Le dictionnaire de données fournit des détails sur chaque attribut de données et indicateur disponible dans les rapports personnalisé NICE CXone. Avec ce sujet, vous pouvez déterminer la définition d'un attribut ou d’un indicateur particulier, son calcul, le cas échéant, et des détails à propos des endroits où le trouver et comment l'utiliser.
Si vous recherchez des indicateurs pour des rapports pré-construitsou des rapports de téléchargement de données, ils sont répertoriés dans le rapport individuel.
Toutes les données de rapport basées sur le temps sont présentées dans le fuseau horaire de l'unité commerciale, qui est déterminé dans les paramètres BU dans CXone.
Attributs
Agent
Agent actif
Un drapeau indiquant si un agent correspondant est actif ou inactif.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
ID de l’agent
L’ID unique attribué à un agent. Cet attribut est souvent affiché avec le nom de l'Agent pour différencier les agents portant le même nom.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de l’agent
Le nom de l'agent tel que spécifié dans leur profil utilisateur NICE CXone.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Travailleur à domicile
Le statut de travailleur à domicile de l'utilisateur tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de l'Equipe Actuelle
L'attribution actuelle de l'équipe de l'agent.
--
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Courriel
L'adresse courriel de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Type d'emploi
Le type d'emploi de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Coût Horaire
Le coût horaire de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom d’emplacement
L'emplacement de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom du Superviseur
Le nom du superviseur de l'agent tel que spécifié dans le profil de l'utilisateur NICE CXone de l'agent.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Fuseau horaire
Le fuseau horaire configuré de l'agent.
--
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Détail Agent
Déconnexion Forcée par l’ID d’Agent
L'ID de l'utilisateur qui a forcé la déconnexion.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent
Déconnexion forcée par Nom Agent
Le nom de l'utilisateur qui a forcé la déconnexion.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent
Date de Déconnexion Forcée
Date à laquelle la déconnexion forcée a eu lieu.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent
Temps de Déconnexion Forcée
L'heure à laquelle la déconnexion forcée a eu lieu.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent
Campagne
Actif (Campagne)
Un drapeau indiquant si une campagne correspondante est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
ID de la campagne
L'ID unique attribué à la campagne.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de la campagne
Le nom de la campagne tel que spécifié dans NICE CXone.
Performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Tentative de Contact
Sans Agent
Si la tentative d'appel au contact a été effectuée avec une compétence sans agent.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
ANI
L'EAN (enregistrement automatique des numéros, (ANI en anglais) ) associé à une tentative de contact individuelle.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Répondu
Indique si le contact a répondu ou non.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Rappel Annulé
Indique si un rappel a été annulé ou non.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Finalisé Vérifié
Un type d'état de finalisation d'enregistrement de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Montant de l’Engagement
Le montant de l'engagement associé à un contact.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Terminé
Indique si un contact a été complété ou non.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Dossier de conformité
Une valeur booléenne indiquant si l’enregistrement nécessite la conformité (VRAI) ou ne nécessite pas la conformité (FAUX).
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Confirmation requise
Indique si l'enregistrement nécessite une confirmation ou non.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
ID du contact
L'ID de contact d'une tentative de contact spécifique.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compté comme Tentative
Indique si le système compte ou non un contact pour le nombre de tentatives de contacts potentiels.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
DNC Finalisé
Un type d'état de finalisation d'enregistrement de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Disposition Finale Remplacée
Indique que le système a marqué un enregistrement comme final et a contourné la disposition.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Finalisé Épuisé
Un type d'état de finalisation d'enregistrement de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Finalisé Expiré
Un type d'état de finalisation d'enregistrement de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Finalisé Supprimé
Un type d'état de finalisation d'enregistrement de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Finalisé Supprimé à la Source
Un type d'état de finalisation d'enregistrement de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Dernière Tentative Connue
La date de la dernière tentative connue sur un contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Numéro de téléphone
Le numéro de téléphone associé à une tentative de contact.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Priorité
Valeur booléenne indiquant si le contact est un enregistrement prioritaire à composer avant les enregistrements non prioritaires (VRAI) ou si le contact n’est pas un enregistrement prioritaire (FAUX).
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Perspective Finale par Disposition
Indique si un prospect a été réglé à final via la disposition ou non.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
ID de Contact éventuel
L'ID de contact associé à un contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure Connectée
L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'appel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure de composition
L'heure où un enregistrement de liste est réellement composé.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure Déconnectée
L'heure à laquelle l'agent se déconnecte de l'appel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure Disposée
L'heure où une disposition a été attribuée à l'enregistrement de la liste.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure Initiée
L'heure à laquelle le composeur sélectionne l'enregistrement de liste pour la composition.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure UTC Programmée pour Rappel
Le temps, en UTC, où l'enregistrement de liste devrait recevoir une autre tentative de rappel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Type de remise de contact
Nom du Type de Transmission de Contact
Le type de transmission du contact.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Détail du Contact
EAN/DE
Le numéro de téléphone ou l'adresse IP d'où provient le contact.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Date d’Engagement Rompu
La date à laquelle l'engagement rompu devait être rempli.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Temps d’Engagement Rompu
L'heure à laquelle l'engagement rompu devait être rempli.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Prénom Engagement
Le prénom du contact auprès duquel l'engagement a été pris.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
ID de l'Engagement
L'ID unique d'un engagement.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Date d’Engagement Maintenue
La date à laquelle l'engagement maintenu a été remplie.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Temps d’Engagement Maintenu
L'heure à laquelle l'engagement maintenu a été rempli.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Nom de famille de l'Engagement
Le nom de famille du contact auprès duquel l'engagement a été pris.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Date engagement conclu
La date où quelqu'un a pris un engagement.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Temps d’engagement conclu
Le temps où quelqu'un a pris l'engagement.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Numéro de Téléphone de l'Engagement
Le numéro de téléphone auquel le contact veut être appelé pour l'engagement.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact
Nom de l’Agent de Contact
Le nom de l’agent associé au contact.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Date et Heure de Fin de Contact
La date et l'heure auxquelles le contact est terminé.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Raison de Fin du Contact
La raison pour laquelle le contact s'est terminé.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
ID du contact
L'ID unique du contact. Cette valeur augmentera selon les besoins jusqu'à un maximum de 19 chiffres.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, PC
Nom du Type de support de Contact
Le type de support ou la méthode de transmission associée au contact.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Nom de la compétence du contact
Le nom de la compétence qui a traité le contact.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Date et Heure de Début de Contact
La date et l'heure de début de l'interaction du contact.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Nom de l’équipe du contact
Le nom de l'équipe qui a traité le contact.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
DNIS/À
Le numéro de téléphone que l'appel a atteint.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
ID de contact principal
ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
ID de contact parent
Contient l'ID Contact du contact à partir duquel le contact a été créé. L'ID de Contact Parent n'est disponible que pour des situations de contact élevées.
Les Transferts ne conservent pas l'ID de Contact Parent.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Nom Agent de reprise
Le nom de l'utilisateur qui a repris une conversation.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
ID contact de reprise
L'ID du contact dont la conversation était reprise par un deuxième agent.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Date de reprise
La date à laquelle un agent a repris l'appel d'un autre agent.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Temps de reprise
L'heure à laquelle un agent a repris l'appel d'un autre agent.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Date de Début du Contact
Date (Début de Contact)
La date réelle, habituellement en référence à la date du contact.
NICE CXone regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact lors de l'utilisation de cette dimension de date.
Instantané de l'agent, performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA, performance des compétences , instantané du superviseur
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Hiérarchie des Dates
Une hiérarchie détaillée des éléments de date.
NICE CXone regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact lors de l'utilisation de cette dimension de date.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom du Jour
Le jour du calendrier nommé ; par exemple, Dimanche.
NICE CXone regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact lors de l'utilisation de cette dimension de date.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Numéro du Jour de la Semaine
Le jour du calendrier numérique ; par exemple, 1 est Dimanche.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom du Mois
Le mois calendaire désigné ; par exemple, Octobre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Numéro du Mois
Le mois calendaire numérique ; par exemple 10 est Octobre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Trimestre de début
Le trimestre civil standard; par exemple, T1 correspond à janvier-mars.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Semaine de début
La semaine du calendrier numérique ; par exemple, la semaine 39.
NICE CXone regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif au début du contact lors de l'utilisation de cette dimension de date.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Année de début
L'année civile ; par exemple, 2023.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure de Début du Contact
Hiérarchie de 12 Heures
Détail de la hiérarchie de temps à l'aide de l'échelle de temps de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact, PC
Hiérarchie de 24 Heures
Détail de la hiérarchie de temps à l'aide de l'échelle de temps de 24 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure de début
Affiche les heures comme valeurs numériques, 1-24.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
12 Heure Temps d'Heure
Affiche des intervalles de temps de 15 minutes sur une horloge AM/PM de 12 heures.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure-Temps Militaire
Affiche les heures sur une horloge militaire de 24 heures.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Minute
Affiche des blocs de 15 minutes comme valeurs numériques ; par exemple, 15, 30 ou 45. Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Intervalle de 15 Minutes
Une plage d'intervalle de 15 minutes sur le quart d'heure.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Intervalle de 30 Minutes
Une plage d'intervalle de 30 minutes sur la demi-heure.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Intervalle de 60 Minutes
Une plage d'intervalle de 60 minutes sur toute l'heure.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
12 Heure Temps d'Heure
Affiche des intervalles de temps de 15 minutes sur une horloge AM/PM de 12 heures.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Temps en système des 24 heures
Affiche des intervalles de temps de 15 minutes sur une horloge militaire de 24 heures.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, NICE CXone agrège toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du début du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Type de Contact
Type de contact
La description de la classification pour les contacts dans le système.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Date
Date
La date réelle, habituellement en référence à la date du contact; par exemple, 10/23/2023.
Instantané de l'agent, performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA, performance des compétences , instantané du superviseur
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Hiérarchie des Dates
Une hiérarchie d'arborescence détaillée ou les éléments de date.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Nom du Jour
Le nom du jour de la semaine; par exemple, dimanche.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Numéro du Jour de la Semaine
Le jour numérique de la semaine; par exemple, une valeur de 1 signifie dimanche.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Nom du Mois
Le nom du mois civil; par exemple, janvier.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Numéro du Mois
Le mois calendaire numérique; par exemple, une valeur de 1 signifie janvier.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Trimestre
Le numéro du trimestre civil standard; par exemple, une valeur de Q1 signifie janvier à mars.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Semaine
La semaine du calendrier numérique; par exemple, la semaine 39.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Année
L'année civile ; par exemple, 2023.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Direction
Direction
Si le contact était entrant ou sortant.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Disposition
Actif (Disposition)
Un drapeau indiquant si une disposition est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intra-journalier, résumé de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Classification
La catégorie de dispositions d'un contact.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Résultat de la Composition
Les résultats possibles d'un contact de composeur sortant.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Nom de la disposition
La description du texte de disposition. Il comprend le nom pour une disposition particulière.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Groupe de rapports
Un regroupement de dispositions associées.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Classification de disposition
ID de classification de la disposition
L'ID unique attribué à la classification de disposition.
Conexion personnelle
Fidèle à l'intervalle
Gestion de liste PC
Agent, contact
Nom de Classification de Disposition
Le nom donné à la classification de disposition.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Nom du type de classification de disposition
Le type de classification de la disposition.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Détail IVR
Script IVR actif
Un drapeau indiquant si un script correspondant est actif ou inactif.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Séquence SRVI de l'Action
Numéros figurant dans la séquence qui montrent l'ordre des actions qu'un contact prend dans l'IVR. Exige l'utilisation de l'ID du contact.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Date/Heure de capture
La date à laquelle le résultat a été capturé.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Action IVR
Le type d'action utilisé dans le script IVR.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Identifiant d'action IVR
L'ID d'action utilisé dans le script IVR.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Étiquette d'action
L'étiquette personnalisée donnée à une action dans le script IVR.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
ID du script
L'ID unique attribué au script. L'ID change avec chaque version du script.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Nom du script
Le nom du script tel que spécifié dans Studio.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Résultat IVR
Le résultat d'une action de script particulière.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Emplacement
Actif (Emplacement)
Un drapeau indiquant si l'emplacement associé à la déconnexion forcée d'utilisateur est un emplacement actif ou non.
ACD, Connexion Personnelle
Étoile de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
ID de l’Emplacement
L'ID de l'emplacement avec lequel la session de connexion de l'agent était associée.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom d’emplacement
Le nom de l'emplacement avec lequel la session de connexion de l'agent était associée.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC
Type de support
Nom du type de support
Le type de support ou le canal d'un contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Coordonnées, résumé de contact, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Point d’accès
Point d'accès Actif (POC)
Un drapeau indiquant si un point d'accès est actif ou inactif.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Point d'accès (POC)
Le point de la valeur ou de la description du contact. Il affiche le point d'action du numéro de téléphone de contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Nom du Point d'accès (POC)
Le nom du point d'accès au sein de la configuration de compétences.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
ID de Compétence du Point d'accès (POC)
L'ID de la compétence par défaut associée au point d'accès.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Nom de Compétence du Point d'accès (POC)
Le nom de la compétence par défaut associée au point d'accès.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Contact éventuel
Adresse
L'adresse associée à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Ville
La ville associée à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Identifiant du client éventuel
L'ID unique associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Prénom
Le prénom associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Nom
Le nom associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Date Expiration Contact Potentiel
La date à laquelle un enregistrement de contact potentiel doit expirer.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
ID de Contact éventuel
L'ID de contact associé à un contact ou un contact tenté qui est associé à un enregistrement d'ID de contact éventuel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
ID de Contact Potentiel de l'appelant
L'ID de l'appelant associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Supprimé
Si une source de contact a été marquée comme supprimée ou non.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
État
L'état associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Liste des fuseaux horaires
Les fuseaux horaires associés à un contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Code ZIP
Le code postal associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Source de contact éventuel
Actif (Source de Contact Potentiel)
Si une source de contact potentiel est active ou non.
Conexion personnelle
Fidèle à l'intervalle
Gestion de liste PC
PC
Nom de Source de Contact éventuel
Le nom d'une source de contact éventuel.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Description Source de contact potentiel
La description d'une source de contact éventuel.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Source de Contact éventuel supprimée
Si une source de contact a été marquée comme supprimée ou non.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Session
Durée
Le temps total entre le moment où l'agent s'est connecté et lorsque l'agent s'est déconnecté.
Aperçu d'Agent, Aperçu du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
--
--
Date de Connexion
La date et l'heure de la connexion de l'agent du système Agent.
Aperçu d'Agent, Aperçu du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
--
--
Date de Déconnexion
La date et l'heure de déconnexion de l'agent du système Agent.
Aperçu d'Agent, Aperçu du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
--
--
ID de session
L'ID unique attribué à la session de connexion de l'agent au sein du système NICE CXone.
Aperçu d'Agent, Aperçu du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
--
--
Compétence
Actif (Compétence)
Un drapeau indiquant si une compétence est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Sans Agent
Si la compétence est marquée comme sans agent ou non.
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Gestion de liste PC
PC
Méthode de Contact
Si un contact a été créé à partir de Personal Connection (auto) ou d'une autre source (manuelle) à partir de n'importe quel type de support.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Objectif de Niveau de Service
L'objectif de niveau de service configuré pour la compétence.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Seuil de Niveau de Service
Le seuil configuré pour la compétence.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, PC, SRVI
Direction de Compétence
Si la compétence est entrante ou sortante.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, PC, SRVI
ID de la compétence
L'ID unique attribué à la compétence.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Nom de la compétence
La description du texte de la compétence. Il affiche le nom attribué à la compétence.
Rapports personnalisés, DDA, performance de compétence
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SRVI
Station
Actif (Station)
Si le profil d'une station est actif ou non.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
ID de l’appelant
L'ID de l'appelant est configuré pour l'affichage de la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
Dernière connexion
La date et l'heure de la dernière connexion à la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
Numéro de téléphone
Le numéro de téléphone associé à la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
ID de station
L'ID unique attribuée à la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
Nom de la station
Le nom de la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
Dépassement de délai de la station
L'expiration de session pour la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
PC
Balise
Nom de l’Étiquette
La description du texte de l'étiquette. Il inclut le nom pour une étiquette particulière.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Équipe
Actif (Équipe)
Un drapeau indiquant si une équipe est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC
ID de l’équipe
L’ID unique attribué à l’équipe.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC
Nom de l’équipe
La description de l'équipe. Il affiche le nom attribué à l'équipe.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC
Heure
Heure
Les valeurs numériques des heures (1-24).
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Heure Temps Militaire
Heures sur une horloge de système des 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
12 Heures Temps d'Heure
Heures sur une horloge AM/PM de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Minute
Valeurs numériques des minutes. Par exemple, 15, 30 ou 45.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Hiérarchie de 12 Heures
Détail de la hiérarchie de temps à l'aide de l'échelle de temps de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Hiérarchie de 24 Heures
Détail de la hiérarchie de temps à l'aide de l'échelle de temps de 24 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Intervalle de 15 Minutes
Une plage d'intervalle de 15 minutes sur le quart d'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Intervalle de 30 Minutes
Une plage d'intervalle de 30 minutes sur la demi-heure.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Intervalle de 60 Minutes
Une plage d'intervalle de 60 minutes sur toute l'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Temps en système des 24 heures
Intervalles de planification de 15 minutes sur une horloge en système des 24 heures, ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
12 Heure Temps d'Heure
Intervalles de planification de 15 minutes sur une horloge AM/PM de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SRVI
Heures
Les valeurs numériques des heures (1-24).
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
24 Heures
Heures sur une horloge de système des 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heures AM/PM
Heures sur une horloge AM/PM de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Minutes
Valeurs numériques des minutes. Par exemple, 15, 30 ou 45.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Intervalle de 15 Minutes
Une plage d'intervalle de 15 minutes sur le quart d'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Intervalle de 30 Minutes
Une plage d'intervalle de 30 minutes sur la demi-heure.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Intervalle de 60 Minutes
Une plage d'intervalle de 60 minutes sur toute l'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heure AM/PM
Intervalles de planification de 15 minutes sur une horloge AM/PM de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heure
Intervalles de 15 minutes sur une horloge de 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Codes indisponibles
Code indisponible
La liste des codes possibles indisponibles qu'un agent peut utiliser.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Type de Code Indisponible
Type ou catégorisation attribué au code indisponible.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Métriques
Montant
Montant
Le montant lié à un résultat positif.
Somme du MONTANT D’ENGAGEMENT avec :
- Groupe de Rapport de Disposition = RÉSULTAT POSITIF
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Montant
$$$.$$
Montant par Positif
Le montant moyen qu'un contact s'engage à payer par résultat positif.
[Montant de l’Engagement] / [Résultats positifs]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Montant
$$$.$$
Montant par Bonne Partie
Le montant moyen qu'un contact s'engage à payer lorsqu'un agent entre en contact avec la bonne partie.
[Montant de l’Engagement] / [Connexions du bon correspondant]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Montant
$$$.$$
Montant de l’Engagement
Le montant d'argent que le contact s'est engagé à payer.
Somme du MONTANT D’ENGAGEMENT avec :
- Groupe de disposition = RÉSULTAT POSITIF
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
PC
Montant
$$$.$$
Compter
Abandons
Le nombre de contacts qui ont attendu en ligne pendant un certain temps pour parler à un agent, et ont raccroché avant que l'ACD ne les transfère à un agent.
Ce ne sont pas des appels que le SRVI a résolus.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
Le nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = ENTRANT
- Description de l'État de Contact = ABANDONNÉ
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Abandons (sortant)
Le nombre de fois que le composeur prédictif a été connecté à un agent en direct, mais a dû abandonner l'appel car aucun agent n'était disponible pour le prendre.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Classification de la Disposition = ABANDON, ABANDON DE L’AGENT
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Contacts ACD (ACDC)
Le nombre de contacts passés à travers la catégorie d’état de contact ACD.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Catégorie d’état du contact = AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Contacts ACW (ACWC)
Le nombre de contacts qui ont abouti à un traitement après contact.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État extérieur = ACW
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Abandons d’agent
Le nombre d'appels sortants auxquels on a répondu mais qui n'ont pas été attribués à un agent. Cela peut être dû au fait qu'aucun agent n'était disponible ou que le système a rencontré un problème lors de l'attribution de l'appel à un agent. Généralement, l'appel sonne toujours.
Si l'agent raccroche après que le client a répondu, l'appel passe par le processus de disposition normal et n'est pas considéré comme un abandon de l'agent. Ce n'est pas différent du point de vue de la disposition que si le client avait raccroché.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Classification de la Disposition = ABANDON DE L’AGENT
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Contacts d’agent
Le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- L'état de l'agent est NON NUL
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Agent final
Le nombre de contacts entrants et sortants acheminés par le système vers un agent.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Finalisation = AGENT
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Agent proposé
Le nombre de contacts entrants et sortants que le système a acheminés vers un agent.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description statut du contact = ACHEMINEMENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Compter
##
Réessayages d’Agent
Le nombre de contacts que les agents ont reprogrammés pour l'achèvement à une date ultérieure.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Groupe de rapport = RÉESSAYAGE DE L’AGENT
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Répondu
Nombre de tous les contacts qui ont reçu une réponse, sauf s'ils sont utilisés conjointement avec Connexion personnelle. Lors de l'utilisation avec PC, cela concerne uniquement les appels sortants.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description statut du contact = ACTIF
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
Agent, contact, PC
Compter
##
Répondeur
Le nombre d'appels sortants qui ont joint un répondeur.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Classification de la Disposition = RÉESSAYER - RÉPONDEUR, FINALE - RÉPONDEUR, RÉPONDEUR A LAISSÉ UN MESSAGE, RÉPONDEUR
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier, gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives
Le nombre de tentatives effectuées sur l’enregistrement.
Le nombre de tentatives effectuées.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (01)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué une tentative.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives = 1
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (02)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué deux tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives = 2
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (03)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué trois tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives = 3
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (04)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué quatre tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives = 4
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (05)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué cinq tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives = 5
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (06-12)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué six à douze tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives >=6 ET <= 12
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives (supérieures à 13 )
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué treize tentatives ou plus.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Tentatives >= 13
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Tentatives Vers l’Épuisement
Le nombre de tentatives qui comptent pour l'épuisement d'un contact sur une liste de composition.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Disponible
Le nombre total d'enregistrements disponibles pour la composition.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- État = DISPONIBLE
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Occupé
Nombre d'appels qui ont abouti à un signal occupé.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Classification de la Disposition = OCCUPE, RESEAU OCCUPE
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Demandes de Rappel (CBR)
Le nombre de contacts qui ont été mis en file d'attente et qui ont demandé un rappel au lieu d'attendre qu'un agent soit disponible.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description Statut du Contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Engagements
Le nombre d'engagements pris par les agents.
Nombre d’ID uniques à engagements remplis.
ACD
--
Détails de contact, Intrajournalier
Contact
Compter
--
Terminés par heure
Le nombre de connexions par heure.
[Résultats Positifs] + [Résultats Négatifs] + [Autres terminés] / [Durée de Compétence] / 36000
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
En conférence (CNFD)
Le nombre de contacts que les agents ont placés dans une conférence.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description du Statut du Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Conférences (CNF)
Le nombre de fois qu'un agent a mis un contact dans une conférence.
Nombre de CONTACT_IDs avec :
- Description du Statut du Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Connexions
Le nombre d'appels connectés. Cela comprend les appels qui ont joint l'agent et les appels que le contact ou le composeur a abandonné.
[Traités] + [Abandons] + [Abandons d’Agents]
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Contacts
Le nombre de contacts connectés au système.
Nombre de CONTACT_IDs uniques.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Compter
##
Compositions
Le nombre de compositions traités par le serveur média. Le composeur effectue l'analyse de la progression des appels (CPA) et il en résulte une disposition du système, telle que Sonnerie Sans Réponse, Occupé, Interception par un Opérateur, ou « Connecter ». Le composeur pré-lie l'agent à l'audio de la tentative au cours de l’analyse CPA pour les stratégies de composition manuelle, avec prévisualisation et progressive.
[Total Contacts] - ([Contacts Supprimés] + [Prévisualisations Rejetées])
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Élevé
Le drapeau indiquant qu'un contact a été élevé.
Cet indicateur ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme Correspond à l’Intervalle.
Le nombre de fois le contact a été élevé
ACD
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Élévations
Indique le nombre de fois qu'un nouveau type de support est ouvert à partir d'une interaction de contact individuel.
Cet indicateur ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme Correspond à l’Intervalle.
Le nombre de fois qu’une nouvelle interaction de média est élevée
ACD
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Entré ACW
Le nombre d'agents qui ont entré dans l'état de traitement après appel pendant la période ou l'intervalle de temps spécifié. C'est pour les rapports par intervalles.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État extérieur = ACW
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Rappel entré
Le nombre de contacts entrés dans la file d’attente pendant cette période ou intervalle.
Cet indicateur est spécifiquement pour les rapports par intervalles.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description Statut du Contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Compter
##
Placés en file d’attente
Le nombre de contacts entrés dans la file d’attente pendant cette période ou intervalle.
Cet indicateur est spécifiquement pour les rapports par intervalles.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description de Statut du Contact = EN FILE D’ATTENTE
ACD
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Compter
##
Placé en pré-file d’attente
Le nombre de contacts qui sont entrés dans l'état SRVI ou pré-file d’attente pendant la période ou l'intervalle de temps spécifié.
