Información de plantilla (WFI) Permite automatizar acciones en su centro de contacto basado en reglas de negocio que usted defina. Estas acciones pueden ocurrir periódicamente o en respuesta a eventos específicos. Puede activar estas acciones manualmente o configurarlas para que se activen automáticamente.
WFI funciona únicamente con chat, SMS y correo electrónico digital. No es compatible con ningún otro canal de mensajería Digital First Omnichannel ni canales sociales.
- Classics, Inc. tiene patrones de llamadas estacionales que son muy predecibles. Desde el último viernes de noviembre hasta el 23 de diciembre, el volumen promedio de llamadas por día suele ser un 50% más alto de lo normal. Classics utiliza WFI reglas para activar automáticamente las habilidades de desbordamiento durante este período de tiempo.
- El equipo de Thornfield clásicos se compone de agentes dedicados a canales de correo electrónico. Classics utiliza una WFI regla para agregar automáticamente una lista de llamadas telefónicas a estas habilidades de agentes de correo electrónico cuando el promedio de nivel de servicio de entrada cae por debajo del 78%.
Usted puede configurar un máximo de 150 reglas por arrendatario. Para crear efectivas WFI normas, Debe entender puntos de datos, condiciones y acciones.
Puntos de datos y condiciones
Los puntos de datos son acontecimientos o métricas que WFI puede evaluar. Puede especificar un valor de punto de datos para crear una condición para una regla. Los puntos de datos disponibles incluyen:
- Total de contactos manejados para el día actual: número total de contactos atendidos por un agente a lo largo del día actual. Este es un punto de datos basado en agentes.
- Total de contactos rechazados para el día actual: número total de contactos rechazados por un agente a lo largo del día actual. Este es un punto de datos basado en agentes.
- Nivel de servicio para el día actual—Porcentaje de llamadas que llegan a la cola y cumplen el estándar de nivel de servicio establecido. Este es un punto de datos basado en habilidades.
- Tamaño de cola: número de llamadas en cola para una habilidad seleccionada. Este es un punto de datos basado en habilidades.
- Tiempo de espera más largo: tiempo máximo que se retiene una llamada en la cola para una habilidad seleccionada antes de conectarse a un agente. Este es un punto de datos basado en habilidades.
También puede crear reglas que no utilicen ningún punto o condición de datos. La fecha regla basada en el clásico ejemplo no utiliza ningún puntos de datos. La única condición es que una determinada fecha o periodo de tiempo ser alcanzado antes de la norma entra en vigor.
Acciones
WFI Acciones disponibles para una regla depende de los puntos de datos específicos que utilice. Las acciones pueden producirse automáticamente cuando se cumple una condición o pueden estar pendientes hasta que un usuario con los permisos adecuados
Reglas de ACD
WFI Reglas de ACD se componen de una o más condiciones, además de una o más acciones. Las reglas pueden basarse en fechas, agentes o habilidades según sus puntos de datos.
Reglas basadas en fechas:
- Se basan únicamente en la llegada de una fecha específica.
- Puede desencadenar múltiples acciones.
Reglas basadas en agentes:
- Puede repetirse automáticamente según un período de tiempo.
- Se basan en puntos de datos relacionados con el desempeño del agente.
- Puede incluir hasta cinco condiciones.
- Puede desencadenar múltiples acciones.
Reglas basadas en habilidades:
- Se basan en puntos de datos relacionados con una habilidad de ACD específica.
- Solo puede incluir una condición.
- Puede desencadenar múltiples acciones.
Puede editar reglas que haya creado, pero primero debe desactivarlas.
Notificaciones
Información de plantilla le permite configurar alertas de correo electrónico llamadas notificaciones para específicos WFI eventos o condiciones. Las notificaciones se pueden enviar hasta tres direcciones de correo electrónico. No puede enviar algunas notificaciones a una persona y otras a otra; todoslas direcciones de correo electrónico reciben todas las notificaciones configuradas. No puede editar el contenido de la notificación. De forma predeterminada, las notificaciones no se envió a nadie a menos que se configure específicamente.
También puede configurar notificaciones de recuperación para que el personal afectado sepa cuándo se resuelve una condición. Los destinatarios de estas notificaciones son seleccionados por el WFI sistema y no se puede modificar su contenido.