ACD habilidades

ACD Las habilidades son la forma en que usted dirige los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a los agentes. Cuando un contacto ingresa a tu sistema, se clasifica bajo una habilidad. Luego, el ACD envía el contacto a un agente disponible que tenga asignada esa habilidad.

Cuando un contacto ingresa a su sistema, lo hace a través de un punto de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., como llamar a su número de teléfono de atención al cliente. Al punto de contacto se le asigna una habilidad. Por lo tanto, el contacto está asociado a la habilidad asignada al punto de contacto que utilizaron.

Los agentes también tienen habilidades asignadas. Cuando ACD solicita un agente, solo busca agentes disponibles que tengan asignada la habilidad adecuada. Entonces, si un contacto ingresó su sistema bajo la habilidad Ventas-EE. UU., el sistema solo buscará agentes que tengan asignada la habilidad Ventas-EE. UU.

El enrutamiento de contactos se gestiona mediante scripts Studio. A un punto de contacto también se le asigna un script Studio predeterminado. Esto controla cómo se enruta un contacto a través de su sistema, entre otras cosas. Por ejemplo, podría crear un sistema de menú IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.para llamadas telefónicas. Para solicitar al ACD que dirija un contacto a un agente, puede utilizar una REQAGENT acción.

Por último, el enrutamiento se ve afectado por sistema configuraciones y configuraciones como el enrutamiento Bullseye y los puntajes de competenciade los agentes.

Las Habilidades pueden ser tan amplias o tan específicas como desees; puedes crearlas en función de cualquier criterio. Por ejemplo, podría crear habilidades para determinados idiomas, para diferentes departamentos, habilidades únicas de los agentes, etcétera. Su combinación de habilidades se puede adaptar a las necesidades únicas de su organización.

Las Habilidades se basan en el canalCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. o tipo de medio a través del cual llega el contacto: al crear una habilidad, usted decide qué canal manejará:

  • Conversación
  • Correo electrónico (entrante o saliente)
  • Teléfono (entrante o saliente)
  • SMS
  • Correo de voz
  • Elemento de trabajo

Las habilidades también pueden proporcionar una experiencia sin agenteCerrado Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes. a través de Personal Connection (PC). PC incluye las habilidades automatizadas Proactive Voice, Proactive SMS, y Proactive Email. Las habilidadesPC son complejas e interactúan con más funciones que otras habilidades ACD.

Competencia de habilidades

La competencia de una Habilidad determina la prioridad de enrutamiento de contactos a los agentes. A cada agente asignado a una habilidad se le asigna un nivel de competencia de 1 (más alto) a 20 (más bajo). Cuando un contacto ingresa a una cola, el sistema busca el primer agente disponible con la mayor competencia para esa habilidad. Esto garantiza que los clientes se conecten primero con los agentes más calificados, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio. La competencia también se puede ajustar dinámicamente a través de reglas o métricas de rendimiento.

Enrutamiento selecto utiliza niveles de competencia para expandir gradualmente el grupo de agentes para una habilidad cuando no hay nadie disponible con el nivel de competencia más alto. Comienza seleccionando a los agentes con el nivel de competencia más alto y, si no hay ninguno libre dentro de un tiempo determinado, “expande el objetivo” para incluir el siguiente nivel, y así sucesivamente. En otras palabras, ACD busca agentes con una competencia de 1, y si no puede encontrar un agente disponible, amplía los criterios para buscar competencias de 1 y 2, y así sucesivamente. Este proceso continúa hasta que se enruta el contacto o se alcanza el nivel máximo. El objetivo es priorizar a los agentes más capacitados y minimizar los tiempos de espera de los clientes.

Además, puedes actualizar los niveles de competencia de los agentes de tres maneras:

  • Editar la habilidad.

  • Editar el perfil de usuario ACD.

  • Establecer reglas de inteligencia de la fuerza laboral (WFI). WFI puede cambiar automáticamente el nivel de competencia cuando las métricas del agente alcanzan umbrales especificados.

Datos clave sobre las ACD habilidades

  • En lugar de eliminar una habilidad, la desactivas. Puede activar y desactivar habilidades según sea necesario.
  • Puedes tener hasta 10,000 habilidades activas por unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. Las habilidades inactivas no cuentan para este límite.

  • Cada habilidad tiene una pestaña de historial de auditoría. Esta pestaña muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación de la habilidad.

  • ACD Los nombres de las habilidades deben ser únicos. Si modifica una habilidad que se creó antes de que se implementara esta restricción, sistema verifica su nombre. Si el nombre es el mismo que el de otra habilidad existente, debes cambiar el nombre de la habilidad antes de poder guardarla.

  • Puede asignar habilidades a los agentes y aplicar puntajes de competencia de tres maneras:

    • En el ACD perfil de usuario

    • En la configuración de la habilidad

    • Con una plantilla de empleado

El Sr. Collins llama al centro de contacto de Longbourn. Llega a un IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y presiona números para decir que quiere hacer una pregunta sobre el saldo de su cuenta. Entra en la cola a través de una habilidad telefónica entrante llamada EnglishBilling.

Se asignan cuatro agentes a esta habilidad: Jane, Elizabeth, Mary y Kitty. Tienen niveles de competencia en esta habilidad de 6, 5, 4 y 3, respectivamente. Jane (nivel 6) ya está en una llamada, pero Elizabeth (5), Mary (4) y Kitty (3) están disponibles. La habilidad dirige la llamada a Kitty porque ella tiene el nivel de competencia más alto de los agentes disponibles en la habilidad.

Las habilidades trabajan junto con otros elementos de CXone Mpower, incluyendo:

Característica Cómo funciona con las habilidades
Campaña Largas listas de habilidades pueden ser difíciles de mantener. CampañasCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. ayudar a organizar habilidades y simplificar la presentación de informes. Debe asignar a cada habilidad para una campaña.
Punto de contacto Para las habilidades entrantes, puede asignar un punto de contacto, o un punto de entrada, para que los contactos accedan directamente a la habilidad. Por ejemplo, puede asignar un número de teléfono a una habilidad de voz entrante o una dirección de correo electrónico a una habilidad de correo electrónico entrante.
Disposiciones Puede configurar el trabajo posterior al contacto para que sus agentes lo completen después de cada interacción relacionada con la habilidad. Una opción es hacer que los agentes soliciten planCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a la interacción. Las disposiciones marcan que la interacción tiene un cierto resultado y permiten que el agente ingrese información relacionada, como un monto pagado o una fecha y hora para devolver la llamada al contacto.
Etiquetas Al igual que las disposiciones, las etiquetas marcan las interacciones de cierta manera. Son etiquetas que crea y asigna a una habilidad para que los agentes puedan marcar una interacción con una o más según sea necesario.
No llamar Cada habilidad de teléfono saliente está asociada con un grupo de no llamar (DNC). Los contactos que interactúan con los agentes a través de la habilidad pueden solicitar que su organización no se contacte nuevamente. Cuando el contacto se agrega al grupo DNC, las habilidades salientes en el mismo grupo DNC no pueden alcanzar ese contacto nuevamente.
Ocultación de llamada Puede bloquear temporalmente las interacciones salientes a los contactos según los criterios que elija. Por ejemplo, es posible que desee bloquear sus habilidades de voz salientes para que no marquen contactos en una determinada región donde se ha producido un desastre natural recientemente.