Termes et métriques clés

Il existe plusieurs termes et métriques clés que vous devez comprendre pour utiliser correctement Interaction Analytics (IA). Pour trouver rapidement des informations spécifiques sur cette page, appuyez sur Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur. Dans la zone de texte qui s’affiche, saisissez les informations que vous recherchez. Vous pouvez également rechercher le terme ou la métrique que vous souhaitez mieux comprendre dans le menu de navigation à droite.

Catégories

Un moyen de filtrer les données d’interaction en groupes ou sujets que vous souhaitez mesurer et suivre. Ces filtres sont plus permanents que ceux de l’espace de travail. Si vous avez plusieurs ensembles de données, chaque ensemble de données possède un ensemble unique de catégories. Elles facilitent la recherche de tendances dans vos données. Vous pouvez ajouter des catégories personnalisées à celles qui sont prêtes à l’emploi avec Interaction Analytics.

Dossier de catégorie

Groupes de catégories apparentées pour une référence plus facile. Sur la page Catégories, vous pouvez regrouper les catégories associées dans des dossiers et sous-dossiers. Cela vous permet de les trouver plus facilement.

Modèle de catégorie

Ensemble de catégories connexes à afficher sur une page ou dans un gadget logiciel. Les modèles de catégorie vous permettent de créer des ensembles personnalisés de catégories. Vous pouvez utiliser ces modèles sur un ensemble de données ou sur plusieurs ensembles de données au fil du temps. Les résultats offrent une vue plus complète des interactions dans l’ensemble de données.

Interaction Analytics est livré avec une variété de catégories prêtes à l’emploi. Il comprend également 12 modèles de catégories, tels que l’intention d’acheter et l’aversion au risque. Vous pouvez copier et modifier les modèles par défaut. Vous pouvez également créer vos propres modèles personnalisés.

Sentiment personnalisé

Vous pouvez attribuer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnalisées dans votre profil d’entreprise. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voudrez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez de l’annulation d’un service par les clients. Consultez l’entrée sentiment sur cette page pour en savoir plus sur le sentiment.

Ensembles de données

Un ensemble nommé de transcriptions d’interactions couvrant une période spécifique et correspondant aux critères que vous avez définis. Lorsque vous créez un nouvel ensemble de données, il inclut par défaut toutes les interactions analysées. Vous pouvez configurer les ensembles de données pour n’inclure que les interactions qui répondent à des critères spécifiques. Vous pouvez filtrer l’ensemble des données pour inclure ou exclure les interactions utilisant certains mots-clés, phrases ou entités. D’autres filtres incluent les sentiments, les métriques, la frustration et l’état de la résolution.

Il est généralement préférable d’utiliser un seul ensemble de données comprenant toutes les interactions. Toutefois, vous souhaiterez peut-être séparer les ensembles de données par objectif ou unité commerciale. Par exemple, vous pouvez vouloir séparer les ensembles de données par langue. Si vous avez plusieurs équipes d’analystes de données, vous pouvez créer un ensemble de données pour chaque équipe.

Entités

Thèmes, mots ou concepts spécifiques dans vos données. Interaction Analytics contient quelques entités en dehors de la boîte. Par exemple, l’entité « qualité du son » s’applique aux transcriptions dans lesquelles les personnes prononcent des phrases clés telles que Je ne peux pas vous entendre ou Vous rompez. Vous pouvez également créer des entités personnalisées pour des types d’entités spécifiques dans le profil d’entreprise.

Filtres

Outils permettant d’afficher des données plus spécifiques sur la page de recherche et dans les gadgets logiciels de l’espace de travail. Vous pouvez filtrer par équipe, par canal, par participant et par d’autres paramètres comme le sentiment. Les critères définis pour un filtre peuvent être enregistrés en tant que recherche ou catégorie.

Sur la page de recherche, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher dans toutes vos données sans être limité par des ensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez enregistrer des paramètres de recherche spécifiques à appliquer aux espaces de travail. Dans les espaces de travail, vous pouvez appliquer des filtres pour ne visualiser que les données de certaines interactions dans un ensemble de données. L’espace de travail n’a pas d’incidence sur les données qui s’affichent dans les rapports Interaction Analytics pré-construits.

En savoir plus sur les filtres

Filtre	Détails
Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrante et sortante. Omnicanal Clavardage. Omnicanal Courriel.
Frustration	Filtre les données selon que le contact est frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options suivantes : Frustration : Frustré : Affiche uniquement les interactions où le client a été frustré. Non frustré : Affiche uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue aux transcriptions des indices de confiance basés sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs de transcription, plus la lecture est aisée. Cette fonction est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour un indice de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important :Filtrer par indice de confianceélevé renverra probablement des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.
Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options suivantes : Résolution : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
Participant	Permet de visualiser les données relatives aux interactions du côté de l’agent ou du côté du contact. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile lorsqu’il est utilisé avec des mots-clés et des phrases, des entités, des termes de profil d’entreprise et des résultats de catégorie. Sélectionnez l’une des options de Participant suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : Affiche uniquement les données du client.
Mots-clés et phrases	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des mots-clés ou des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez saisir un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également spécifier à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. Il peut être utile d’utiliser le filtre Participant en conjonction avec ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou phrases. Saisissez les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des mots ou expressions que vous avez saisis. Cela n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou de phrases. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximatif : Affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut afficher des interactions telles que activer, active, activent, activé, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu’à huit mots. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 capturerait les phrases parler à un gestionnaire, parler à votre gestionnaire, et ainsi de suite. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d’entreprise. Si vous souhaitez filtrer sur la base de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez inclure les entités ou exclure les entités. Saisissez ou sélectionnez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.
Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). suivants : Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrantes. Cependant, un client peut parler d’un problème négatif qu’il souhaite régler sans être nécessairement frustré. Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Cela peut également se produire si vous avez défini des phrases comme neutres dans votre profil d’entreprise. Mixte : Le nombre d’indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d’inclure les interactions de tous les sentiments.
Profil d’entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou effectuer une recherche descendante pour inclure des entités dans le type d’entité, comme Chandails. Les options varient en fonction des entités et des types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, tel qu’Entreprise, cochez la case en regard du nom du type d’entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour ne sélectionner que certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
Metrics	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez saisir ou sélectionner le nom de l’agent que vous souhaitez filtrer. général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
Catégories	Cochez la case en regard des catégories que vous souhaitez filtrer. Pour ne sélectionner que certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

Frustration

Les indices de frustration sont des mots et des phrases qui indiquent la frustration du client en fonction du langage utilisé dans une transcription d’interaction. Les indices de frustration ne sont pas influencés par les caractéristiques de la voix, telles que le ton, le volume et la vitesse.

Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration. Toutes les interactions de frustration devraient également être négatives, mais dans de rares cas, le sentiment négatif peut ne pas être en corrélation avec la frustration. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Cependant, un client peut parler d’un problème négatif qu’il souhaite régler sans être nécessairement frustré. La frustration ne mesure que les indices pour le client, tandis que le sentiment peut mesurer les indices pour le client et l’agent. La frustration est un meilleur filtre pour déterminer pourquoi les clients sont contrariés, déçus ou en colère.

Consultez l’entrée sentiment sur cette page pour en savoir plus sur le sentiment négatif.

Exemples d’indices de frustration

Exemples d’indices de frustration
Je voudrais parler à votre responsable.	J’appelle sans arrêt... ou C’est la troisième fois que j’appelle.
J’en ai assez de tout cela...	Je ne suis pas satisfait de ce retard.
Je ne peux même pas accéder au site Web.	Cela n’a pas de sens... ou « Je ne comprends pas ».
C’est tellement ennuyeux. ou Cela commence à devenir irritant.	C’est horrible. ou C’est terrible.
Je n’arrive pas à croire qu’il m’ait raccroché au nez. ou C’est incroyable.	Votre attitude est vraiment décevante.
Il s’agit tout simplement d’un mauvais service à la clientèle.	Le produit ne vaut rien.
Je suis vraiment en colère.	Tout langage grossier.

Interaction

Une conversation entre un agent et un client. Une interaction peut consister en plusieurs contacts si le même client a plusieurs conversations complètes concernant le même problème. Un contact peut également se composer de plusieurs segments si un client est transféré à un autre agent ou une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. IA stocke les enregistrements et les transcriptions de toutes les interactions saisies par votre organisation. Il peut s’agir d’appels vocaux ou de clavardages à partir de n’importe quel canal que vous utilisez.

Mots-clés et expressions

Mots ou phrases spécifiques ayant une signification pour votre entreprise. Interaction Analytics peut vous indiquer les principaux mots-clés et phrases apparaissant dans vos interactions. Vous pouvez également inclure des mots-clés et des phrases dans les critères d’ensemble de données, les catégories et les utiliser pour filtrer les données.

Metrics

Les métriques sont des attributs et des mesures pour différents événements et données d’interaction. Vous pouvez utiliser les métriques pour filtrer les ensembles de données, les espaces de travail et les gadgets logiciels. Vous pouvez également les utiliser pour filtrer les recherches sur l’ensemble des données disponibles. Chaque mesure nécessite une configuration différente, comme la saisie d’une valeur ou la sélection d’un nombre entier. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions d’une équipe spécifique. Une fois sélectionné, vous devez saisir le nom de l’agent dont vous souhaitez consulter les données. Les mêmes métriques ne sont pas disponibles dans toutes les zones de IA.

Métriques disponibles dans les filtres des ensembles de données et les règles de catégorie

En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe.
i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données.
- Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.
- Supérieur ou égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur.
- Inférieur ou égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur.

Indicateurs	Détails
abandonnées	Permet d’afficher les interactions qui ont été abandonnées. Cette métrique n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a pas de données à afficher dans l’ensemble de données.
abandonSecondes	Nombre de secondes pendant lesquelles une interaction a duré avant d'être abandonnée. 0 indique qu’aucun abandon n’a eu lieu. Cette métrique est plus utile pour examiner les données d’exportation que pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
ACWSeconds	Nombre de secondes que l'agent a passées sur ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour l'interaction.
agentID	Les agents sont identifiés par un ID numérique unique.
agentSeconds	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent a été connecté au contact.
analyticsProcessedDate	Nombre d’interactions analysées par Interaction Analytics à une date donnée. Utilisez plutôt le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble si vous voulez voir le nombre d’interactions par minute, par heure, par jour et le total dans un ensemble de données.
businessUnitID	L’ID unique de votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Il reste identique pour chaque interaction. Cette mesure n’est donc pas utile pour analyser vos données.
callbackTime	Durée pendant laquelle le contact a attendu un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. après en avoir fait la requête.
campaignID	Identifiant numérique unique attribué par CXone à la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports..
campaignName	Nom de la campagne.
combinedTranscriptID	Identifiant numérique unique pour une transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique donnée.
confSeconds	Durée en secondes que les agents ont passé en conférence au cours d’une interaction.
contactID	ID unique attribué par CXone à une interaction. Utile pour rechercher un appel, un clavardage, un courriel ou un autre type d’interaction spécifique. Vous pouvez l’utiliser pour rechercher tous les segments attachés au contact. Utile pour filtrer un gadget logiciel ou un espace de travail, mais pas pour définir les critères d’un ensemble de données.
contactStart	Interactions qui ont commencé en même temps.
dateACWWarehoused	La date après laquelle la tâche d’appel a été enregistrée.
dateContactWarehoused	Interactions qui ont commencé à une certaine heure.
dispositionNotes	Interactions dans lesquelles un agent a attribué les mêmes remarques de disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..
firstName	Vous permet de voir les interactions traitées par les agents dont vous avez saisi le prénom. Les agents sont identifiés par le prénom, de sorte que les agents ayant un prénom identique soient combinés.
fromAddr	Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP de l’agent qui a, respectivement, traité l’appel, le courriel ou l’interaction de clavardage.
holdCount	Contacts mis en attente. Utile pour voir toutes les interactions où une mise en attente s’est produite. Par exemple, vous pouvez configurer le nombre de mises en attente comme Plus de 1 pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
holdSeconds	Le nombre de secondes que les contacts ont été mis en attente. 0 indique que le contact n’a pas été mis en attente.
inQueueSeconds	Temps d’attente en secondes qu’un contact a passé dans la file d’attente avant de parler à un agent.
isAgent	Filtre les interactions selon que l’agent est ou non le locuteur d’un mot ou d’une phrase. Si vous souhaitez vous concentrer sur le discours d’un agent, il est plus facile d’utiliser les filtres Participant ou Mots clés et phrases à la place.
isAnalyticsProcessed	Indique si les interactions ont déjà été traitées pour Interaction Analytics. Vrai indique que les interactions ont été traitées. Faux indique que ce n’est pas le cas.
isAnalyticsProcessedDate	Date à laquelle les contacts ont été traités. Bien que cette métrique fournisse des détails sur l’interaction, elle n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données.
isLogged	Le nombre d’interactions qui ont été enregistrées. Vrai indique qu’une interaction a été enregistrée. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction n’est pas enregistrée, elle n’apparaîtra pas dans un ensemble de données.
