Configurar la marcación por voz proactiva sin agentes

Las siguientes instrucciones explican cómo configurar el modo de marcación Conexión personal (ordenador personal) sin agenteCerrado Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes., que marca las llamadas sin un agente presente. Marcación sin habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de agente requieren que cree un script para reproducir un mensaje o menú o para proporcionar algún tipo de experiencia para el contacto. Estas instrucciones asumen que ya tiene suusuarios y equipos establecidos.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
  3. Haga clic en Crear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
  5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad ACD de Conexión personal

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Llamada telefónica, Entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Conexión personal.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Campo Detalles
    Entregar números en serie

    Cuando la PC asigna un intento de marcación a un agente, intenta todos los números asociados con un registro en el orden especificado en la cadencia de habilidades de ACD. Esto puede ayudar a aumentar las probabilidades de llegar al contacto. El agente está vinculado a los intentos de conexión y no puede recibir contactos entrantes hasta que el contacto responda o la PC intente todos los números en el registro. Después de que PC completa una ronda de intentos en el registro, el registro descansa. Cuando los números en el registro están disponibles para marcar nuevamente, la PC entrega el registro a cualquier agente disponible para intentar todos los destinos del registro nuevamente. Cuando esta configuración está habilitada, anula el ajuste Vista previa requerida en la lista de llamadas. Entregar números en serie habilita otras dos configuraciones:

    • Opción de la cuna a la tumba—El agente que recibe el primer intento en el registro se asigna a ese registro hasta que se retira. PC no intenta volver a marcar números en el registro a menos que el agente que primero entregó el registro esté disponible.
    • Interrupción de prioridad—Habilita mezclaCerrado Le permite combinar llamadas salientes con su cola entrante, en base a la prioridad de llamada. con marcación en serie para que cuando la PC intente los números en un registro, una alta prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. llamada entrante puede interrumpir los intentos. Cuando el agente termina de manejar la llamada entrante prioritaria, la PC reanuda sus intentos en el registro.

      Si habilita ambosEntregar números en serie y Habilitar combinación basada en prioridades y quiere que la experiencia sea interrumpible, debe seleccionar Interrupción de prioridad. Tenga en cuenta que al hacerlo se aplica el valor establecido en Prioridad Prioridad inicial a todos los registros en la habilidad ACD.
    Sin agente

    No seleccione para la marcación del agente.

    Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
    Segundos de retraso de entrega sin agente Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
    Habilitar fusión Priority-Based Esta opción no está disponible en un entorno habilitado para entrega dinámica. Cuando está seleccionado, este campo habilita la combinación basada en prioridad para la habilidad ACD. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades de ACD elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad ACD. Debe seleccionar esta casilla de verificación para todas las habilidades de ACD salientes que desea que un agente use al mismo tiempo.
    Anular el identificador de llamadas Le permite ingresar un número de teléfono personalizado en elIdentificador de llamadas campo. El número que ingrese anula el valor predeterminado del número de identificación de llamadas de abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno . Por ley, el número que muestra a los identificadores de llamadas debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto le devuelve la llamada.
    Caller ID (identificador de llamadas) Los contactos del número de teléfono ven cuando un agente llama con esta habilidad de ACD. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo.
    Código de transporte de SMS No utilice este campo para la marcación por voz. Se aplica a SMS proactivos Sólo habilidades ACD.
    Terminal de gestión de listas

    Seleccione Velocidad para atender para mover los contactos a través del sistema CXone con rapidez.

    Esta opción es para una característica que se encuentra actualmente en un programa de lanzamiento controlado (CR). Para obtener información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
    Grupo DNC
    Guión de personalización Un Studio script que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad de ACD. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas. Si va a habilitar la vista previa de marcación, puede usar la acción OnPreview para especificar las acciones que desea que ocurran cuando aparezca la ventana emergente de vista previa.
    Anulación de ruta de telecomunicaciones Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo sólo está disponible si ha trabajado con su Representante de cuenta CXone para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
    Plantilla de mensaje No utilice este campo para la marcación por voz. Es válido solo para habilidades de SMS proactivos y BYOC digital proactivo.
    Agentes mínimos de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
    Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence

    El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación.

    Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
    CampoDetalles
    Usar ventanas emergentes personalizadasSeleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

    Solicitud o

    Página web

    Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

    si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

    Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

  8. Haga clic en Crear.

Cree un script de marcación sin agente enStudio

Permisos requeridos:Scripts Crear

  1. EnStudio, haga clic enExpediente>Nuevo.
  2. En la ventana Crear nuevo guión, seleccione el icono Teléfono. Verifique que elUnidad de negocio es correcto y haga clic enOK.
  3. Añadir unEN RESPONDER acción a la lona.
  4. Usa las acciones necesarias Studio para configurar las acciones que desea que se produzcan cuando se responde una llamada. Por ejemplo, puede hacer que el script detecte si la llamada ha sido respondida por un contacto en vivo o por un contestador automático, reproducir un mensaje correspondiente a esa determinación y aplicar una disposición a la interacción. Si necesita ayuda para crear su script, consulte laStudiodocumentación o póngase en contacto con suRepresentante de cuenta CXone.
  5. Conecte la acción final del script a una acción .
  6. Si configuróestallidos de pantallaCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en la habilidad, configure el contenido emergente de la pantalla. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.
  7. Hacer clicExpediente>Ahorrar.
  8. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un grupo No llamar (DNC)

Puede omitir este paso si ya tiene un grupo de no llamar (DNC) que desea que use ACD, o si desea que la habilidad ACD use grupo DNC de valor predeterminado unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >DNC.

  3. Haga clic en Crear nuevo.

  4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

  5. Haga clic en Guardar.

Asignar la Habilidad ACD para no llamar a grupos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en elACDhabilidad para abrirlo.
  4. Haga clic en la pestaña No llamar.
  5. Para el Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de unidad de negocio o Seleccionar grupo de no llamar. En el menú desplegable, seleccione el grupo DNC que deseaACDhabilidad para contribuir.
  6. Si está trabajando con una Conexión personal habilidad, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de limpieza que desea aplicar. Haga clic en Agregar.
  7. Haga clic en Guardar.

Iniciar elHabilidad

Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Editar y acceso a las campañas

Si planea crear un horario, puede omitir este paso. Si desea activar manualmente su ordenador personal Habilidad ACD de vez en cuando, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que quiere empezar

  4. Hacer clicComienzo.

  5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Deténgase.

Tareas de personalización

Dependiendo de cómo use su organización ordenador personal, es posible que también desee: