Gérer les équipes

Création d’une équipe

Autorisations requises : Création d’équipes

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur Créer sur nouvelle.
Saisissez un nom d’équipe unique et indiquez si vous souhaitez commencer avec une équipe vide ou copier les paramètres d’une autre équipe. Si vous choisissez de copier une équipe existante, sélectionnez l’équipe dans la liste déroulante.
Si vous utilisez des espaces de travail personnalisés dans MAX, cliquez sur Ajouter une URL d’espace de travail personnalisée. Saisissez l’Étiquette et l’URL. Si vous souhaitez voir à quoi ressemblera l’espace de travail pour les agents de cette équipe, cliquez sur Aperçu. Vous pouvez ajouter jusqu’à 3 espaces de travail personnalisés.
Cliquez sur Suivant.
Cochez la case pour chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l’équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l’équipe pour la fonctionnalité, que l’agent utilise réellement la fonctionnalité ou non. Cliquez sur Suivant.
Cochez les cases correspondant à chaque code non disponible que les agents de cette équipe doivent voir dans leur application d’agent, puis cliquez sur Ajouter à l’équipe, Pour sélectionner rapidement tous les codes indisponibles, cliquez sur Tout ajouter.
Cliquez sur Suivant.
Cliquer sur Créer Équipe.
Configurer les paramètres de contact pour cette équipe.

Modifier les équipes

Vous pouvez modifier des équipes si vous y êtes autorisé. Vous pouvez également avoir besoin de plus autorisations en fonction des modifications que vous souhaitez apporter :

Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Affichage des équipes et Modifications des codes indisponibles.
Pour ajouter ou supprimer des utilisateurs, vous devez disposer des autorisations Affichage des équipes et Modifications des utilisateurs. Chaque utilisateur doit être affecté à une équipe. Si vous essayez de supprimer un utilisateur d’une équipe, vous êtes invité à ajouter cet utilisateur à un autre.
Pour dupliquer une équipe, vous devez avoir l’autorisation Création d’équipes.
Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez avoir l’autorisation Désactivation d’équipes.

Configurer les paramètres de contact

Vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que les agents de cette équipe gèrent les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour livraison statique, qui utilise l'ancien Routing. Vous pouvez également configurer vos agents pour livraison dynamique, ce qui permet à votre agent d'utiliser des Routing avancés.

Configurer les paramètres de contact pour Livraison statique

Autorisations requises : Modification des équipes

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes et sélectionnez l’équipe que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Saisissez des valeurs dans Clavardage simultanés et Courriels auto-parqués pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l’équipe peuvent traiter.

En savoir plus sur les parcage des courriels automatique

Le parcage automatique place automatiquement les nouveaux courriels dans la boîte de réception d’un agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre de courriels pouvant être parqués automatiquement par membre de l’équipe pour l’ensemble de l’équipe. Le maximum est 25. Si vous entrez 0, le parcage automatique est désactivé pour l’équipe.
Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les courriels aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées :
1. Trouvez un agent dans la liste.
2. Sélectionnez Personnalisé au lieu de Par défaut pour le paramètre que vous souhaitez modifier.
3. Saisissez une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
Cliquez sur TerminéEnregistrer.

Configurer les paramètres de contact pour Livraison dynamique

Autorisations requises : Modification des équipes

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Si les agents peuvent gérer une seule interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Personal Connection et les messages vocaux.
Clavardages, courriels, éléments de travail, et SMS	Le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter en même temps par le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Les valeurs maximales sont les suivantes : Chat- 12 Courriels-25 Éléments de travail-25
Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. non vocales ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 contact dans l’application d’agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction qu’il reçoit. La compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. et les règles d’accélération déterminent ce qu’ils reçoivent. L’agent peut continuer à demander des interactions jusqu’à ce qu’il atteigne le maximum ou que la file d’attente soit vide. Si cette option n’est pas sélectionnée, les interactions sont automatiquement transmises à l’agent. Cela se produit jusqu’à ce que l’agent traite le maximum d’interactions ou que la file d’attente soit vide. Cela est vrai même lorsque l’agent refuse une interaction.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Mise au point automatique	L’agent voit la nouvelle interaction lorsqu’il est connecté pour la première fois à l’interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions qu’un agent peut traiter à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardages à 5, Courriels à 5, et Nombre total de contacts à 7, l’agent recevra un maximum de sept interactions à tout moment. Jusqu’à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de clavardage et cinq des contacts courriel.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les clavardages et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de clavardages et de courriels sur Désactivé. Sinon, passez à l’étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées pour Clavardages et Courriels. Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées maximales pour SMS et Éléments de travail que vous voulez que les agents de l’équipe traitent.
Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
Activez le verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions avec un seul canal à la fois.
Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l’expérience des agents dans l’application d’agent selon vos besoins.
Si vous souhaitez que certains agents de l’équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en réglant le Paramètre par défaut de l’équipe sur Désactivé pour cet agent. Saisissez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l’agent remplacent les paramètres au niveau de l’équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil utilisateur.
Cliquez sur Terminé.