Puede utilizar la libreta de direcciones para realizar una llamada saliente manual o transferir un contacto a otro agente o habilidad. Puede hacer una llamada saliente a un contacto de la libreta de direcciones mientras esta en una llamada existente. Los contactos de la libreta de direcciones incluyen contactos recientes habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes , equipos y otros agentes en su organización. Puede utilizar la herramienta de búsqueda para localizar rápidamente un contacto; muestra resultados a medida que escribe.
Elizabeth Bennet es agente del centro de contacto de Austen Building, una división benéfica de Classics, Inc. que ofrece viviendas de bajo costo y sin costo para los más pobres. Ella trabaja frecuentemente con un grupo de voluntarios para varios proyectos que se conocen internamente como The Regiment. El administrador del edificio Austen ha creado una libreta de direcciones personalizada para agentes como Elizabeth, como se muestra en las siguientes imágenes.
Interfaz de libreta de direcciones
| Elemento del menú | Descripción |
|---|---|
| Principal (1) | La pestaña Principal le permite buscar por varias categorías, tales como las Habilidades , todos los agentes, y las libretas de direcciones personalizadas que su administrador ha configurado. Si la transferencia o iniciar una interacción a unhabilidad, usted será conectado con un agente disponible que posee la habilidad de seleccionado . Es la ficha predeterminada que aparece cuando se abre la Libreta de direcciones. |
| Reciente (2) | La pestaña Reciente difiere en nombre entre las dos instancias de la libreta de direcciones: cuando inicia una nueva llamada, se llama Historia, y cuando abre la libreta de direcciones para transferir o poner en conferencia una llamada, se llama Reciente. En ambas instancias, muestra las últimas 24 horas o los 100 primeros registros, lo que sea mayor. |
| Éxitos principales (3) | Esta ficha Top Hits sólo aparece al acceder a la libreta de direcciones para la transferencia de o conferencia con un contacto. Proporciona una lista de los agentes y las habilidades para que su equipo más a menudo transfiere contactos. Este filtro es el canal específico, entonces sólo los agentes y habilidades relevantes para el tipo de interacción aparecen. Top Hits se ordenan por relevancia con habilidades más comunes y agentes de contacto en la parte superior. |
| Mi equipo (4) | La pestaña Mi equipo muestra todos los agentes de su equipo y si están disponibles o no. |
| Libreta de direcciones de habilidades (5) |
Contiene una lista de todas las habilidades a las que está asignado. Desde esta lista, puede hacer una llamada a través de una habilidad que se colocará en la cola de esa habilidad. Puede ver el estado de los agentes asignados a esta habilidad, la cantidad de contactos en cola, etc. |
| Libreta de direcciones de agentes (6) | Proporciona acceso a los agentes de su organización, clasificados por los equipos de su organización. Puede llamar a otro agente de su organización buscando a través de su equipo o a través de la lista Todos los agentes. |
| Libretas de direcciones personalizadas (7) | Libretas de direcciones que crea un administrador. Estos pueden ser grupos específicos dentro de su organización, una lista de contactos fuera de su organización o una libreta de direcciones dinámica que se encuentra en una fuente de terceros. Los contactos en una libreta de direcciones personalizada pueden tener opciones adicionales desde las cuales puede contactar a la persona, como un número de teléfono móvil o una dirección de correo electrónico. |
Utilice la herramienta de libreta de direcciones
- Haga clic en Nuevo.
- Empiece a escribir el nombre del contacto o habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en el cuadro de búsqueda o navegue por las pestañas y categorías con el ratón.
- Coloque el cursor sobre el contacto preferido o habilidad y haga clic en Llamar para hacer su llamada o Correo electrónico para enviar un correo electrónico.
- Puede realizar una llamada adicional utilizando la libreta de direcciones si también está en una llamada existente (como una llamada de conferencia) repitiendo los pasos anteriores.