Routing

Vous pouvez choisir entre deux expériences de routage CXone Mpower différentes pour votre centre d’appels : livraison statique et livraison dynamique.

Livraison statique : L’ancienne expérience de routage CXone Mpower. Il oriente les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en fonction de la disponibilité de l'agent et de sa compétence Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Permet de déterminer les agents vers lesquels acheminer les interactions pour cette compétence. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée. Il permet aux agents de gérer un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, à l'exception de plusieurs chats simultanés et du stationnement des e-mails.
Livraison dynamique : L’expérience de routage recommandée. Elle vous permet de mieux contrôler le processus de prise de décision en matière de routage. Elle vous permet de modifier le fonctionnement du routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence.

Caractéristiques et fonctionnalités prises en charge

Ce tableau montre ce que les options de routage livraison statique et livraison dynamique prennent en charge :

Catégorie	Composant	Livraison statique	Livraison dynamique
Évaluer par	Aptitude aux compétences	X	X
	Le plus long disponible	X	X
	Agent privilégié		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
Acheminer par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples		X
Paramètres d’utilisateur/équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Auto-focus Contact		X
	Clavardages simultanés (Maximum de clavardages simultanés)		X
	Parcage manuel des courriels	X	X
	Parcage automatique des courriels (Limite maximale de parcage automatique des courriels)	X
	Interruption du courriel	X
Caractéristiques de gestion	Élévation des contacts : Les agents peuvent faire passer un contact d’un canal à un autre.		X
Applications Agent	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X
Caractéristiques de sécurité	Mode sans échec		X

Ventilation Routing

Les critères de routage d’une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sont les suivants :

La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée à l’interaction en file d’attente.
La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de l’interaction lorsqu’elle est placée dans la file d’attente.
La plage de compétences bullseye que l’agent doit posséder pour recevoir l’interaction.
L’attribut défini pour la compétence qui doit être attribuée à un agent pour recevoir l’interaction.

Un canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de compétences se compose de :

Voix
Clavardage
Courriel
SMS
Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.
Social

Les critères d’évaluation des compétences sont les suivants :

Aptitude Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Permet de déterminer les agents vers lesquels acheminer les interactions pour cette compétence. à la compétence attribuée à l’agent.
La durée pendant laquelle un agent a été dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible.
Métrique clé AI