Configurer les ensembles de données

Autorisation requise : Interaction Analytics Modifier

Les ensembles de données analysent les données qui répondent à des critères spécifiques au cours d’une période donnée. Les ensembles de données peuvent inclure tout type d’interaction pris en charge. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données pour inclure ou exclure les interactions utilisant certains mots-clés, phrases ou entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes.. Les autres filtres incluent le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., les métriques, la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. et l’état de la résolution. Vous pouvez appliquer un modèle de catégorie, un modèle d’espace de travail ou les deux lorsque vous créez un ensemble de données. Si vous prévoyez d’appliquer de nouveaux modèles, vous devez les créer avant de créer l’ensemble de données.

Vous pouvez cliquer sur Plus d’options > Modifier l’ensemble de données pour modifier un ensemble de données après sa création. Vous ne pouvez pas modifier le nom de l’ensemble de données, mais vous pouvez modifier les autres champs ou catégories. Pour modifier les catégories en particulier, vous pouvez cliquer sur Plus d’options > Modifier les catégories.

Créer un ensemble de données

Configurer les champs des ensembles de données

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCliquez sur le sélecteur d'applicatio n et sélectionnez Analytics (Analyse des données))). Si vous travaillez déjà dans Interaction Analytics, passez cette étape.

2. Cliquez sur Mes données si vous êtes sur une autre page dans Interaction Analytics. Si vous venez de sélectionner Analytics (Analyse des données), la page Mes données s'affiche par défaut.

3. Cliquez sur Analyser de nouvelles données dans le coin supérieur droit.

4. Configurez les champs de votre ensemble de données.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Nom de l’ensemble de données	Vous ne pouvez pas modifier le nom de l’ensemble de données après avoir enregistré et créé un ensemble de données. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données.
   Période de l’ensemble de données	Vous pouvez sélectionner une période ou définir une plage de dates personnalisée. Pour sélectionner une plage de dates personnalisée, vous devez sélectionner une heure de début et une heure de fin dans les calendriers. L’heure de début est la date et l’heure les plus anciennes auxquelles une interaction doit avoir eu lieu pour être incluse. L’heure de début par défaut est la date de début des données. L’heure de fin est la date et l’heure limites auxquelles une interaction doit avoir lieu. L’échéance par défaut est de 10 ans à partir d’aujourd’hui. L’heure de début et l’heure de fin peuvent être une date et une heure passées, présentes ou futures, mais l’heure de fin doit être postérieure à l’heure de début. Important : Si vous ne souhaitez pas sélectionner une plage de dates statiques, cliquez sur Temps réel au lieu d’une heure de fin. Cela garantit que votre ensemble de données sera mis à jour en permanence et n’expirera pas.
   Langage	Si votre organisation utilise Interaction Analytics avec plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue avant de pouvoir continuer à configurer l’ensemble de données.
   Canaux	Spécifie les canaux que vous souhaitez inclure dans l’ensemble de données pour l’analyse. Vous pouvez inclure n’importe quelle combinaison de canaux pris en charge. Vous devez sélectionner au moins un canal pour enregistrer l’ensemble de données. Afficher les canaux pris en charge voix entrante et sortante. Omnicanal clavardage. Omnicanal courriel.
   Ensembles d’espaces de travail	Spécifie l’ensemble d’d’espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. que vous souhaitez utiliser pour l’ensemble de données. Cette option détermine le type de modèle d’espace de travail à utiliser avec l’ensemble de données. Les différents modèles d’espace de travail sont préconfigurés avec des gadgets logiciels spécifiques. Vous pouvez modifier et ajouter plusieurs espaces de travail pour un ensemble de données.
   Ensemble de catégories (modèle)	Le modèle de catégorie Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. à utiliser comme modèle pour organiser les données analysées Processus d’analyse des données et de leur division en plusieurs parties.. Vous pouvez choisir de ne pas avoir de modèle de catégorie, ou vous pouvez choisir un modèle prêt à l’emploi ou personnalisé. Si vous ne sélectionnez pas de modèle de catégorie, vous ne pouvez pas gérer les catégories d’ensemble de données.

Configurer les critères de filtre

1. Cliquez sur les boutons + au milieu de l’écran pour ajouter des critères à votre ensemble de données. Vous pouvez ajouter plusieurs champs de critères si vous souhaitez inclure des interactions répondant à certains critères et en exclure d’autres. Si vous souhaitez inclure toutes les interactions de la période spécifiée, laissez ce champ vide et passez à la dernière étape.

