Les ensembles de données sont des ensembles d’interactions de votre centre d’accès qui ont été enregistrés et analysés
Processus d’analyse des données et de leur division en plusieurs parties. pour que vous puissiez les examiner. Ces interactions comprennent les appels vocaux, les courriels, les clavardages, les canaux numériques pris en charge ou toute combinaison de ceux-ci. Les appels vocaux sont accompagnés d’une transcription écrite que vous pouvez consulter. Les ensembles de données couvrent une période spécifique et correspondent aux critères de filtrage que vous appliquez.
Les critères de filtrage permettent d’inclure ou d’exclure les interactions qui répondent à tout ou partie des critères que vous avez définis. Par exemple, vous pouvez créer un ensemble de données d’interactions couvrant les 90 derniers jours qui mentionnent le mot-clé Collins, mais excluent le mot-clé Longbourn.
Maria Bertram est analyste de données dans le centre d’appels Classics, Inc. pour la marque Mansfield Park de vêtements liés au livre. Son gestionnaire a remarqué que Classics semble perdre des clients plus jeunes au profit d’un nouveau concurrent, Fables Ltd. Le gestionnaire veut s’assurer qu’aucun des agents du centre d’appels ne recommande Fables à ces clients, car Fables a récemment introduit de nouvelles marchandises qui font beaucoup parler d’elles sur les médias sociaux.
Maria crée un ensemble de données à analyser par son gestionnaire. Elle le configure pour la période des 90 derniers jours. Il inclut les interactions où le mot-clé Fables a été mentionné, mais exclut les interactions où seul le client a prononcé ce mot-clé.
Faits clés concernant les ensembles de données
- Les données vocales deviennent disponibles dès que l'appel est transcrit en texte. Cela prend généralement entre trois et cinq heures après la fin de l’appel, en fonction de la durée de l’appel et du volume d’appels à ce moment-là. Lorsque le volume d’appels est faible, les données peuvent être disponibles en l’espace d’une heure seulement. Toutefois, cela peut prendre plusieurs heures si le volume d’appels est élevé.
- Les courriels, le clavardage et les interactions numériques sont disponibles immédiatement après la fin de l'interaction.
- Jusqu’à 15 ensembles de données sont pris en charge par unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
- Vous ne pouvez pas modifier le nom d'un ensemble de données après l'avoir créé. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données. Il est donc important de planifier soigneusement à l'avance les conventions de dénomination de vos ensembles de données. Assurez-vous de pouvoir identifier rapidement et facilement les données contenues dans chaque ensemble de données. Il peut également être utile de savoir en un coup d'œil qui a créé l'ensemble de données. Certains utilisateurs trouvent que le sujet de l’ensemble de données ou le nom de l’équipe analysée, suivi des initiales du créateur, est une convention de dénomination utile. Dans l’exemple précédent, Maria pourrait créer un ensemble de données nommé « Mentions Fables MB ».
- Si votre entreprise a Interaction Analytics pour plusieurs langues, vous pouvez créer des ensembles de données pour les différentes langues. Vous ne pouvez pas créer un seul ensemble de données qui inclut des interactions dans plusieurs langues.
- Vous pouvez filtrer les données contenues dans un ensemble de données sur la base de mots-clés, de phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou d’entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. que les interactions contiennent ou ne contiennent pas. Vous pouvez choisir les canaux à inclure et la période à couvrir. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. ou résolution. Vous pouvez également filtrer les données en fonction de métriques, comme des équipes spécifiques, des compétences ou des noms d’agents. Le nombre maximum de balises métriques que vous pouvez ajouter aux critères de filtrage est de 50.
- Lorsque vous créez un ensemble de données, vous pouvez appliquer un modèle de catégorie Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. et un modèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable. directement à partir de la page de l'ensemble de données.