Gestionar Información de plantilla las Reglas

Permisos necesarios: Reglas Crear

Crear WFI Normas

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInformación de plantilla.

2. Hacer clicNormas.

3. Haga clic en Crear nuevo.

4. En la sección Nombre y descripción de la regla, ingrese un Nombre y Descripción y seleccione un Tipo de regla.

   Obtenga más información sobre los tipos de reglas

   Valor de campo	Detalles
   Automática	La acción ocurre automáticamente cuando se cumple la regla.
   no automático	Coloca la acción en estado pendiente hasta que un usuario con el de permisos lo acepta o lo niega.

5. En la sección Rango de recurrencia, seleccione unaFrecuencia, Fecha/hora de inicio y Final por la regla

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Frecuencia	Seleccione entre estos valores: Cada hora—WFI comprueba la regla al final del período; por ejemplo, cada dos horas. Puede ingresar comprobaciones de normas de horas parciales con intervalos Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas de hasta dos espacios decimales; por ejemplo, 0,5 por cada media hora o 0,25 por cada 15 minutos. Diariamente—WFI comprueba la regla al final del período; por ejemplo, cada dos días. Si desea que WFI verifique la regla solo en días específicos, seleccione la opción Semanal del menú desplegable e introduzca un valor en el campo de texto. Por ejemplo, para comprobar en días específicos de la semana, ingrese 1 y seleccione las casillas de verificación de los días que correspondan. Semanalmente:WFI comprueba la regla semanalmente; por ejemplo, cada tres semanas.
   Fecha / hora de inicio	Escoger fecha y hora. Puede introducir manualmente una fecha o utilizar el selector de fechas.
   Finalizar	Seleccione entre estos valores: Ninguna: la regla debe deshabilitarse manualmente. Después de __ Ocurrencia(s)—La regla caduca después de WFI ejecuta el número especificado de comprobaciones. Por __—La regla vence el día después de la fecha especificada.

6. Si no desea establecer condiciones para la regla, seleccione la casilla de verificación Sin condición y salte al paso 16.

7. En la sección Condiciones, haga clic en Añadir condición para configurar una o más condiciones para la regla. Para cada condición, seleccione un Punto de datos, Operador y Valor. Si selecciona un punto de datos basado en habilidades, la regla solo puede tener una condición. Si selecciona un punto de datos basado en agente, la regla puede utilizar varias condiciones y lógica compuesta.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Punto de datos	Seleccione uno de los siguientes puntos de datos: Total de contactos manejados para el día actual: número total de contactos atendidos por un agente a lo largo del día actual. Este es un punto de datos basado en agentes. Total de contactos rechazados para el día actual: número total de contactos rechazados por un agente a lo largo del día actual. Este es un punto de datos basado en agentes. Nivel de servicio para el día actual—Porcentaje de llamadas que llegan a la cola y cumplen el estándar de nivel de servicio establecido. Este es un punto de datos basado en habilidades. Tamaño de cola: número de llamadas en cola para una habilidad seleccionada. Este es un punto de datos basado en habilidades. Tiempo de espera más largo: tiempo máximo que se retiene una llamada en la cola para una habilidad seleccionada antes de conectarse a un agente. Este es un punto de datos basado en habilidades.
   Operador	Seleccione el operador lógico para evaluar las condiciones reales contra el punto de datos. Los operadores disponibles son: <=-Menos que o igual a >=-Mayor qué o igual a =—Igual <>-No es igual
   Valor	Ingrese un valor numérico para comparar con el punto de datos. La etiqueta a la derecha del campo muestra la unidad de ese punto de datos. Por ejemplo, para Contactos totales gestionados para el día actual, la unidad es Contacto(s).

8. Hacer clicAgregar esta condición.
9. Si desea crear más condiciones, repita los dos pasos anteriores. Puede tener hasta cinco condiciones utilizando puntos de datos basados en agentes por regla. Si su condición usa un punto de datos basado en habilidades, no puede establecer condiciones adicionales.
10. Cuando haya terminado de configurar las condiciones para la regla, haga clic en Terminé de agregar condiciones.

11. Si establece varias condiciones, se le pedirá que configure la lógica compuesta.

    Más información sobre la lógica compuesta

    La lógica compuesta lo ayuda a filtrar y concentrarse en los datos mediante la lógica booleana.

    Primero asigna un número a cada condición. Su declaración de lógica compuesta determina el número de condiciones que deben cumplirse para que se active la regla.

    • Jane Eyre crea una regla con dos condiciones, numeradas 1 y 2.
    • En el campo Lógica compuesta, ingresa el valor 1 y 2.
    • La WFI regla busca datos que coincida tanto con la condición 1 y el estado 2, y desencadena la acción de la regla. Si solamente la condición 1 o sólo la condición 2 se cumple, la acción no está activado.

    También puede agrupar las condiciones. Las condiciones pueden agruparse de varias maneras: 1 y (2 o 3) ofrece los mismos resultados que (1 y 2) o (1 y 3).

    • Jane Eyre crea otra regla con cuatro condiciones, numeradas 1, 2, 3 y 4.
    • En el campo Lógica compuesta, ingresa el valor (1 y 4) o (2 y 3).
    • Como resultado, la acción de la regla se activa cuando se cumplen las Condiciones 1 y 4, o cuando se cumplen las Condiciones 2 y 3.
12. Si su condición utiliza un punto de datos basado en un agente:

    1. Para elegir habilidades para la regla, puede:
       • Seleccione la cajaTodas las habilidades.
       • Haga clic en + junto a Habilidades y, después, seleccione una o más habilidades individuales.
    2. Para elegir agentes para la regla, puede:
       • Seleccione la caja Todos los agentes.
       • Haga clic en + junto a Agentes y luego seleccione uno o más agentes individuales.
       • Haga clic en + junto a Agentes de equipos y, después, seleccione uno o más equipos de agentes.
13. Si su condición utiliza un punto de datos basado en habilidades:

    1. Especifique cuándo comenzar a verificar la regla. Usted puede:
       • Seleccione Desde e ingrese una hora de inicio. WFI comienza a verificar la regla a esa hora todos los días.
       • Seleccione Número de contactos> = e ingrese un número. WFI Comienza a verificar la regla después de que la habilidad llega a la cantidad de contactos para el día.
    2. Selecciona la Habilidad del menú desplegable.
14. En la sección Comportamiento, puede configurar múltiples acciones por regla. Añada al menos una acción:
    Para obtener más información sobre las acciones

