Configurar habilidades

Configurar una nueva habilidad es una experiencia diferente para cada tipo de habilidad. El formulario de creación y las opciones de configuración cambian en función del canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. (Tipo de medio) y si la habilidad es entrante o saliente. Puede crear una nueva habilidad con un formulario en blanco, o puede crear una nueva habilidad copiando una existente y modificando los campos según sea necesario.

Cada sección a continuación contiene instrucciones para los campos que son específicos del tipo de habilidad que está creando. Asegúrese de seguir los pasos correctos. Puede usar las casillas de verificación a la derecha para filtrar la página. Esto le permite ver solo los pasos específicos que necesita para el tipo de habilidad que está creando.

Crear una habilidad Chat

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Establezca el tipo de soporte en el Chat.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Tipo Especifica si los elementos de trabajo generados para esta habilidad de ACD ingresan a la cola en tiempo real o a la cola persistente en el momento de la creación. La cola persistente pausa el script del elemento de trabajo cuando se produce la acción y no se reanuda hasta que el elemento de trabajo se entrega a un agente. En ese tiempo, no puede realizar ninguna acción en el elemento de trabajo; sin embargo, todavía se realiza un seguimiento y se informa como de costumbre durante ese tiempo. Utilizar la cola persistente le permite poner en cola hasta 100.000 elementos de trabajo en un entorno de manejo de un solo canal y hasta 5000 elementos de trabajo en un entorno de entrega dinámica. Al crear un POC de elemento de trabajo, asegúrese de verificar dos veces el Tipo de cola en la habilidad seleccionada. Si está configurando un POC de elemento de trabajo persistente, debe asignar una habilidad con Persistenteseleccionado como el Tipo; no puede usar un POC de habilidad en tiempo real para poner en cola un elemento de trabajo persistente.
    Transferido a la secuencia de comandos

    Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde el original.ACDhabilidad. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal.

    Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación

    El perfil de horas de operación que controla cuándo los agentes pueden transferir un contacto a esta habilidad ACD. Por ejemplo, si Ventas en el centro de contacto de Longbourn cierra a las 4:00 de la tarde y un agente de Soporte intenta transferir un contacto a Ventas a las 4:30, el agente recibe un mensaje de advertencia que dice:ACDhabilidad está cerrada. Si el agente selecciona Proceder, el contacto se cuelga en la cola hasta que un agente con esa habilidad de ACD esté disponible o escucha un mensaje que configura para la habilidad de ACD cuando se cierra. Nota: si agrega una habilidad entrante existente a un perfil de horas de operación, ese perfil aparece automáticamente en este campo.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Mostrar indicador de escritura del agente

    Cuando está habilitado, los indicadores de escritura del chat se muestran cuando el contacto o el agente están escribiendo para que el destinatario sepa que la otra persona está respondiendo.
    Mostrar vista previa de escritura del usuario Permite que un agente obtenga una vista previa del mensaje de un contacto antes de que se envíe el mensaje, lo que le da al agente más tiempo para prepararse para abordar las preguntas o inquietudes del contacto.
    Umbral de advertencia de chat Número de segundos que deben transcurrir hasta que aparezca una advertencia de inactividad de chat a un agente. Esto es útil para los agentes que manejan múltiples chats.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

  9. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Campo

    Detalles
    Umbral de nivel de servicio La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.

    Nivel de Servicio objetivo

    El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80
    Habilitar umbral de abandono corto CXonerecopila datos y ofrece informes sobreabandonadoCerrado Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero que la persona que llama cuelga antes de que la llamada le llegue a un agente contactos que caen dentro de laUmbral de abandono breve para esta habilidad ACD.
    Umbral de abandono corto La cantidad de segundos que deben pasar para que una interacción abandonada se considere un abandono breve. Por ejemplo, si el valor se establece en15 y una interacción sale de la cola después de 7 segundos sin ser entregada a un agente, se informa como un abandono breve.
    Abandonos cortos Cuenta los abandonos breves, según la definición deUmbral de abandono corto, contra el nivel de servicio para fines de informes.
  10. Si desea activar el tiempo de espera de mensajería para la habilidad, seleccione laHabilitar tiempo de espera de mensajes de chat caja. Modifique las configuraciones restantes en la sección Tiempo de espera de mensajería de chat automatizado.
    CampoDetalles
    Tiempo para mensaje de chat inactivoNúmero de segundos hasta que se muestra el mensaje de chat inactivo para contactar. La cuenta regresiva inicial comienza una vez que el agente acepta el chat.

