Configurar SMS proactivos

Antes de configurar SMS proactivos, su unidad de negocio debe estar habilitado para Conexión personal (ordenador personal) y debe tener al menos un registro de SMS disponible desde el cual enviar mensajes SMS (texto). Hable con su administrador de cuentas si tiene preguntas.

Crear una plantilla de mensaje SMS

Permisos requeridos: Plantillas de mensaje Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aSaliente >Plantillas de mensajes.

3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Selecciona el Tipo a SMS e ingrese un Nombre.
5. Ingrese el mensaje que desea enviar a sus contactos en el campo Cuerpo del mensaje. Para agregar variables al cuerpo del mensaje, escriba el nombre exacto de un campo asignado en la lista de llamadas y enciérrelo entre llaves. Por ejemplo, [FirstName] inyectaría el nombre del contacto en los mensajes de texto.

6. Seleccione la Dirección que desee.

7. Haga clic en Crear.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una SMS proactivosHabilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a SMS, Entrante y saliente a Saliente, y Estrategia de salida a Conexión personal.
5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
6. Seleccione un Código de transporte SMS del menú desplegable.
7. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.

8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	Esto está seleccionado por defecto para SMS proactivos y no se puede borrar. No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Segundos de retraso de entrega sin agente	Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
   Grupo DNC	Este campo es de solo lectura para SMS proactivos.

9. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.

    Si estás creando unConexión personal (PC), debe tener habilitada la combinación basada en prioridad para comparar su prioridad con otras habilidades.

    Si está editando unConexión personal (PC) que no tiene habilitada la combinación basada en prioridades, no puede cambiarla ahora. Debescrear una nueva habilidad de PC con combinación basada en prioridad habilitada para comparar su prioridad con otras habilidades'.

    La combinación basada en prioridades no está disponible si tieneentrega dinámica activado.

    Ver imagen

    

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

11. Haga clic en Crear.

Crear definiciones de datos personalizadas

Las definiciones de datos personalizadas son campos personalizados que crea para asignarlos a sus listas de llamadas. Debido a que pueden usarse para una amplia variedad de propósitos, están cubiertos en otra página.

Usar SMS proactivos, debe definir un campo específico en sus listas de llamadas (y una definición de datos correspondiente) para el número de teléfono utilizado para los mensajes SMS (denominado como el campoTeléfono SMS). Esta sección proporciona esas instrucciones específicas. Es posible que también deba crear campos personalizados para ciertos parámetros delTeléfono SMS campo, comoIdentificador de llamadas,Intentos, u otras personas. Las instrucciones para esos campos se pueden encontrar en la página separada mencionada anteriormente. Sin embargo, esta sección proporciona ejemplos de cómo se pueden utilizar esos campos con unaTeléfono SMS campo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >Definiciones de datos personalizadas.

3. Entrar aNombre del campo.
4. Selecciona elEscribe paraSMSPhone.
5. Configure los otros campos con los campos personalizados que creó anteriormente.
6. Si lo desea, configureRestricciones haciendo clic en la línea de tiempo en el punto en el que deberían comenzar las horas de llamada y arrastrando hasta el punto en el que debería terminar el rango.
7. Haga clic en Guardar.

Crear una lista de llamadas

Las listas de llamadas proporcionan los nombres y números de contacto para su SMS proactivos campaña. Debido a que se pueden usar en múltiples áreas de su centro de contacto, están cubiertas en su propia sección. Listas de llamadas utilizadas para SMS proactivos debe tener una columna para que los números de teléfono de SMS se asignen al campo de datos personalizado SMSPhone que creó en la tarea anterior. Si ya ha cargado una o más listas de llamadas que cumplen con este requisito, puede omitir esta tarea.

1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

3. Crea las columnas para tu lista.

   Para la SMS proactivos lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono SMS.

   Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

   Campo	Detalles
   ID externa	Requerido. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
   Puntuación	Un valor numérico relativo que puede usar para ordenar los registros de cierta manera. Por ejemplo, si quiere ordenador personal para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
   Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede usar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser una identificación de registro alternativa o una cantidad adeudada. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en La aplicación agente. Para hacer eso, configure los Campos de muestra personalizados en los parámetros de habilidad de Gestión de listas de ordenador personal.
   ID de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto. El número aquí reemplaza el valor predeterminado del identificador de llamadas establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
   Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
   La conformidad es obligatoria	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
   Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT - Tiempo de Afganistán Los CCTA - Tiempo Estándar de Alaska AST - hora estándar del Atlántico ACST - Australian Central Standard Time Cst - Australian Eastern Standard Time - Azores AZOST Verano CVT - Cabo Verde el tiempo AMT - hora estándar del Cáucaso CST - Central Standard Time BTT - Bhután tiempo BST - El verano británico CET (Hora Central Europea CEST - Verano Central European Time SBT - Islas Salomón tiempo BIT - Isla Baker tiempo (Fecha) Comer - África oriental el tiempo Oriente - Isla de Pascua el tiempo estándar EEST - Hora de verano de Europa oriental ESAST - E. Hora estándar de América del Sur EST (Eastern Standard Time Eeg - Hora de Europa oriental EGST - hora estándar de Egipto Tiempo - Ekaterimburgo YEKT FJT - Fiji tiempo GMT - Greenwich Mean Time GNST - hora estándar de Groenlandia GST - hora estándar del Golfo - Hora Estándar Hawaiian-Aleutian HST IST - La hora estándar india IRST - hora estándar de Irán IST - hora estándar de Israel KST - hora estándar de Corea Tiempo - Malasia MYT MST - hora estándar de la montaña MMT - hora estándar de Myanmar - N. NCAST Asia Central Standard Time NPT - hora estándar de Nepal NZST - hora estándar de Nueva Zelanda NST - hora estándar de Terranova KRAT - hora estándar de Asia Norte IRKT - Hora Estándar Este, Asia Norte PST: hora estándar del Pacífico PSAST - Pacific Standard Time SA RST - Hora estándar romance MSK - Russian Standard Time - SA SAEST Eastern Standard Time - SA SAPST Hora estándar del Pacífico - SA SAWST Hora Estándar occidental Hora estándar - Samoa SMST THA - hora estándar del sudeste asiático Ast - hora estándar de Sudáfrica SLT - hora estándar de Sri Lanka Molesta - hora estándar de Taipei Modelos - Tasmania Tiempo Estándar TST - hora estándar de Tokio PHOT - Tonga Tiempo Estándar VLAT - Vladivostok Tiempo Estándar AWST Hora estándar de Australia - W. ECT - W. África Central Standard Time WET - Hora estándar Europa Occidental Pit - Hora estándar Asia Occidental WPST - hora estándar del Pacífico Occidental - YAKT Yakutsk Tiempo Estándar
   Vista previa requerida	Un valor booleano que indica si el registro requiere manejo de vista previa. Esta configuración se ignorará cuandoEntregar números en serie está habilitado en la ordenador personalhabilidad o cuando el registro se envía como devolución de llamada.
   Agent	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
   Finalización de anulación	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y establece un registro de contacto en Falso y existen resultados finales anteriores para el registro de esta habilidad, ordenador personal Rechaza el registro. Si no mapea una Finalización de anulación En la columna, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar siempre que el registro se finalizó hace más de dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, ordenador personal rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
   Fecha/hora de solicitud de llamada	La fecha y hora cuando ordenador personal comienza a entregar una devolución de llamada programada a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: DD/MM/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Para más información, vea Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas.
   Minutos antes de prescribir la solicitud de llamada	El número de minutos después de la Fecha/hora de solicitud de llamada ese ordenador personal continúa intentando entregar una solicitud de llamada antes de retirarla. Después de que expire el tiempo rancio, ordenador personal finaliza el registro y ya no lo intenta. Para más información, vea Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas.
   Fecha de caducidad	La fecha y hora en que el registro de contacto caducan. ordenador personal cesa todos los intentos de comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de vencimiento configurada para la habilidad y Fecha de vencimiento del lote configuradas para esta lista de llamadas. Para más información, vea Establecer una caducidad de registro individual.
   Desviación estándar	El número de minutos después de la medianoche. ordenador personal comienza a marcar el registro. Por ejemplo, si quiere ordenador personal para comenzar a intentar el registro a las 8:00 AM en la zona horaria respectiva de un registro, establezca el valor en la lista de llamadas al valor de 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, ordenador personal ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
   Hora final	El número de minutos después de la medianoche el marcador deja de marcar el registro. Por ejemplo, si quiere ordenador personal para dejar de intentar el registro a las 12:00 PM en la zona horaria respectiva de un registro, establezca el valor en la lista de llamadas en 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, ordenador personal ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

5. Guarde el archivo en uno de los formatos aprobados se muestra en las siguientes imágenes.

   • XL o XLS.

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por comas

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por tabuladores

     Ver imagen

     

Cargar una lista de llamadas

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando haya terminado de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >Vocación.

3. Hacer clicSeleccione Archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic enAceptar continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elSubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si está modificando, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Navegar. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Ver imagen

   
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la Fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamadas a una específica habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD, seleccione uno del desplegable Habilidad. No puede subir la lista a una SMS proactivos habilidad si no hay plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Iniciar habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó comienza automáticamente cuando CXone termina de procesar la lista de llamadas.

6. Haga clic en próximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "Nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeo automático realizado por ordenador personal, asigne los campos no asignados y configure el manejo de la zona horaria y una fecha de vencimiento.
   Obtenga más información sobre esta tarea

   Campo	Detalles
   ¿No se encontró ninguna zona horaria?	La acción que ejecuta CXone si no puede usar los datos de la lista de llamadas para mapear una zona horaria al registro. CXone primero verifica el registro para una zona horaria, luego un código postal, luego una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si CXone no puede hacer coincidir una zona horaria con el registro, ejecuta la acción que usted especifique aquí:  Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para marcar. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si cree que el mapeado automático de zonas horarias no funcionará para su lista de llamadas, designe la zona horaria correcta para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas de zona horaria y nombres completos.
   Fecha de caducidad del lote	Cuando el contacto caduca, ordenador personal deja de intentar comunicarse con ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamadas al incluir una columna de fecha de vencimiento en la lista de llamadas y luego asignar la columna al campo Fecha de caducidad.

8. Si aún no lo ha hecho, asigne sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Destinos de mapas. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, aparece en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o orden de llamada de cadencia, no asigne ese número de teléfono a los campos. Una vez que asigne el campo, no podrá eliminarlo de la configuración de cadencia.

9. Cuando se carga el archivo,ordenador personal muestra el progreso y el número de registros que se cargaron correctamente y sin éxito. Si la lista de llamadas contiene registros no válidos, utilice los siguientes pasos para corregir los errores.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucionar el problema en la lista de llamadas y guárdelo.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Iniciar elSMS proactivos Habilidad

Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Editar y acceso a las campañas

Si planea crear un horario, puede omitir este paso. Si desea activar manualmente su ordenador personal Habilidad ACD de vez en cuando, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que quiere empezar

4. Hacer clicComienzo.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Deténgase.