Configurar elementos de trabajo

Los elementos de trabajo requieren uno o más scripts personalizados según el propósito para el que los use su organización. No hay scripts genéricos o instrucciones de scripting. Antes de comenzar las tareas de esta página, hable con su Representante de cuenta CXone sobre lo que desea lograr mediante el uso de elementos de trabajo. Su representante involucrará CXone Servicios profesionales, que trabajarán con usted para crear un guión que lo ayude a alcanzar su objetivo.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
Haga clic en Crear nuevo.
Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de elemento de trabajo

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.
Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.
Seleccione el Tipo de medio a Elemento de trabajo. Especifique el Tipo de la cola, el elemento de trabajo debe ingresar como Tiempo real o Persistente. Consulte la siguiente tabla para obtener más detalles sobre Escribe.
Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.

Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Tipo	Especifica si los elementos de trabajo generados para esta habilidad de ACD ingresan a la cola en tiempo real o a la cola persistente en el momento de la creación. La cola persistente pausa el script del elemento de trabajo cuando se produce la acción y no se reanuda hasta que el elemento de trabajo se entrega a un agente. En ese tiempo, no puede realizar ninguna acción en el elemento de trabajo; sin embargo, todavía se realiza un seguimiento y se informa como de costumbre durante ese tiempo. Utilizar la cola persistente le permite poner en cola hasta 100.000 elementos de trabajo en un entorno de manejo de un solo canal y hasta 5000 elementos de trabajo en un entorno de entrega dinámica. Al crear un POC de elemento de trabajo, asegúrese de verificar dos veces el Tipo de cola en la habilidad seleccionada. Si está configurando un POC de elemento de trabajo persistente, debe asignar una habilidad con Persistenteseleccionado como el Tipo; no puede usar un POC de habilidad en tiempo real para poner en cola un elemento de trabajo persistente.
Transferido a la secuencia de comandos	Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde el original.ACDhabilidad. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal. Esto no funciona si el Tipo de elemento de trabajo se establece en Persistente.
Agentes mínimos de Workforce Intelligence	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.
Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence	El número mínimo de agentes disponibles que se deben mantener para esteACDhabilidad. Esta configuración evita acciones automáticas asociadas con Inteligencia de la fuerza laboral reglas para eliminar demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles alcanza este número o menos, todosACDLas acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las personas sin agentesACDhabilidades.

Si desea utilizar las ventanas emergentes

Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

Campo

Detalles

Usar ventanas emergentes personalizadas

Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.

Solicitud o

Página web

Seleccione cualquieraSolicitud o Página web.

si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa.

Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. También puede hacer esto más tarde.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

Campo

Detalles

Prioridad inicial

Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad

Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada

Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

Aceleración

Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.

Prioridad máxima

Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad de ACD, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad de ACD es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de80

Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. También puede hacer esto más tarde.
Ver imagen
1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.
2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.
3. Hacer clicHecho.
4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.
5. Hacer clicComparar.
Haga clic en Crear.

Crea el punto de contacto

Permisos requeridos: Puntos de contacto Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.
Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
Para elTipo de medio, seleccione Elemento de trabajo.
Entrar aNombre para el punto de contacto.
Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
Hacer clicCrear punto de contacto.

Agregar usuarios a las habilidades de los elementos de trabajo

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.
Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.
Haga clic en la pestaña Usuarios.
Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.
Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Configurar los ajustes de contacto del elemento de trabajo para los usuarios

Permisos requeridos: Usuarios Editar

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Ir aUsuarios.
Abra el usuario que desea modificar y haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
En la sección Tiempos de espera de rechazo de contacto, ingrese una cantidad de Segundos para los elementos de trabajo. Este valor define la cantidad de tiempo que un agente puede estar inactivo en una interacción antes de que la interacción se agote y se transfiera a otro agente.
Establecer el nivel de destreza de los usuarios. Para hacerlo, haga clic en el menú desplegable de la columna Especialización y seleccione el nivel que desea aplicar a cada usuario. Cuando los niveles de competencia, para todos los usuarios nuevos son la forma que desee, haga clic en Guardar habilidades.

Dependiendo de cómo se usen los elementos de trabajo en su organización, considere realizar estas tareas opcionales: