Studio Fundamentos

Los scripts son una parte esencial de cómo funciona CXone en su centro de contacto. Definen la forma en que las personas que contactan con su organización llegan a los agentes que pueden ayudarlos. Los scripts especifican qué sucede con los datos durante y después de una interacción. Esto incluye mostrar datos como pantallas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para los agentes, capturar datos de contactos y almacenar datos en las bases de datos.

Su centro de contacto puede tener muchos scripts diferentes o solo unos pocos. El número exacto y el tipo de scripts que necesita depende de las aplicaciones y funciones que utilice su organización y de los tipos de interacciones que maneje. Los scripts pueden variar desde muy simples hasta bastante complejos. Los scripts simples no requieren mucho conocimiento de secuencias de comandos o codificación. Los scripts complejos pueden necesitar un código de script personalizado.

Esta página proporciona una descripción general de la información y conceptos fundamentales sobre los scripts y cómo funcionan. También describe la forma en que la programación de scripts encaja con CXone en el panorama general de su centro de contacto.

CXone Terminología

La siguiente lista define cierta terminología CXone que es importante conocer al crear scripts:

• ACD habilidad: se utilizan ACD habilidades para automatizar el enrutamiento de contactos al agente que tiene más probabilidades de ayudarlos. Se pueden crear para utilizar cualquier criterio, como departamento, equipo, especialidad o habilidades capacitadas. También pueden utilizar otros factores como la ubicación, el idioma, etc. ACD se asignan habilidades a los agentes. Los scriptsStudio utilizan habilidades ACD para realizar un enrutamiento automatizado.
• Canal: Un canal es un método de comunicación con los contactos, como teléfono, correo electrónico, SMS o mensajes de texto, chat, correo de voz, etc. Cada tipo de canal tiene su propio tipo de medio de script en Studio.
• Contacto: Las personas con las que interactúa su organización se conocen como contactos. Los contactos tienen números de ID asociados que se utilizan para rastrear una interacción en Plataforma. En la ayuda en línea Studio, el contacto también puede hacer referencia al elemento en CXone que hace referencia a los datos relacionados con la interacción.
• Interacción: Esta es la conversación completa entre los contactos y agentes. Las interacciones pueden ser una sola llamada telefónica, una conversación de chat que dura varias horas o un hilo de correo electrónico que incluye varios mensajes de ida y vuelta.
• Tipo de medio: El tipo de medio es el tipo de canal con el que trabaja un script, como teléfono, chat, correo electrónico, etc. Cuando usted crea un script, lo crea para un tipo de medio en específico.
• Punto de contacto: Un punto de contacto (POC) es un punto de entrada al CXone Plataforma. Los POC se crean CXone para definir las instancias específicas de un canal. A cada POC se le asigna una habilidad ACD y un script Studio. Los scripts asignados a los POC deben definir el flujo de lo que les sucede a los contactos desde el inicio de una interacción en dicho canal.

Scripts y CXone

CXone no puede funcionar sin scripts. Cada método de comunicación que usa su organización con CXone requiere un script. Los scripts definen lo que sucede durante y después de las interacciones entre los agentes de su organización y las personas con las que hablan.

El siguiente diagrama proporciona una descripción general de CXone y dónde encaja en el panorama más amplio de su organización. También muestra la manera en que interactúan los scripts con cada parte de CXone y las aplicaciones y sistemas fuera de CXone.

Hay varias cosas a tener en cuenta sobre el diagrama:

• Representa dos canales entrantes, voz y chat . Hay muchas otras posibilidades para los canales entrantes en CXone, incluido el correo electrónico. Entrante significa que el contacto inicia la interacción con su organización. CXone también admite interacciones salientes en algunos canales, para que los agentes puedan comenzar la interacción. CXone requiere scripts independientes para las interacciones entrantes y salientes.

