Los agentes pueden etiquetar un contacto con una o más etiquetas durante una interacción. Esto marca la interacción como poseedora de una determinada característica. Las etiquetas se aplican a cualquier tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. y permitir que los agentes establezcan un nivel secundario de clasificación de contactos independiente de la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Las etiquetas también se pueden usar para sustituir el concepto de disposiciones secundarias en Conexión personal, o el concepto de agente de escrutinio. Por ejemplo, usted podría pedir a sus agentes para rastrear cuántas interacciones están relacionados con una reciente campaña de marketing, con qué frecuencia contactos solicitud de su equilibrio, y así sucesivamente.
Debido a que las etiquetas no están asociadas con disposiciones, usted puede hacer que sus agentes apliquen etiquetas o disposiciones independientemente o aplicar ambas. Cuando un agente recibe un contacto de un para habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que se han aplicado las etiquetas, la interfaz de agente inmediatamente muestra una lista de las etiquetas asociadas. El agente puede seleccionar cualquiera o todas las etiquetas que se muestran. Puede ver un ejemplo de cómo se ve esto para un agente que usaMAXaquí. Si usa una aplicación de agente diferente, la experiencia del agente puede ser ligeramente diferente.
Las etiquetas aplicadas a un contacto durante una conversación con un agente aparecen en el Informe de historial de contactos en una lista delimitada por comas.
Cada etiqueta tiene un historial de auditoría ficha que muestra una tabla con información acerca de la creación y de la última modificación de la etiqueta. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Historial de auditoría las tablas pueden ser muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y de filtro para limitar la visualización.