isOutbound	Interactions initiées par le contact. Vrai indique que les interactions sont sortantes. Faux indique que ce n’est pas le cas.
isRefused	Interactions refusées par un agent. Vrai indique que les interactions ont été refusées. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si un agent a refusé un contact, l’interaction n’apparaîtra pas dans un ensemble de données.
isShortAbandon	Contacts qui ont passé le temps dans la file d’attente de l’agent et raccroché avant le temps spécifié dans l’intervalle d’abandon rapide. Vrai indique que les interactions respectent l’intervalle d’abandon rapide. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction a été abandonnée, il n’y a pas de données à afficher dans l’ensemble de données.
isTakeover	Interactions prises en charge par un superviseur. Vrai indique que les interactions ont été prises en charge. Faux indique que ce n’est pas le cas.
lastName	Contacts traités par agent. Les agents sont identifiés par le nom, de sorte que les agents ayant un nom identique soient combinés. Pour filtrer par agent, il est plus facile d’utiliser plutôt l’ID d’agent.
lastUpdateTime	Affiche les contacts en fonction de la date et de l’heure de leur dernière mise à jour.
ID de contact principal	Affiche les contacts en fonction de l’ID principal ou parent d’un ou plusieurs contacts liés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
mediaType	Le nombre d’interactions qui se sont produites par type de support ou par canal. Des valeurs numériques différentes correspondent à des types de supports différents : 1 : Courriel 3 : Clavardage 4 : Voix
mediaTypeName	Le nombre d’interactions qui se sont produites par type de support. Des valeurs numériques différentes correspondent à des types de supports différents : 1 : Courriel 3 : Clavardage 4 : Voix
pointOfContactID	Montre les contacts qui sont entrés dans le système par point d’accès. Les points d’accès sont identifiés par un code numérique.
pointOfContactName	Montre les contacts qui sont entrés dans le système par point d’accès. Les points d’accès sont identifiés par leur nom.
postQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système après la fin de l’interaction.
preQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système avant d’entrer dans la file d’attente.
primaryDispositionID	Montre les interactions attribuées à chaque disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). en tant que disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique.
refuserReason	Indique les contacts refusés par motif. Aucune donnée ne s’affiche si les contacts n’ont pas été refusés. Voir le Rapport d’historique des contacts : Raisons de refus pour une liste des motifs de refus. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
refuserTime	Date et heure auxquelles un agent a refusé le contact. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
releaseSeconds	Durée (en secondes) pendant laquelle le script a exécuté un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l’agent.
routingTime	Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l’interaction entrante et l’heure à laquelle l’agent accepte l’interaction.
ID de disposition secondaire	N’est plus utilisé.
serviceLevelFlag	Le nombre de contacts marqués par chaque indicateur de niveau de service : -1 : Le contact n’est jamais entré dans la file d’attente 0 : Un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis 1 : Un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis
skillID	Contacts gérés par compétence. Les compétences sont identifiées par leur ID numérique.
skillName	Contacts gérés par compétence. Les compétences sont identifiées par leur nom.
teamID	Contacts traités par une équipe particulière. Les équipes sont identifiées par ID numérique.
teamName	Contacts traités par une équipe particulière. Les équipes sont identifiées par leur nom.
toAddr	Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP utilisés par un contact au cours de l’interaction.
totalDurationSeconds	Durée totale de l’interaction en secondes à partir du moment où le contact est entré dans le système jusqu’à ce que l’agent ait terminé le traitement post-appel.
transferIndicatorID	Contacts transférés par ID de transfert. Des valeurs numériques différentes indiquent des résultats de transfert différents : 2 : Indique que les contacts ont été transférés à un nouvel agent. 1 : Indique que les contacts ont été transférés vers une nouvelle compétence. 0 : Indique que les contacts n’ont pas été transférés.
transferIndicatorName	Contacts transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer par différents indicateurs de transfert : ReAgent : Les contacts ont été transférés à un nouvel agent. Recycler les compétences : Les contacts ont été transférés vers une nouvelle compétence. Aucun : Les contacts n’ont pas été transférés du tout. Cette mesure est particulièrement utile pour vous aider à créer des catégories.
notableSilenceSeconds	Le nombre de secondes de silence dans une interaction.
notableSilencePercentage	Le pourcentage de l’interaction qui était silencieux.
interactionDurationSeconds	Le nombre total de secondes entre le moment où le premier mot est mentionné et le moment où le dernier mot est mentionné dans une interaction.
Transferredindicator révisé	Similaire à transferIndicatorName . Il offre également la possibilité de filtrer les interactions qui ont été consultées. 0 : Aucun 1 : Recycler les compétences 3 : Consulter

Métriques disponibles pour la recherche, les espaces de travail et les gadgets logiciels

En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ avec des options, cliquez sur l’option souhaitée. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez choisir si vous voulez voir les interactions entrantes ou sortantes.
i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, cliquez sur + et - pour sélectionner une valeur minimale et une valeur maximale. Cela vous permet de rechercher des interactions qui se situent dans une plage donnée. Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données.
- Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Indicateurs	Détails
abandonnées	Permet d’afficher les interactions qui ont été abandonnées. Cette métrique n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a pas de données à afficher dans l’ensemble de données.
abandonSecondes	Nombre de secondes pendant lesquelles une interaction a duré avant d'être abandonnée. 0 indique qu’aucun abandon n’a eu lieu. Cette métrique est plus utile pour examiner les données d’exportation que pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
ACWSeconds	Nombre de secondes que l'agent a passées sur ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour l'interaction.
agentID	Les agents sont identifiés par un ID numérique unique.
agentSeconds	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent a été connecté au contact.
analyticsProcessedDate	Nombre d’interactions analysées par Interaction Analytics à une date donnée. Utilisez plutôt le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble si vous voulez voir le nombre d’interactions par minute, par heure, par jour et le total dans un ensemble de données.
businessUnitID	L’ID unique de votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Il reste identique pour chaque interaction. Cette mesure n’est donc pas utile pour analyser vos données.
callbackTime	Durée pendant laquelle le contact a attendu un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. après en avoir fait la requête.
campaignID	Identifiant numérique unique attribué par CXone à la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports..
campaignName	Nom de la campagne.
combinedTranscriptID	Identifiant numérique unique pour une transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique donnée.
confSeconds	Durée en secondes que les agents ont passé en conférence au cours d’une interaction.
contactID	ID unique attribué par CXone à une interaction. Utile pour rechercher un appel, un clavardage, un courriel ou un autre type d’interaction spécifique. Vous pouvez l’utiliser pour rechercher tous les segments attachés au contact. Utile pour filtrer un gadget logiciel ou un espace de travail, mais pas pour définir les critères d’un ensemble de données.
contactStart	Interactions qui ont commencé en même temps.
dateACWWarehoused	La date après laquelle la tâche d’appel a été enregistrée.
dateContactWarehoused	Interactions qui ont commencé à une certaine heure.
dispositionNotes	Interactions dans lesquelles un agent a attribué les mêmes remarques de disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..
firstName	Vous permet de voir les interactions traitées par les agents dont vous avez saisi le prénom. Les agents sont identifiés par le prénom, de sorte que les agents ayant un prénom identique soient combinés.
fromAddr	Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP de l’agent qui a, respectivement, traité l’appel, le courriel ou l’interaction de clavardage.
holdCount	Contacts mis en attente. Utile pour voir toutes les interactions où une mise en attente s’est produite. Par exemple, vous pouvez configurer le nombre de mises en attente comme Plus de 1 pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
holdSeconds	Le nombre de secondes que les contacts ont été mis en attente. 0 indique que le contact n’a pas été mis en attente.
inQueueSeconds	Temps d’attente en secondes qu’un contact a passé dans la file d’attente avant de parler à un agent.
isAgent	Filtre les interactions selon que l’agent est ou non le locuteur d’un mot ou d’une phrase. Si vous souhaitez vous concentrer sur le discours d’un agent, il est plus facile d’utiliser les filtres Participant ou Mots clés et phrases à la place.
isAnalyticsProcessed	Indique si les interactions ont déjà été traitées pour Interaction Analytics. Vrai indique que les interactions ont été traitées. Faux indique que ce n’est pas le cas.
isAnalyticsProcessedDate	Date à laquelle les contacts ont été traités. Bien que cette métrique fournisse des détails sur l’interaction, elle n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données.
isLogged	Le nombre d’interactions qui ont été enregistrées. Vrai indique qu’une interaction a été enregistrée. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction n’est pas enregistrée, elle n’apparaîtra pas dans un ensemble de données.
isOutbound	Interactions initiées par le contact. Vrai indique que les interactions sont sortantes. Faux indique que ce n’est pas le cas.
isRefused	Interactions refusées par un agent. Vrai indique que les interactions ont été refusées. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si un agent a refusé un contact, l’interaction n’apparaîtra pas dans un ensemble de données.