2. Sélectionnez les conditions auxquelles vous souhaitez que les critères répondent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure les interactions qui répondent à tout ou partie des critères que vous avez saisis. Tous les mots-clés et phrases saisis dans le même champ ont une relation « AND » (« et »), et les champs ont une relation « AND » entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d’un seul ensemble de règles doivent exister pour qu’un contact appartienne à la catégorie, en plus de celles du champ Au moins un de ceux-ci.

   En savoir plus sur les options de condition

   État	Détails
   Toutes ces actions	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considérée comme une correspondance. Tous les critères du champ supposent une relation ET.
   Au moins l'un d'entre eux	Une interaction peut correspondre si elle contient l’un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ ont une relation OU entre eux. Cependant, chaque instance du champ assume une relation ET avec les autres. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Longbourn et Bennett, les interactions contenant l’un de ces mots ou les deux sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l’un ou l’autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennett de l’autre champ de critères. Les interactions qui contiennent n’importe quelle combinaison de ces mots-clés dans les deux champs de critères seront incluses.
   Aucune d'eux	Les interactions ne doivent contenir aucun des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance.

3. Pour inclure ou exclure des interactions par Phrase, Mot-clé ou Sentiment , cliquez sur la balise correspondante ou commencez à taper un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Phrase	Permet d’obtenir des données en fonction de la mention d’une phrase Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique dans les interactions. Saisissez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les phrases doivent être mises entre guillemets, par exemple : "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez "souhaite annuler", le système peut renvoyer des interactions telles que souhaite annuler, souhaiterait annuler, et ainsi de suite. Cliquez sur la liste déroulante Proximité pour spécifier le degré de proximité des mots dans la phrase pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Configurer Proximité signifie que les mots de la phrase ne doivent pas nécessairement être consécutifs et qu’ils peuvent être séparés par un maximum de huit mots. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 engloberait les phrases "parler à un gestionnaire", "parler à votre gestionnaire", etc. Sélectionnez les participants que vous souhaitez voir utiliser la phrase. Le paramètre par défaut est d’inclure les interactions où soit l’agent soit le client a utilisé la phrase. Vous pouvez également choisir de voir les interactions où la phrase a été utilisée uniquement par l’agent ou le client.
   Mot-clé	Permet d’extraire des données en fonction de la mention d’un mot-clé spécifique dans les interactions. Tapez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut renvoyer des interactions telles que activer, active, activation, activé, et ainsi de suite. Sélectionnez les participants pour lesquels vous souhaitez que le mot-clé soit utilisé. Le paramètre par défaut est d’inclure les interactions où soit l’agent soit le client a utilisé la phrase. Vous pouvez également choisir de voir les interactions où la phrase a été utilisée uniquement par l’agent ou le client.
   Sentiment	Extrait des données basées sur le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner le moment où ce sentiment doit survenir dans l’interaction. Le sentiment général est le sentiment par défaut. Sentiment  : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Sélectionnez le participant dont vous souhaitez analyser le sentiment. Le paramètre par défaut est d’inclure les interactions où soit l’agent soit le client a manifesté le sentiment. Vous pouvez également choisir de vous concentrer sur le sentiment de l’agent ou du client.

4. Pour inclure ou exclure des interactions en fonction de paramètres tels que le nom de l’équipe ou le nom de la compétence, cliquez sur la balise Métrique et sélectionnez le type de paramètre dans la liste.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ

   Détails

   Indicateurs

   Permet d’extraire des données en fonction de leur conformité à une certaine valeur métrique ou à un certain seuil. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible. En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe. i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données. Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié. Supérieur ou égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur. Inférieur ou égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur.

5. Pour inclure ou exclure les interactions par Frustration ou Résolution, sélectionnez la balise correspondante.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Frustration	Extrait les données de l’interaction où le contact est devenu frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..
   Résolution	Permet d’extraire des données en fonction de l’état de la résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Résolu pour visualiser uniquement les données d’interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interaction non résolues.

6. Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation « OU » entre eux, de sorte que les interactions qui satisfont à l’un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Vous pouvez créer deux ensembles de règles ou plus et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l’autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Exemple :

   Sans regroupement

   Règle1 ET Règle2 OU Règle3

   ET est évalué en premier, puis le OU

   Résultats :

   Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)

   OU Règle3 = Vrai (correspondance)

   Avec regroupement

   Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)

   Force la Règle2 et la Règle3 à être évaluées en premier, et sont ensuite associées à la Règle1

   Résultats :

   Si la Règle2 OU la Règle3 correspond, la Règle1 est maintenant examinée

   Si la Règle1 correspond, l’interaction correspond à la catégorie

   Si la Règle2 OU la Règle3 ne correspond pas, il n’y a pas de correspondance

7. Lorsque vous avez fini d’ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.