Rapport de chemin de pression IVR

Source du rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du rapport : 10 secondes

Le rapport de chemin de pression IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. affiche des détails sur le parcours des appelants à travers l’IVR. Vous pouvez utiliser ces données pour adapter vos rapports IVR afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur et de réduire le nombre d’appels abandonnés Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent..

Ce rapport ne présente que les données relatives à ces actions Studio :

• Begin.

• Case.

• If.

• Ivrlog.

• Menu.

• Reqagent.

Voir l’action Ivrlog pour plus d’informations.

Exécuter ce rapport

Suivez les instructions des sections ci-dessous pour exécuter le rapport de chemin de pression IVR.

Activer les rapports IVR

Pour collecter des données pour le rapport de chemin de pression IVR, vous devez l’activer dans chaque point d’accès que vous souhaitez voir figurer dans le rapport.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Points d’accès.

3. Ouvrez le point d’accès que vous souhaitez voir apparaître dans le rapport de chemin de pression IVR.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Activez Rapports IVR activés.

6. Cliquer sur Terminé.

Sélectionner une date et une heure

La plage de dates et d’heures par défaut est de minuit aujourd’hui à maintenant. Vous pouvez cliquer sur les flèches pour faire défiler les dates.

Vous pouvez également cliquer à l’intérieur du champ de la période pour sélectionner l’une de ces options :

Option	Description
Aujourd’hui	Par défaut. De 00h00 à maintenant.
Hier	De 00h00 à 23h59 hier.
Derniers 7 Jours	De 00h00 il y a sept jours à maintenant.
Derniers 30 Jours	De 00h00 il y a 30 jours à maintenant.
Semaine précédente	De 00h00 dimanche dernier à 23h59 samedi dernier.
Mois précédent	De 00h00 le premier jour du mois précédent à 23h59 le dernier jour du mois précédent.
Mois à ce jour	De 00h00 le premier jour de ce mois à aujourd’hui.
Date précise	Ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir un jour spécifique à partir duquel les données seront extraites. La plage horaire par défaut est comprise entre 00h00 et 23h59. Vous pouvez cliquer sur les cases de la plage horaire pour les modifier.
Période	Ouvre deux sélecteurs de date qui vous permettent de sélectionner une date de début et une date de fin. La plage horaire par défaut s’étend de 00h00 à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur les cases de la plage horaire pour les modifier.

Sélectionner un point d’accès, une compétence ou un nom de script

Vous devez sélectionner au moins un point d’accès, compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents , ou un nom de script sous Afficher les Options pour exécuter le rapport.

1. Dans le rapport de chemin de pression IVR, cliquez sur + Afficher les options.

2. Cliquez sur Ajouter à côté de Point d’accès, Compétences ou Nom du script.

3. Sélectionnez un point d’accès, une compétence ou un nom de script dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter . Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour sélectionner tous les points d’accès, compétences ou noms de script.

   En savoir plus sur les fonctions dans cette étape

   Fonction	Description
   Rechercher	Permet de filtrer les résultats dans la colonne Disponible.
   Disponible	Consultez les points d’accès, les compétences et les noms de script parmi lesquels vous pouvez choisir. Pour sélectionner une option, cliquez sur son nom, puis sur Ajouter . Elle apparaîtra dans la liste Sélectionné. Vous pouvez sélectionner toutes les options actuellement affichées en cliquant sur Tout ajouter .
   Sélectionné	Consultez les points d’accès, les compétences et les noms de script que vous avez choisis. Pour supprimer une option, cliquez sur son nom, puis sur Supprimer . Elle réapparaîtra dans la liste Disponible. Vous pouvez supprimer toutes les options sélectionnées en cliquant sur le bouton Tout supprimer .
   Masquer Inactif	Supprime les points d’accès, les compétences et les noms de script actuellement inactifs de la colonne Disponible.

4. Cliquer sur Terminé.

5. Une fois que vous avez sélectionné tous les points d’accès, compétences ou noms de script souhaités, cliquez sur Exécuter le rapport.

Données dans ce rapport

Le rapport de chemin de pression IVR comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques des données.

Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne	Description
Action	Le type d’action Studio qui déclenche la sélection dans le SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Étiquette	Le nom que vous a donné l’action Studio qui déclenche la sélection dans l’IVR. Si vous n’avez pas donné de nom descriptif à l’action, le nom par défaut de toute action est le nom de l’action elle-même.
Résultat	Le résultat de l’action Studio.
Compte de Sélections	Le nombre de contacts qui ont choisi le Résultat dans l’intervalle de date et heure que vous avez spécifié. Notez que le nombre représente le nombre total d’actions. En fonction de la configuration du SRVI, il est possible qu’un même contact répète plusieurs fois une action et une branche.
% Sélection	Le pourcentage de contacts qui ont sélectionné le résultat plutôt que l’autre option associée à l’action Studio. Notez que le pourcentage représente le nombre total d’actions. En fonction de la configuration du SRVI, un même contact peut emprunter une branche à plusieurs reprises.