    de la

    Detalles	Acción
    , envíe un correo electrónico a los agentes especificados	WFI envía un correo electrónico a uno o más agentes que usted seleccione. Independientemente de si fueron identificados por la comprobación de normas o no. Puede buscar en la lista para encontrar agentes más rápidamente. También puede ingresar el contenido del correo electrónico en los campos Tema yMensaje​.
    Enviar un correo electrónico a contactos externos	WFI envía un correo electrónico a uno o más contactos fuera de suNICE CXone sistema. Puede ingresar información para el correo electrónico en los campos Para, Tema y Mensaje. Si ingresa varios destinatarios, separe las direcciones de correo electrónico con comas.
    Enviar un correo electrónico a equipos específicos	WFI envía un correo electrónico a uno o más equipos que seleccione, independientemente de si fueron identificados por la verificación de reglas o no. Puede buscar en la lista para encontrar equipos más rápidamente. También puede ingresar el contenido del correo electrónico en los campos Tema yMensaje​.
    Administrar habilidad	WFI modifica una habilidad en relación con el agente o la habilidad identificados en la verificación de la regla. Las opciones disponibles están limitadas por los puntos de datos en sus condiciones. Obtenga más información sobre las opciones de gestión de habilidades Agregar habilidadcon una habilidad de: para condiciones basadas en agentes, asigna la habilidad elegida al agente con una competencia que seleccione1 - más alto a20 - Más bajo. Para condiciones basadas en habilidades, agrega la habilidad con su competencia seleccionada a los agentes, o agentes en equipos, que seleccione. Eliminar habilidad de agente: solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esta modificación elimina la habilidad elegida del agente. También puede estar limitado por la configuración de habilidades para Información de plantilla Agentes mínimos, Información de plantilla Agentes mínimos disponibles , o ambos. Activar habilidad: activa la habilidad elegida para el agente cuando la condición se basa en el agente. Para condiciones basadas en habilidades, activa las habilidades elegidas para los agentes o equipos que seleccione. Inactivar habilidad: solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esto desactiva la habilidad elegida para el agente. Aumentar la competencia del agente para una habilidad un nivel, no más alto que: solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esta modificación aumenta la competencia del agente en un nivel para la habilidad elegida, hasta un límite que especifique de 1 - más alto a 19. Reducir la competencia del agente para una habilidad un nivel, no inferior a: solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esta modificación reduce la competencia del agente en un nivel para la habilidad elegida, con un límite base que usted especifica de 2 a 20 - Más bajo. Cuando selecciona esta acción para una condición basada en habilidades, puede configurar dos ajustes adicionales que revierten la modificación de su habilidad en cuanto la condición deja de cumplirse. Estas configuraciones son: Nivel de recuperación: especifique un valor que indique que la condición se ha recuperado. Cuando se alcanza ese valor, las modificaciones de habilidades vuelven a la configuración normal. Ver ejemplo Classics, Inc. tiene agentes que generalmente se dedican a los canales de chat y email. Una regla se establece de modo que, si el mayor tiempo de espera para las llamadas entrantes es de 8 minutos o más, WFI agrega automáticamente la habilidad de teléfono entrante adecuada para esos agentes. Classics configura el nivel de recuperación para esta regla con un valor de 5 minutos. Cuando el tiempo de espera más largo para cualquier llamada entrante en la cola es de cinco minutos o menos, la habilidad es quitado de los agentes de chat y correo electrónico. Las operaciones del centro de contacto se inicia a las 9:00 AM. WFIlas comprobaciones de reglas se realizan a intervalos de un minuto (este intervalo no se puede cambiar). En la comprobación de la norma de las 10:01 AM, WFI encuentra que la llamada entrante con el mayor tiempo de espera es de 9 minutos. La regla se activa y la habilidad es añadida para los agentes de chat y correo electrónico. Las llamadas entrantes para esa habilidad ahora se enrutan a estos agentes, así como a los agentes que normalmente tienen la habilidad. Mientras el imperio es, en efecto, todas las llamadas entrantes en la cola se enrutan a los agentes con el skill. Si la llamada con el tiempo de espera es de nueve minutos respondió, y la siguiente llamada en cola de espera ha sido sólo seis minutos, esa llamada podría todavía ser enrutada a uno de los agentes activado temporalmente. En la siguiente comprobación de normas (10:02 AM), la llamada entrante con el tiempo de espera más largo es de 4 minutos y 30 segundos. En ese momento, los agentes de chat y correo electrónico se eliminan de la habilidad y enrutar la llamada vuelve a la normalidad. Enviar notificaciones de recuperación—Especifique que cualquier persona que haya recibido una notificación anterior como resultado de esta regla debe ser notificada automáticamente cuando la habilidad se haya recuperado y se elimine la modificación. El contenido de esta notificación no se puede editar. Ver ejemplo Además de la modificación de habilidad mencionada en el ejemplo anterior, la regla de Jane también envía un correo electrónico a agentes concretos, para que los líderes del equipo de chat y correo electrónico reciban una notificación de que se ha activado la habilidad de teléfono entrante para sus agentes. El resto de los agentes del equipo no son notificados. Con esta casilla marcada, cuando el nivel de recuperación se cumplen, el sistema envía los equipo dirige una notificación automática que la habilidad de teléfono entrante ha sido eliminado de sus agentes, pero de nuevo, no se envía ninguna notificación a los demás agentes en los equipos afectados. Si Jane quisiera que todos los agentes afectados recibieran notificaciones iniciales y de recuperación, podría enviar un correo electrónico a equipos concretos.
    Enviar un correo electrónico al supervisor del agente	WFI envía un correo electrónico al supervisor de los agentes identificados en la verificación de la regla. No puede especificar un supervisor por su nombre. WFI envía el email automáticamente al supervisor que figura en el perfil del agente. Puede ingresar información para el email en los campos A, Tema y Mensaje. Esta acción solo se puede utilizar con puntos de datos basados en agentes.
    Enviar un mensaje de agente a agente	WFI envía un mensaje de marquesina a los agentes identificados en la comprobación de reglas. No puede especificar agentes por nombre. WFI muestra el mensaje automáticamente a los agentes que cumplen con los criterios de la regla. Puede ingresar información para el mensaje en los campos Tema y Mensaje. También puede especificar cuánto tiempo debe aparecer el mensaje cada vez en Duración y el número de días después de los cuales el mensaje no debería mostrarse en absoluto en el campo Días de vencimiento. Esta acción solo está disponible para puntos de datos basados en agentes.
    Enviar un correo electrónico al agente	WFI envía un correo electrónico a los agentes identificados en la verificación de la regla. No puede especificar agentes por nombre. WFI envía el email automáticamente a los agentes que cumplen con los criterios de la regla. Puede introducir contenido para el correo electrónico en los campos Tema y Mensaje. Esta acción solo está disponible para puntos de datos basados en agentes.

15. Hacer clicAgregar esta acción.

16. Si desea configurar más acciones para la regla, repita los dos pasos anteriores.
17. Cuando termine de configurar acciones para la regla, haga clic enTerminé de agregar acciones.
18. Haga clic en Crear regla.
19. Para activar la regla de inmediato, haga clic en Activar. Puede activar la regla más tarde editando la regla, pero debe activarla antes de que pueda usarse, incluso si configuró la regla.Fecha / hora de inicio por lo que la regla comenzaría de inmediato.

Copiar WFI Normas

Permisos necesarios: Reglas Crear

Puede copiar las reglas que cree. Esto es útil si desea utilizar una regla en varias instancias o realizar modificaciones menores a una regla existente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInformación de plantilla.

2. Hacer clicNormas.

3. Haga clic en la regla que desea copiar.
4. Hacer clicCopiar para abrir la página Crear regla con valores ya establecidos de la regla existente.
5. Dale a la regla un nombre único.
6. Realice modificaciones.
7. Haga clic en Crear regla.

EditarWFI Normas

Permisos necesarios: Reglas Editar

Puede editar las reglas que creó. No puede editar una regla cuando está activa. Primero debe desactivarlo y luego reactivarlo cuando haya terminado.

1. Haga clic en la regla que desea editar.

2. Haga clic en Desactivar en la esquina superior derecha.

3. Haga clic en Editar.

4. Realice los cambios necesarios y haga clic en Aceptar. Para reactivar la regla, haga clic en Activar.