Configurar elementos de trabajo

Los elementos de trabajo requieren uno o más scripts personalizados según el propósito para el que los use su organización. No hay scripts genéricos o instrucciones de scripting. Antes de comenzar las tareas de esta página, hable con su Representante de cuenta CXone sobre lo que desea lograr mediante el uso de elementos de trabajo. Su representante involucrará CXone Servicios profesionales, que trabajarán con usted para crear un guión que lo ayude a alcanzar su objetivo.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crea una Campaña

Permisos requeridosCampañas Crear

Si ya ha creado una CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
  3. Haga clic en Crear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
  5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de elemento de trabajo

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Elemento de trabajo. Especifique el Tipo de la cola, el elemento de trabajo debe ingresar como Tiempo real o Persistente. Consulte la siguiente tabla para obtener más detalles sobre Escribe.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta capacidad solo es compatible en Agent. También puede hacer esto más tarde.
  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

  9. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

  10. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.
    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.
    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  11. Haga clic en Crear.

Crea el punto de contacto

Permisos requeridosPuntos de contacto Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

  3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
  4. Para elTipo de medio, seleccione Elemento de trabajo.
  5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
  6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
  7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
  8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
  9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
  10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Agregar usuarios a las habilidades de los elementos de trabajo

Permisos requeridosHabilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. que desea editar.

  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.
  6. Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

    Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Configurar los ajustes de contacto del elemento de trabajo para los usuarios

Permisos requeridosUsuarios Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Ir aUsuarios.

  3. Abra el usuario que desea modificar y haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.

  4. En la sección Tiempos de espera de rechazo de contacto, ingrese una cantidad de Segundos para los elementos de trabajo. Este valor define la cantidad de tiempo que un agente puede estar inactivo en una interacción antes de que la interacción se agote y se transfiera a otro agente.

  5. Establecer el nivel de destreza de los usuarios. Para hacerlo, haga clic en el menú desplegable de la columna Especialización y seleccione el nivel que desea aplicar a cada usuario. Cuando los niveles de competencia, para todos los usuarios nuevos son la forma que desee, haga clic en Guardar habilidades.

Dependiendo de cómo se usen los elementos de trabajo en su organización, considere realizar estas tareas opcionales: