Routing

Vous avez le choix entre deux expériences de routage CXone pour votre centre de contact : static delivery et dynamic delivery.

• Static delivery : l’expérience de routage CXone existante. Il oriente les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. en fonction de la disponibilité de l'agent et de sa compétence The level of expertise an agent has in an ACD skill. Helps determine which agents to route interactions to for that skill. dans la compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. associée. Il permet aux agents de gérer un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à la fois, à l'exception de plusieurs chats simultanés et du stationnement des e-mails.

• Dynamic delivery : l’expérience de routage recommandée. Elle vous donne plus de contrôle sur le routage du processus de prise de décision. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence.

Fonctionnalités prises en charge

Ce tableau montre ce que les options de routage static delivery et dynamic delivery prennent en charge :

Catégorie	Composant	Static delivery	Dynamic delivery
Évaluation par	Aptitudes pour la compétence	X	X
	Le plus long disponible	X	X
	Agent privilégié		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
Routage par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples		X
Paramètres Utilisateur/Équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Contacter la mise au point automatique		X
	Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)		X
	Mise en attente (classement) manuelle des e-mails	X	X
	Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails)	X
	Interruption des e-mails	X
Fonctionnalités de traitement	Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.		X
Applications - Agent	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

Répartition - Routing

Les critères de routage pour une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. incluent :

• La compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. associée à l’interaction en file d'attente.

• La priorité Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de l’interaction lorsqu’elle est placée en file d'attente.

• La gamme bullseye d’aptitudes pour la compétence dont l’agent doit disposer pour recevoir l’interaction.

• L’attribut défini pour la compétence et qui doit être assigné à un agent pour qu’il reçoive l’interaction.

Un canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. de compétences comprend :

• Voix

• Conversation

• E-mail

• SMS

• Élément de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.

• Social

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :

• Aptitude The level of expertise an agent has in an ACD skill. Helps determine which agents to route interactions to for that skill. pour la compétence assignée à l’agent.

• La durée pendant laquelle un agent a été à l’état The availability status of an agent. Disponible.

• Métrique prioritaire - AI

  • Temps de traitement moyen Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.

  • Temps moyen de conversation Average Talk Time. The average amount of time an agent spent talking during an interaction.

  • Sentiment Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript.