Configurar funciones de chat

Puede personalizar su chat con varias funciones para mejorar la experiencia del cliente y del agente. Muchas de estas funciones se pueden habilitar y personalizar como parte de una habilidad de chat. También puede hacer referencia al Configurar Chat tema para obtener más información sobre el proceso de configuración de su canal de chat. CXone

Configurar una página de agradecimiento Post Chat

Permisos requeridos: Habilidades Editar

Desde la ficha de contacto posterior de una habilidad de chat, puede configurar una página de agradecimiento que aparece para un contacto cuando termina la sesión de chat. Opcionalmente, puede contener la transcripción u ofrecer un enlace a una página web. También puede configurar las disposiciones para que el agente se aplican a la interacción del chat, después de la charla termina.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de chat para seleccionarlo y abrirlo.

4. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.

5. Seleccione el botón de opción Mostrar página de agradecimiento. Cuando se selecciona esta opción, aparece un campo de texto.

6. Escriba un mensaje que aparezca en la página de agradecimiento en el cuadro de texto debajo de la pantalla gracias a la página. Para agregar un enlace al mensaje, haga clic en Insertar el link. Especifique el texto a mostrar y la URL del enlace, y haga clic en Hecho.

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   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Texto para mostrar	El texto vinculado que ven los contactos.
   URL del enlace	La URL del sitio web que se abre cuando el contacto hace clic en el texto vinculado.

7. Si desea que el contacto pueda recibir una transcripción del chat, seleccione la casilla de verificación Hacer transcripción disponible y escriba De la dirección de email.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo

   Detalles

   Hacer que la transcripción esté disponible

   Disponible solo cuando seleccionaMostrar página de agradecimiento. Al utilizar V1 (ASPX), contactos da la opción de enviar la transcripción a sí mismo o a otros. Al utilizar V2 (HTML5), da las opciones de contactos de la descarga de un archivo .pdf de la transcripción de la conversación de chat o correo electrónico la transcripción a sí mismo o a otros. Si está activada, los contactos pueden ver la versión adecuada transcripción opciones en la parte inferior de la página de agradecimiento una vez que el chat ha finalizado. Los contactos pueden enviar una copia de la transcripción escribiendo la dirección del destinatario en el campo Remitente y haga clic en Enviar. Si procede, también puede hacer clic en Contactos Descargar transcripción Para guardar una copia en formato .pdf de la transcripción.

8. Si lo desea, incluya un enlace a una página web diferente seleccionando Pop URL en Gracias. Escriba la dirección URL en la URL Gracias.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Pop URL en Gracias	Abre un nuevo sitio web en una ventana emergente en el navegador del contacto cuando finaliza el chat. Cuando se selecciona esta opción, el campo URL Graciasaparece. Escriba la URL de la página que desea que aparezca para el contacto cuando el chat termina.

9. Si quiere, seleccione Disposición para configurar disposiciones. Puede agregar disposiciones existentes o crear una disposición.
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   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
   Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de plan Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que puede poner a disposición de los agentes con esta habilidad para aplicar a un registro después de manejar un contacto. Debe elegir al menos uno seleccionando la casilla correspondiente y haga clic en Agregar. También puede hacer clic en Agregar todos para hacer visibles todas las disposiciones disponibles para los agentes con esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta habilidad	Una tabla de disposiciones ya disponible para los agentes con esta habilidad para aplicar a un registro después de manejar un contacto. Puede quitar las enajenaciones seleccionando la casilla correspondiente y haga clic en Quitar. También puede hacer clic en Quitar todo para eliminar todas las disposiciones que figuran en la tabla.

10. Haga clic en Guardar.

Cambiar el número máximo de chats simultáneos

Puede establecer el número máximo de chats que un agente puede gestionar simultáneamente:

• A nivel de usuario individual
• A nivel de equipo
• En ambos niveles

La configuración a nivel de equipo se aplica a todos los miembros del equipo. Si configura un máximo diferente en un perfil de usuario, la configuración del usuario tiene prioridad. Por ejemplo, puede tener un equipo grande con un máximo de chats simultáneos definido a 3. Sin embargo, algunos agentes con experiencia en ese equipo pueden manejar más, por lo que establece un límite de 5 en sus perfiles de usuario. El número mínimo de conversaciones simultáneas que se pueden establecer es 1 y el máximo es 12.

Si el de la unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno está configurado para la gestión de un solo canal, y asigna a un agente habilidades para diferentes canales, ese agente sólo puede gestionar una interacción por canal a la vez. Por ejemplo, asigna un agente a las habilidades entrantes de voz, chat y correo electrónico. El agente podría gestionar un chat, un correo electrónico O una llamada telefónica simultáneamente. Esto es cierto incluso si establece un máximo de chat simultáneo del agente superior a 1. Sin embargo, si el agente sólo está asignado a una habilidad de chat, se aplica la configuración de chat simultáneo máximo.

Si desea que los agentes gestionen varios canales y varias interacciones por canal, entrega dinámica ofrece esta funcionalidad.

Cambiar un máximo del equipo Chats simultáneos

Permisos requeridos: Teams Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.
2. Haga clic en Equipos.

3. Busque el equipo que desea modificar. Haga clic en cualquier parte de la fila para abrir el perfil del equipo.

4. Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
5. Haga clic en Editar.
6. Para Valores predeterminados del equipo, en el campo Chats concurrentes, ingrese un valor numérico entre 1 y 12.
7. Puede anular la configuración predeterminada del equipo para un usuario individual haciendo clic en el desplegable Chats concurrentes debajo del usuario y seleccione Personalizado, luego ingrese un número entre 1 y 12 para ese usuario.
8. Haga clic en Aceptar.

Cambiar el número máximo de chats simultáneos de un usuario

Permisos requeridos: Usuarios Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.
2. Haga clic en Usuarios.
3. Use los vínculos de la página en la parte inferior de la tabla, o la función de búsqueda en la parte superior, para ubicar al usuario que desea modificar, luego haga clic en cualquier lugar de la fila para abrir el perfil de usuario.
4. Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
5. Haga clic en Editar.
6. Desplácese hacia abajo hasta la sección Manejo de contactos y seleccione Personalizado del menú desplegable Chats concurrentes. Dejando este valor por defecto hace que el valor configurado en el nivel de equipo para aplicar al agente. Si el agente anteriormente tenía un ajuste personalizado y ahora desea el equipo predeterminado para aplicar, cambiar el valor Personalizado por defecto.
7. Introduzca un valor numérico entre 1 y 12 en el campo debajo del menú desplegable. Esto reemplaza cualquier configuración predeterminada en el nivel de equipo.
8. Haga clic en Aceptar.