    Mensaje de chat inactivo

    Le permite configurar el mensaje que se muestra al contacto cuando el chat se vuelve inactivo.

    Cuenta regresiva de terminación de chatNúmero de segundos hasta que finaliza el chat. Esta cuenta regresiva empieza desde cuando el sistema envía el mensaje de chat inactiva.
    Mensaje de chat terminadoLe permite configurar el mensaje que se muestra al contacto una vez que el chat finaliza debido a la inactividad.
  11. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  12. Haga clic en Crear.

Crear una habilidad de correo electrónico entrante

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Correo electrónico y Entrante y saliente a .
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  6. Introduzca la Dirección de remitente de correo electrónico, luego seleccione un dominio del menú desplegable.

  7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Dirección de correo electrónico CCO Le permite introducir una dirección de correo electrónico a la que desea una copia oculta del correo enviado, o una copia del correo electrónico a una segunda dirección que el contacto no conoce.
    Guión de personalización Un Studio script que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad de ACD. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas.

    Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación

    El perfil de horas de operación que controla cuándo los agentes pueden transferir un contacto a esta habilidad ACD. Por ejemplo, si Ventas en el centro de contacto de Longbourn cierra a las 4:00 de la tarde y un agente de Soporte intenta transferir un contacto a Ventas a las 4:30, el agente recibe un mensaje de advertencia que dice:ACDhabilidad está cerrada. Si el agente selecciona Proceder, el contacto se cuelga en la cola hasta que un agente con esa habilidad de ACD esté disponible o escucha un mensaje que configura para la habilidad de ACD cuando se cierra. Nota: si agrega una habilidad entrante existente a un perfil de horas de operación, ese perfil aparece automáticamente en este campo.
    Interrumpible

    Permite que un contacto de voz entrante con una prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. más alta interrumpa los correos electrónicos recibidos a través de esta habilidad ACD. El email es el único tipo de soporte interrumpible. El campo solo está disponible en un entorno de manipulación de un solo canal.
    Tiempo mínimo de trabajo

    Especifica el número mínimo de segundos que un agente debe ser capaz de asistir a un correo electrónico antes de una llamada telefónica puede interrumpirlo. Por ejemplo, si se establece este valor a 30, una llamada de prioridad superior recibió a 20 segundos no interrumpir el correo electrónico, pero una llamada de 35 segundos. Este campo se desactiva si la casilla no está seleccionada interrumpible .
    Aparcamiento por correo electrónico Cuando está seleccionada, permite a los agentes park un correo electrónico para manejar otro contacto, consultar con un experto, o esperar para obtener información desde otra fuente. Esta configuración también debe estar habilitada si planea usar aparcamiento automático por la habilidad.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  8. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  9. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    Si su habilidad de correo electrónico tieneEstacionamiento por correo electrónico habilitada, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera en +1 cada vez que un agente la desactiva, incluso siAceleración yPrioridad máxima cada uno está configurado para0.

    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

  10. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Campo

    Detalles
    Umbral de nivel de servicio La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.

    Nivel de Servicio objetivo

    El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80
  11. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  12. Haga clic en Crear.

Crear una habilidad de correo electrónico saliente

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio aCorreo electrónico y Entrante y saliente aSaliente y Estrategia de salida a Manual.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  6. Introduzca la Dirección de remitente de correo electrónico, luego seleccione un dominio del menú desplegable.

  7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Es posible editar la dirección Cuando se selecciona, da a los agentes la posibilidad de cambiar la Dirección del remitente del correo electrónicos mientras escriben correos electrónicos a los contactos.
    Dirección de correo electrónico CCO Le permite introducir una dirección de correo electrónico a la que desea una copia oculta del correo enviado, o una copia del correo electrónico a una segunda dirección que el contacto no conoce.
    Guión de personalización Un Studio script que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad de ACD. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas.
    Interrumpible

    Permite que un contacto de voz entrante con una prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. más alta interrumpa los correos electrónicos recibidos a través de esta habilidad ACD. El email es el único tipo de soporte interrumpible. El campo solo está disponible en un entorno de manipulación de un solo canal.
    Tiempo mínimo de trabajo

    Especifica el número mínimo de segundos que un agente debe ser capaz de asistir a un correo electrónico antes de una llamada telefónica puede interrumpirlo. Por ejemplo, si se establece este valor a 30, una llamada de prioridad superior recibió a 20 segundos no interrumpir el correo electrónico, pero una llamada de 35 segundos. Este campo se desactiva si la casilla no está seleccionada interrumpible .
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  8. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  9. Haga clic en Crear.

