Configurar contactos telefónicos de varios números

Puede asignar hasta 6 números de teléfono a un Conexión personal (ordenador personal) registro de marcación. Por ejemplo, usted podría tener ordenador personal intenta llamar al número de teléfono de cada registro tres veces antes de intentar llamar al número celular. Después de dos intentos en el teléfono celular, podrías tener ordenador personal enviar un SMS proactivos mensaje al teléfono celular y luego intente el número de casa varias veces más antes de intentar finalmente el número de trabajo.

Puede configurar diferentes tiempos de llamadas permitidas para cada número de teléfono en el registro, y puede tener un defecto admisible de hora de llamada para cada tipo de número en la lista de llamadas. Se aplica a todos los registros que no contienen un rango de tiempo permitido especificado individualmente.

Realice cada tarea en el orden dado para configurar ordenador personal marcación y mensajes SMS para múltiples números de teléfono por registro.

Cree campos personalizados para cada tipo de teléfono

Permisos requeridos: Lista de llamadas Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >Definiciones de datos personalizadas.

3. Si desea tener campos asociados de identificación de llamadas, cumplimiento, intentos, descripción, hora de inicio o hora de finalización para su campo de teléfono personalizado, primero cree esos campos. Para hacerlo:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Ir aLiza >Definiciones de datos personalizadas.

   3. Haga clic en Crear nuevo.

   4. Entrar aNombre del campo. No le dé a un campo personalizado el mismo nombre que un campo del sistema. Si planea hacer que el campo sea visible para los agentes, haga que el nombre sea legible agregando espacios. Si usa este campo como una variable de script, no puede usar espacios. Si desea que el campo sea una variable de script y sea visible para los agentes, puede usar guiones bajos para mejorar la legibilidad o crear dos asignaciones al mismo campo.

   5. Selecciona un campo Tipo de acuerdo con estos requisitos:

      Campo	Requisitos
      ID de llamada	Cadena de valorEscribe
      Conformidad	BooleanoEscribe
      Intentos	EnteroEscribe
      Descripción	EnteroEscribe
      Desviación estándar	Entero Tipo. Esta configuración anula el valor predeterminado si establece uno.
      Hora final	Entero Tipo. Esta configuración anula el valor predeterminado si establece uno.

   6. Si desea establecer un valor de campo predeterminado y su seleccionado Tipo lo soporta, ingrese el valor por Defecto. El valor que ingresó se aplica a todos los registros que no especifican un valor para ese campo.

   7. Si ha seleccionado Tipo lo admite y desea evitar que el sistema asigne un valor predeterminado a los contactos sin un valor asignado para el campo, seleccione Valor requerido.

   8. Haga clic en Agregar.

   9. Repita estos pasos para cada campo que desee asociar con su campo de teléfono personalizado.

4. Haga clic en Crear nuevo.

5. Entrar aNombre del campo y seleccione elTeléfono oSMSPhoneEscribe.

6. Si creó un campo asociado de identificación de llamadas, cumplimiento, intentos, descripción, hora de inicio u hora de finalización para aplicar a este campo, selecciónelos en sus respectivos campos.

7. Si desea establecer intervalos de tiempo permitidos predeterminados para llamar o enviar mensajes SMS a los contactos, use los campos Restricciones. Puede crear diferentes ventanas para los días de semana y fines de semana, y cada una puede tener múltiples rangos de tiempo. Debido a que estas restricciones establecen los intervalos de tiempo de llamada predeterminados, las restricciones que especifique se anulan mediante valores de Hora de inicio y Hora de finalización, si configura campos relacionados.

