Inteligencia de la fuerza laboral

Inteligencia de la fuerza laboral (WFI) Permite automatizar acciones en su centro de contacto basado en reglas de negocio que usted defina. Estas acciones pueden ocurrir periódicamente o en respuesta a eventos específicos. Pueden suceder con o sin intervención humana.

  • Classics, Inc. tiene patrones de llamadas estacionales que son muy predecibles. Desde el viernes después del Día de Acción de Gracias hasta el 23 de diciembre, el volumen promedio de llamadas por día suele ser un 50% más alto de lo normal. Classics utiliza WFI reglas para activar automáticamente las habilidades de desbordamiento durante este período de tiempo.
  • El equipo de Thornfield en Classics está formado por agentes dedicados a los canales de correo electrónico. Classics utiliza una WFI regla para agregar automáticamente una lista de llamadas telefónicas a estas habilidades de agentes de correo electrónico cuando el promedio de nivel de servicio de entrada cae por debajo del 78%.
  • Jane Eyre, supervisora del centro de contacto de Classics, instruyó recientemente a su agente Rochester sobre la posibilidad de dejar a los clientes en espera durante demasiado tiempo. Para ver si su coaching trabajado, se crea una WFI regla. El sistema le envía un correo electrónico automáticamente si el tiempo de espera promedio de Rochester por contacto excede los 2 minutos durante un período de 3 días.

Puede configurar un máximo de 50 reglas por inquilino. Para crear reglas eficaces WFI , debe comprender sus componentes: los puntos de datos, condiciones y acciones.

Puntos de datos y condiciones

Los puntos de datos son acontecimientos o métricas que WFI puede evaluar. Puede especificar un valor de punto de datos para crear una condición para una regla. Los puntos de datos disponibles incluyen:

  • Historial de ACD —Eventos y métricas que ocurren durante un período de tiempo, como tasa de trabajo o contactos promedio manejados. Puntos de datos en esta categoría ayuda con una vigilancia a largo plazo y la planificación. ACD son puntos de datos históricos basados en agentes y pre-definidos en CXone. En el ejemplo de Jane Eyre, la regla utiliza un punto de datos históricos de ACD.
  • Intradía ACD - Eventos y métricas que son en tiempo real, como el tamaño de la cola para una habilidad o nivel de servicio para el día actual. Puntos de datos en esta categoría le ayudará a responder de forma rápida y eficaz a los cambios en el volumen de llamadas. Los puntos de datos intradía de ACD pueden estar basados en agentes o en habilidades. En el ejemplo de Thornfield , la regla utiliza un punto de datos intradía de ACD basado en habilidades.
  • ECO - Si el sistema incluye ECO, puede crear y usar los datos de los puntos relativos a los puntajes de la encuesta global, los puntajes de la encuesta específica, o incluso la pregunta específica de partituras.
  • NICE CXone WFO - Si su sistema incluye NICE CXone WFO, puede utilizar puntos de datos relacionados con el agente general, las puntuaciones de evaluación formulario de evaluación específico decenas, o incluso la pregunta específica de partituras.

También puede crear reglas que no utilicen ningún punto o condición de datos. La regla basada en fechas en el ejemplo de Clásicos no usa ningún punto de datos. La única condición es que se alcance una fecha o período de tiempo específico antes de que la regla entre en vigencia.

Comportamiento

WFI Acciones disponibles para una regla depende de los puntos de datos específicos que utilice. Las acciones pueden producirse automáticamente cuando se cumple una condición o pueden estar pendientes hasta que un usuario con los permisos adecuados manualmente aprueba o rechaza. Cuando se deniega una acción de regla pendiente, la acción se cancela para esa ocurrencia, pero la regla permanece en vigor.

Reglas ACD

WFI Reglas de ACD se componen de una o más condiciones, además de una o más acciones. Las reglas pueden basarse en fechas, agentes o habilidades según sus puntos de datos.

Reglas basadas en fechas:

  • Se basan únicamente en una fecha específica alcanzada.
  • Puede desencadenar múltiples acciones.

Reglas basadas en agentes:

  • Puede repetirse automáticamente según un período de tiempo.
  • Se basan en puntos de datos relacionados con el desempeño del agente.
  • Puede utilizar puntos de datos históricos, puntos de datos intradía o ambos.
  • Puede incluir hasta cinco condiciones.
  • Puede desencadenar múltiples acciones.

Reglas basadas en habilidades:

  • Se basan en puntos de datos relacionados con una habilidad de ACD específica.
  • Solo se pueden usar puntos de datos intradía: nivel de servicio del día actual (SLA), tamaño de la cola y tiempo de espera más largo.
  • Solo puede incluir una condición.
  • Puede desencadenar múltiples acciones.

Notificaciones

Inteligencia de la fuerza laboral le permite configurar alertas de correo electrónico llamadas notificaciones para específicos WFI eventos o condiciones. Las notificaciones se pueden enviar a hasta 3 direcciones de correo electrónico. No puede enviar algunas notificaciones a una persona y otras a otra; todas las direcciones de correo electrónico reciben todas las notificaciones configuradas. No puede editar el contenido de la notificación. De forma predeterminada, las notificaciones no se envían a nadie a menos que las configure específicamente.

También puede configurar notificaciones de recuperación para que el personal afectado sepa cuándo se resuelve una condición. Los destinatarios de estas notificaciones son seleccionados por el WFI sistema y no se puede modificar su contenido.