Cette page est spécifique à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous pouvez trouver cette information dans l’aide en ligne livraison statique.
Livraison dynamique vous permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par tout ce que vous configurez au niveau de l’agent. Vous pouvez avoir une équipe configurée pour la gestion d’un seul contact, où chaque agent gère un contact d’un canal à la fois, tandis qu’un agent de l’équipe est capable de gérer un contact vocal et un contact par clavardage en même temps.
Gérer les paramètres des contacts omnicanaux au niveau de l’équipe
Autorisations requises : Modification des équipes
Vous pouvez configurer vos paramètres de routage livraison dynamique au niveau de l’équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil qui remplacent les paramètres de l’équipe.
En savoir plus sur les champs de cette tâche
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Mode de livraison |
La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps.
Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux. |
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Voix |
Si les agents peuvent gérer une seule interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Connexion personnelle et les messages vocaux. |
| Clavardages, courriels, éléments de travail, |
Le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter en même temps par le canal
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| Contact req |
Désactive l’acheminement automatique des contacts numériques Si cette option n’est pas sélectionnée, les interactions sont automatiquement transmises à l’agent. Cela se produit jusqu’à ce que l’agent traite le maximum d’interactions ou que la file d’attente soit vide. Cela est vrai même lorsque l’agent refuse une interaction. |
| Mise au point automatique |
L’agent voit la nouvelle interaction lorsqu’il est connecté pour la première fois à l’interface. |
| Nombre total de contacts |
Le nombre maximum d’interactions qu’un agent peut traiter à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardages à 5, Courriels à 5, et Nombre total de contacts à 7, l’agent recevra un maximum de sept interactions à tout moment. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de clavardage et cinq des contacts courriel. |
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezAdmin. -
Cliquez sur Équipes.
- Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
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Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut de l’équipe sur Omnicanal ou Contact unique.
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Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les clavardages et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de clavardages et de courriels sur Désactivé. Sinon, passez à l’étape suivante.
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Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées pour Clavardages et Courriels. Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées maximales pour SMS et Éléments de travail que vous voulez que les agents de l’équipe traitent.
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Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
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Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l’expérience des agents dans l’application d’agent selon vos besoins.
- Si vous souhaitez que certains agents de l’équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en réglant le Paramètre par défaut de l’équipe sur Désactivé pour cet agent. Saisissez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l’agent remplacent les paramètres au niveau de l’équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil utilisateur.
- Cliquer sur Terminé.
Gérer les paramètres des contacts omnicanaux au niveau de l’utilisateur
Autorisations requises : Modification des utilisateurs
Tous les paramètres de contact que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres que vous avez configurés au niveau de l’équipe.
En savoir plus sur les champs de cette tâche
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Mode de livraison |
La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps.
Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux. |
|
Voix |
Si les agents peuvent gérer une seule interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Connexion personnelle et les messages vocaux. |
| Clavardages, courriels, éléments de travail, |
Le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter en même temps par le canal
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| Contact req |
Désactive l’acheminement automatique des contacts numériques Si cette option n’est pas sélectionnée, les interactions sont automatiquement transmises à l’agent. Cela se produit jusqu’à ce que l’agent traite le maximum d’interactions ou que la file d’attente soit vide. Cela est vrai même lorsque l’agent refuse une interaction. |
| Mise au point automatique |
L’agent voit la nouvelle interaction lorsqu’il est connecté pour la première fois à l’interface. |
| Nombre total de contacts |
Le nombre maximum d’interactions qu’un agent peut traiter à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardages à 5, Courriels à 5, et Nombre total de contacts à 7, l’agent recevra un maximum de sept interactions à tout moment. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de clavardage et cinq des contacts courriel. |
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezAdmin . -
Accédez à Utilisateurs.
- Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
- Cliquez sur Modifier.
- Pour personnaliser les paramètres individuels de l’agent, décochez la case Équipe par défaut.
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Définissez le mode de livraison de l’agent sur Omnicanal ou Contact unique.
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Si l’agent utilise des clavardages et des cas routés par Agent for Oracle Service Cloud ou Salesforce :
- Définissez le nombre par défaut de clavardages et de courriels sur Désactivé.
- Définissez le nombre maximum par défaut d’éléments de travail que l’agent doit gérer.
- Définissez le nombre total de contacts sur le nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
- Si vous le souhaitez, activez les options Demande de contact et Mise au point automatique.
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Si l’agent utilise MAX ou Salesforce Agent:
- Définissez le nombre maximal par défaut de clavardages, de courriels, de SMS (uniquement disponibles dans Salesforce Agent, et d’éléments de travail que l’agent doit gérer.
- Définissez le nombre total de contacts sur le nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
- Activez les options Demander un contact et Auto-focus si nécessaire.
- Cliquer sur Terminé.