8. Haga clic en Agregar.

9. Repita estos pasos para cada tipo de teléfono que desee agregar a sus registros.

Cargar una lista de llamadas con varias columnas telefónicas

1. Si aún no lo ha hecho, cree una lista de llamadas:

   Los archivos de la lista de llamadas no pueden superar los 256 MB de tamaño ni los 500 000 registros. Las listas de llamadas más pequeñas dan como resultado una carga más rápida y registros más actualizados. Cada registro en una lista de llamadas no puede exceder una longitud de 512 caracteres Unicode. Las cargas de la lista de llamadas admiten la codificación Unicode UTF-8, que incluye caracteres chinos y todos los demás idiomas. Si está creando o editando listas de llamadas en Microsoft Excel, tenga cuidado de preservar el formato de codificación UTF-8.

   CXone elimina el formato de los números de teléfono en las listas de llamadas y almacena los números de teléfono en un formato universal. Esto permite que los números de teléfono pasen entre las listas de llamadas y las listas de no llamar (DNC) sin conflicto.

   1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
   2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

   3. Crea las columnas para tu lista.

      Para la Voz proactiva lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono.

      Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

      Campo	Detalles
      ID externa	Requerido. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
      Puntuación	Un valor numérico relativo que puede usar para ordenar los registros de cierta manera. Por ejemplo, si quiere ordenador personal para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
      Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede usar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser una identificación de registro alternativa o una cantidad adeudada. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en La aplicación agente. Para hacer eso, configure los Campos de muestra personalizados en los parámetros de habilidad de Gestión de listas de ordenador personal.
      ID de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto. El número aquí reemplaza el valor predeterminado del identificador de llamadas establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
      Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
      La conformidad es obligatoria	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
      Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT - Tiempo de Afganistán Los CCTA - Tiempo Estándar de Alaska AST - hora estándar del Atlántico ACST - Australian Central Standard Time Cst - Australian Eastern Standard Time - Azores AZOST Verano CVT - Cabo Verde el tiempo AMT - hora estándar del Cáucaso CST - Central Standard Time BTT - Bhután tiempo BST - El verano británico CET (Hora Central Europea CEST - Verano Central European Time SBT - Islas Salomón tiempo BIT - Isla Baker tiempo (Fecha) Comer - África oriental el tiempo Oriente - Isla de Pascua el tiempo estándar EEST - Hora de verano de Europa oriental ESAST - E. Hora estándar de América del Sur EST (Eastern Standard Time Eeg - Hora de Europa oriental EGST - hora estándar de Egipto Tiempo - Ekaterimburgo YEKT FJT - Fiji tiempo GMT - Greenwich Mean Time GNST - hora estándar de Groenlandia GST - hora estándar del Golfo - Hora Estándar Hawaiian-Aleutian HST IST - La hora estándar india IRST - hora estándar de Irán IST - hora estándar de Israel KST - hora estándar de Corea Tiempo - Malasia MYT MST - hora estándar de la montaña MMT - hora estándar de Myanmar - N. NCAST Asia Central Standard Time NPT - hora estándar de Nepal NZST - hora estándar de Nueva Zelanda NST - hora estándar de Terranova KRAT - hora estándar de Asia Norte IRKT - Hora Estándar Este, Asia Norte PST: hora estándar del Pacífico PSAST - Pacific Standard Time SA RST - Hora estándar romance MSK - Russian Standard Time - SA SAEST Eastern Standard Time - SA SAPST Hora estándar del Pacífico - SA SAWST Hora Estándar occidental Hora estándar - Samoa SMST THA - hora estándar del sudeste asiático Ast - hora estándar de Sudáfrica SLT - hora estándar de Sri Lanka Molesta - hora estándar de Taipei Modelos - Tasmania Tiempo Estándar TST - hora estándar de Tokio PHOT - Tonga Tiempo Estándar VLAT - Vladivostok Tiempo Estándar AWST Hora estándar de Australia - W. ECT - W. África Central Standard Time WET - Hora estándar Europa Occidental Pit - Hora estándar Asia Occidental WPST - hora estándar del Pacífico Occidental - YAKT Yakutsk Tiempo Estándar
      Vista previa requerida	Un valor booleano que indica si el registro requiere manejo de vista previa. Esta configuración se ignorará cuandoEntregar números en serie está habilitado en la ordenador personalhabilidad o cuando el registro se envía como devolución de llamada.
      Agent	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
      Finalización de anulación	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y establece un registro de contacto en Falso y existen resultados finales anteriores para el registro de esta habilidad, ordenador personal Rechaza el registro. Si no mapea una Finalización de anulación En la columna, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar siempre que el registro se finalizó hace más de dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, ordenador personal rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
      Fecha/hora de solicitud de llamada	La fecha y hora cuando ordenador personal comienza a entregar una devolución de llamada programada a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: DD/MM/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Para más información, vea Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas.
      Minutos antes de prescribir la solicitud de llamada	El número de minutos después de la Fecha/hora de solicitud de llamada ese ordenador personal continúa intentando entregar una solicitud de llamada antes de retirarla. Después de que expire el tiempo rancio, ordenador personal finaliza el registro y ya no lo intenta. Para más información, vea Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas.
      Fecha de caducidad	La fecha y hora en que el registro de contacto caducan. ordenador personal cesa todos los intentos de comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de vencimiento configurada para la habilidad y Fecha de vencimiento del lote configuradas para esta lista de llamadas. Para más información, vea Establecer una caducidad de registro individual.
      Desviación estándar	El número de minutos después de la medianoche. ordenador personal comienza a marcar el registro. Por ejemplo, si quiere ordenador personal para comenzar a intentar el registro a las 8:00 AM en la zona horaria respectiva de un registro, establezca el valor en la lista de llamadas al valor de 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, ordenador personal ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
      Hora final	El número de minutos después de la medianoche el marcador deja de marcar el registro. Por ejemplo, si quiere ordenador personal para dejar de intentar el registro a las 12:00 PM en la zona horaria respectiva de un registro, establezca el valor en la lista de llamadas en 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, ordenador personal ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

   4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

   5. Guarde el archivo en uno de los formatos aprobados se muestra en las siguientes imágenes.

      • XL o XLS.

        Ver imagen

        

      • TXT o CSV delimitado por comas

        Ver imagen

        

      • TXT o CSV delimitado por tabuladores

        Ver imagen

        
2. En su lista de llamadas, agregue columnas para cada uno de los campos telefónicos personalizados y cada uno de sus campos personalizados asociados que creó.

3. Sube la lista de llamadas.

   Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando haya terminado de cargar las listas de llamadas.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Ir aLiza >Vocación.

   3. Hacer clicSeleccione Archivo.

   4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic enAceptar continuar.

   5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elSubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

      Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si está modificando, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Navegar. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

      Ver imagen

      
      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la Fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
      Habilidad	Si desea asignar la lista de llamadas a una específica habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD, seleccione uno del desplegable Habilidad. No puede subir la lista a una SMS proactivos habilidad si no hay plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
      Iniciar habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó comienza automáticamente cuando CXone termina de procesar la lista de llamadas.

   6. Haga clic en próximo.
   7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "Nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeo automático realizado por ordenador personal, asigne los campos no asignados y configure el manejo de la zona horaria y una fecha de vencimiento.
      Obtenga más información sobre esta tarea

      Campo	Detalles
      ¿No se encontró ninguna zona horaria?	La acción que ejecuta CXone si no puede usar los datos de la lista de llamadas para mapear una zona horaria al registro. CXone primero verifica el registro para una zona horaria, luego un código postal, luego una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si CXone no puede hacer coincidir una zona horaria con el registro, ejecuta la acción que usted especifique aquí:  Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para marcar. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si cree que el mapeado automático de zonas horarias no funcionará para su lista de llamadas, designe la zona horaria correcta para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas de zona horaria y nombres completos.
      Fecha de caducidad del lote	Cuando el contacto caduca, ordenador personal deja de intentar comunicarse con ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamadas al incluir una columna de fecha de vencimiento en la lista de llamadas y luego asignar la columna al campo Fecha de caducidad.

   8. Si aún no lo ha hecho, asigne sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Destinos de mapas. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

      Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, aparece en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o orden de llamada de cadencia, no asigne ese número de teléfono a los campos. Una vez que asigne el campo, no podrá eliminarlo de la configuración de cadencia.

   9. Cuando se carga el archivo,ordenador personal muestra el progreso y el número de registros que se cargaron correctamente y sin éxito. Si la lista de llamadas contiene registros no válidos, utilice los siguientes pasos para corregir los errores.

      1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

      2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

         
      3. Solucionar el problema en la lista de llamadas y guárdelo.
      4. Cargue el archivo actualizado.

Establecer el orden de marcación para varios números de teléfono

Permisos requeridos:Habilidades Editar

( ) Cada Conexión personalordenador personalregistro pertenece a un único contacto y contiene toda la información de dicho contacto, incluyendo todos los números de teléfono asociados con el contacto. Intento de cadencia es el orden en que ordenador personal llama a los números de teléfono variables del contacto individual, envía mensajes de texto al teléfono celular del contacto o una combinación de ambos. Por ejemplo, puede configurar una cadencia para ordenador personal intenta llamar a los números de teléfono del contacto en el siguiente orden: hogar, hogar, trabajo, celular, hogar, hogar, hogar, SMS celular, trabajo, trabajo, celular, celular del cónyuge.

ordenador personal Mantiene un registro de cada intento, junto con los resultados. Cuando una llamada se traduce en contacto con la parte correcta, ordenador personal no hace más intentos en el registro. Si el resultado es la interceptación o partido equivocado alcanzado, el sistema finaliza sólo el número de teléfono que ha generado ese resultado y el resto de intentos hasta que se alcanza el número máximo de intentos de registro.

1. Si aún no lo ha hecho,configurar una lista de llamadas Para elhabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en el que desea establecer la cadencia.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

4. Haga clic en la habilidad de teléfono saliente en la que desea establecer la cadencia.
5. Haga clic en Parámetros. Busque la opción Configuración de cadencia y haga clic en Configurar o Editar.

6. Para agregar un nuevo intento establecido a la cadencia:

   1. Hacer clic en Añadir cadencia.
   2. Seleccione un número de teléfono del desplegable Orden de llamada. Estos corresponden a los campos de número de teléfono que asignó cuando cargó la lista de llamadas para esta habilidad de ACD.

   3. Establecer el valor en Intentos para reflejar la cantidad de intentos que desea que haga el marcador en ese número antes de pasar al siguiente número en la cadencia. Si configura la marcación de vista previa, ordenador personal lo cuenta como un intento cuando un agente rechaza un registro.

   4. Si el número de teléfono está destinado a SMS proactivos mensajería, seleccione el Resultado final. Si lo configuras en Reintento de SMS, puede configurar más intentos de SMS más adelante en la cadencia.

   5. Repita el paso anterior hasta que haya los intentos configurado de la manera que quiera. Establezca los valores en la columna Orden para reflejar el orden en que desea que se intenten los tipos de números. Cuanto menor sea el número, más rápido el comunicador intenta el número.
7. Repita el paso anterior hasta que haya los intentos configurado de la manera que quiera. Establezca los valores en la columna Orden para reflejar el orden en que desea que se intenten los tipos de números. Cuanto menor sea el número, más rápido el comunicador intenta el número.
8. Si desea agregar restricciones de tiempo para marcar o enviar mensajes SMS a un tipo de teléfono, haga lo siguiente:
   1. Haga clic en el enlace + restricciones de tiempo por la primera entrada.
   2. En la barra de números de los días laborables, haga clic y arrastre sobre el período de tiempo cuando se permite marcar o enviar mensajes de texto durante la semana. Puede crear varios períodos de tiempo permitidos, si lo desea. Repita el proceso para la barra de números de fin de semana.
   3. Hacer clic en ahorrar restricciones de tiempo.
   4. Cree restricciones de tiempo según sea necesario para otras entradas de cadencia.

9. Haga clic en Aceptar.