Cet indicateur est spécifiquement pour les rapports par intervalles.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description de Statut du Contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Expiré
Le nombre d'enregistrements sur une liste marquée comme expirée.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Fax/Modem
Le nombre d'appels composés qui ont joint un télécopieur ou un modem.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Résultats de composition = TÉLÉCOPIEUR
Conexion personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Final
Le nombre d'enregistrements sur une liste marquée comme définitive.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Déconnexions Forcées
Le nombre de déconnexions forcées.
Nombre de SESSIONS uniques avec :
- Déconnexion Forcée = Vrai
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent
Compter
##
Traités (ANS)
Aussi appelé Contacts Répondus, le nombre de contacts d’appels entrants et sortants qui, à un moment donné, ont parlé avec un agent. Ne comprend pas les conférences.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description statut du contact = ACTIF
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Mis en Attente (HLD)
Le nombre de contacts que les agents ont mis en attente.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description de Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Abandons des Contacts Mis en Attente (HPAS)
Le nombre de contacts mis en attente qui ont abandonné l'appel.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État extérieur = LA PARTIE MISE EN ATTENTE A RACCROCHÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Attentes (HLDS)
Le nombre de fois que les agents ont mis un contact en attente.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description de Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
En SLA (INSLA)
Le nombre de contacts mis en file d'attente pour une compétence et acheminés vers un agent dans le seuil de niveau de service défini. Vous pouvez définir le SLA lorsque vous configurez la compétence.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = Entrant
- Description de l’État de contact PAS = ABANDONNÉ, PRÉ-FILE D’ATTENTE ABANDONNÉ
- Durée de file d’attente < Durée de Niveau de Service de Compétence
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Entrant (IB)
Le nombre de contacts valides qui ont entré dans le réseau NICE CXone et y ont passé au moins deux secondes.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Entrants Envoyés à l’Agent
Le nombre de contacts entrants envoyés par le système à un agent.
Le nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description de l'État du Contact = Routage
- Direction = Entrant
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Compter
##
Traités Entrants (IBHD)
Le nombre de contacts entrants traités par un agent.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = ENTRANT
- Statut de Contact = ACTIF
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Compter
##
Appels Arrivée (INC)
Le nombre de contacts entrants qui sont arrivés dans le système NICE CXone.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = ENTRANT
- État de contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE, GÉNÉRÉ, ou PLACER UN APPEL
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Nombre d'actions SRVI
Le nombre total de fois qu'un contact a passé une action dans le SRVI pendant l'intervalle de temps spécifié.
Nombre d'options de script avec :
- Le contact a déclenché une action SRVI
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Compter
##
Nombre de résultats SRVI
Le nombre total de fois qu'un contact a sélectionné le résultat d'une certaine action.
Nombre d'options de script avec :
- Le contact a déclenché un résultat SRVI
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Compter
##
Téléversé
Le nombre d'enregistrements chargés par le système.
Le nombre d'enregistrements uniques chargés.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Abandons longs
Nombre de contacts ayant passé plus de temps dans la file d'attente d'agent que ceux spécifiés dans le court intervalle d'abandon avant de raccrocher.
[Abandons] - [Abandons Rapides]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Compter
##
Résultats Négatifs
Le nombre de contacts traités qui ont abouti à un résultat négatif.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Groupe de Classification de Disposition = RÉSULTAT NEGATIF
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Net chargé
Le nombre d’enregistrements chargés restants après la fin du processus d’effacement.
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Non Finalisés
Le nombre d'enregistrements qui n'ont pas un résultat final à ce jour.
Le nombre d'enregistrements distincts avec :
- Résultat final = NUL
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Nombre de connexions (LOG)
Le nombre d'agents connectés dans NICE CXone.
Le nombre de tous les ID UNIQUES de SESSIONS AGENTS.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Compter
##
Autres terminés
Le nombre de contacts traités qui n’ont abouti à aucun résultat, ni positif, ni négatif.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Groupe de Classification de Disposition = Autre Terminé
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Autre final
Anciennement appelé Vérifié Dans Autres.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Hors SLA (OSLA)
Nombre de contacts attribués à une compétence mais traités en dehors du seuil de niveau de service spécifié. Les abandons sont pris en compte en fonction de la configuration des compétences.
[SLT dépassé] + [Abandons courts SLA]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Sortant (OB)
Le nombre de contacts sortants qu'un agent ou un script a joint. Il comprend les contacts traités et non-traités.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Compter
##
Sortants Traités (OBHD)
Le nombre de contacts sortants traités par un agent.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = SORTANTE
- Statut de Contact = ACTIF
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Connexions Traitées Sortants
Aussi appelé Appels connectés, le nombre d'appels traités par l'agent. Dans le cas des compétences de composeur avec prévisualisation, cette valeur équivaut aux compositions, car aucune disposition du système n'est impliquée.
La disposition de l'agent de l'appel n'a aucun effet sur cet indicateur. Il apparaît généralement comme un indicateur de performance clé (KPI), puisque vous ne pouvez pas le modifier.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = SORTANTE
- Description de l'état = ACTIF
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Sortants traités par heure
Le nombre moyen d'appels en direct par heure que le système a connecté à un agent pour traitement.
[Traités] / ([Durée de Compétence] / 36000)
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##.##
Sortant mis en file d’attente
Le nombre de contacts sortants qui ont passé du temps dans la file d'attente.
Le nombre distinct de contacts avec :
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE
- Direction = SORTANTE
ACD, Connexion Personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Sortant Non disponible
Le nombre d'agents connectés à une compétence sortante qui ont un code indisponible.
Le nombre distinct d'agents avec :
- Direction = SORTANTE
- Le Code de l'Agent Indisponible n'est pas vide
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Compter
##
Préenregistré
Le nombre de contacts de courriels distincts qui sont entrés dans un état de contact Préenregistré.
--
ACD
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Compter
##
Préenregistré (Total)
Le nombre de fois que les contacts de courriels sont entrés dans un état de contact parqué. Le total comprend chaque occurrence si un contact entre dans l'état plus d'une fois.
--
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Compter
##
Résultats positifs
Le nombre de contacts qui ont abouti à un résultat positif.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Groupe de Classification de Disposition = RÉSULTAT POSITIF
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Résultats positifs par heure
Le nombre moyen de contacts par heure qui ont abouti à un résultat positif.
[Résultats Positifs] / ([Temps de Compétence] / 36000)
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##.##
Abandons Pré-File d’Attente (PQA)
Le nombre de contacts qui ont raccroché dans le SRVI après avoir passé plus de deux secondes là-bas.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État du contact = ABANDON PRE-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Mis en pré-file d’attente
Le nombre de contacts entrés via l'état SRVI ou pré-file d’attente.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Statut du Contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Prévisualisations Contact
Le nombre de prévisualisations transmis à l'agent. Cela s'applique uniquement aux compétences de prévisualisation.
Nombre distinctif de contacts avec :
- Statut du contact = PRÉVISUALISATION
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Rejets de Prévisualisations
Le nombre de prévisualisations que l'agent a rejeté. Cela s'applique uniquement aux compétences de prévisualisation.
Nombre distinctif de contacts avec :
- Cas du contact = REJETPRÉVISUALISATION
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
En file d’attente (QUE)
Le nombre de contacts entrants que le système a mis en file d'attente, quel que soit le temps passé en attente. Cela inclut les contacts qui ont attendu dans la file d'attente, les contacts que le système a immédiatement acheminés vers un agent et les contacts qu'un agent a transféré ailleurs. Il n'inclut pas une consultation suivie d'un transfert.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = ENTRANT
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
File d’attente Proposée
Le nombre de contacts entrants mis dans la file d'attente de compétence pour la première fois pendant un intervalle ou une période de temps.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Premier État du Contact = DANS LA FILE D’ATTENTE, RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Refus (RFS)
Le nombre de fois qu'un agent a refusé un seul contact.
Nombre avec :
- État Extérieur du Contact = REFUSÉ
Regroupé par CONTACT_ID uniques.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Refusés (REF)
Le nombre de contacts que le système a transmis à l'agent et l'agent n'a pas répondu. Si le système achemine le contact vers le même agent une deuxième fois et qu’il réponde au contact, le contact est compté comme un appel refusé et un appel traité pour cet agent. Pour cette raison, refusé et traité peuvent ne pas s'ajouter à transmis.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État Extérieur du Contact = REFUSÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Supprimé
Le nombre d'enregistrements sur une liste marquée comme supprimée.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Connexions de la Partie Correcte
Le nombre d'appels traités a atteint la bonne partie.
[Résultats Positifs] + [Résultats Négatifs]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Connexions de la Bonne Partie par Heure
Le nombre d'appels traités qui ont atteint la bonne partie par heure.
