Manejar llamadas en MAX

El panel de control de voz MAX proporciona las características principales que utilizan los agentes en el día a día. Con el panel de control de voz, los agentes pueden realizar cualquier función que pueda realizar un teléfono conectado. MAX puede manejar llamadas telefónicas (entrantes, salientes o devoluciones de llamada) o artículos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Puede usar los tonos del teclado, poner una llamada en espera, silenciar, grabar, enmascarar, volver a marcar una llamada reciente y desconectar una llamada haciendo clic en los botones correspondientes en la interfaz de panel de control de vozdel agente . En algunos casos, puede hacer clic en los botones correspondientes para detener la acción cuando sea necesario.

CXone admite diferentes tipos de devoluciones de llamada:

  • Puede programar una devolución de llamada para usted o para cualquier agente. Este tipo de devolución de llamada se denomina compromiso.
  • Si su organización usa Personal Connection con la marcación de vista previa, puede reprogramar una llamada desde la vista previa. Esta llamada aparece como una devolución de llamada para usted o para cualquier agente en la habilidad.

Estas devoluciones de llamada le aparecen como llamadas salientes y le brindan opciones para manejarlas.

Un tercer tipo de devolución de llamada solo ocurre cuando su IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. está configurado para habilitarlos. El IVR puede dar a las personas que llaman la opción de mantener su lugar en la cola y colgar. CXone devuélvales la llamada cuando sea su turno en la cola. Estas devoluciones de llamada le aparecen como una llamada entrante, pero su única opción es aceptar o rechazar la llamada. Si la rechaza, la llamada pasa al siguiente agente disponible. CXone tampoco llama al cliente hasta después de aceptar la llamada, por lo que es posible que no escuche a nadie de inmediato. Si no está seguro de si su organización utiliza este tipo de devolución de llamada, pregúntele a su supervisor.

Su empresa puede usa aplicaciones de asistencia de agentes en MAX. Estas aplicaciones le proporcionan información u orientación durante una interacción. El tipo de información u orientación depende de las aplicaciones que utilice su empresa. La información u orientación aparece en un panel que se desliza desde el lado derecho de MAX al inicio de la interacción.

Conferencia/Transferir una llamada

transferir o poner en conferencia una llamada

No se puede poner un contacto en espera durante una llamada de conferencia. No puede usar los tonos del teclado durante una llamada de conferencia.

  1. Mientras está en una llamada a un contacto, en el área de voz, haga clic en Transferencia / Conf.
  2. Escriba el número del contacto al que quiere llamar o utilice la libreta de direcciones para seleccionar un contacto. Haga clic en Llamar. MAXMarca el nuevo contacto.
  3. Para Transferir, puede hacer clic en Transferir para colocar el primer contacto en la línea que suena y desconectarse, antes de que responda el nuevo contacto. Para Conferencia, cuando esté conectado al segundo contacto, haga clic en Conferencia. Usted está conectado a ambos contactos y todos los tres pueden hablar el uno al otro.
  4. Cuando ya no necesite permanecer en la conferencia, realice una de estas acciones:
    • Haga clic en Colgar para la llamada entrante. Esto quita el contacto original de la llamada y sigue la llamada de conferencia con los que siguen conectados.
    • Haga clic en Colgar para el tramo de llamada conferencia. Esto desconecta la conferencia pero le mantiene conectado y el contacto original.
    • Haga clic en Transferir para el tramo de la llamada conferencia. Con esto finaliza la transferencia de la llamada a la conferencia de la pierna y le quita de la Conferencia, si es un número externo. El contacto y conferencias externas piernas permanecen conectados.
    • Haga clic en Finalizar conferencia para eliminar inmediatamente a todos los participantes adicionales en la conferencia, y solo queda el autor de la llamada original.

De forma similar a los botones Conferencia y Transferencia, también puede realizar una llamada saliente a un contacto en un directorio mientras está en una llamada existente.

Marcar una llamada

  1. Haga clic en Nuevo en la esquina inferior izquierda.
  2. Escriba el número del contacto al que quiere llamar o utilice la libreta de direcciones para seleccionar un contacto. Cuando termine, haga clic en Llamar.

    Los agentes con sede en los EE. UU. pueden escribir 911 en la barra de búsqueda para mostrar un botón que iniciará inmediatamente una llamada al Centro Nacional de Emergencias. Si el perfil de usuario de del agente tiene una dirección verificada, esta llamada será encaminada al Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP) local. Para fines de prueba, se puede marcar el 9-3-3 para verificar la configuración adecuada al comunicarse con el servicio 911.

    Si tiene múltiples salidas manuales de habilidades Cerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asignadas, debe elegir una para realizar la llamada a menos que esté haciendo una llamada de emergencia.

  3. Cuando termine la llamada, haga clic en Colgar antes de desconectar el agente pierna o colgar el teléfono. De lo contrario, el contacto permanece conectado y devuelve a la cola.