isShortAbandon	Contacts qui ont passé le temps dans la file d’attente de l’agent et raccroché avant le temps spécifié dans l’intervalle d’abandon rapide. Vrai indique que les interactions respectent l’intervalle d’abandon rapide. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction a été abandonnée, il n’y a pas de données à afficher dans l’ensemble de données.
isTakeover	Interactions prises en charge par un superviseur. Vrai indique que les interactions ont été prises en charge. Faux indique que ce n’est pas le cas.
lastName	Contacts traités par agent. Les agents sont identifiés par le nom, de sorte que les agents ayant un nom identique soient combinés. Pour filtrer par agent, il est plus facile d’utiliser plutôt l’ID d’agent.
lastUpdateTime	Affiche les contacts en fonction de la date et de l’heure de leur dernière mise à jour.
ID de contact principal	Affiche les contacts en fonction de l’ID principal ou parent d’un ou plusieurs contacts liés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
mediaType	Le nombre d’interactions qui se sont produites par type de support ou par canal. Des valeurs numériques différentes correspondent à des types de supports différents : 1 : Courriel 3 : Clavardage 4 : Voix
mediaTypeName	Le nombre d’interactions qui se sont produites par type de support. Des valeurs numériques différentes correspondent à des types de supports différents : 1 : Courriel 3 : Clavardage 4 : Voix
pointOfContactID	Montre les contacts qui sont entrés dans le système par point d’accès. Les points d’accès sont identifiés par un code numérique.
pointOfContactName	Montre les contacts qui sont entrés dans le système par point d’accès. Les points d’accès sont identifiés par leur nom.
postQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système après la fin de l’interaction.
preQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système avant d’entrer dans la file d’attente.
primaryDispositionID	Montre les interactions attribuées à chaque disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). en tant que disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique.
refuserReason	Indique les contacts refusés par motif. Aucune donnée ne s’affiche si les contacts n’ont pas été refusés. Voir le Rapport d’historique des contacts : Raisons de refus pour une liste des motifs de refus. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
refuserTime	Date et heure auxquelles un agent a refusé le contact. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
releaseSeconds	Durée (en secondes) pendant laquelle le script a exécuté un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l’agent.
routingTime	Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l’interaction entrante et l’heure à laquelle l’agent accepte l’interaction.
ID de disposition secondaire	N’est plus utilisé.
serviceLevelFlag	Le nombre de contacts marqués par chaque indicateur de niveau de service : -1 : Le contact n’est jamais entré dans la file d’attente 0 : Un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis 1 : Un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis
skillID	Contacts gérés par compétence. Les compétences sont identifiées par leur ID numérique.
skillName	Contacts gérés par compétence. Les compétences sont identifiées par leur nom.
teamID	Contacts traités par une équipe particulière. Les équipes sont identifiées par ID numérique.
teamName	Contacts traités par une équipe particulière. Les équipes sont identifiées par leur nom.
toAddr	Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP utilisés par un contact au cours de l’interaction.
totalDurationSeconds	Durée totale de l’interaction en secondes à partir du moment où le contact est entré dans le système jusqu’à ce que l’agent ait terminé le traitement post-appel.
transferIndicatorID	Contacts transférés par ID de transfert. Des valeurs numériques différentes indiquent des résultats de transfert différents : 2 : Indique que les contacts ont été transférés à un nouvel agent. 1 : Indique que les contacts ont été transférés vers une nouvelle compétence. 0 : Indique que les contacts n’ont pas été transférés.
transferIndicatorName	Contacts transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer par différents indicateurs de transfert : ReAgent : Les contacts ont été transférés à un nouvel agent. Recycler les compétences : Les contacts ont été transférés vers une nouvelle compétence. Aucun : Les contacts n’ont pas été transférés du tout. Cette mesure est particulièrement utile pour vous aider à créer des catégories.
notableSilenceSeconds	Le nombre de secondes de silence dans une interaction.
notableSilencePercentage	Le pourcentage de l’interaction qui était silencieux.
interactionDurationSeconds	Le nombre total de secondes entre le moment où le premier mot est mentionné et le moment où le dernier mot est mentionné dans une interaction.
Transferredindicator révisé	Similaire à transferIndicatorName . Il offre également la possibilité de filtrer les interactions qui ont été consultées. 0 : Aucun 1 : Recycler les compétences 3 : Consulter

Silence notable

Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Le silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Les clavardages ont tendance à avoir un pourcentage de silence plus élevé pour les interactions vocales, parce qu’il faut plus de temps au client ou à l’agent pour taper une réponse.

Statut de résolution

Interaction Analytics évalue les deux parties d’une interaction pour déterminer si le motif du contact est résolu ou non. Il examine l’ensemble de la conversation à la recherche de questions et vérifie s’il y a été répondu. Il recherche également les signes indiquant que le client ne va pas pouvoir être aidé.

Vous pouvez consulter les données relatives à l’état de la résolution dans le gadget logiciel Interactions non résolues les plus courantes, le gadget logiciel Interactions, et les rapports BI Interaction Analytics.

Résolu

Une interaction est résolue si le contact a reçu une aide satisfaisante et des réponses à ses questions. Les interactions résolues ne nécessitent généralement pas d’action supplémentaire, telle qu’un transfert ou un rappel. Cependant, tous les transferts ou rappels ne signifient pas qu’une interaction doit être « non résolue ». Par exemple, même si un agent précise qu’un transfert est l’étape suivante appropriée ou si le client le demande, l’interaction est toujours résolue.

Non résolu

Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu une aide satisfaisante ou des réponses à toutes ses questions. Les interactions non résolues indiquent généralement qu’une action supplémentaire est nécessaire, telle qu’un rappel, un transfert ou une reprogrammation. Cependant, tous les transferts ou rappels ne signifient pas qu’une interaction est « non résolue ».

Le gadget logiciel Interactions non résolues les plus courantes affiche les contacts non résolus par agent ou par catégorie. Il indique également le temps de parole pour chaque agent ou catégorie.

Exemples d’interactions non résolues

Résumé de l’interaction	conversation
Le client appelle pour poser une question, mais il n’obtient pas de réponse à la fin de l’interaction.	Agent : Je suis désolé, je ne peux pas répondre à cette question. Client : Vous ne savez donc pas...?
Le client appelle, mais l’agent n’est pas en mesure de traiter la demande.	Client : Je voudrais changer mon adresse dans le système. Agent : Je suis désolé, notre système est actuellement en panne...
Le client n’est pas satisfait de la solution proposée ou la refuse.	Agent : Nous pouvons renvoyer et expédier les chaussures échangées, mais il n’est pas garanti que vous les receviez avant le 25 août. Client : J’en ai besoin plus tôt, donc cela n’ira pas.
Le besoin d’un rappel ou d’une action supplémentaire est exprimé.	Agent : Je suis désolé, je dois parler à mon superviseur. Je vous rappellerai dès que j’aurai une réponse. OU Client : Je suis dans la voiture en ce moment et je ne peux pas accéder à mon ordinateur. Je vous rappellerai dès mon retour à la maison.
L’appel est abandonné sans que le problème ou la question ne soit résolu.

Sentiment

Les indices du client et de l’agent sont évalués en fonction d’indicateurs positifs ou négatifs et de leur force. Les indices de sentiment sont des mots et des phrases qui indiquent l’humeur en fonction du langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Les scores de sentiment ne sont pas influencés par les caractéristiques de la voix, telles que le ton, le volume et la vitesse. Ces indices indiquent le sentiment d’une interaction. Les scores de sentiment dans Interaction Analytics peuvent être positifs, négatifs, mixtes ou neutres.

Les sentiments sont codés par couleur de manière cohérente, de sorte que toutes les données relatives aux sentiments figurant dans les gadgets logiciels ou les graphiques sont représentées par les couleurs suivantes :

Négatif : Rouge
Positif : Bleu
Mixte : Gris foncé
Neutre : Gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction.
Sentiment de départ : Le sentiment au début d’une interaction. Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Il peut également vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de fin. Si le sentiment du client ou de l’agent a changé au cours d’une interaction, vous pouvez en explorer les raisons. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial.
Sentiment de fin : Le sentiment à la fin d’une interaction. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Il peut vous aider à faire une comparaison avec le sentiment initial. Si le sentiment du client ou de l’agent a changé au cours d’une interaction, vous pouvez en explorer les raisons. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment pour une interaction est négatif si le nombre d’indices de négatifs est supérieur au nombre d’indices de sentiment positifs ou neutres. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Par exemple, certains indices de sentiments négatifs sont : Ça ne marche pas ou J’ai du mal à vous entendre.

