Los atributos de enrutamiento son un método enrutamiento de diana. Le permiten crear y gestionar rasgos personalizados para restringir el grupo de agentes potenciales dentro de la habilidad ACD
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Por ejemplo, los atributos de enrutamiento podrían ser los idiomas que habla un agente. Podrían ser licencias emitidas por el estado o certificaciones de productos que tienen los agentes.
Los atributos de enrutamiento se asignan directamente a los agentes en sus perfiles de usuario. A continuación, configúrelos en los scripts Studio para enrutar las interacciones a esos agentes.
Classics, Inc. se internacionaliza. Están contratando agentes que hablen Spanish, German, French, y Italian. La administradora, Marguerite Blakeney, quiere dirigir las interacciones a los agentes en función del idioma. Sin embargo, quiere seguir usando sus conocimientos actuales de ACD.
Marguerite crea cinco atributos de enrutamiento. Tiene uno para cada uno de los nuevos idiomas y uno para English. Ella asigna los atributos a los agentes apropiados. Su desarrollador Studio construye un script de enrutamiento para ella. Usa la acción REQAGENT para asignar el idioma adecuado al poner la interacción en cola. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos mejor.
Si usa CXone WFM, revise la documentación de su producto CXone WFM antes de configurar enrutamiento de diana. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento de diana con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.
- Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
- Si utiliza CXone WFM, revise la ayuda en línea.
Datos clave sobre los atributos de enrutamiento
-
Puede usar enrutamiento de diana con atributos de enrutamiento solos o junto con competencias de habilidades ACD.
En el ejemplo anterior, Marguerite asignó idiomas utilizando la competencia de atributos de enrutamiento. También asigna la competencia de habilidades
Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden oscilar entre 1 y 20, siendo 1 el nivel más alto de competencia.CXone ACD enruta las interacciones al agente disponible con el nivel de competencia más alto en la competencia ACD de forma predeterminada. en función del conocimiento del agente para una habilidad ACD en particular. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics. - Puede configurar los atributos de enrutamiento en las acciones Reqagent, UpdateContact, Queuevm, y Queuecallback Studio.
- Puede asignar varios atributos de enrutamiento al mismo usuario.
- Puede asignar varios usuarios al mismo atributo de enrutamiento.
- Si no está en el grupo de versión controlada, su script de Studio sólo puede hacer referencia a un atributo de enrutamiento a la vez.
-
Si está en el grupo de versión controlada, su script de Studio puede hacer referencia a múltiples atributos de enrutamiento a la vez.
Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, no use más de cinco atributos por acción de enrutamiento.
- Puede tener tantos atributos de enrutamiento en la unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant como quiera, pero no más de 100 pueden estar activos a la vez.
- No puede usar atributos de enrutamiento para klas interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..
- No puede configurar SLA Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción en los atributos de enrutamiento. Esto queda en el nivel de Habilidad ACD. Sin embargo, puede combinar habilidades ACD y atributos para el enrutamiento en el mismo script.