([Connexions de la Bonne Partie] / [Temps de Compétence Sortant]) / 360000
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
RNA
Le nombre d'appels qui ont abouti à une sonnerie sans réponse.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Classification de la Disposition = PAS DE RÉPONSE
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Acheminés (RTD)
Le nombre de fois que le système a acheminé un appel vers un agent. Cela est lié habituellement aux refus.
Nombre avec :
- Statut du Contact = ACHEMINEMENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Effacé
Le nombre d'enregistrements que le composeur ne peut pas appeler soit en raison d'une correspondance DNC, soit parce-que les champs minimum ne sont pas correctement remplis.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Enregistrement signalé comme non appelable
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Abandons Rapides (SABN)
Le nombre de contacts qui ont passé le temps dans la file d'attente de l’agent et raccroché avant le temps spécifié dans l’intervalle d’abandon rapide.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description du Statut du Contact = ABANDON
- Direction = ENTRANT
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE ET < Seuil d’Abandon Rapide de la compétence
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Abandons longs SLA
Le nombre de contacts entrants qui ont abandonné l'appel et étaient en dehors du niveau de service défini.
Cet indicateur ne maintient pas le contexte historique ; cela dépend des paramètres de compétences pour déterminer si un enregistrement compte ou non. Lorsque vous modifiez les paramètres de compétences, cela modifie cet indicateur sur les enregistrements existants.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Dépasse Seuil SLA = VRAI
- A un Autre Abandon = VRAI
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Abandons Rapides SLA
Le nombre de contacts entrants qui ont abandonné l'appel avant d'atteindre le niveau de service défini.
Cet indicateur ne maintient pas le contexte historique ; cela dépend des paramètres de compétences pour déterminer si un enregistrement compte ou non. Lorsque vous modifiez les paramètres de compétences, cela modifie cet indicateur sur les enregistrements existants.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Dépasse le seuil SLA = FAUX
- A un Abandon Rapide = VRAI
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Compter
##
Source désactivée
Un utilisateur définit la liste, ou la source de l'enregistrement de l’appelant, sur désactivée.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Source Supprimée
La liste source de l'enregistrement d’appelant est actuellement inactive et un utilisateur a demandé sa suppression. Une demande prend 10 jours pour achèvement, et la période d'attente n'a pas encore pris fin.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Générés (SPN)
Le nombre de contacts qu'un script NICE CXone a généré.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description du Statut du Contact = ENGENDRÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Compter
##
Contacts Supprimés
Le nombre de contacts qu'un agent a supprimé.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Résultat de Composition = MANUELLE, SERVICE WEB, SRVI, ACTION DU SCRIPT, SUPPRESSION DE TÉLÉVERSEMENT EN MASSE
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Supprimé Final
Le nombre d'appels finalisés par le moteur de suppression.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Finalisation = SUPPRESSION
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Résultats du Système
Le nombre de contacts qui ont abouti à un résultat du système.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Disposition = SYSTÈME
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Reprises
Le nombre de contacts qu'un superviseur surveille et reprend.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Indicateur de requalification = REPRISE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Total Finalisé
Le nombre d'enregistrements qui ont eu un résultat final à ce jour.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Le Résultat Final n'est PAS NUL
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Total Système Final
Les enregistrements auxquels le système a assigné le résultat final.
Le nombre d'enregistrements uniques avec :
- Finalisation - SYSTÈME
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Compter
##
Transférés (TFRC)
Le nombre de contacts que les agents ont transférés à un numéro externe, à un autre agent, à une file d'attente de compétence ou à une consultation suivie d'un transfert.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Description du Statut du Contact = TRANSFERT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Transfert vers Agent (ATRX)
Le nombre d'appels qu'un agent a transféré à une compétence ou un agent spécifique.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Indicateur de requalification = TRANSFÉRER À AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Transfert vers Consultation (CTRX)
Le nombre de contacts qu'un agent a transféré à une compétence ou un agent spécifique.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Indicateur de requalification = CONSULTATION SUIVIE D’UN TRANSFERT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Transfert vers Compétence (STRX)
Le nombre de contacts qu'un agent a transféré à une compétence ou un agent spécifique.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Indicateur de Requalification = TRANSFÉRER À COMPÉTENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Compter
##
Non attribué à Compétence
Les enregistrements sur le système ne sont actuellement associés à aucune compétence.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
--
Compter
##
Non classé
Le nombre d'appels qu'un agent a traité mais n'ont pas de disposition. Cela s'est produit soit parce que vous n'avez pas ajouté la disposition à la compétence, soit parce que vous n'avez pas effectué la disposition requise.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Disposition = DÉDUITE/INCONNUE
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Compter
##
Pourcentage
Taux de connexion
Le pourcentage de tous les numéros composés et qui ont abouti à la connexion avec un contact.
[Traités] / [Compositions]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Taux de Conversion
Le pourcentage du nombre total de contacts convertis en résultat positif.
[Résultats Positifs] / [Contacts]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Taux de pénétration brut
Le nombre d'enregistrements finalisés contre le total de ceux chargés avant le processus d’effacement.
[Total Finalisés] / [Chargés]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Sélection de pourcentage SRVI
Le pourcentage de fois où le client a sélectionné une action et un résultat SRVI a été sélectionné pendant l'intervalle de temps spécifié.
[Nombre de Résultats] / [Nombre d’Actions]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Pourcentage
##.##
Taux de Pénétration Net
Le nombre d’enregistrements finalisés contre le total de ceux chargés après le processus d’effacement.
[Total Finalisés] / [Net Chargés]
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Pourcentage
##.##
Occupation (OCC)
Le pourcentage de temps total d'attente et de traitement que les agents ont passé dans le traitement des contacts.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
[Durée de Traitement] / ([Durée de Traitement] + [Durée Disponible] )
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Taux de Conversion Sortant
Le pourcentage du total des contacts sortants traités qui ont abouti à un résultat positif.
[Résultats Positifs] / [Sortants Traités]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage d'Abandon (Sortant)
Le pourcentage d'appels totaux reçus par un contact en direct que le composeur prédictif a abandonné car aucun agent n'était disponible.
[Abandons de l’Agent] + [Abandons (Sortant)] / [Connexions]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage d'Abandons (% ABN)
Le pourcentage de contacts totaux mis en file d'attente qui ont abandonné avant d'arriver à un agent.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
[Abandons] / [Mis en file d’attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Durée de conversation active
Le pourcentage de la durée totale de traitement que l'agent a passée activement à parler avec le contact.
[Durée de Conversation Active] / [Durée de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Contact ACW
Le pourcentage du total du temps de contact que le contact a passé dans l'état de traitement après appel. Vous pouvez l'afficher par compétence, campagne ou média.
[Durée de Traitement Après Appel] / ([Durée Totale de Contact] + [Durée de Traitement Après Appel])
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Connexion ACW (% ACWTC)
Le pourcentage du total du temps de connexion que les agents ont passé dans l'état de traitement après appel. Vous pouvez l'afficher par compétence, campagne ou média.
[Durée de Traitement Après Appel] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Compétence ACW
Le pourcentage du total du temps des compétences d’appels sortants qu'un agent a passé dans le traitement après appel.
[Durée de Traitement Après Appel] / [Durée de Compétence]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Heure sortante auto
Le pourcentage du total d’heures pendant lequel l'agent a été connecté où son état était « Composeur ».
[Durée Composeur] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Durée disponible (% AVT)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu'un agent a passé dans un état disponible.
[Durée Disponible] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Demandes de rappel (%CBR)
Le pourcentage du nombre total de contacts mis en file d'attente qui ont demandé un rappel.
[Demandes de Rappel] / [Mis en file d’attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage En conférence (%CNF)
Le pourcentage du nombre total des contacts traités que l'agent a inclus dans une conférence.
[Temps de conférence] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps de conférence (% CNFT)
Le pourcentage du total du temps de traitement qu'un agent a passé dans une conférence.
[Temps de Conférence] / [Temps de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps de consultation (%CON)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu’un agent a passé en état de consultation.
[Durée de consultation] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps indisponible personnalisé (%UCT)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu’un agent a passé dans un état indisponible personnalisé.
[Temps des Codes indisponibles] / [Temps de Connexion ]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps indisponible général (%GUT)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu’un agent a passé dans un état général indisponible.
[Durée indisponible (Général)] / [Durée de connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Traités (%ANS)
Le pourcentage du nombre total de contacts mis en file d'attente que les agents ont traités.
[Traités] / ([Mis en file d’attente] + [Sortants])
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps de traitement (%HT)
Le pourcentage du total du temps pendant lequel un agent a traité un contact.
[Durée de Traitement] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Mis en attente (%HLD)
Le pourcentage du nombre total de contacts traités qu'un agent a mis en attente.
