Un point d’accès est un point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse de courriel. Le point d’accès fonctionne à la fois avec les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD et les scripts Studio pour acheminer les contacts de la manière dont vous souhaitez qu’ils soient traités. Plusieurs points d’accès peuvent être affectés à la même compétence ou au même script. Cependant, une seule compétence ACD et un seul script peuvent être affectés à chaque points d’accès.
Par exemple, un contact peut appeler l’un de plusieurs numéros sans frais pour joindre votre organisation. Chacun de ces numéros est un autre chemin pour entrer dans le système. Vous pouvez créer différents points d’accès pour chaque numéro, puis associer chacun à un script de routage et à une compétence pour contrôler les agents qui reçoivent l’interaction.
Vous pouvez créer des points d’accès pour les canaux suivants :
- Chat : les POC du canal de discussion se voient automatiquement attribuer un identifiant par le système. Vous pouvez associer un profil de clavardage avec un point d’accès pour contrôler l’apparence et la sensation des clavardages qui viennent à travers ce point d’accès. Si nécessaire, vous pouvez créer plusieurs points d’accès de clavardage, chacun avec sa propre apparence.
- Courriel : les POC pour le canal de courriel sont associés à toute adresse courriel à laquelle vous souhaitez recevoir des courriels et les acheminer vers les agents.
- Téléphone entrant : les POC pour le canal téléphonique entrant sont associés à n'importe quel numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez recevoir des appels et les acheminer vers des agents. Chaque numéro de téléphone (également connu sous le nom SINC/DNIS en anglais) doit être configuré dans votre système par les services professionnels avant de pouvoir mettre en place un point d’accès pour lui.
- SMS: Points de contact pour l'envoi de SMS. La mise en place d'un canal SMS comprend les composants de routage standard, comme les POC et les compétences, mais peut également inclure la mise en place d'un code de transport et enregistrements SMS.
- Éléments de travail : les POC du canal d'éléments de travail se voient automatiquement attribuer un identifiant par le système. Si nécessaire, vous pouvez créer des points d’accès pour les éléments de travail qui passent par votre système à partir de différentes sources.
Ces points de contact sont pour les canaux ACD, ils ne sont pas pour digital channels. Au lieu de cela, vous pourriez considérer digital channels comme points de contact numériques. Pour créer un canal numérique, vous allez sur la page Points de contact numériques dans le ACD application.
Chaque point d’accès dispose d’un onglet d’historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification du point d’accès. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.
Les noms des PDA doivent être uniques. Si vous modifiez un PDA qui a été créé avant la mise en place de cette restriction, le système vérifie son nom. Si le nom est identique à celui d'un autre PDA existant, vous devez modifier le nom du PDA avant de pouvoir l'enregistrer.