Voz proactiva

Voz proactiva es un canal de Conexión personal (ordenador personal) dónde ordenador personal marca automáticamente números de una lista de llamadas. Cuando la llamada progresa, ordenador personal lo conecta directamente con sus agentes antes de las primeras palabras del contacto, lo que permite que el agente responda de inmediato para una experiencia de marcado sin interrupciones incómodas. También puede configurar una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ordenador personal sin agente que reproduce un mensaje pregrabado para el contacto en lugar de conectar la llamada a un agente.

ordenador personal marca una llamada, la enruta inmediatamente a un agente y comienza el análisis de progreso de la llamada (CPA). Luego se conecta al agente para que el agente pueda escuchar el timbre de la llamada con más progreso. Una vez que el contacto responde, el agente puede comenzar a hablar de inmediato. Durante el saludo inicial, ordenador personal todavía está realizando CPA y detección de contestador automático (AMD). Una vez que confirma que se está produciendo una conversación, libera la llamada al agente y la llamada se activa. Si no detecta una conversación, intenta detectar si la respuesta fue un contestador automático o un fax. Si es un contestador automático, ordenador personal puede entregar un mensaje grabado o permitir que el agente deje un mensaje, dependiendo de su configuración de habilidades .

Un gráfico que muestra cómo se realiza una llamada a la PC y en cuales puntos el sistema administra la llamada y en qué puntos lo hace el agente

Si realiza muchas llamadas salientes, sus llamadas pueden empezar a marcarse como spam. Estos consejos pueden ayudarlo a evitarlo:

  • Agregue servicios de Nombre de identificador de llamada (CNAM) o Personalización de llamadas universal a su entorno.
  • No llame al mismo contacto con demasiada frecuencia.
  • Mantenga el porcentaje de llamadas perdidas por debajo del 3%.
  • Asegúrese de que sus contactos puedan contactarlo si intentan devolverle la llamada.
  • Compruebe que no está haciendo llamadas comerciales a números incluidos en el Registro Nacional de No Llamar.
  • Realice sus llamadas en varias regiones geográficas. De este modo, las llamadas se reparten entre varios operadores receptores y sistemas de bloqueo de llamadas.
  • Rote periódicamente el identificador de llamadas que utilice para las habilidades ACD salientes.
  • Obtenga un número de teléfono local para cada región, estado o código de área al que llame.
  • Registre su número de teléfono en los principales registros de reputación de identificadores de llamadas.

Velocidad para atender

El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

Puede aumentar la velocidad de captación de clientes mediante el sistema de CXone usando una función llamada velocidad para atender. Puede configurar esta opción en las habilidades telefónicas de Conexión personal. Cuando está configurada, los contactos dirigidos con esa habilidad atraviesan CXone más rápido, lo que reduce el tiempo que transcurre desde que el contacto invita una solicitud hasta el momento en que se conecta con su organización.

Por ejemplo, un contacto solicita un presupuesto para un seguro. La solicitud se envía a cinco empresas diferentes. Los estudios demuestran que la primera empresa que interactúa con el contacto después de este tipo de solicitud tiene más del 85 % de posibilidades de concretar la oportunidad. El aumento de la velocidad de captación de clientes mediante CXone permite ser más competitivo y aumentar sus posibilidades de conseguir más negocio.

Puede combinar las habilidades de velocidad para responder con otras habilidades entrantes y salientes. Combinar las habilidades ACD le permite a los agentes recibir llamadas desde todas las habilidades posibles asignadas. Los agentes reciben llamadas con base en la prioridad de la habilidad que configure en la combinación basada en prioridades.

Para usar velocidad para atender, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Datos clave sobre Voz proactiva

  • Voz proactiva admite los siguientes modos de marcación primaria:

    Modo de marcado

    Detalles
    Predicible Intente varios contactos a la vez por agente.

    Progresivo

    Intente un contacto por agente.
    Previsualización Intente uno o más contactos por agente después de que el agente vea los detalles sobre el contacto y acepte la llamada pendiente. Puede agregar marcación de vista previa a las habilidades de ACD de marcación predictiva y progresiva.
    Sin agente Intente que los contactos sin la participación de un agente reproduzcan un mensaje pregrabado cuando un contacto conteste la llamada.

  • Configuración Voz proactiva en su entorno requiere que genere una lista de llamadas. Luego puede aplicar filtros a esas listas de llamadas a los registros de destino en función de criterios configurables. Puede crear y mantener listas de llamadas manualmente cargando documentos o automáticamente usando scripts Proactive XS para importar contactos desde su CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Puede conectarse a casi cualquier fuente de datos utilizando el Conector DB o Soporte de interfaz RESTful de Studio.

  • Debe configurar y mantener una lista actualizada de No llamar (DNC) para ordenador personal dejará de marcar contactos que hayan solicitado que los agregue a su lista de DNC.

    La ley le exige cumplir con las listas federales, estatales y de no llamar a la industria (DNC). No puede cargar manualmente todas las listas nacionales o estatales de DNC a su entorno debido al tamaño de los archivos involucrados. En cambio, debe cotejar estas listas antes de cargar sus listas de llamadas o verificar al momento de marcar mediante supresión de llamadasCerrado Salta temporalmente un contacto cuando se usa el marcador de salida. utilizando un servicio de terceros como Gryphon. Gryphon ofrece varias ventajas, como actualizaciones continuas respecto de la lista nacional de DNC más reciente; consideración de las limitaciones estatales y federales sobre llamadas, entre ellas el horario adecuado de operación; e indemnización por pérdidas en caso de infracción.

  • El tiempo de intento de llamada se basa en la zona horaria del contacto, que CXone intenta determinar según la información en la lista de llamadas. Si no hay datos relacionados con la ubicación, los contactos se omiten o toman una zona horaria predeterminada de su elección.
  • Puedes programar devoluciones de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. de múltiples maneras: carga masiva a través de CXone, importándolos desde su CRM utilizando un script XS proactivo o configurando la devolución de llamada relacionada plan Cerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). y asignándolos a la Voz proactivahabilidad. Puede cargar hasta 50 devoluciones de llamada en un período de 15 minutos si ningún agente ha iniciado sesión. Por cada agente que haya iniciado sesión, puede cargar 100 solicitudes más por período de 15 minutos. Si maximiza su límite de carga de devolución de llamada, sus agentes aún pueden programar devoluciones de llamada utilizando disposiciones.
  • Si su entorno está configurado para el manejo de un solo contacto, puede habilitar la combinación entre llamadas entrantes y salientes para que los agentes puedan cambiar de llamadas salientes a entrantes cuando su cola de llamadas aumenta. La mezcla no está disponible para entrega dinámica ambientes.

  • DNC, supresión de llamadasy filtrado de la lista de llamadas son herramientas similares que deberían usarse para diferentes situaciones:

    • Use DNC para detener permanentemente las habilidades salientes de intentar contactar a alguien que ha hecho una solicitud de DNC.
    • Use la supresión de llamadas para suprimir las llamadas a las entradas de la lista de llamadas según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante la duración de una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. perdió la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licencia. Big Bad Wolf, Inc. podría eliminar llamadas salientes de disposición debido al registro de supresión de llamadas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".
    • Utilice el filtrado de la lista de llamadas para restringir las entradas de la lista de llamadas dentro del alcance de una campaña. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. quería alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente las perspectivas de baja probabilidad para centrarse en las perspectivas de alta probabilidad. Big Bad Wolf, Inc. todavía tiene la intención de contactar con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtrado de la lista de llamadas también es útil para restringir la marcación por impactos climáticos severos, como tornados o huracanes.