Gadget logiciel De quoi parlent les gens

Autorisations requises : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel De quoi parlent les gens affiche les 50 principaux termes d’intérêt utilisés dans un ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Ces termes d’intérêt sont des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes., et non des mots-clés. Le gadget logiciel recherche des entités en fonction de leur signification, de leur contexte et de leur pertinence par rapport aux informations contenues dans le profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Il s’agit d’un outil différent du gadget logiciel Mots-clés. Le gadget logiciel Mots-clés se concentre uniquement sur les mots-clés et les phrases les plus fréquents. Il ne tient pas compte du contexte ou de la signification.

Vous pouvez classer le diagramme à bulles dans le gadget logiciel en différentes catégories en fonction de la vue choisie. Les termes nouveaux par rapport aux 50 termes les plus utilisés sont marqués d’une bordure en pointillés. Cela peut vous aider à comprendre les tendances des interactions dans votre centre d’appels. Vous pouvez cliquer sur les bulles individuelles pour en savoir plus sur les interactions qui mentionnent un terme. Vous pouvez filtrer le gadget logiciel pour inclure ou exclure les interactions contenant certains termes.

La taille d’une bulle correspond au nombre de fois qu’un terme a été mentionné. Ainsi, plus la bulle est grande, plus le terme est courant dans les conversations de votre centre d’appels. Les mots inutiles tels que « vous », « et » ou « un » n’apparaissent pas dans le gadget logiciel.

Intéressé par une approche plus visuelle? Regardez cette courte formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Voir les détails d’un Terme

Parfois, les bulles sont trop petites pour afficher du texte. Vous pouvez passer votre curseur sur une bulle du graphique pour voir les détails d’un terme.

Ces détails incluent :

Volume ou nombre de contacts qui mentionnent le terme ou l’une de ses variantes.
Le terme Type.
Le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). associé aux contacts qui utilisent le terme.

Trier les termes

Vous pouvez trier le graphique dans le gadget logiciel par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., type, termes d’intérêt, etc. Vous pouvez trier le graphique à bulles pour organiser les termes afin de faciliter l’utilisation des données que vous avez choisies. Vous pouvez trier les termes par :

Termes d’intérêt : Il s’agit de la vue par défaut. Cette vue affiche tous les termes qui pourraient vous intéresser en fonction du type de données collectées dans l’ensemble de données.
Sentiment : Cette vue sépare les termes en différents groupes sur la base du sentiment des interactions associées.
Les sentiments sont codés par couleur de manière cohérente, de sorte que toutes les données relatives aux sentiments figurant dans les gadgets logiciels ou les graphiques sont représentées par les couleurs suivantes :
- Négatif : Rouge
- Positif : Bleu
- Mixte : Gris foncé
- Neutre : Gris clair
Type : Cette vue affiche les termes organisés selon les types de termes suivants :

Type de terme	Description
Personnel	Les entités qui concernent le personnel de votre centre d’appels, telles que « agent », « service à la clientèle » ou « support technique ».
Personne	Personnes mentionnées par leur nom.
Entreprise	Entreprises mentionnées. Il s’agit de votre entreprise et des autres entreprises mentionnées dans la configuration du profil de l’entreprise.
Problème	Problèmes abordés dans les conversations du centre d’appels, telles que « qualité sonore » ou « ticket ouvert ».
Mixtes	Termes qui ne relèvent d’aucun des autres types.

Filtrer par entité

Vous pouvez inclure, exclure ou masquer les données relatives à des termes spécifiques directement dans le graphique. Vous pouvez également filtrer n’importe quel gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. en utilisant le volet de filtrage du tableau de bord (indiqué par un entonnoir dans le coin supérieur droit de votre écran) . Pour ce gadget logiciel, vous pouvez utiliser la liste déroulante Entité dans le volet des filtres du tableau de bord pour inclure ou exclure les données relatives à des termes spécifiques. Le graphique toujours 50 termes. Par conséquent, lorsque vous appliquez un filtre ou que vous cachez un terme, les nouveaux termes s’affichent à la place des termes supprimés.

Pour afficher uniquement les données des interactions qui mentionnent l’un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Inclure. L'histogramme se rafraîchit pour afficher les données filtrées.
Pour afficher uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas l’un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Exclure. L'histogramme se rafraîchit pour afficher les données filtrées.

Le fait de cliquer sur Inclure ou Exclure affecte l’ensemble des données, et pas seulement les interactions affichées dans le gadget logiciel.

Pour masquer un terme du graphique sans affecter les données affichées, cliquez sur le terme et sélectionnez Masquer le terme. Le terme disparaît du tableau et est remplacé par le terme suivant le plus fréquemment utilisé. Vous ne verrez pas le terme dans une bulle, mais le gadget logiciel affiche toujours d’autres données provenant d’interactions qui mentionnent le mot ou la phrase.

Filtrer par type d’entité

Vous pouvez filtrer le gadget logiciel De quoi parlent les gens en fonction des types d’entité dans le graphique. Par exemple, si vous souhaitez afficher uniquement les entités produit, vous pouvez sélectionner Produit et afficher les 50 termes les plus fréquents pour ce type d’entité.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit de l’ensemble de données.
Cliquez surModifier l’espace de travail.
Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Dans la liste déroulante Options de gadget logiciel, sélectionnez les types d’entités souhaités.
Cliquez sur OK.

Supprimer les filtres

Vous pouvez supprimer les filtres que vous avez appliqués pour analyser les différentes tendances de vos données.

Supprimer les filtres pour inclure/exclure des entités

Ouvrez le volet de filtrage du tableau de bord et cliquez sur la liste déroulante Entités.
Pour supprimer tous les filtres, cliquez sur l’icône de réinitialisation à droite du mot Entités. Vous pouvez également supprimer les filtres des entités individuelles en décochant la case située à leur gauche.

Afficher les entités cachées

Pour afficher les termes que vous avez masqués dans le graphique, cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel et sélectionnez Termes cachés.
Dans la fenêtre Termes masqués, cliquez sur le X gris à côté de chaque terme que vous souhaitez afficher à nouveau dans le graphique. Pour afficher tous les termes cachés, vous pouvez cliquer sur Supprimer tous les termes masqués.
Cliquez sur Fermer.

Visualiser les interactions et les transcriptions associées

Pour afficher les transcriptions relatives à une bulle du tableau, cliquez sur la bulle et sélectionnez Afficher les interactions.
Cliquez sur une ligne de texte pour afficher la transcription. L’entité apparentée est en surbrillance.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir Gadget logiciel Interactions.

Modifiez les Paramètres du gadget logiciel De quoi parlent les gens

Vous pouvez modifier les Paramètres du gadget logiciel De quoi parlent les gens pour appliquer des filtres, modifier le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et spécifier les entités qui apparaissent dans le gadget logiciel.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser les types d’entités qui apparaissent dans le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Faites défiler la liste des termes du profil de l’entreprise et cochez les cases correspondant aux entités que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel. Désélectionnez les cases à cocher des entités que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel.
Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique De quoi parlent les gens au format CSV

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrez le Graphique De quoi parlent les gens sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.