Configura el Buzón de voz

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
Haga clic en Crear nuevo.
Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de voz

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.
Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.
Seleccione el Tipo de medio a Mensaje de voz.
Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Agentes mínimos de Workforce Intelligence	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence	El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.

Campo

Detalles

Agentes mínimos de Workforce Intelligence

El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.

Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.

Si desea utilizar las ventanas emergentes

Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

Campo

Detalles

Usar ventanas emergentes personalizadas

Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

Solicitud o

Página web

Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

Campo

Detalles

Prioridad inicial

Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad

Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada

Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

Aceleración

Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.

Prioridad máxima

Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80

Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.
Ver imagen
1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.
2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.
3. Hacer clicHecho.
4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.
5. Hacer clicComparar.
Haga clic en Crear.

Agregar usuarios a la habilidad de voz

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.
Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.
Haga clic en la pestaña Usuarios.
Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.
Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear una secuencia de comandos de voz

Permisos requeridos:Scripts Crear

Los siguientes documentos los requisitos mínimos para una secuencia de comandos de voz. Puede utilizar otras Studio acciones para personalizar la secuencia de comandos.

Descargar la plantilla de secuencias de comandos de voz.
En Studio, haga clic en Expediente > Importar desde archivo. Localice y seleccione el archivo descargado en el paso anterior.
Si desea personalizar lo que oye el contacto antes de dejar un mensaje de voz, haga clic con el botón derecho en la primera acción , llamada " Reproducir-Grabar su mensaje". Cambiar el mensaje de correo de voz en las propiedades. La plantilla dice "Por favor, deje su mensaje después del tono" por defecto.
Haga clic con el botón derecho en la acción . Personalizar las propiedades de grabación según sea necesario. Es recomendable que mantenga el nombre configurado para correo de voz\VM_{ContactID}.wav para que cada contacto tiene un archivo de buzón de voz independiente.
Haga clic con el botón derecho en la acción . Establezca el nombre de archivo al mismo valor que establece para el nombre de archivo en la acción en el paso anterior: Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Selecciona la Habilidad a la habilidad de correo de voz que creó anteriormente.
Si desea personalizar el mensaje post-grabación, haga clic con el botón derecho la segunda acción , llamada "Play TTS Gracias". Cambiar el mensaje post-grabación en las propiedades. La plantilla dice "gracias" por defecto.
Haga clic en cualquier lugar del lienzo, fuera de las acciones. Haga clic en Ver > Propiedades para abrir las propiedades del script.
Verificar la BusinessUnit es correcta.
Desde elHabilidaddesplegable, seleccione la habilidad de voz entrante que creó anteriormente.
Hacer clicExpediente>Ahorrar.

Crea el punto de contacto

Permisos requeridos: Puntos de contacto Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.
Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
Para elTipo de medio, seleccione Llamada telefónica.
Entrar aNombre para el punto de contacto.
Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
Seleccione una Habilidad de voz entrante.
Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
Hacer clicCrear punto de contacto.

Dependiendo de cómo se utiliza el buzón de voz de su empresa, considere la posibilidad de realizar estas tareas opcionales: