Configurar elementos de trabajo

Los elementos de trabajo requieren uno o más scripts personalizados según el propósito para el que los use su organización. No hay scripts genéricos o instrucciones de scripting. Antes de comenzar las tareas de esta página, hable con su CXone Account Representative sobre lo que desea lograr mediante el uso de elementos de trabajo. Su representante involucrará CXone Servicios profesionales, que trabajarán con usted para crear un guión que lo ayude a alcanzar su objetivo.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crea una Campaña

Permisos de perfil de seguridad necesarios:Campañas Crear

Si ya ha creado una CampañaCerrar Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Click the app selector and selectACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
  3. Hacer clicCrear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
  5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de elemento de trabajo

Permisos de perfil de seguridad requeridos: Crear Habilidades, Editar Habilidades

  1. Click the app selector and selectACD.

  2. Ir aConfiguración de contacto >Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Elemento de trabajo. Especifique el Tipo de la cola, el elemento de trabajo debe ingresar como Tiempo real o Persistente. Consulte la siguiente tabla para obtener más detalles sobre Escribe.
  5. Entre un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña a la que desea que la habilidad ACD sea parte.
  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  7. Si quiere usar aparece la pantallaCerrar Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad ACD, seleccione la caja Usar pantallas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. También puede hacer esto más tarde.
  8. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad de ACD, modifique la configuración en la sección Administración de prioridades mientras está en cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

  9. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

  10. Si Si desea probar cómo cambia la prioridad de los contactos en esta habilidad de ACD con el tiempo en comparación con otras habilidades, use la herramienta Comparación de prioridad. Tú también puedeshaz esto más tarde.
    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No es necesario que agregue la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.
    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrar Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas. desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  11. Hacer clicCrear.

Crea el punto de contacto

Permisos de perfil de seguridad necesarios:Puntos de contacto Crear

  1. Click the app selector and selectACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

  3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
  4. Para elTipo de medio, seleccione Elemento de trabajo.
  5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
  6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
  7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
  8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
  9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
  10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Agregar usuarios a las habilidades de los elementos de trabajo

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Configurar los ajustes de contacto del elemento de trabajo para los usuarios

Permisos de perfil de seguridad requeridos:Usuarios Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Administrador.
  2. Ir aUsuarios.

  3. Abra el usuario que desea modificar y haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.

  4. En la sección Tiempos de espera de rechazo de contacto, ingrese una cantidad de Segundos para los elementos de trabajo. Este valor define la cantidad de tiempo que un agente puede estar inactivo en una interacción antes de que la interacción se agote y se transfiera a otro agente.

  5. Establecer el nivel de destreza de los usuarios. Para hacerlo, haga clic en el menú desplegable de la columna Especialización y seleccione el nivel que desea aplicar a cada usuario. Cuando los niveles de competencia, para todos los usuarios nuevos son la forma que desee, haga clic en Guardar habilidades.

Dependiendo de cómo se usen los elementos de trabajo en su organización, considere realizar estas tareas opcionales: