Tareas adicionales de manejo de contactos

Aplicar etiquetas a una interacción

Las etiquetas son una forma de aplicar palabras clave para una interacción de cualquier tipo. Son más flexibles que las disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Se pueden aplicar varias etiquetas a una interacción para marcar la interacción por instrucciones de su jefe.

Durante la interacción, haga clic en la casilla de verificación marcada en la parte inferior de la MAX interfaz.
Hacer clicAñadir etiqueta.
Busque la etiqueta que desea aplicar a la interacción y haga clic en ella. Si tienes muchas etiquetas a elegir, puede escribir el nombre de la etiqueta para filtrar la lista.
Repita los 2 pasos anteriores para aplicar más etiquetas según sea necesario.
Para eliminar una etiqueta, haga clic en el X a su derecha.
Haga clic en Guardar.

Contactos de disposición

En MAX, disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). y notas se pueden introducir durante el contacto. Las capturas de pantalla de este tema hacen referencia al espacio de trabajo del teléfono, pero las disposiciones se pueden usar en cualquiera de las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que están configuradas para ellas.

Si usted usa el sintonizador Conexión personal:

Y su administrador ha configurado la marcación previa, también puede disponer de un contacto antes de que el marcador conecte la llamada.
La disposición podría establecerse automáticamente. En este caso, el campo de Disposición se desactivara.

En la parte inferior del área de contacto, haga clic en la casilla de verificación marcada.
Seleccione una disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la lista de Disposiciones. Puede buscar una disposición en el campo de búsqueda.
Puede agregar notas sobre el contacto en el campo Notas.
Continuar para actualizar sus notas o cambiar la disposición según sea necesario a lo largo de la interacción y en el trabajo posterior a la llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. Si se requiere una disposición, el temporizador de disposición comienza tan pronto como el contacto termina para hacer un seguimiento de cuánto tiempo ha estado usted en la disposición.
Haga clic en Guardar. La casilla de disposición se volverá verde para indicar una disposición que se ha guardado para el contacto actual.

Consultar a otro agente

Hay dos situaciones diferentes en las que es posible que desee consultar a otro agente.

Mientras está en un contacto activo

Haga clic en Transferir.
- En el espacio de trabajo del teléfono, haga clic en Transferir/Conf..
- En el espacio de trabajo del correo de voz, haga clic en Lanzamiento, luego Transferir.
- En el área de trabajo del elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio. haga clic en Transferir.
Uso de la libreta de direcciones para encontrar el agente al que desea llamar. Posiciónese sobre su nombre y haga clic en Llamar.

Mientras este en la Pantalla desocupada

En la barra de herramientas Vistazo, haga clic en Nuevo > Llamada.
Escriba el número de la persona a la que desea llamar o utilizar la libreta de direcciones para seleccionar un agente. Cuando termine, haga clic en Llamar.

Si tiene varias habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes salientes manuales asignadas a usted, usted debe elegir uno para realizar la llamada.

Transferir Referencia de un contacto

Transferir un contacto a otro agente en cualquier tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. sigue ciertas reglas. El ejemplo siguiente muestra estas reglas con un caso de uso.

Un agente (John Watson) está en una llamada y quiere transferirla a otro agente (Irene Adler). En la tabla siguiente se describen los resultados del intento de transferencia basado en varias variables:

Estado actual de Irene Adler	Acciones disponibles para John Watson	El próximo estado de Irene Adler	Llamadas en la cola personal de John Watson	Descripción
En una llamada o en ACW	Ninguno	Alguna	N/A	John Watson no puede ver un botón de llamada en la libreta de direcciones. No tiene oportunidad de transferir la llamada en frío y ponerla en la cola personal de Irene Adler.
En cualquier estado distinto de postproceso no disponible	Transferir	Alguna	N/A	John Watson puede transferir la llamada en frío a Irene Adler.
	Consultar	Disponible	Sí	John Watson puede consultarle a Irene Adler y ponerle en una transferencia en caliente. Si John Watson hace clic en Transferir durante la consulta, la llamada entra la fila personal de contactos de Ireene Adler. Irene Adler recibe las llamadas que ya estaban en su fila personal antes de recibir la llamada en que ella consulto a John Watson.
	Consultar	Indisponible	No	John Watson puede consultarle a Irene Adler y ponerle en una transferencia en caliente. Si John Watson hace clic en Transferir durante la consulta, la llamada entra la fila personal de contactos de Ireene Adler. Irene Adler debe establecer su estado como disponible antes de que John Watson transfiera la llamada para mantener el contacto en la línea.