[Mis en attente] / [Traités]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Abandon de la partie mise en attente (%HPA)
Le pourcentage du nombre total des appels mis en attente lorsque le contact a abandonné l'appel.
[Abandons de Partie Mise en Attente] / [Mise en Attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps d'abandon de la partie mise en attente (%HPAT)
Le pourcentage du total du temps indisponible causé par l'abandon d’une partie parti mise en attente.
[Durée HPA] / [Durée Indisponible]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps de mise en attente (%HLDT)
Le pourcentage du total du temps de traitement pendant lequel l'agent a eu le contact en attente.
[Durée de Mise en Attente] / [Durée de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Entrant (%IB)
Pourcentage de contacts totaux qui étaient Entrants.
Pourcentage Entrants acheminés à un agent
Le pourcentage de contacts qui sont entrés dans la file d'attente, et qui ont été passés à un agent.
[Entrants acheminés à un Agent] / [Mis en Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps entrants (%IBT)
Le pourcentage du temps de connexion que l'agent a passé activement dans le traitement des contacts entrants.
[Temps Entrant] / [Temps de Connexion]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps en file d’attente (%IQT)
Le pourcentage du total du temps de contact que le contact a passé en file d'attente attendant qu'un agent soit disponible.
[Temps En File d’Attente] / [Temps Total du Contact]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage En SLA (%INSLA)
Le pourcentage du nombre total de contacts traités par les agents dans le seuil d'accord de niveau de service défini.
[En SLA] / [Mis en Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage d'abandons longs (% LABN)
Pourcentage du nombre total de contacts en file d'attente ayant abandonné un appel au-delà du seuil d'abandon court configuré dans la compétence.
[Abandons longs] / [En file d'attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Sortant (%OB)
Le pourcentage du nombre total de contacts que les agents ou le composeur ont appelé et traité.
Pourcentage Temps de conversation sortant
Le pourcentage du temps total de connexion d'un agent qu'il a passé à parler à un contact.
[Temps de Conversation Sortant] / [Temps de compétence]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps sortant (%OBT)
Le pourcentage du temps total de connexion dans ces agents ont passé dans le traitement les contacts sortants.
[Durée Sortant] / [Durée de connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps indisponible Sortant
Le pourcentage du temps total des compétences d’appels sortants qu'un agent a passé dans un état indisponible.
[Temps indisponible sortant] / [Temps de compétence]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Hors SLA (%OSLA)
Le pourcentage du nombre total des contacts traités par les agents en dehors du seuil d’accord défini de niveau de service.
[Hors SLA] / [En Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps Post-File d’attente (%PQT)
Le pourcentage du temps total de contact que le contact a passé dans un état post-file d’attente.
[Temps Post-File d’Attente] / [Temps Total de Contact]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Abandons Pré-File d’attente (%PQA)
Le pourcentage du nombre total de contacts entrants qui ont quitté le système à partir de l'état IVR ou pré-file d’attente. Notez que, bien que chaque contact entre dans NICE CXone via l'IVR sur une compétence par défaut, NICE CXone n'applique pas la compétence jusqu'à ce que le client ait épuisé ses options dans l'IVR et décide de parler avec un agent. Pour cette raison, cet indicateur n’est pas lié à une compétence.
[Abandons Pré-File d’Attente] / [Entrant]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps Pré-File d’attente (%PRQT)
Le pourcentage du temps total de contact que les contacts ont passé dans l’état SRVI ou pré-file d’attente.
[Temps Pré-File d’Attente] / [Temps Total de Contact]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps de prévisualisation
Le pourcentage du temps total des compétences d’appels sortants qu'un agent a passé à afficher les messages de prévisualisation avant d'accepter ou de rejeter l'appel. Cela s'applique uniquement aux compétences de prévisualisation.
[Durée de Prévisualisation] / [Durée de Compétence]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage En attente (%QUE)
Le pourcentage du nombre total des contacts entrants qui ont quitté le SRVI et entré dans une file d'attente, quel que soit le temps passé dans la file d'attente. Il ne comprend pas les transferts.
[Mis en File d’Attente] / [Entrants]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Refusé (%REF)
Le pourcentage du nombre total de contacts passés à l'agent auxquels l'agent n'a jamais répondu.
[Refusés] / [Passés à l’Agent]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps refusé (%REFT)
Le pourcentage du temps total indisponible que l'agent a passé dans un état refusé.
[Temps Refusé] / [Temps Total Indisponible]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Abandons rapides (%SABN)
Le pourcentage du nombre total de contacts en file d'attente qui ont abandonné l'appel dans le court intervalle de temps d'abandon configuré dans la compétence.
[Abandons Rapides] / [Mis en file d’attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps de conversation (%TT)
Le pourcentage du temps de traitement total que l'agent a passé à parler au contact.
[Temps de Conversation] / [Temps de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Transférés (%TFR)
Le pourcentage du nombre total de contacts traités que l'agent initial a renvoyé.
[Transférés] / [Traités]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Temps indisponible (%UT)
Le pourcentage du temps de connexion que les agents ont passé dans un état indisponible.
[Durée Indisponible] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Pourcentage Durée d'attente
Le pourcentage du temps total de compétence d’appels sortants durant lequel un agent est connecté à l'appel et en attente de la réponse du contact ou que le système identifie l'appel comme un appel sans réponse.
[Temps d’Attente] / [Temps de Compétence]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Pourcentage
##.##
Taux de productivité
Indique la relation entre le temps total de traitement du contact et la représentation linéaire du temps de traitement de l’agent.
Cette métrique ne s’applique qu’aux utilisateurs dont la livraison dynamique est activée. Cet indicateur ne prend pas en charge le choix d’un intervalle spécifique lors de l’utilisation du paradigme Correspond à l’Intervalle.
[Temps de Traitement] / [Temps d’Agent]
ACD
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent
Pourcentage
##.##
Niveau de Service
Le pourcentage de contacts totaux que le système a proposé à un agent dans le seuil de niveau de service défini en tenant compte de l'impact de l'abandon. Vous pouvez configurer le niveau de service et les impacts d'abandon lors de la configuration d'une compétence.
Taux de Traitement
Le pourcentage du temps total pendant lequel l'agent était connecté pendant lequel il était disponible ou traitait activement des contacts.
[Durée de Traitement] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Pourcentage
##.##
Heure
Temps d’Abandon (ABNT)
La durée que le contact a passée dans la file d’attente avant d’abandonner.
Durée totale pour tous les contacts avec :
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE
- Direction = ENTRANT
- Description de l'État de Contact = ABANDONNÉ
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps ACD (ACDT)
La durée totale que le contact a passée dans le distributeur automatique d'appels.
La durée totale pour un contact avec :
- Description statut du contact = AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de Conversation Active (ATT)
La durée totale pendant laquelle le contact a eu une conversation active avec l'agent principal. Cela n'inclut pas le temps de mise en attente ou le temps de conférence.
La durée totale pour un contact avec :
- Description statut du contact = AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps ACW (ACWT)
La durée que l'agent a passée à effectuer le traitement après appel.
Durée totale avec :
- État extérieur = ACW
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps d’Agent
Représentation linéaire du temps de traitement de l’agent en tenant compte uniquement du contact de niveau supérieur tel que spécifié par l’ID de Contact Principal.
Cette métrique ne s’applique qu’aux utilisateurs dont la livraison dynamique est activée. Cet indicateur ne prend pas en charge le choix d’un intervalle spécifique lors de l’utilisation du paradigme Correspond à l’Intervalle.
[Temps de traitement] - [Temps Simultané]
ACD
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent
Heure
##.##
Durée de la Tentative
La durée de la tentative d'appel, à partir du moment où l'appel est lancé jusqu'à sa déconnexion.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure
##.##
Durée sortante Auto
La durée en secondes pendant laquelle l'état de l'agent était « Composeur ».
Durée totale avec :
- État de l’Agent = COMPOSEUR
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne SRVI
La durée moyenne qu'un contact passe dans le SRVI.
Toute le Temps IVR est attribué à l'action finale avec le contact.
[Durée SRVI] / [Contacts]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Heure
##.##
Durée de Disponibilité (AVT)
La durée que les agents ont passée en attente des contacts pour arriver.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Durée totale avec :
- Statut de l’Agent = DISPONIBLE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne d’Abandon (AABT)
La durée moyenne que l'appelant a attendue dans la file d’attente avant d'abandonner l'appel.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
[Durée d’Abandon] / [Abandons]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conversation Active (AATT)
La durée moyenne que le contact a passée en conversation active avec l'agent principal.
[Durée de Conversation Active] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée moyenne ACW (AACWT)
La durée moyenne que les contacts ont passé dans l'état de traitement après appel.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conférence (ACNFT)
La durée moyenne que les contacts ont passée dans une conférence téléphonique.
[Temps de conférence] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps moyen de traitement (AHT)
La durée moyenne qu'un agent a passée pour traiter un contact.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
[Durée de Traitement] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne d’Attente (AHLDT)
La durée moyenne pendant laquelle un contact reste en attente avec un agent.
[Durée d’Attente] / [Mise en Attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps moyen HPA (AHPAT)
La durée moyenne qu'un agent a passée dans l'état d'abandon de la partie mise en attente.
[Durée HPA] / [Abandons de la Partie Mise en Attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne Entrant (AIBT)
La durée moyenne qu'un contact en appel entrant a passée avec un agent.
[Temps Entrant] / [Entrants Traités]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée Moyenne en File d’Attente (AIQT)
La durée moyenne que les contacts ont passée dans la file d'attente.
Rapport sur la performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, rapport sur la performance des compétences
[Durée de Mise en Attente] / [Mis en Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps moyen d'abandon long (ALABT)
Le temps moyen qu’un contact a pris pour abandonner un appel en dehors du Temps d'abandon court.
[Temps d'abandon long] / [ Abandons longs]
ACD
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conversation Sortante
La durée moyenne que les agents passent à parler à chaque connexion en direct.
[Durée Moyenne Sortant] / [Sortants Traités]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Moyenne Sortante (AOBT)
La durée moyenne qu'un agent a passée à se connecter aux contacts sortants. Cela inclut la durée pendant laquelle le téléphone a sonné, même si le destinataire n'a jamais répondu.
[Durée sortant] / [Sortant]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée Moyenne Indisponible Sortante
La durée moyenne pendant laquelle un agent s'est connecté dans une compétence d’appels sortants et était dans un état indisponible. Elle est basée sur les codes indisponibles sélectionnés dans le filtre de rapport.
[Durée Indisponible] / [Durée de Connexion]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Moyenne en Post-File d’Attente (APQT)
La durée moyenne que le contact a passée dans l'état post-file d’attente.
[Durée Post-File d’Attente] / [Mis en File d’attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne en Pré-File d’attente (APRQT)
La durée moyenne que le contact a passée dans l'état SRVI ou pré-file d’attente.
[Durée Pré-file d’attente] / [Entrant]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps Moyen de Prévisualisation
La durée moyenne qu'un agent a passée dans l'état de prévisualisation par contact.
[Durée de Prévisualisation] / [Prévisualisation de Contacts]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Moyenne Refusée (AREFT)
La durée qu'il a fallu à un agent pour refuser un contact.
[Durée Refusé] / [Refusé]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée Moyenne d’Abandon Rapide (ASABT)
La durée moyenne qu'un contact a prise pour faire un abandon rapide d’un appel.
[Durée d’Abandon Rapide] / [Abandons Rapides]
ACD
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne d’une Compétence
La durée moyenne qu'un contact a passée dans une compétence.
[Durée d’une Compétence] / [Traité]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Vitesse Moyenne de Réponse (ASA)
La durée moyenne qu'il a fallu à un agent pour répondre à un appel après que le contact a choisi l'option de parler à un agent.
[Vitesse de réponse] / [Entrants traités]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conversation (ATT)
La durée moyenne qu'un contact a passée à parler avec un agent, y compris la durée de mise en attente et la durée de conférence.
[Durée de conversation] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conversation lors de Réessayages
La durée moyenne qu'un agent a passée à parler à chaque appel qu'il a reprogrammé.
([Durée de Conversation] FILTREE LORS de réessayages d’Agent) / [Réessayages d’Agent]
Conexion personnelle
--
--
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne de Contact Total (ATCT)
La durée moyenne que les contacts entrants ont passée dans le système NICE CXone. Elle ne comprend que les contacts qui ont passé plus de deux secondes dans le système.
[Durée de Contact Total] / [Total des Contacts]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée de Rappel (CBT)
La durée que le contact a passée en attente d'un rappel après en avoir demandé un.
Durée totale avec :
- Description Statut du Contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps Simultané
Capture la durée qu’un agent passe à travailler simultanément sur un appel et sur d’autres contacts.
Cette métrique ne s’applique qu’aux utilisateurs dont la livraison dynamique est activée. Cet indicateur ne prend pas en charge le choix d’un intervalle spécifique lors de l’utilisation du paradigme Correspond à l’Intervalle.
Durée totale pendant laquelle un agent traite des appels :
- Un contact vocal et des contacts non vocaux en même temps
ACD
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent
Heure
##.##
Durée de Conférence (CNFT)
La durée que l'agent a passée en conférence avec un autre agent et le contact.
Durée totale avec :
- Description du Statut du Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de Consultation (CON)
La durée que l'agent a passée à parler avec un autre agent ou superviseur.
Durée totale avec :
- État de l’Agent = CONSULTATION ENTRANT ou CONSULTATION SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée du Contact
La durée que le contact a passée dans le système NICE CXone.
Durée totale avec :
- l'État du Contact est NON NUL
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée de Contact (TCT)
La durée que le contact a passée dans le système NICE CXone.
Durée totale avec :
- État de contact = PRE-FILE D’ATTENTE, EN FILE D’ATTENTE, POST-FILE D’ATTENTE, LIBÉRÉ, ou TEMPS DE CONVERSATION
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée Générale Indisponible (GUT)
La durée pendant laquelle l'agent a été dans un état non disponible. Il s'agit de l'état général indisponible qui notifie à l'ACD que l'agent n'est pas disponible pour ne pas lui envoyer un contact.
Durée totale avec :
- Statut de l’Agent = INDISPONIBLE
- État extérieur = AUCUN ÉTAT EXTÉRIEUR
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée de Traitement
La durée pendant laquelle un agent a traité un appel sortant.
--
Conexion personnelle
--
Gestion de liste PC
PC
Heure
##.##
Durée de Traitement (HT)
La durée pendant laquelle l'agent a activement traité le contact.
[Durée de Conversation Active] + [Durée de Mise en Attente] + [Durée de Conférence] + [Durée de Traitement Après Appel]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée d’Abandon de Contact en Attente (HPAT)
La durée que l'agent a passée dans un état indisponible après qu'un contact mis en attente a abandonné l'appel. Lorsqu'un agent met un contact actif en attente et que le contact raccroche, l'état de l'agent devient automatiquement indisponible. L'agent reste indisponible jusqu'à ce qu'il change son état manuellement.
Durée totale avec :
- État extérieur = LA PARTIE MISE EN ATTENTE A RACCROCHÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Mise en attente (HLDT)
La durée pendant laquelle un contact reste en attente avec un agent.
Durée totale avec :
- Description de Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Conversation Active Entrante
La durée pendant laquelle un contact d’appel entrant a eu une conversation active avec l'agent principal. Cela n'inclut pas le temps de mise en attente ou le temps de conférence.
Durée totale pour un contact avec :
- Description statut du contact = ACTIF
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée Entrante ACW
La durée que l'agent a passée à effectuer le traitement après appel après avoir traité un appel entrant. Cela provient de la durée pendant laquelle l'agent était en état indisponible en raison du traitement après appel.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État extérieur = ACW
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
AHT Entrant (IBAHT)
La durée moyenne que l'agent a passée dans le traitement d'un appel entrant.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
[Temps de Traitement Entrant] / [Entrant Traité]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée de Conférence Entrante
La durée que l'agent a passée en conférence avec un contact entrant et un autre agent ou superviseur.
Durée totale avec :
- Direction = ENTRANT
- Statut de Contact = CONFÉRENCE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps de Traitement Entrant (IBHT)
La durée pendant laquelle l'agent a traité activement un contact entrant.
[Durée de Conversation Active Entrant] / [Durée de Mise en Attente Entrant] + [Durée de conférence Entrant] + [Durée de Traitement après Appel Entrant]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée d’Attente Entrante
La durée que l'agent a passée en attente avec le contact entrant.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = ENTRANT
- Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps Entrant
Le temps passé par l'agent à traiter un appel, y compris tout ce qui s'est passé entre le message d'accueil initial et le raccrochage. Seuls les appels qui ont duré plus de deux secondes sont pris en compte dans cette statistique.
Durée totale avec :
- Statut de l’Agent = CONTACT ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent
Heure
##.##
Durée SRVI
La durée totale que le contact a passée dans le SRVI.
Toute le Temps IVR est attribué à l'action finale avec le contact.
[Durée de Pré-File d’Attente] + [Durée de Mise En Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, Intrajournalier
Contact, SRVI
Heure
##.##
Durée de Mise en Attente (IQT)
La durée pendant laquelle le contact attend dans la file d'attente pour qu'un agent prenne l'appel.
Durée totale avec :
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE
- Statut du Contact = ACHEMINEMENT
- Statut du Contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, SRVI
Heure
##.##
Durée de Connexion
La durée pendant laquelle l'agent a été connecté au système.
Durée totale avec :
- L'agent est connecté
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Long temps d'abandon
La durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner l'appel une fois le court délai d'abandon atteint. Ce temps détermine si l'abandon compte comme un long abandon ou non.
Durée totale avec :
- Description du Statut du Contact = ABANDON
- Direction = ENTRANT
- État de contact = INQUEUE AND> Seuil d'abandon court pour la compétence
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Plus Longue Attente
La durée la plus longue qu'un contact passe en file d'attente pendant une période spécifiée.
MAX([Durée en File d’Attente])
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée de Conversation la Plus Longue (LCT)
La durée la plus longue enregistrée pour un seul appel dans la période spécifiée.
MAX([Durée de Conversation])
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée de Conversation Active Sortant
La durée pendant laquelle un contact d’appel sortant a eu une conversation active avec l'agent principal. Cela n'inclut pas le temps de mise en attente ou le temps de conférence.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Durée totale pour un contact avec :
- Description statut du contact = ACTIF
- Direction = SORTANTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Sortante ACW
La durée que l'agent a passée à effectuer le traitement après appel après avoir traité un appel sortant. Cela provient de la durée pendant laquelle l'agent était en état indisponible en raison du traitement après appel.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État extérieur = ACW
- Direction = SORTANTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
AHT Sortant (OBAHT)
La durée moyenne qu'un agent a passée pour traiter un appel sortant.
[Durée de Traitement Sortant] / [Sortant Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Conférence Sortante
La durée que l'agent a passée à parler à un contact sortant et à un autre agent ou superviseur simultanément.
Durée totale avec :
- Direction = SORTANTE
- Statut de Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Traitement Sortant (OBHT)
La durée pendant laquelle l'agent a traité activement un contact sortant.
[Durée de Conversation Active Sortant] + [Durée de Mise en Attente Sortant] + [Durée de conférence Sortant] + [Durée de Traitement après Appel Sortant]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Mise en Attente Sortante
Le temps pendant lequel l'agent a eu le contact sortant en attente.
Vous ne devez utiliser cet indicateur que pour les contacts sortants. Si vous l'utilisez pour les contacts entrants, il renvoie des résultats partiels.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- Direction = SORTANTE
- Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Compétence Sortante
La durée que l'agent a passée dans les états Prévisualisation, Attente, Conversation, Traitement Après Appel (ACW) et Non disponible pour les compétences sélectionnées.
N'utiliser cet indicateur que pour les contacts sortants. Si vous l'utilisez avec les contacts entrants, il ne renvoie pas des résultats complets.
Performance de la campagne, rapports personnalisés, DDA, performance des compétences
[Durée de prévisualisation] + [Durée d’Attente] + [Durée de Conversation Active] + [Durée de Conférence] + [Durée de Traitement Après Appel] + [Durée de Mise en Attente Sortant]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée de Conversation Sortant
La durée pendant laquelle le contact a été connecté à un agent ou à un agent virtuel à partir de la salutation initiale jusqu'au raccrochage. La Durée de Conversation Sortant diffère de la Durée de Conversation normale car elle ne compte la durée de chevauchement qu’une seule fois.
Si un agent met un contact sortant en attente et effectue un appel sortant manuel, la statistique ne compte cette durée qu’une fois ; alors que la statistique Temps de Conversation la compte deux fois.
[Durée de Conversation Active Sortant] + [Durée de Conférence Sortant] + [Durée de Mise en Attente Sortant]
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Sortante (OBT)
La durée moyenne pendant laquelle l'agent a traité des contacts sortants.
Durée totale avec :
- État de l’agent = CONTACTSORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps Indisponible Sortant
La durée pendant laquelle un agent s'est connecté à une compétence d’appels sortants dans un état indisponible.
Durée totale avec :
- Direction = SORTANTE
- Le Code de l'Agent Indisponible n'est pas vide
ACD, Connexion Personnelle
Fidèle à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps Préenregistré
La durée que passe un contact de courriel dans l'état de contact préenregistré.
--
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps Post-File d’Attente (PQT)
La durée pendant laquelle le contact est resté sur la ligne après que l'agent s’est déconnecté. Cette statistique compte le temps qu'un appelant est resté au téléphone pour des événements tels que parler à un agent après un transfert, ou après qu'une action UNLINK dans un script a déconnecté l'agent et transmis l'appelant à une enquête post-appel.
Durée totale avec :
- Statut du Contact = POST-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps Pré-File d’Attente (PRQT)
La durée que le contact a passée dans l'état SRVI ou de pré-file d’attente.
Durée totale avec :
- Statut du Contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, SRVI
Heure
##.##
Temps de Prévisualisation
La durée que l'agent a passée à afficher les messages de prévisualisation avant d'accepter ou de rejeter les appels. Cela s'applique uniquement aux compétences de prévisualisation.
Durée totale avec :
- État extérieur du contact = AVISPRÉVISUALISATION
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Temps Refusé (REFT)
La durée pendant laquelle l'agent a été dans un état refusé. Lorsque l'agent n'accepte pas un nouvel appel avant d’expirer, le système met automatiquement l'agent dans un état refusé. L'agent doit redéfinir manuellement son statut sur disponible.
Durée totale avec :
- État Extérieur du Contact = REFUSÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de Libération (RELT)
Le temps qu'il a fallu au script pour exécuter un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l'agent.
Durée totale avec :
- Statut du Contact = LIBÉRER
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Temps de Routage (RTT)
La durée entre le moment où l'ACD a identifié un agent pour traiter le contact entrant et le moment où l'agent a accepté le contact.
Durée totale avec :
- Statut du Contact = ACHEMINEMENT
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps d’Abandon Rapide
La durée que le contact a attendu dans la file avant de faire un abandon rapide de l'appel. Cette durée détermine si l'abandon compte comme un abandon rapide ou pas.
Durée totale avec :
- Description du Statut du Contact = ABANDON
- Direction = ENTRANT
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE ET < Seuil d’Abandon Rapide de la compétence
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Vitesse de Réponse (SA)
La durée que le contact a passé en attente la réponse d'un agent après avoir demandé à parler avec un agent. Elle ne comprend pas les appels abandonnés.
La différence de temps entre l'état de la file d'attente et l'état actif du contact. Les états de contact incluent le routage, la file d'attente, le rappel et le temps refusé.
ACD
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
En attente dans le Système
La durée que l’agent a passée en attente de l’achèvement d’une action du système. Elle comprend le temps passé de connexion de l’agent et de l’attente de l’arrivée d’un contact.
Nombre de CONTACT_ID uniques avec :
- État de l’Agent = CONNECTÉ, DÉCONNECTÉ
OU
- État extérieur = VRAI ET NON = HELDPARTYABANDON, REFUSÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée de Conversation (TT)
La durée que le contact a passée à parler à un agent entre la salutation initiale et le raccrochage. Elle comprend tout ce qui se passe pendant l'appel, y compris le temps de mise en attente et la durée de conférence. Il peut s'agir de durée des appels entrants et sortants, selon les filtres de rapports.
[Durée de Conversation Active] + [Durée de Mise en Attente] + [Durée de Conférence]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Codes Indisponibles
Le temps passé par un agent dans un état d'indisponibilité défini par le client.
L'état de l'agent n'est PAS NUL
Code indisponible NON = ACW (NOT = ACW)
Code indisponible NON = SYSTÈME (NOT = SYSTEM)
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée Indisponible
La durée pendant laquelle l'agent a été dans un état non disponible. Elle comprend les états indisponibles initiés par les agents et les états indisponibles initiés par le système NICE CXone.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Durée totale avec :
- État de l'agent = CONNECTÉ, DÉCONNECTÉ ou INDISPONIBLE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée Indisponible Moins ACW
La durée que l'agent a passée dans un état indisponible non associé à un traitement après appel.
Durée totale avec :
- État extérieur NON = ACW
- État extérieur NON = EXTÉRIEUR DU SYSTÈME
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée d’Attente
Le temps qui s’écoule entre le moment où l’agent devient disponible pour son prochain appel sortant et le moment où il est connecté avec le contact.
Durée totale avec :
- Code Agent Indisponible = SORTANT EN ATTENTE
Conexion personnelle
--
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée de Traitement (WT)
La durée pendant laquelle un agent était disponible ou traitant activement les contacts.
[Durée Disponible] + [Durée Entrant] + [Durée Sortant] + [Durée de Traitement Après Appel] + [Durée de Consultation]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l’intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##