Livraison dynamique

Livraison dynamique est la méthode Routage ACD recommandée. Elle vous permet de contrôler plus finement le processus de prise de décision en matière de routage grâce à des options de routage au niveau interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., équipe, agent et compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne peut gérer qu’une seule interaction à la fois et un autre agent qui peut gérer plusieurs clavardages, courriels et éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. lors d’un appel téléphonique.

Livraison dynamique donne aux agents la possibilité d’éleverFermé Dans un environnement livraison dynamique, la possibilité de basculer un contact d’un canal à un autre dans la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, élever un contact de clavardage en un appel vocal. un contact vers un autre canal en fonction de ce tableau :

Interaction courante Peut élever à
Clavardage Courriel Voix SMS
Courriel   Voix SMS
Voix Courriel   SMS
Élément de travail Courriel Voix SMS
Messagerie vocale Courriel Voix SMS
SMS Courriel Voix  

Les interactions dans un environnement livraison dynamique sont acheminées en fonction de la durée de disponibilité des agents et du niveau de compétence configuré des agents dans la compétence. Vous pouvez restreindre le bassin d’agents en configurant Routage bullseye, un attribut de routage, ou les deux. Si vous faites partie du programme en version contrôlée (CR), vous pouvez utiliser plusieurs attributs de routage.

Faits saillants concernant Livraison dynamique

  • L’alternative à livraison dynamique est livraison statique. Livraison statique est l’ancienne méthode de routage. Pour plus d’informations sur les caractéristiques et les fonctionnalités prises en charge par les systèmes statiques et livraison dynamique, consultez le tableau des fonctionnalités prises en charge pour le routage CXone.

  • Livraison dynamique est pris en charge dans MAX et Salesforce Agent. Vous pouvez également l’utiliser avec Agent for Oracle Service Cloud, mais la fonctionnalité omnicanale est limitée à plusieurs éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. et à une interaction vocale en même temps.

  • Livraison dynamique ne prend pas en charge le clavardage avancé v1. Il prend en charge le clavardage avancé v2 dans MAX uniquement. Il ne prend pas en charge la conavigation.

  • Lorsque vous activez livraison dynamique, certains paramètres utilisés dans livraison statique ne sont plus disponibles. Il s’agit notamment du paramètre Compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Interruptible, du paramètre de compétence ACD Parcage des courriels et des paramètres d’équipe et d’utilisateur ACD Parcage automatique des courriels.

  • Livraison dynamique propose deux options pour la livraison de contacts :

    • Livraison automatique : L’agent reçoit un contact vocal et autant de contacts de clavardage numérique, de courriel ou d’élément de travail que vous l’autorisez. Le rythme de livraison est d’environ 15 secondes. Cette option ne permet pas d’équilibrer la charge. Si l’agent rejette un contact, il continue à recevoir des demandes jusqu’à ce que la file d’attente soit vide ou que le seuil d’interaction configuré soit atteint.

    • Livraison de la requête de l’agent : L’agent reçoit un contact vocal et un contact par clavardage, courriel ou élément de travail. Il peut cliquer sur le bouton +1 Contact pour ajouter un autre contact de clavardage, courriel ou élément de travail. Il ne peut pas choisir le type de contact qui sera délivré. Il est basé sur les paramètres de priorité et d’accélération de la compétence ACD. L’agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu’à ce qu’elles atteignent le seuil d’interaction configuré.

  • Tous les agents peuvent faire passer des contacts à un autre canal. Peu importe qu’ils soient configurés pour la gestion omnicanale ou d’un seul contact.

  • L’état Refusé de l’agent a des règles différentes pour livraison dynamique. Lorsqu’un agent disponible refuse un contact, quel qu’il soit, il entre dans un état Refusé. Lorsqu’un agent de travail refuse une interaction numérique ou la laisse expirer, il n’entre pas dans un état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l’agent reçoit les demandes jusqu’à ce qu’il ait atteint le nombre maximal d’interactions, qu’il devienne indisponible ou que la file d’attente soit vide. Si un agent est connecté au tronçon d’agentFermé La période pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d’expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails., il ne peut pas refuser un contact.

  • À des fins de rapport, livraison dynamique suit le temps de concentration de l’agent pour chaque interaction. Si un agent peut voir plusieurs interactions numériques à la fois, seule l’une d’entre elles peut faire l’objet d’une attention particulière. CXone détermine l’interaction sur laquelle l’agent se concentre avec :

    • L’emplacement du curseur de l’agent.

    • La partie de l’interface d’application d’agent qui est active.

  • Livraison dynamique est rapporté dans les métriques suivantes :

    • Temps simultané

    • Temps d’agent

    • Taux de productivité

    • Élévations

    • Élevé

    • ID de contact parent