Crear una Email proactivo Habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Correo electrónico y Entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Conexión personal.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  6. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.
  7. Haga clic en Crear.

Crear una SMS proactivos Habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a SMS, Entrante y saliente a Saliente, y Estrategia de salida a Conexión personal.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  6. Seleccione un Código de transporte SMS del menú desplegable.
  7. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.

  8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Sin agente

    Esto está seleccionado por defecto para SMS proactivos y no se puede borrar.

    No seleccione para la marcación del agente.

    Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
    Segundos de retraso de entrega sin agente Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
    Grupo DNC

    Este campo es de solo lectura para SMS proactivos.
  9. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  10. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    Si estás creando unConexión personal (PC), debe tener habilitada la combinación basada en prioridad para comparar su prioridad con otras habilidades.

    Si está editando unConexión personal (PC) que no tiene habilitada la combinación basada en prioridades, no puede cambiarla ahora. Debescrear una nueva habilidad de PC con combinación basada en prioridad habilitada para comparar su prioridad con otras habilidades'.

    La combinación basada en prioridades no está disponible si tieneentrega dinámica activado.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  11. Haga clic en Crear.

Crear una Voz proactiva Habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Llamada telefónica, Entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Conexión personal.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Entregar números en serie

    Cuando la PC asigna un intento de marcación a un agente, intenta todos los números asociados con un registro en el orden especificado en la cadencia de habilidades de ACD. Esto puede ayudar a aumentar las probabilidades de llegar al contacto. El agente está vinculado a los intentos de conexión y no puede recibir contactos entrantes hasta que el contacto responda o la PC intente todos los números en el registro. Después de que PC completa una ronda de intentos en el registro, el registro descansa. Cuando los números en el registro están disponibles para marcar nuevamente, la PC entrega el registro a cualquier agente disponible para intentar todos los destinos del registro nuevamente. Cuando esta configuración está habilitada, anula el ajuste Vista previa requerida en la lista de llamadas. Entregar números en serie habilita otras dos configuraciones:

    • Opción de la cuna a la tumba—El agente que recibe el primer intento en el registro se asigna a ese registro hasta que se retira. PC no intenta volver a marcar números en el registro a menos que el agente que primero entregó el registro esté disponible.
    • Interrupción de prioridad—Habilita mezclaCerrado Le permite combinar llamadas salientes con su cola entrante, en base a la prioridad de llamada. con marcación en serie para que cuando la PC intente los números en un registro, una alta prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. llamada entrante puede interrumpir los intentos. Cuando el agente termina de manejar la llamada entrante prioritaria, la PC reanuda sus intentos en el registro.

      Si habilita ambosEntregar números en serie y Habilitar combinación basada en prioridades y quiere que la experiencia sea interrumpible, debe seleccionar Interrupción de prioridad. Tenga en cuenta que al hacerlo se aplica el valor establecido en Prioridad Prioridad inicial a todos los registros en la habilidad ACD.
    Sin agente

    No seleccione para la marcación del agente.

    Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
    Segundos de retraso de entrega sin agente Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
    Habilitar fusión Priority-Based Esta opción no está disponible en un entorno habilitado para entrega dinámica. Cuando está seleccionado, este campo habilita la combinación basada en prioridad para la habilidad ACD. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades de ACD elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad ACD. Debe seleccionar esta casilla de verificación para todas las habilidades de ACD salientes que desea que un agente use al mismo tiempo.
    Anular el identificador de llamadas Le permite ingresar un número de teléfono personalizado en elIdentificador de llamadas campo. El número que ingrese anula el valor predeterminado del número de identificación de llamadas de abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno . Por ley, el número que muestra a los identificadores de llamadas debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto le devuelve la llamada.
    Caller ID (identificador de llamadas) Los contactos del número de teléfono ven cuando un agente llama con esta habilidad de ACD. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo.
    Código de transporte de SMS No utilice este campo para la marcación por voz. Se aplica a SMS proactivos Sólo habilidades ACD.
    Terminal de gestión de listas

    Seleccione Velocidad para atender para mover los contactos a través del sistema CXone con rapidez.

    Esta opción es para una característica que se encuentra actualmente en un programa de lanzamiento controlado (CR). Para obtener información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
    Grupo DNC
    Guión de personalización Un Studio script que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad de ACD. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas. Si va a habilitar la vista previa de marcación, puede usar la acción OnPreview para especificar las acciones que desea que ocurran cuando aparezca la ventana emergente de vista previa.
    Anulación de ruta de telecomunicaciones Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo sólo está disponible si ha trabajado con su Representante de cuenta CXone para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
    Plantilla de mensaje No utilice este campo para la marcación por voz. Es válido solo para habilidades de SMS proactivos y BYOC digital proactivo.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Haga clic en Crear.

Crear una CXone SMS Messaging Habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a SMS y Entrante y saliente a Entrante.
  5. Seleccione el Tipo de medio a SMS, Entrante y saliente a Saliente, y Estrategia de salida a Manual.
  6. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  7. Seleccione un Código de transporte SMS del menú desplegable.

  8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Transferido a la secuencia de comandos

    Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde el original.ACDhabilidad. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal.
    Grupo DNC
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  9. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  10. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

  11. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Campo

    Detalles
    Umbral de nivel de servicio La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.

    Nivel de Servicio objetivo

    El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80
  12. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  13. Haga clic en Crear.

Crea una habilidad de voz entrante

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Selecciona elTipo de medio paraLlamada telefónica yEntrante y saliente para Entrante.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Transferido a la secuencia de comandos

    Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde el original.ACDhabilidad. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal.

    Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación

    El perfil de horas de operación que controla cuándo los agentes pueden transferir un contacto a esta habilidad ACD. Por ejemplo, si Ventas en el centro de contacto de Longbourn cierra a las 4:00 de la tarde y un agente de Soporte intenta transferir un contacto a Ventas a las 4:30, el agente recibe un mensaje de advertencia que dice:ACDhabilidad está cerrada. Si el agente selecciona Proceder, el contacto se cuelga en la cola hasta que un agente con esa habilidad de ACD esté disponible o escucha un mensaje que configura para la habilidad de ACD cuando se cierra. Nota: si agrega una habilidad entrante existente a un perfil de horas de operación, ese perfil aparece automáticamente en este campo.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Solicitar aceptación manual del agente Cuando se activa, los agentes en una conexión de voz activa tienen que hacer clic manualmente en Aceptar o Rechazar para cualquier contacto entrante, excepto en el caso de las devoluciones de llamada. Esto solo está disponible en MAX.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    La división de P&P de Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro maneja las llamadas de contabilidad de los empleados e inquilinos de la finca y de los comerciantes y comerciantes con quienes la finca hace negocios. Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de los tenants y los empleados siempre tienen mas prioridad que las otras llamadas.

    Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101-200 a las habilidades para las llamadas de empleados y los tenants. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

    • Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110.
    • La llamada n. ° 2 proviene de la habilidad Comerciantes, que tiene una prioridad de 10.
    • Cuando un agente esté disponible, la llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

    Sr. Bennet también quier controlar como la prioridad cambia para las llamadas en el tiempo que quedan en la fila. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

    • Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
    • La llamada n. ° 3 corresponde a la habilidad de inquilinos, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet quiere que las llamadas de los inquilinos sean respondidas en el menor tiempo posible, también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad de los Tenants. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
    • Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad mas alta.
    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

  9. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Campo

    Detalles
    Umbral de nivel de servicio La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.

