Personalice su canal de elementos de trabajo

Configurar marcado

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si quieres usar etiquetas para agilizar el informe de elementos de trabajo, puede agregar etiquetas a su habilidad de elemento de trabajo.

1. Si aún no lo ha hecho, cree etiquetas.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración de contacto > Etiquetas.

   3. Haga clic en Crear nuevo.
   4. Introduzca un nombre descriptivo para las etiquetas.
   5. Haga clic en Crear etiquetas.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

4. Abra la habilidad a la que desea agregar etiquetas.
5. Haga clic en la pestaña Etiquetas.

6. Seleccione las casillas de verificación junto a las etiquetas que desee agregar.

   Ver imagen

   
7. Haga clic en Agregar etiquetas.

Configurar el trabajo posterior al contacto

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Disposiciones Crear, Códigos no disponibles Crear

Si quiere configurar disposiciones para que los agentes apliquen a las interacciones de elementos de trabajo o si desea reservar un período de tiempo para que los agentes tomen notas antes de pasar al siguiente contacto, configure trabajo post-contacto para la habilidad del elemento de trabajo.

1. Si aún no lo ha hecho, crear un código no disponible para trabajos posteriores al contacto.
2. Si está utilizando disposiciones para su trabajo posterior al contacto y aún no lo ha hecho, crear las disposiciones desea que los agentes puedan aplicar a la interacción.

3. Seleccione el tipo de contacto posterior que le gustaría aplicar a la habilidad de Recapitulación automática, Disposición o Ninguno.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Finalización automática	Coloca al agente en un estado ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción por un cierto período de tiempo después de terminar una conversación con un contacto. Puede configurar este tiempo para que los agentes tengan un breve descanso entre llamadas, escriban notas sobre el contacto o hagan otras cosas.
   Disposición	Coloca al agente en un estado ACW después de terminar una conversación con un contacto para aplicar una disposición al intercambio e ingresar cualquier información requerida basada en la disposición, como un tiempo llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. o una cantidad de compromiso.
   Ninguno	No se produce el período ACW. El agente está disponible inmediatamente para tener más contactos.

4. Si selecciona Automático Wrap-up, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Estado	Proporciona un menú desplegable de códigos no disponibles en su sistema.
   Límite de tiempo máximo	Número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado ACW antes de que el contacto esté automáticamente dispuesto a Sin Disposición y el registro finalizado.

5. Si elige Disposición, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos. Si desea requerir que las disposiciones en lugar de fijar un límite de tiempo máximo, seleccione la casilla de verificación correspondiente . Seleccione la casilla de verificación situada junto a cada disposición que desee agregar en la lista desplegable Seleccionar disposiciones para utilizar con esta tabla de habilidades . Haga clic en Agregar.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Solicitado	Especifica que no existe límite de tiempo para un agente para seleccionar una disposición después de manipular un contacto. Si selecciona Requerido desactiva el límite de tiempo máximo.
   Estado	El estado no disponible aplicada al agente durante trabajos posteriores a la llamada.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto se disponga automáticamente a Sin disposición y el registro finalizado.
   Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes con esta habilidad para aplicar a un registro después de manipular un contacto. Debe elegir al menos uno seleccionando la casilla correspondiente y haga clic en Agregar. También puede hacer clic en Agregar todos para hacer visibles las disposiciones disponibles para los agentes con esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta tarea	Enumera las disposiciones ya asignadas a esta habilidad. Puede quitar las enajenaciones seleccionando la casilla correspondiente y haga clic en Quitar. También puede hacer clic en Quitar todo para eliminar todas las disposiciones que figuran en la tabla.

6. Haga clic en Guardar.

Comparar la prioridad de tarea

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Utilice la herramienta de comparación de prioridades para determinar rápidamente cómo se comparan los contactos en ciertas habilidades en prioridad a lo largo del tiempo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea comparar con otras habilidades.

4. Haga clic en la pestaña Detalles y luego haga clic en Editar.

5. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en +.

6. Localizar una habilidad que desea comparar con la habilidad que tiene abierto. Seleccione la habilidad y haga clic en >.

7. Continúe agregando habilidades hasta que todas las habilidades que desea comparar en la lista seleccionada . No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

8. Haga clic en Aceptar.

9. Si desea eliminar alguna de las habilidades que seleccionó, haga clic en el icono X.

10. Utilice los campos Tiempo transcurrido yIntervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas que desea usar para marcar un nuevo punto en el gráfico.

11. Hacer clicComparar.

12. A medida que analiza el gráfico de líneas, modifique sus opciones Opciones de comparación y la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para la habilidad que tiene abiertas, o compare la habilidad con diferentes habilidades y regenere el gráfico según sea necesario.

13. Cuando termine de realizar cambios, haga clic en Hecho.