Routage ACD

Vous pouvez choisir entre deux expériences de routage CXone différentes pour votre centre d’appels : livraison statique et livraison dynamique.

• Livraison statique : L’ancienne expérience de routage CXone. Elle achemine les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité de l’agent et de sa compétence Un niveau d’expertise que vous pouvez assigner à un agent individuel dans une compétence ACD. Les niveaux d’aptitude peuvent aller de 1 à 20, « 1 » étant le niveau d’aptitude le plus élevé. CXone ACD achemine par défaut les interactions vers l’agent disponible ayant le niveau d’aptitude le plus élevé dans la compétence ACD. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents concernée. Elle permet aux agents de traiter un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, à l’exception de plusieurs clavardages simultanés et du parcage des courriels.

• Livraison dynamique : L’expérience de routage recommandée. Elle vous permet de mieux contrôler le processus de prise de décision en matière de routage. Elle vous permet de modifier le fonctionnement du routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence.

Caractéristiques et fonctionnalités prises en charge

Ce tableau indique ce que les options de routage Livraison statique et livraison dynamique prennent en charge :

Catégorie	Composant	Livraison statique	Livraison dynamique
Évaluer par	Aptitude aux compétences	X	X
	Le plus long disponible	X	X
Acheminer par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples L’utilisation de plusieurs attributs de routage est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.		X
Paramètres d’utilisateur/équipe	Mode de livraison	Canal unique : Les agents peuvent traiter un seul contact à la fois, à l’exception du parcage des courriels et de plusieurs clavardages simultanés.
			Contact unique : Les agents s’occupent d’une seule interaction à la fois.
			Omnicanal : Les agents gèrent plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps.
	Demande de contact		X
	Auto-focus Contact		X
	Clavardages simultanés (Maximum de clavardages simultanés)		X
	Parcage manuel des courriels	X	X
	Parcage automatique des courriels (Limite maximale de parcage automatique des courriels)	X
	Interruption du courriel	X
Caractéristiques de gestion	Élévation des contacts : Les agents peuvent faire passer un contact d’un canal à un autre.		X
Applications Agent	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

Ventilation Routage ACD

Les critères de routage d’une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sont les suivants :

• La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’interaction en file d’attente.

• La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de l’interaction lorsqu’elle est placée dans la file d’attente.

• La plage de compétences bullseye que l’agent doit posséder pour recevoir l’interaction.

• L’attribut défini pour la compétence qui doit être attribuée à un agent pour recevoir l’interaction.

Un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de compétences se compose de :

• Voix

• Clavardage

• Courriel

• SMS

• Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.

• Social

Les critères d’évaluation des compétences sont les suivants :

• Aptitude Un niveau d’expertise que vous pouvez assigner à un agent individuel dans une compétence ACD. Les niveaux d’aptitude peuvent aller de 1 à 20, « 1 » étant le niveau d’aptitude le plus élevé. CXone ACD achemine par défaut les interactions vers l’agent disponible ayant le niveau d’aptitude le plus élevé dans la compétence ACD. à la compétence attribuée à l’agent.

• La durée pendant laquelle un agent a été dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible.

• Métrique clé Enlighten AI

  • Temps de traitement moyen La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.

  • Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation. Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction

  • Sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair).

Au niveau de l’équipe ou de l’agent, le Mode de livraison pour livraison dynamique consiste en :

• Mode Contact unique : Les agents traitent un seul contact à la fois.

• Mode Omnicanal : Les agents traitent plusieurs contacts à la fois.

  Livraison statique ne comprend que le mode Canal unique, qui permet aux agents de traiter un contact à la fois, à l’exception des clavardages simultanés et du parcage automatique des courriels.