Solicitudes de llamadas programadas

Permisos requeridos: Lista de llamadas Crear

Puede programardevoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. con contactos en un momento específico utilizando tres métodos diferentes:

• Usted puede crear disposiciones que permitan a los agentes programar devoluciones de llamada para sí mismos o para cualquier agente asignado al marcador saliente habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
• Puede programar devoluciones de llamada cuando importe contactos con Proactive XS.
• Puede programar devoluciones de llamada cuando carga una lista de llamadas.

Este tema proporciona instrucciones para cargar listas de llamadas que contienen devoluciones de llamada en CXone.

Datos clave sobre las solicitudes de llamadas programadas

• Cuando sube devoluciones de llamada a CXone utilizando una lista de llamadas, se asignan a la habilidad que especifique en la carga de la lista de llamadas. Puede solicitar un agente específico para manejar la devolución de llamada ingresando la ID del agente en una columna de agente dedicada. Si llega el momento de entregar una devolución de llamada y el agente ya no tiene la habilidad requerida para manejar la llamada, la devolución de llamada se retira o se entrega a cualquier agente disponible en la habilidad, dependiendo de su ajuste Liberar llamadas específicas del agente.
• Por razones de rendimiento, puede cargar o importar una cantidad limitada de devoluciones de llamada por período de 15 minutos, en función de la cantidad de agentes conectados a la habilidad. Si ningún agente está conectado actualmente a la habilidad, el límite es de 50 solicitudes de llamadas programadas por período de 15 minutos. Cada agente que inicia sesión en la habilidad aumenta el límite en 100. Por ejemplo, si tiene 4 agentes conectados a un Conexión personal (ordenador personal), puede cargar hasta 450 solicitudes de llamadas programadas para esa habilidad en un período de 15 minutos. Cuando carga o importa un lote de devoluciones de llamada con más de lo permitido en un período de 15 minutos, se rechaza la lista de llamadas.
• El marcador entrega todas las devoluciones de llamada como contactos requeridos de confirmación: entrega una notificación a un agente cuando llega el momento de la devolución de llamada y el agente debe aceptar la llamada antes ordenador personal lo marca.
• Puede tomar un minuto después de que un agente inicie sesión para que ordenador personal entregaue una solicitud de llamada programada específica del agente.

Habilitar la cancelación de devolución de llamada al volver a cargar el contacto

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar

Puede configurar suunidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno para eliminar las devoluciones de llamada programadas cuando carga una lista de llamadas que contiene el mismo contacto. Permite que el proceso de carga sobrescriba completamente los datos de contacto existentes para incluir el reemplazo de los datos de solicitud de llamada cronometrada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aConfiguración ACD >Unidades de negocios.

3. Haga clic en la unidad de negocio que desea modificar para abrirla.
4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de estrategia de salida.
6. SeleccioneCancelación de devolución de llamada configurable al volver a cargar.
7. Haga clic en Aceptar.

Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas

1. Crear o abra un archivo de lista de llamadas donde desea agregar programadas devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..

2. Agregue los contactos que desea programar a la lista de llamadas. Ingrese cualquier información requerida para cada contacto, incluyendo una identificación externa y un número de teléfono. Verifique que cada fila con una solicitud de llamada programada contenga solo un número de teléfono; el sistema rechaza las solicitudes de llamadas programadas con múltiples números de teléfono.

3. Agregue dos nuevas columnas a la lista de llamadas llamada Fecha de devolución de llamada y Tiempo de cola de devolución de llamada.

4. Si desea asignar llamadas a agentes específicos, cree una tercera columna llamada Agente.

5. En la columna Fecha de devolución de llamada, ingrese la fecha y hora que desea ordenador personal para entregar el contacto a un agente en el formato MM/DD/AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Programe sus devoluciones de llamada en la hora de intervalos Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas de cinco minutos (2:00 p.m., 2:05 p.m. o 2:10 p.m.).

   Obtenga más información sobre el formato de fecha de devolución de llamada

   Para la parte de zona horaria de la fecha de devolución de llamada y el formato de hora ([-H: MM | Z]), tiene tres opciones:

   • Puede especificar el desplazamiento horario UTC para la zona horaria que desea asociar a la hora. Por ejemplo, un valor de 09/12/2020 05:45:00 -5: 00 causaría que el marcador entregue el contacto al agente a las 5:45 a.m.EST del 12 de septiembre de 2020.
   • Puede reemplazar el desplazamiento UTC con Z para tener CXone procesar el tiempo en UTC estándar. Por ejemplo, un valor de 09/12/2020 05:45:00 Z especifica que ordenador personal comienza a intentar entregar el contacto a las 5:45 AM WET (± 0 UTC) el 12 de septiembre de 2020.
   • No puede especificar nada para que la zona horaria tenga CXone aplica la zona horaria predeterminada de la unidad de negocios. Por ejemplo, un valor de 09/12/2020 05:45:00 especifica que el marcador comienza a intentar entregar el contacto a las 5:45 a.m. en la zona horaria predeterminada de su unidad de negocios el 12 de septiembre de 2020.
   Ver imagen

   

6. En la columna Tiempo de espera de devolución de llamada, ingrese la cantidad de minutos que desea ordenador personal para mantener el contacto en la cola mientras los agentes no están disponibles antes de que devuelva el contacto a la administración de la lista.

7. Si desea solicitar una devolución de llamada a un agente específico, escriba el ID del agente en la columna Agente.

8. Guarde la lista de llamadas.

9. Subida de la lista de llamada.

10. Si asignó devoluciones de llamada a agentes específicos pero desea que las devoluciones de llamada vayan a otros agentes en la habilidad en caso de que un agente asignado ya no tenga la habilidad requerida, habilite el ajuste Liberar llamadas específicas del agente. De lo contrario, la devolución de llamada se retira cuando un agente asignado ya no tiene la habilidad.

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Vaya a Configuración de contacto > Habilidades ACD.

    3. Haga clic en la ordenador personal habilidad que desea modificar para abrirla.

    4. Haga clic en Parámetros.

    5. En Reintentar configuración, haga clic en Configurar o Editar.

    6. En la sección Configuración de devolución de llamada, seleccione la caja Liberar llamadas específicas del agente.

    7. Hacer clicHecho.