Gestionar disposiciones

Complete los siguientes pasos en el orden indicado para configurar las disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Los agentes pueden aplicar disposiciones a una interacción de contacto como parte de su trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción o como una disposición de vista previa. Una disposición de vista previa es una disposición que el agente puede aplicar a un contacto antes de aceptar o rechazar el contacto. Antes de configurar las disposiciones, debe tener al menos una habilidad y un código no disponible creado. Las disposiciones se asignan a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y están conectados a un estado de agente no disponible después de manejar un contacto.

Configurar disposiciones para trabajos posteriores al contacto

Permisos requeridos: Disposiciones Crear, Habilidades Editar

Crear disposiciones de trabajo posteriores al contacto

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
Ir aConfiguración de contacto >Plan.
Haga clic en Crear nuevo.
Introduzca un nombre de Disposición.

Seleccione unClasificación, que indica el tipo general de interacción que representa la disposición y se utiliza para fines de informes.

Más información sobre los tipos de clasificación

Valor	Detalles
Ninguno	La disposición no se ajusta a ninguna de las clasificaciones designadas.
Positiva con cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y el agente debe ingresar un monto.
Positiva sin cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y no se requiere que el agente ingrese una cantidad
Negativo - DNC - Habilidad	El contacto solicitó ser agregado la lista de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes no llamar (DNC).
Negativo - DNC - BU	El contacto solicitado ser agregado a la Lista DNC de unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno.
Negativo	El resultado de la llamada fue negativo.
Otro	Varias respuestas de números incorrectos.
Reintentar - Reprogramado con agente específico	El contacto solicitó un llamada de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. con el agente original.
Reintentar - Fecha / hora especificadas reprogramadas - Cualquier agente	El contacto especificó una fecha y hora para reprogramar la llamada con cualquier agente disponible.
Reintentar - Fecha / hora posterior reprogramada sin especificar	El cliente solicitó una devolución de llamada, pero no especificó una fecha y hora.
Reintentar - No disponible	La persona solicitada no estaba disponible.
Reintentar - Máquina contestadora	La llamada llegó a un contestador automático, pero el registro se puede volver a marcar más tarde.
Final - Máquina contestadora	La llamada llegó a un contestador automático y no se harán más intentos en el registro.
Fax	La llamada llegó a una máquina de fax. El número de reintentos en el número está determinado por la configuración de reintentos.

El resto de los campos se actualizan según el tipo de clasificación. No puede editar estos campos manualmente. Solo son informativos para que pueda ver qué configuraciones permite la clasificación que eligió.

Obtenga más información sobre los campos de solo visualización en esta página

Campo	Detalles
Grupo de presentación de informes	La agrupación de disposiciones relacionadas a la que desea agregar esta disposición.
Resultado del sistema	Especifica el resultado del sistema asignado al registro cuando un agente aplica la nueva disposición.
Solicite compromiso acerca de	Si se selecciona, indica que el agente debe ingresar un número con el que el contacto se ha comprometido.
Solicite reprogramación de fecha	Si se selecciona, indica que el agente debe ingresar una fecha en la que el marcador debe recuperar el contacto.
Específico para agente	Si se selecciona, indica que el agente que programa lallamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. debe ser el que reciba la devolución de llamada. Si el agente ya no tiene la habilidad cuando llega el momento de la devolución de llamada, se aplica el parámetro Liberar llamadas específicas del agente de la página de parámetros de reintento de habilidad Conexión personal ACD .

Haga clic enCrear disposición.

Continúe creando disposiciones que desee que estén disponibles para que los agentes las apliquen a las interacciones.

Asignar disposiciones de trabajo posteriores al contacto a habilidades

Si todavía no ha creado un código no disponible específico para el trabajo posterior al contacto, cree uno ahora.
1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración de ACD > Códigos no disponibles.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
5. Seleccione Publicar contacto.
6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
7. Haga clic en Crear código no disponible.
Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.
Haga clic en la habilidad que quiere modificar.
Hacer clic en Posterior al contacto.

SeleccioneDisposición como elConfiguración posterior al contacto escribe.

Obtenga más información sobre todos los tipos de trabajo posteriores al contacto

Campo	Detalles
Finalización automática	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto durante un cierto período de tiempo después de finalizar una interacción. Puede tener tiempo para que los agentes tengan un breve descanso entre llamadas, escriban notas sobre el contacto o hagan otras cosas.
Disposición	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto después de finalizar una interacción para aplicar una disposición e ingresar cualquier información requerida basada en la disposición, como un tiempo llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. o una cantidad de compromiso.
Ninguno	No se produce trabajo posterior al contacto. El agente está disponible inmediatamente para tener más contactos.

Configure los ajustes Disposición.

Obtenga más información sobre los campos en este paso.

No se muestran todos los campos siguientes para cada habilidad.

Campo	Detalles
Requerido	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. El seleccionar Necesario deshabilita Estado de tiempo de espera y Límite de tiempo máximo. Si no hace las disposiciones requeridas, el sistema trata todas las interacciones para esa habilidad de como finales si el agente no selecciona una disposición dentro del límite de tiempo.
Estado	El estado no disponible se aplicó al agente durante el trabajo posterior al contacto.
Estado de tiempo de espera	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto se disponga automáticamente a Ninguna disposición y el registro finalizado.
Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.
Disposiciones asignadas a esta habilidad	Una tabla de disposiciones ya disponible para que los agentes la apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.

Seleccione cada disposición que desee asignar a esta habilidad de la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad.
Haga clic en Agregar.
Haga clic en Guardar.

Configurar las disposiciones de vista previa

Permisos requeridos: Disposiciones Crear, Habilidades Editar

Las disposiciones de vista previa aparecen cuando se presenta una interacción al agente. El agente puede aceptar la interacción o rechazarla seleccionando una disposición de vista previa para aplicar al contacto sin participar en la interacción.

Crear disposiciones de vista previa

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir aConfiguración de contacto >Plan.
Haga clic en Crear nuevo.
Dale a la disposición una descripciónNombre de la disposición.
Selecciona elDisposición de vista previa caja.

Seleccione unClasificación, que indica el tipo general de interacción que representa la disposición y se utiliza para fines de informes.

Más información sobre los tipos de clasificación

Valor	Detalles
Rechazo de previsualización - Positivo	El récord se elimina de la marcación con sentimiento positivo.
Rechazo de previsualización - Positivo con cantidad	El récord se elimina de la marcación con sentimiento positivo. El agente debe ingresar un número para asociarlo con el registro.
Rechazo de previsualización - Negativo	El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.
Vista previa de rechazo - Negativo DNC BU	El contacto solicitó ser colocado en la unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant No llame a la lista (DNC). El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.
Rechazo de previsualización - Negativo habilidad de no llamar	El contacto solicitó ser colocado en la lista de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes DNC. El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.
Rechazo de previsualización - Negativo otros	El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.

Haga clic enCrear disposición.

Continúe creando otras disposiciones de vista previa que desee que estén disponibles para que los agentes las apliquen a las interacciones.

Asignar disposiciones de vista previa a habilidades

Si aún no tiene uno, cree un código de no disponibilidad para aplicar al agente durante el trabajo posterior al contacto.
1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración de ACD > Códigos no disponibles.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
5. Seleccione Publicar contacto.
6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
7. Haga clic en Crear código no disponible.
Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.
Hacer clic en Posterior al contacto.
Seleccione Disposición como la Configuración posterior al contacto.

Configure los ajustes Disposición.

Obtenga más información sobre los campos en este paso.

No se muestran todos los campos siguientes para cada habilidad.

Campo	Detalles
Requerido	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. El seleccionar Necesario deshabilita Estado de tiempo de espera y Límite de tiempo máximo. Si no hace las disposiciones requeridas, el sistema trata todas las interacciones para esa habilidad de como finales si el agente no selecciona una disposición dentro del límite de tiempo.
Estado	El estado no disponible se aplicó al agente durante el trabajo posterior al contacto.
Estado de tiempo de espera	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto se disponga automáticamente a Ninguna disposición y el registro finalizado.
Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.
Disposiciones asignadas a esta habilidad	Una tabla de disposiciones ya disponible para que los agentes la apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.

En Disposiciones asignadas a esta habilidad, haga clic en la pestaña Avance.
En la lista Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione cada disposición de vista previa que desee habilitar para esta habilidad de y haga clic en Agregar.
Haga clic en Guardar.