annotation	Utilisez ces actions pour ajouter des notes ou des annotations à votre script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer et autres actions d’événement	Les Event actions démarrent une nouvelle branche du script lorsqu’un certain événement se produit au cours d’une interaction. Par exemple, lorsqu’un agent répond à un appel, le script passe à l’action Onanswer du script.
Play	Cette action lit un fichier audio pour le contact. Elle peut utiliser un son préenregistré, la synthèse texte-parole ou les deux.
Record	Utilisez cette action pour enregistrer la voix de l’appelant au format MP3 à des fins de lecture, par exemple pour la messagerie vocale. Utilisez Delete pour supprimer les fichiers enregistrés.
Reqagent	Cette action demande au prochain agent disponible de traiter un contact. Pour les scripts numériques, utilisez la version numérique de cette action.
Runsub ou Runscript	Ces actions engendrent des sous-scripts ou commencent un autre script.
Snippet	Utilisez cette action pour ajouter un code personnalisé à votre script. Vous pouvez l’utiliser pour créer et attribuer des valeurs à des variables ou à des objets dynamiques.
Transfer	Cette action dirige un appel existant vers un autre numéro de téléphone en dehors de CXone.
Voiceparms	Utilisez cette action pour choisir la voix et la langue que vous souhaitez utiliser avec la synthèse texte-parole générée par des actions telles que Play ou Menu.
Wait	Cette action ajoute une pause au script.
Whisper	Cette action diffuse un message personnalisé au contact, à l’agent ou aux deux pendant une interaction.