Un sentiment négatif ne signifie pas nécessairement qu’il y a un problème avec la performance ou le comportement de l’agent. Un sentiment négatif peut également découler d’un problème de produit, d’un problème de facturation et d’autres événements indépendants de la volonté de l’agent.

Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. La frustration est un meilleur filtre à utiliser pour rechercher les raisons pour lesquelles les clients sont contrariés, déçus ou en colère. Pour en savoir plus sur cette métrique, consultez l’entrée frustration sur cette page.

Exemples d’indices de sentiments négatifs

Exemples d’indices négatifs
Vous m’entendez? ou J’ai beaucoup de mal à vous entendre.	Ils étaient vraiment impatients avec moi.
J’ai été déçu par le produit.	Le ventilateur du système est bruyant
J’ai essayé de payer... ça n’a pas marché.	Cette réponse est douteuse.
Je n’ai pas reçu ma commande.	Cela ne m’intéresse pas.
Il y a un problème...	C’est tout simplement ridicule.
C’est un problème.	Je ne peux pas me connecter.
Je déteste quand...	Vous me rendez triste.

Sentiment positif

Le score de sentiment d’une interaction est positif si le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Les indices de sentiments positifs peuvent inclure des phrases telles que C’est super! ou Je suis intéressé. Pour les interactions non vocales émoticônes joyeuses sont également considérées comme des indices positifs.

Exemples d’indices de sentiments positifs

Exemples d’indices positifs
Merci beaucoup. ou Je suis très reconnaissant que ce problème ait été résolu.	C’est une bonne chose.
C’est impressionnant.	Heureux de vous aider..
Je vous remercie..	Ils ont fait un travail remarquable.
Le service était excellent.	J’adore le produit.
C’est une belle amélioration par rapport à la version précédente.	L’outil est vraiment utile.
Ils ont été d’une grande aide.	Parfait!
L’agent avait une attitude positive.	Le représentant du service après-vente était vraiment sincère.

Sentiment mixte

On parle de sentiment mixte lorsqu’une interaction contient une quantité similaire d’indices positifs et négatifs. Par exemple, Je n’ai pas reçu ma commande. Merci pour votre aide. se traduirait par un sentiment mitigé.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a pas d’indices négatifs ou positifs.

Vous pouvez attribuer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnalisées Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voudrez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez de l’annulation d’un service par les clients. Pour en savoir plus, consultez l’entrée sentiment personnalisé sur cette page. Vous pouvez également configurer le sentiment personnalisé dans votre profil d’entreprise.

Transcription

Forme écrite des interactions. Interaction Analytics collecte immédiatement les interactions de clavardage , puisqu’elles sont déjà sous forme écrite. Les interactions vocales doivent être transcrites. Ils sont collectés par Interaction Analytics dès que la transcription est terminée. Les transcriptions sont ensuite analysées. Cela signifie qu’ils sont divisés en parties pour identifier les mots-clés, les phrases et les entités.

Gadgets logiciels

Les gadgets logiciels apparaissent à l’intérieur des espaces de travail dans Interaction Analytics. Il s’agit de représentations graphiques de données qui répondent à des critères de filtrage spécifiques. Par exemple, ils peuvent inclure des graphiques à barres ou à bulles pour montrer les tendances, les pourcentages ou les mots courants trouvés dans les données d’interaction. Vous pouvez modifier, filtrer, ajouter et supprimer des gadgets logiciels d’un espace de travail.

Espace de travail

Les espaces de travail sont des collections d’un ou plusieurs gadgets logiciels associés affichés d’une manière spécifique. Lorsqu’un utilisateur ouvre un ensemble de données, il voit son espace de travail, comme un tableau de bord, pour cet ensemble de données. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions.

Interaction Analytics est livré avec une variété d’espaces de travail utiles. Vous pouvez également créer des espaces de travail personnalisés.

Modèle d’espace de travail (ensemble)

Les modèles d’espace de travail, ou ensembles, sont des groupes d’espaces de travail qui se rapportent généralement à un thème spécifique. Interaction Analytics est livré avec une variété de modèles d’espace de travail utiles prêts à l’emploi. Vous pouvez également créer des modèles personnalisés pour vos besoins uniques. Vous pouvez appliquer un modèle d’espace de travail à un ensemble de données afin que les utilisateurs ouvrant cet ensemble de données aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.