• El diagrama muestra dos tipos de scripts:

  • Los scripts del sistema se ejecutan en segundo plano. Manejan los procesos en CXone que no se pueden personalizar. No se pueden modificar los scripts del sistema ni verlos en Studio, pero es útil saber que están ahí.
  • Los scripts personalizados son los que usted y otros creadores de scripts de su organización crean en Studio. Controlan lo que le sucede a un contacto desde el momento en que inicia la interacción. Los scripts personalizados también pueden controlar qué datos se generan y recopilan durante una interacción, así como lo que sucede con esos datos una vez finalizada la interacción.
• Los scripts del sistema identifican qué POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. está utilizando una interacción. Asignan la habilidad configurada ACD predeterminada del POC y enrutan el contacto al script personalizado predeterminado del POC. Se definen la habilidad ACD y el script personalizado cuando se crea un POC en CXone.

• Un script personalizado puede controlar el flujo de un contacto a través de CXone Plataforma. El script comienza con la habilidad ACD predeterminada asignada desde el POC. Puede incluir menús IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. u otros mecanismos para determinar una habilidad más específica por utilizar con cada contacto.

  Por ejemplo, un script telefónico podría incluir un menú IVR de opciones entre las que puede elegir el contacto. El menú podría decir: "Para ventas, presione 1, para soporte, presione 2 o para facturación, presione 3". Las opciones del menú corresponden a las habilidades ACD.

  Como programador de scripts, usted configuraría la secuencia de comandos de modo que cuando un contacto presione 2, se solicite soporte a un agente con la habilidad ACD. Para obtener más información sobre cómo funciona esto, la segunda parte del Develop a Basic Script tutorial en la sección de Inicio con Studio presenta pasos detallados para configurar un script para utilizar las habilidades ACD para el enrutamiento.

• Los scripts personalizados se pueden integrar con una variedad de aplicaciones de terceros, como un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., bases de datos, bots de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. u otros servicios. Por ejemplo, puede recuperar información del cliente desde un CRM para mostrársela a los agentes al inicio de una interacción. Puede guardar en el registro del contacto en un CRM los datos que se recopilan durante una interacción una vez completada la interacción.

Contactos en CXone y Studio

El término contacto representa dos conceptos importantes en CXone:

• Las personas con las que interactúan los agentes de su organización. Por ejemplo, clientes, visitantes del sitio web, etc.
• El elemento dentro de CXone Plataforma que hace referencia a los datos relacionados con la interacción. Cada contacto tiene asociado un número de ID. Este ID rastrea una interacción en Plataforma.

Cuando un contacto ingresa al sistema, se ejecuta una instancia de un script y ACD asigna a esa instancia un ID de contacto. Esto sucede para las interacciones entrantes y salientes. Durante la interacción se recopila información, como el nombre del contacto, el número de cuenta, etc. Durante la interacción se puede generar otra información, como una transcripción y la grabación de una llamada. Toda esta información va asociada con el ID de contacto en el script durante la interacción. Una vez finalizada la interacción, se descarta la mayor parte de la información asociada con el ID del contacto a menos que esté diseñado el script para guardarla. Parte de la información, como las grabaciones de llamadas y el historial de contactos, se conserva para otros usos en Plataforma.

Un ID de contacto identifica un segmento de una interacción. Una interacción completa puede involucrar varios segmentos. Pueden presentarse nuevos segmentos para cosas como la transferencia de la llamada a otro agente o cuando el script genera otro script. Cuando se presentan estos eventos, comienza un nuevo ID de contacto. En la mayoría de los casos, permanecen activos ambos ID de contacto durante toda la interacción. A veces se denomina al nuevo ID de contacto contacto secundario.

Para hacer un seguimiento de todos los ID de contacto asociados con una única interacción, a un contacto también se le asigna un ID maestro. Cualquier ID de contacto asignado a un contacto se agrupa bajo su ID maestro.

Cuando desee hacer referencia a un contacto en un script, deberá utilizar el ID del contacto para el segmento apropiado de la interacción. El ID de contacto y el ID maestro se almacenan en las variables contactId y masterId . Son variables predefinidas y usted puede usarlas en sus scripts. Las variables predefinidas se crean automáticamente en sus scripts, por lo que no necesita declararlas antes de usarlas.

Componentes del script

Los scripts contienen estos componentes:

• Acciones: En Studio, los scripts se componen de bloques conectados llamados acciones. Cada acción tiene un propósito específico dentro del script. Las acciones pueden crear un menú de opciones, reproducir un archivo de audio o solicitar al siguiente agente disponible. La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que han de configurarse para definir el comportamiento específico de cada instancia única de una acción de su script. Las propiedades incluyen cosas como elegir habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD, configurar variables y seleccionar el archivo de audio a reproducir.

  Puede obtener más información sobre el uso de acciones en la página de ayuda de Conceptos Básicos de las Acciones. Hay ayuda en línea para acciones individuales en la sección Studio Acciones.

• Conectores: Se define el flujo de su script por la manera en que se conectan las acciones. Las conexiones entre acciones se muestran con líneas y flechas.

• Bifurcaciones: Puede crear bifurcaciones en su script para abarcar situaciones en las que una acción tiene más de un resultado posible. Por ejemplo, esto le permite definir qué hacer cuando hay errores. También puede usar ramas para dar opciones a los contactos, como en el caso de un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. De una misma acción pueden desprenderse múltiples ramas. En este caso, definiría las condiciones que han de cumplirse para que el script tome cada rama. También puede hacer que varias ramas finalicen en la misma acción.

• Mensajes: Los Mensajes son un componente común de muchos scripts. Se trata de mensajes que el script puede reproducir para ofrecer una opción al contacto o darle información. Por ejemplo, un menú IVR utiliza avisos para informar a los contactos qué opciones tienen para continuar con la interacción. Estos podrían ser mensajes como "Para Ventas, presione 1. Para soporte, presione 2". También puede usar avisos para proporcionar información de contacto, como el horario de atención de su organización o el saldo actual de la cuenta del contacto. Los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que se lea mediante un servicio de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.).

• Código Personalizado: A veces es necesario utilizar programación personalizada en los scripts Studio. El código personalizado le permite ampliar las funciones de sus scripts. Es necesario al usar ciertos productos, como los agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Puede ser útil usarlo aunque no es necesario, porque puede simplificar ciertos aspectos de la gestión de los scripts Studio.

  El código personalizado se debe escribir en Snippet, un lenguaje interno de scripting desarrollado por NICE CXone. El material de referencia para el uso de Snippet está disponible en la sección Guía Técnica de la ayuda en línea.

Tipos de medios de secuencias de comandos

Los scripts tienen una propiedad que se llama tipo de medio. El tipo de medio es la clase de canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usan el contacto y el agente para comunicarse. El tipo de medio de un script debe coincidir con el tipo de canal con el que está asignado a trabajar.

Cuando crea un script, se le solicita que seleccione el tipo de medio. De ser necesario, se puede cambiar más tarde esta configuración.

En la siguiente tabla se:

Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS	Digital

El tipo de medio puede influir las acciones que pueden usarse en un script. La mayoría de las acciones funcionan con cualquier tipo, pero algunas acciones solo funcionan con ciertos tipos de medios. Por ejemplo, las acciones ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. solo funcionan con scripts telefónicos. Si trabaja en un script para correo electrónico, no pueden verse las acciones de ASR en la pestaña Herramientas de ese script.

La pestaña Marco contiene todas las acciones disponibles en Studio. No oculta las acciones incompatibles con el tipo de script con el que está trabajando. Si intenta agregar una acción incompatible, Studio mostrará un mensaje de error. No puede verse de forma predeterminanada la pestaña Marco en Studio. Si no la ve, no está habilitada para su unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant.

Plantillas de scripts y ejemplos

Studio ofrece plantillas de scripts para algunas funciones y aplicaciones en CXone, como la supresión de llamadas en Conexión personal. Las plantillas de script se encuentran en la sección Plantillas disponibles de la ventana Crear nuevo script.

La ayuda en línea contiene otros scripts en los que puede basar sus propios scripts. Algunos productos o características en CXone requieren scripts para funcionar. La ayuda en línea para esos productos brinda información sobre esos scripts. Además, las páginas de ayuda en línea para muchosStudioacciones Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. proporcionar ejemplos de scripts. Estos ejemplos muestran cómo puede usar una acción particular en sus scripts. Los scripts de ejemplo no están completos y pueden requerir otras modificaciones para que funcionen en su centro de contacto.

Gestión de versiones de scripts

Puede administrar el control de versiones de sus scripts mediante el desarrollo de una convención de nomenclatura. Una convención de nomenclatura común es incluirDEV o PINCHAR al final del nombre del archivo de script. Estas adiciones lo ayudan a identificar un script como en desarrollo o producción. Puede incluir otra información, como fechas o números de versión, si se ajusta a los requisitos de su organización.

Studio no permite cambiar los nombres de los scripts después de guardarlos. Cuando necesite cambiar el nombre de un script, haga una copia del script usando Guardar como y asígnele un nuevo nombre. Por ejemplo, necesitaría hacer esto al pasar un script de desarrollo a productivo. Después de poner un script en productivopuede desactivar las versiones anteriores de productivo y desarrollo si quiere mantener ordenadas las carpetas de sus scripts. Si alguna vez necesita volver a utilizarlos, puede reactivar a ellos.

Los scripts tienen dos tipos de versiones históricas en Studio. Hay:

• Archivos individuales que se acumulan conforme los scripts entran y salen de desarrollo y productivo.
• Versiones anteriores que Studio guarda y conserva automáticamente. Cada vez que guarda un archivo de script, Studio agrega una nueva versión al historial de ese archivo. Puede revertir a versiones anteriores de un archivo de script si es necesario. El número de versiones que Studio mantiene es configurable.

Debido a que se agrega otra versión cada vez que guarda un script, puede reemplazar por completo todas las versiones guardadas de ese script durante una sesión de trabajo en un script. Es aconsejable exportar una copia del script antes de comenzar a trabajar en él, especialmente si va a realizar cambios importantes. De esta manera, puede consultarlo o volver a él por completo si es necesario. Puede ser útil asignarles nombre a las copias que exporte para saber qué versión es y por qué la conservó.

Scripts de inicio y fin

Los scripts comienzan en una de dos formas. Captura de pantalla del widget de interaccionesEllos pueden ser:

• Lanzado desde un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.. Esto es para los scripts que gestionan el enrutamiento inicial de los contactos desde el momento en que comienza una interacción. Estos scripts se pueden poner en producción asignándolos a puntos de contacto.
• Se generan mediante otro script usando las acciones Runsub o Runscript.

Cada script comienza con la acción Begin. Los scripts finalizan con acciones de terminación. Hay varias acciones de terminación. Es importante cuál de ellas use, y esto depende del tipo de medio del script:

• DiscardDiscard: Finaliza un script de correo electrónico.
• EndEnd: Finaliza un script de teléfono, correo de voz, SMS o digital. No finaliza un contacto digital, sino que finaliza los contactos en los scripts con otros tipos de medio.
• End a ContactEnd a Contact: Finaliza el contacto activo. No finaliza el script actual.
• EndTextEndText: Finaliza un flujo de trabajo de SMS que no incluye una acción Regagent (únicamente para canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel.).
• EndWiEndWi: Finaliza un elemento de trabajo con un código de causa. No finaliza el script actual.
• ExitExit: Finaliza una sesión de chat y desconecta el contacto de chat.
• HangupHangup: Finaliza un script de teléfono.
• ReturnReturn: Finaliza un subscript y devuelve el control al script de origen.

Si usa la acción End, la siguiente información es pertinente:

• Si usa End en un script con un tipo de medio no admitido, puede que no finalice todos los procesos de manera correcta o el contacto. Finalizar los procesos en segundo plano es una función clave de la finalización de acciones. Por esto, es importante que utilice la acción más adecuada para el tipo de medio de su script .
• Si usa End en un subscript, finaliza tanto el subscript como el script de origen. Use la acción Return si desea finalizar el subscript, pero desea que el script de origen continúe.
• Se debe usar End para finalizar el flujo de lógica de un script activo e invocar la acción de evento OnRelease. Por esta razón, no se debe usar después de la lógica de evento de OnRelease.

Codificación personalizada con fragmentos

Los scripts simples no requieren codificación personalizada. Para estos scripts, es suficiente usar las acciones disponibles para administrar las funciones de enrutamiento esenciales en CXone.

Se necesita una codificación personalizada para enrutamientos más complejos o con ciertos productos o características en CXone. En ciertos casos, las acciones Studio o aplicaciones completas de CXone requieren un fragmento de código para funcionar correctamente. La acción Snippet le permite insertar código a su script donde sea que necesite agregar código personalizado.

Studio usa un lenguaje interno de scripting llamado Snippet. Este lenguaje se ejecuta en el lado del servidor y se compila en MSIL (Lenguaje intermedio de Microsoft) al igual que C# y Visual Basic .NET. En la ayuda en línea, está disponible una guía de referencia complete para Snippet.

Notas y anotaciones en scripts

Studio ofrece varias formas de agregar comentarios a sus scripts. Este es un paso importante que puede ayudar a garantizar que usted, y cualquier persona que trabaje en el guión después de usted, entienda el guión más adelante. Usted puede:

• Utilice las acciones Note y ANnotation Studio.
• Cambie las etiquetas que aparecen en el espacio de trabajo del lienzo para las acciones en su script.
• Agregue comentarios al Snippet código de acción.

Utilice acciones de NOTA y ANOTACIÓN

Studio tiene dos acciones que puede incluir en sus scripts, Note y Annotation. Ninguna de estas acciones afecta el funcionamiento del script. Son solo informativos. La diferencia entre las acciones es:

• La acción Note se puede colocar en cualquier parte del lienzo del script y no necesita estar conectada a otras acciones. Para agregar o ver los comentarios realizados con esta acción, debe hacer doble clic en ella.

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• La acción Annotation muestra sus comentarios directamente en el lienzo, en un rectángulo gris. También puede conectar Annotation a otra acción si desea apuntar directamente a la parte del script a la que se refiere la nota.

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Cambiar las Etiquetas de Acción

Otra opción disponible para hacer notas en un script es cambiar el título de las acciones en el script. En las propiedades de cada acción hay un campo Título que le permite cambiar el nombre de la acción que aparece en el lienzo. Puede usar esto para nombrar cada acción con una palabra o frase corta para recordarle el propósito de esa acción en el script.

Por ejemplo, puede cambiar el nombre de una acción Snippet para indicar qué hace el código que contiene. O puede nombrar cada Play acción en su menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. con el nombre del archivo de audio o el aviso que reproduce.

Actualmente, CXone Studio no admite esta opción.

Agregue Comentarios en las Acciones SNIPPET

Puede agregar comentarios a su código personalizado en acciones Snippet. Los comentarios pueden estar en enlaces separados o al final de una línea de código. El lenguaje Snippet utiliza dos barras diagonales para indicar comentarios ( // ). El siguiente ejemplo muestra comentarios en un snippet:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Datos clave sobre el uso de Studio

• La Pestaña Errores de script muestra cualquier advertencia y error relacionado con su script. Puede utilizar esta información para ayudar a probar y depurar sus scripts. En CXone Studio, las advertencias y los errores aparecen en el lado derecho del espacio de trabajo del lienzo.
• StudioTiene algunos APIs de script puede usar para abrir y guardar scripts mediante programación. Esto requiere habilidades avanzadas de scripts.
• Puede importar y exportar scripts como archivos XML.

• Studio no permite cambiar el nombre de los scripts una vez guardados. Si necesita cambiar el nombre de un script, puede usar Guardar como para crear una copia con un nuevo nombre y luego desactivar el script antiguo o moverlo en una carpeta por separado para que no estorbe.

• Puede ver versiones anteriores de un script en dos lugares:
  • En Studio, haga clic con el botón derecho en el script en la pestaña Examinar (Vista > Navegador) y coloque el cursor sobre la opción Historia. No está disponible actualmente esta opción en CXone Studio.
  • En CXone, haga clic en ACD > Scripts. En esta página, también puede revertir un script a una versión anterior.
• Puede programar guiones para ejecutar usando el DCA > Programación de guiones opción en CXone.
• Sobre la página ACD > Scripts en CXone, puede generar un script con parámetros temporarios personalizados que el script usa como variables.
• Para evitar que un script se torne demasiado grande y complejo, puede dividirlo en varios scripts más pequeños y vincularlos mediante acciones Runsub o Runscript.