Reqagent

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Pide a un agente con una habilidad específica maneje un contacto activo. Puede solicitar un agente que tenga un nivel de competencia específico en la habilidad. También puede definir cómo funciona la gestión de prioridades Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para los contactos que gestiona esta acción.

Si un agente está disponible de inmediato, el contacto se enruta a ese agente. Si el agente no está disponible, el contacto se coloca en cola. Se activa el OnAnswer event cuando un agente comienza la interacción con el contacto.

Reqagent Es el punto del script donde el contacto pasa del estado de Precola al estado de En cola. Cuando un contacto está en cola, puede definir una secuencia de acciones que se produce mientras el contacto espera a que lo atienda un agente. También puede definir la lógica para gestionar escenarios tales como cuando el contacto ha esperado una cantidad de tiempo determinada. La sección Consejos y trucos contiene ejemplos de qué cosas puede incluir en un patrón de espera.

If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact.

Tipos de scripts compatibles


Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS

Reqagent también se puede utilizar con scripts de tipos de soporte de medios digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., pero tiene una página de ayuda aparte.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Puede usar la sustitución de variables en todas las propiedades de esta acción.

Las propiedad	Descripción
Caption	Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.
Habilidad	Seleccione la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes an ACD . If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contact El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
TargetAgent	Le permite hacer que un agente específico maneje las interacciones para esta acción. Esto es útil si tiene un agente que es experto en un campo de nicho, por ejemplo. Seleccione un agente a partir del menú desplegable. También puede introducir una variable en este campo, como {AgentId}. Si el agente de destino no está disponible, CXone pone en cola el contacto hasta que el agente de destino esté disponible.
PriorityManagement	Le permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridades de esta acción. The default is DefaultFromSkill. This means the script uses the priority management defined in the Skill you selected. Select Custom if you want to override the priority settings for the skill and specify different handling. Set the levels you want this action to use in the InitialPriority, Acceleration, and MaxPriority fields.
InitialPriority	Especifique la prioridad base del contacto a medida que ingresa al sistema. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action. La prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. crece gradualmente según la función que seleccione. Cuando un agente está disponible, el contacto con la más alta prioridad en el conjunto de habilidades del agente se enrutará al agente.
Acceleration	Determina qué tan rápido aumenta la prioridad con cada minuto que el contacto permanece en la cola. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en la propiedad MaxPriority propiedad. Por ejemplo, si la InitialPriority es 4 y pone Acceleration en 1, entonces con cada minuto que pase en que no se atienda al contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en la cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede configurar InitialPriority para una habilidad menor que para otra habilidad, pero si define Acceleration mayor para esa habilidad, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, configura el InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Configura el InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero un minuto después, un contacto de la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo en que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.
MaxPriority	Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action. Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que CXone utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar dificultades si varios contactos llegan a la prioridad máxima al mismo tiempo.
Sequence	Le permite personalizar la señal de audio dada a los agentes cuando tienen un contacto nuevo. La señal de audio puede ser un archivo de audio o un aviso de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La señal también puede ser una combinación de ambos. Si desea usar un archivo de audio solamente, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "nuevoContacto.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Puede usar una variable en lugar de nombrar un archivo de audio específico. If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action. Si no especifica un archivo de audio, la acción usa el tono zip predeterminado. Si no desea utilizar una señal de audio, configure ZipTone a Sin ZipTone.
ZipTone	Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son: No ZipTone: El sistema no reproduce un tono de zip. After Sequence: El sistema reproduce un tono de zip después del archivo de audio que se definió en la propiedad de Secuencia. Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio que se definió en la propiedad Secuencia.
ScreenPopSource	Seleccione la fuente para pantalla emergente información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las opciones son: DefaultFromSkill: Utiliza la información establecida en CXone para la habilidad. Este es el valor predeterminado. UseOnPageOpen : Ejecuta la actionOnpageopen. Custom: Utiliza la URL que proporcionas en la propiedad ScreenPopURL.
ScreenPopURL	Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad. La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com. Puede agregar información adicional al final de la URL usando en el script variables de las Assign actionsprevias. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.sudominioaqui.com?var1=valor1&var2=valor2 Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL. La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegador predeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la Runapp action.
HighProficiency	La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
LowProficiency	La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
RoutingAttribute	Seleccione los atributos específicos que se utilizarán en los criterios de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo se buscan aquellos agentes con la combinación Skill y RoutingAttribute especificada. Cuando se utiliza para tomar decisiones de enrutamiento, puede utilizar la UpdateContact action para cambiar o eliminar los atributos de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es Not Applicable. Puede utilizar una variable para esta propiedad.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.
OnError	La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema. Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Condición

Descripción

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.

OnError

La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.

Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Consejos y trucos

Puede colocar acciones después de Reqagent para crear un patrón de retención. Qué es lo que se incluye habitualmente en un patrón de retención:
- Reproducir avisos y música.
- Indicar el recuento de cola actual.
- Indicar el tiempo estimado de espera actual.
- Ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz.
- Ejecutar una transferencia a ciegas después de cierto tiempo.
- Cambiar la competencia de la habilidad y otros ajustes para aumentar el grupo de agentes disponibles cuanto más espera el contacto.
- Lógica de respaldo.
En cuanto el contacto está en estado de enrutamiento, la variable __agentID está presente en el script.
Esta acción agrega una gran cantidad de variables predefinidas al script. Puede hacer un seguimiento del script para ver qué variables contiene. Si ya había agregado estas variables a su script anteriormente, se sobrescriben cuando el script llega a Reqagent.
Puede usar enrutamiento selecto para aumentar o disminuir dinámicamente el grupo de agentes disponibles. Para hacerlo, establezca la competencia de la habilidad, un atributo de enrutamiento o ambos en la acción Reqagent. Después, use una acción UpdateContact para cambiar esos valores cuando se cumplan los criterios específicos.

Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar enrutamiento selecto. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento selecto con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.

Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
Si utiliza WFM, revise la ayuda en línea.

Ejemplo de secuencia de comandos

Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Quizá se requieran scripts adicionales.

En este ejemplo, Begin desencadena un Menu, que utiliza texto sintetizado para decirle a quien llama que pulse 1 para hablar con un agente del centro de contacto. Si un agente no está disponible de inmediato, un bucle reproduce música durante 30 segundos, espera cinco segundos y se repite hasta que un agente responde la llamada.

Ejemplo de script usando estas acciones en orden: Empezar, Menú, Reqagent, Música, Esperar

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