Administrar equipos

Crear un equipo

Permisos requeridos: Equipos Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Haga clic en Equipos.

  3. Haga clic en Crear nueva.

  4. Ingrese un único Nombre del equipo y especifique si desea comenzar con un equipo en blanco o copiar la configuración de otro equipo. Si elige copiar un equipo existente, seleccione el equipo en el menú desplegable.
  5. Si usa espacios de trabajo personalizados en MAXhaga clic en Agregar URL de espacio de trabajo personalizado. Introduzca la Etiqueta y el URL. Si desea ver cómo se verá el espacio de trabajo para los agentes de este equipo, haga clic en Avance. Puede agregar hasta 3 espacios de trabajo personalizados.
  6. Haga clic en próximo.
  7. Seleccione la casilla de verificación para cada característica o producto que desea habilitar para el equipo. Se le facturará por cada agente del equipo por la función, ya sea que el agente realmente utilice la función o no. Haga clic en próximo.

  8. Seleccione las casillas de verificación para cada código no disponible que desea que los agentes de este equipo vean en su aplicación de agente, luego haga clic en Agregar al equipo, Para seleccionar rápidamente todos los códigos no disponibles, haga clic en Añadir todo.
  9. Haga clic en próximo.
  10. Haga clic en Crear equipo.

  11. Configurar ajustes de contacto para este equipo.

Editar equipos

Puede editar equipos si tiene permiso para hacerlo. También puede necesitar más permisosdependiendo de los cambios que quieras hacer:

  • Para agregar o eliminar códigos de no disponibilidad, debe tener permisos de Equipos Ver y Códigos de no disponibilidad Editar.
  • Para agregar o eliminar usuarios, debe tener permisos Usuarios Ver y Usuarios Editar. Cada usuario debe estar asignado a un equipo. Si intenta eliminar a un usuario de un equipo, se le pedirá que agregue ese usuario a otro.

  • Para duplicar un equipo, debe tener el permiso Equipos Crear.
  • Para desactivar o reactivar un equipo, debe tener el permiso Desactivar equipos.

Configurar los ajustes de contacto

Puede configurar cómo desea que los agentes de este equipo manejen interacciones. Puede configurar sus agentes para entrega estática, que utiliza el legado Routing. También puede configurar sus agentes para entrega dinámica, lo que le permite a su agente utilizar Routing avanzado.

Configurar los ajustes de contacto para Entrega estática

Permisos requeridos: Teams Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Equipos y seleccione el equipo que desea configurar.

  3. Haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
  4. Ingrese valores en Chats concurrentes yCorreos electrónicos aparcados automáticamente para especificar el número predeterminado de cada uno que los agentes del equipo pueden manejar.

  5. Puede personalizar el tipo de contactos que pueden recibir agentes específicos. Por ejemplo, es posible que no desee aparcar automáticamente los correos electrónicos para nuevos agentes. Para establecer límites personalizados:
    1. Busque un agente en la lista.
    2. Seleccione Personalizado en lugar de Defecto para el ajuste que desea cambiar.
    3. Ingrese un nuevo valor en el campo para cada agente.
  6. Haga clic en Hecho

Configurar los ajustes de contacto para Entrega dinámica

Permisos requeridos: Teams Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Equipos.

  3. Haga clic en el equipo que desea editar.
  4. Haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
  5. Si utiliza el enrutamiento externo Salesforce para enrutar chats y casos a sus agentes, configure el número predeterminado de Chats y Correos electrónicos en Desactivado. De lo contrario, vaya al siguiente paso.

  6. Defina el número predeterminado de interacciones concurrentes para Chats y Correos electrónicos. Establezca la cantidad predeterminada de interacciones simultáneas máximas para SMS y Elementos de trabajo que desea que los agentes del equipo manejen.

  7. Habilite la opción Req. contacto para cambiar la experiencia que tienen los agentes en La aplicación agente según sea necesario. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.

  8. Habilite Bloqueo de canal si desea que los agentes puedan manejar diferentes tipos de interacciones pero solo se concentren en interacciones con un solo canal a la vez. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.

  9. Habilite la opción Enfoque automático para cambiar la experiencia que tienen los agentes en La aplicación agente según sea necesario.

  10. Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.

  11. Si desea que algún agente del equipo tenga configuraciones diferentes, puede modificarlas estableciendo los campos en la sección Valores predeterminados del equipo en Desactivado para ese agente. Después, ingrese un valor nuevo para la configuración. La configuración a nivel de agente anula la configuración a nivel de equipo. Alternativamente, puede configurar esos ajustes en el perfil del usuario.

  12. Hacer clicGuardar.