Desarrollar un guión básico

Permisos necesarios: Crear/Editar scripts

Los tutoriales de esta página lo guiarán a través del proceso de creación de un script telefónico entrante simple. Este script crea un menú IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. básico. El script hace lo siguiente:

  • Verifica que esté disponible al menos un agente para atender la llamada.
  • Ofrece un menú a la persona que llama.
  • Solicita que un agente atienda a la persona que llama después de realizar su selección de menú.
  • Reproduce música en espera hasta que un agente contesta la llamada.
  1. Abra Studio e inicie sesión.
  2. Haga clic en File > New y seleccione Phone.
  3. Haga clic en OK.
  4. En la pestaña Tools , utilice el campo Filter para buscar las siguientes acciones: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music y Wait. Conforme las encuentre, arrastre y suelte cada una en el espacio de trabajo del lienzo.

  5. Disponga las acciones para que coincidan con la siguiente imagen. Si no puede ver la imagen, se presenta la secuencia en el menú desplegable debajo de la imagen.

    La colocación de las acciones en el lienzo del script para el script básico.

    Coloque las acciones en este orden: Begin > Countagents > If.

    El if se divide en dos bifurcaciones. La primera bifurcación contiene: Play > Hangup.

    La segunda bifurcación contiene: Menu > Reqagent > Music > Wait.

  6. Conecta las acciones: 
    1. Pase el cursor sobre la esquina inferior derecha de la acción hasta que vea una flecha.
    2. Haga clic y mantenga presionada la flecha, arrástrela hacia la acción a la derecha y suéltela.
    3. Elija la bifurcación Default para todas las acciones salvo If. Begin no le solicita que elija una condición de bifurcación porque solo tiene una bifurcación Default.
    4. Agregue los conectores para If. Seleccione la bifurcación False cuando se conecte a Play y la bifurcación True cuando se conecte a Menu.

  7. Configure la acción If para realizar diferentes acciones según el número que se le pase Countagents. Este número indica cuántos agentes están conectados para gestionar la llamada.

    1. Haga clic derecho en If para abrir la ventana Properties . También puede seleccionar If y hacer clic en la pestaña Properties .

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Expression e ingrese AVAIL>0.
    3. Haga clic en el campo de la propiedad Caption e ingrese Check if agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    4. Haga clic en el espacio en blanco del espacio de trabajo del lienzo para cerrar la ventana Properties .

      Ahora If enviará a la persona que llama al menú si hay agentes disponibles, o a un mensaje automático si no hay agentes.

  8. Configure Play para reproducir un mensaje automático cuando no haya ningún agente conectado y disponible: 

    1. Haga clic derecho en Play para abrir la ventana Properties .

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Caption e ingrese When no agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana Properties .

    4. Haga doble clic en la acción Play para abrir la ventana Sequence Editor .
    5. Haga clic en Synthesize Text.
    6. En el campo Sequence Value, introduzca el mensaje que desea que escuchen las personas que llaman cuando no haya agentes disponibles. Por ejemplo, podría utilizar este mensaje: En este momento estamos teniendo dificultades técnicas. Por favor devolver la llamada más tarde. Otra opción es usar esta secuencia de acciones como su mensaje de fuera de horario. En este caso, puede utilizar este mensaje: En este momento está cerrada nuestra oficina. Vuelva a llamar mañana por la mañana después de las 8:00 a. m.
    7. Copie el mensaje de Sequence Value y péguelo en el campo Phrase. Esto es únicamente como información y facilita saber lo que dice la secuencia de mensajes.

    8. Haga clic en OK.

  9. Configure los mensajes de audio para que se reproduzca la acción Menu cuando haya agentes conectados y disponibles para manipular los contactos: 

    1. Haga clic derecho en Menu para abrir la ventana Properties .

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Caption e ingrese When agents are available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana Properties .

    4. Haga clic en Menu para abrir la ventana Sequence Editor .
    5. Haga clic en Synthesize Text.
    6. En el campo Sequence Value, ingrese un mensaje que indique a las personas que llaman que se les conectará con un agente. Dado que este script únicamente tiene una bifurcación de la acción Menu, se conectaría automáticamente a todos los contactos a la misma cola de agentes. Por ejemplo, podría utilizar este mensaje: Espere hasta que esté disponible el próximo agente.
  10. Configure la acción Music para reproducir música en espera mientras los contactos esperan a un agente: 

    1. Haga clic derecho en Menu para abrir la ventana Properties .

    2. En el campo de la propiedad MusicFile. haga clic en la flecha desplegable y seleccione el archivo de música que desee utilizar como música de espera.

    3. Haga clic en el campo de la propiedad Caption e ingrese el nombre del archivo de música que seleccionó. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script. Puede hacer clic en la etiqueta de la propiedad MusicFile y presionar CTRL + C, luego hacer clic en la etiqueta Caption y presionar CTRL + V para pegar en el nombre del archivo.

    4. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana Properties .

  11. Configure la acción Wait con una breve pausa entre las repeticiones de la música que reproduce la acción Music.
    1. Haga clic derecho en Wait y cambie Segundos a .5.
    2. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana Properties .
    3. Para finalizar la configuración de Wait, debe volver a conectarlo a Music para que cree un ciclo que pueda repetirse hasta que un agente responda la llamada. Pase el cursor sobre la esquina inferior derecha del ícono Waithasta que vea una flecha, luego haga clic y mantenga presionada la flecha. Arrastre el conector a Music y suéltelo.
    4. Puede doblar uno de los conectores entre Wait y Music para que puedan verse ambos. Presione CTRL + SHIFT y coloque el cursor sobre los conectores entre las dos acciones. Cuando se vuelva azul la línea, haga clic derecho. Esto crea un ancla. Puede hacer clic y arrastrar el ancla para doblar el conector. Puede obtener más información sobre este paso en la página de ayuda Trabajar con Scripts.
  12. Guarde y asigne un nombre al script (File > Save).
  13. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Agregar más opciones de menú

Puede expandir este script para ofrecer más de una opción de menú. Antes de concluir esta parte del tutorial, debe asegurarse de que su unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant tenga tres ACD habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que usted pueda usar en este script. En la primera parte del tutorial, no se asignó ninguna habilidad ACD a la acción Reqagent. El script usaría la habilidad ACD predeterminada para unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant, que es la configuración predeterminada para la propiedad Habilidad de Reqagent.

De ser necesario, puede crear tres habilidades de ejemplo para su uso en el tutorial. Asegúrese de seguir las políticas que tenga su organización sobre la creación de entidades de prueba en CXone.

  1. En su script, seleccione el conector entre Menu y Reqagent y presione Suprimir en su teclado.

  2. Haga clic en el espacio en blanco cerca de la esquina superior izquierda de la acción Reqagent y arrástrela hacia abajo y hacia la derecha para que las líneas de puntos rodeen Reqagent, Music y Wait. Suelte el botón del mouse. Esto selecciona las tres acciones.

    Un cuadro de selección dibujado alrededor de REQAGENT, MUSIC y WAIT.

  3. Presione CTRL + C en su teclado.
  4. Haga clic en el lienzo del script y presione CTRL + V en su teclado. Aparecen duplicados de las acciones seleccionadas sobre las acciones seleccionadas.
  5. Haga clic en las copias pegadas y arrástrelas al espacio en blanco debajo del conjunto de acciones original.

  6. Repita los pasos 2 a 5 para crear un tercer conjunto de acciones. Cuando haya terminado, debería verse así su script:

    Tres conjuntos de acciones REQAGENT, MUSIC y WAIT junto a la acción Menú.

  7. Cree condiciones de bifurcación personalizadas para conectar Menu a cada acción Reqagent: 

    1. Arrastre un conector desde Menu al primer Reqagent.

    2. En la ventana PickBranch , haga clic en el signo más + e ingrese 1 en el campo que se despliega.
    3. Seleccione la condición que acaba de agregar y haga clic en OK.

    4. Repita estos pasos para agregar las condiciones 2 y 3 y conéctelas a las dos acciones Reqagent restantes. Debería verse así su script:

  8. Cree un nuevo mensaje de audio para que lo reproduzca la acción Menu: 
    1. Haga clic en Menu para abrir la ventana Sequence Editor .
    2. Haga clic en Sintetizar Texto.
    3. En el campo Sequence Value, ingrese un mensaje que permita a quienes llaman saber cuáles son sus opciones. Por ejemplo, Gracias por llamar a Classics, Incorporated. Para Ventas, presione 1. Para soporte, presione 2. Para Facturación, presione 3.
  9. Respecto de cada conjunto de acciones Reqagent, Music y Wait, realice los siguientes pasos: 
    1. Haga clic derecho en Reqagent y cambie la propiedad Etiqueta al destino que nombró en su nuevo mensaje Menu. Por ejemplo, Ventas, Soporte, Facturación, etc.
    2. En las propiedades Reqagent, haga clic en la flecha desplegable en el campo de la propiedad Habilidad y seleccione una ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de teléfono entrante para que se le asigne a esta acción. El script solicitará agentes con esta habilidad ACD para que maneje los contactos que elijan esta opción. En un script destinado a producción, necesitaría elegir una habilidad que coincida con el destino de la opción del menú. Por ejemplo, en la bifurcación de Soporte del script, necesitaría asignarse la habilidad a los agentes que se encargan de las llamadas de Soporte.
    3. Haga clic derecho en Music y cambie la selección del MusicFile a un archivo distinto.
    4. Actualice el título de la acción Music para que coincida con el nuevo archivo de música.
  10. Guarde su script y haga pruebas con otra interacción simulada.

Más información

Puede obtener más información sobre el script que acaba de crear en las siguientes páginas de la ayuda en línea: