Personalizar habilidades

Configurar ventanas emergentes

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Cuando creas una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la plataforma, la Pantalla emergente aparece como parte del asistente de configuración. Las pantallas emergentes se desencadenan por acciones o eventos específicos, y puede usarlos para proporcionar información al agente, abrir una aplicación separada, etc. Tenga en cuenta que las pantallas emergentes sólo son compatibles en Agente.

Estos pasos explican cómo configurar pantallas emergentes en la plataforma. También se debe construir en su contacto con los scripts de enrutamiento mediante acciones concretas Studio .

1. Seleccione la casilla de verificación Usar pantallas emergentes.
2. Si desea utilizar la pantalla predeterminada de COP, omita el resto de los pasos en esta tarea.
3. Si desea crear su propia experiencia emergente de pantalla personalizada mediante el enlace a una aplicación o página web, seleccione la caja de Ventanas emergentes de pantalla personalizados. Haga lo siguiente:
   1. Seleccione Aplicacion o Página web.
   2. En el campo de texto, ingrese la ruta completa al ejecutable si elige Aplicacion o la URL completa si elige Página web.
   3. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la MAX interfaz agregando el parámetro icAgentPanelTitle = a la URL.

Establecer la gestión de prioridades mientras está en la cola

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Puede especificar la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base de un nuevo contacto en su habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD y controlar cómo cambia esa prioridad con el tiempo en la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la entrantehabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD que quiere editar.

4. Haga clic en Editar.

5. Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si estás creando una Conexión personal habilidad con la combinación de prioridad habilitada, establezca elPrioridad inicial, Prioridad Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en lugar de.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
   Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

   Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración yPrioridad máxima están cada uno configurado para 0.

6. Para probar la prioridad de la habilidad en relación a los demás, Comparar la prioridad de tarea.
   

7. Haga clic en Aceptar.

Comparar la prioridad de tarea

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Utilice la herramienta de comparación de prioridades para determinar rápidamente cómo se comparan los contactos en ciertas habilidades en prioridad a lo largo del tiempo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea comparar con otras habilidades.

   Si no habilitó la combinación de prioridad para un Conexión personal (PC) cuando lo creó, no puede cambiarlo ahora. Tiene que crear una nueva habilidad para PC con combinación basada en prioridades para comparar su prioridad con otras habilidades '. La combinación basada en prioridades no está disponible si tiene entrega dinámica habilitado

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

6. Localizar una habilidad que desea comparar con la habilidad que tiene abierto. Seleccione la habilidad y haga clic en >.

7. Continúe agregando habilidades hasta que todas las habilidades que desea comparar en la lista seleccionada . No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

8. Haga clic en Aceptar.

9. Si desea eliminar alguna de las habilidades que seleccionó, haga clic en el icono X.

10. Utilice los campos Tiempo transcurrido yIntervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas que desea usar para marcar un nuevo punto en el gráfico.

11. Hacer clicComparar.

12. A medida que analiza el gráfico de líneas, modifique sus opciones Opciones de comparación y la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para la habilidad que tiene abiertas, o compare la habilidad con diferentes habilidades y regenere el gráfico según sea necesario.

13. Cuando termine de realizar cambios, haga clic en Hecho.

Configurar marcado

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si desea permitir que los agentes apliquen etiquetas a las interacciones para convertirlas en una determinada forma de informar, cree etiquetas y asígnelas a la habilidad.

1. Si aún no lo ha hecho, cree etiquetas.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración de contacto > Etiquetas.

   3. Haga clic en Crear nuevo.
   4. Entre un Nombre para la etiqueta
   5. Haga clic en Crear etiqueta.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

4. Abra la habilidad que desea modificar.
5. Haga clic en la pestaña Etiquetas.
6. Seleccione las casillas de verificación junto a las etiquetas que desee agregar.
7. Haga clic en Agregar etiquetas.

Configurar el trabajo posterior al contacto

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si quiere configurar disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para que los agentes se postulen a las interacciones o si desea reservar un período de tiempo para que los agentes tomen notas antes de pasar al siguiente contacto, configure trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción por la habilidad. Puede configurar diferentes flujos de trabajo posteriores al contacto para las llamadas entrantes y salientes, pero tenga en cuenta que la experiencia que tienen los agentes después de una llamada conferencia se ve afectada:

• Cuando el agente finaliza la parte de la llamada conferencia de la interacción, se activa el flujo de trabajo posterior al contacto entrante.
• Cuando el agente o el contacto finalizan la parte entrante de la interacción, se activa el flujo de trabajo saliente posterior al contacto.
• Cuando el agente o el contacto finalizan la parte saliente de la interacción, se activa el flujo de trabajo entrante posterior al contacto.

1. Si aún no lo ha hecho, cree un código no disponible para el trabajo posterior al contacto.

2. Si está utilizando disposiciones para su trabajo posterior al contacto y aún no lo ha hecho, crear las disposiciones que desea que los agentes puedan postularse a la interacción.

3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

4. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

5. Haga clic en una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para abrirla.

6. Haga clic en la pestaña Publicar contacto.

7. Seleccione el tipo de contacto posterior que le gustaría aplicar a la habilidad de Recapitulación automática, Disposición o Ninguno. Es posible que las 3 opciones no estén disponibles para cada tipo de habilidad.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Finalización automática	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto durante un cierto período de tiempo después de finalizar una interacción. Puede tener tiempo para que los agentes tengan un breve descanso entre llamadas, escriban notas sobre el contacto o hagan otras cosas.
   Disposición	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto después de finalizar una interacción para aplicar una disposición e ingresar cualquier información requerida basada en la disposición, como un tiempo llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. o una cantidad de compromiso.
   Ninguno	No se produce trabajo posterior al contacto. El agente está disponible inmediatamente para tener más contactos.

8. Si selecciona Automático Wrap-up, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Estado	El estado no disponible aplicada al agente durante trabajos posteriores a la llamada.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo después del contacto antes de que el contacto se elimine automáticamente a Ninguna disposición y el registro se finaliza.

9. Si elige Disposición, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos. Si desea requerir que las disposiciones en lugar de fijar un límite de tiempo máximo, seleccione la casilla de verificación correspondiente . Seleccione la casilla de verificación situada junto a cada disposición que desee agregar en la lista desplegable Seleccionar disposiciones para utilizar con esta tabla de habilidades . Haga clic en Agregar.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Solicitado	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. El seleccionar Necesario deshabilita Estado de tiempo de espera y Límite de tiempo máximo.
   Estado	El estado no disponible aplicada al agente durante trabajos posteriores a la llamada.
   Estado de tiempo de espera	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo después del contacto antes de que el contacto se elimine automáticamente a Ninguna disposición y el registro se finaliza.
   Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta tarea	Una tabla de disposiciones ya disponible para que los agentes la apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.

10. Si desea que los contactos de chat vean una página de agradecimiento después de una interacción de chat, puede configurar una página de agradecimiento para su trabajo posterior al contacto de habilidad de chat.
11. Haga clic en Guardar.