    Nivel de Servicio objetivo

    El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80
    Habilitar umbral de abandono corto CXonerecopila datos y ofrece informes sobreabandonadoCerrado Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero que la persona que llama cuelga antes de que la llamada le llegue a un agente contactos que caen dentro de laUmbral de abandono breve para esta habilidad ACD.
    Umbral de abandono corto La cantidad de segundos que deben pasar para que una interacción abandonada se considere un abandono breve. Por ejemplo, si el valor se establece en15 y una interacción sale de la cola después de 7 segundos sin ser entregada a un agente, se informa como un abandono breve.
    Abandonos cortos Cuenta los abandonos breves, según la definición deUmbral de abandono corto, contra el nivel de servicio para fines de informes.
  10. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  11. Haga clic en Crear.

Crear una habilidad de voz saliente manual

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Llamada telefónica, Entrante y saliente a Saliente y Estrategia de salida a Manual.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Anular el identificador de llamadas Le permite ingresar un número de teléfono personalizado en elIdentificador de llamadas campo. El número que ingrese anula el valor predeterminado del número de identificación de llamadas de abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno . Por ley, el número que muestra a los identificadores de llamadas debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto le devuelve la llamada.
    Caller ID (identificador de llamadas) Los contactos del número de teléfono ven cuando un agente llama con esta habilidad de ACD. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo.
    Guión de personalización Un Studio script que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad de ACD. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas.
    Anulación de ruta de telecomunicaciones Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo sólo está disponible si ha trabajado con su Representante de cuenta CXone para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    La división de P&P de Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro maneja las llamadas de contabilidad de los empleados e inquilinos de la finca y de los comerciantes y comerciantes con quienes la finca hace negocios. Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de los tenants y los empleados siempre tienen mas prioridad que las otras llamadas.

    Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101-200 a las habilidades para las llamadas de empleados y los tenants. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

    • Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110.
    • La llamada n. ° 2 proviene de la habilidad Comerciantes, que tiene una prioridad de 10.
    • Cuando un agente esté disponible, la llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

    Sr. Bennet también quier controlar como la prioridad cambia para las llamadas en el tiempo que quedan en la fila. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

    • Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
    • La llamada n. ° 3 corresponde a la habilidad de inquilinos, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet quiere que las llamadas de los inquilinos sean respondidas en el menor tiempo posible, también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad de los Tenants. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
    • Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad mas alta.
    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.
  9. Haga clic en Crear.

Crear una habilidad de voz

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Mensaje de voz.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

  9. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Campo

    Detalles
    Umbral de nivel de servicio La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.

    Nivel de Servicio objetivo

    El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80
  10. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  11. Haga clic en Crear.

Crear una habilidad de elemento de trabajo

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Elemento de trabajo. Especifique el Tipo de la cola, el elemento de trabajo debe ingresar como Tiempo real o Persistente. Consulte la siguiente tabla para obtener más detalles sobre Escribe.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Tipo Especifica si los elementos de trabajo generados para esta habilidad de ACD ingresan a la cola en tiempo real o a la cola persistente en el momento de la creación. La cola persistente pausa el script del elemento de trabajo cuando se produce la acción y no se reanuda hasta que el elemento de trabajo se entrega a un agente. En ese tiempo, no puede realizar ninguna acción en el elemento de trabajo; sin embargo, todavía se realiza un seguimiento y se informa como de costumbre durante ese tiempo. Utilizar la cola persistente le permite poner en cola hasta 100.000 elementos de trabajo en un entorno de manejo de un solo canal y hasta 5000 elementos de trabajo en un entorno de entrega dinámica. Al crear un POC de elemento de trabajo, asegúrese de verificar dos veces el Tipo de cola en la habilidad seleccionada. Si está configurando un POC de elemento de trabajo persistente, debe asignar una habilidad con Persistenteseleccionado como el Tipo; no puede usar un POC de habilidad en tiempo real para poner en cola un elemento de trabajo persistente.
    Transferido a la secuencia de comandos

    Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde el original.ACDhabilidad. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal.

    Esto no funciona si el Tipo de elemento de trabajo se establece en Persistente.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

    Imagen de la sección de gestión de prioridades de la página de creación de habilidades de CXone

    Campo

    Detalles
    Prioridad inicial Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

    Aceleración

    Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

    El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

    Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

    Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

    Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

    Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

    CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

  9. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Campo

    Detalles
    Umbral de nivel de servicio La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.

    Nivel de Servicio objetivo

    El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80
  10. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  11. Haga clic en Crear.

Configuración adicional

Dependiendo de cómo use las habilidades en su organización, considere realizar estas tareas opcionales: