Habilidades de ACD

Una habilidad ACD dirige cada contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al agente disponible que mejor puede satisfacer las necesidades del contacto. Las habilidades se basan en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., o tipo de medio, por el que llega el contacto. Cada habilidad entrega contactos a los agentes a través de sólo uno de los siguientes canales:

chat
correo electrónico (entrante o saliente)
teléfono (entrante o saliente)
SMS
mensaje de voz.
artículo de trabajo

Las habilidades también pueden proporcionar una experiencia sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como entrega unidireccional de información o mensajes. a través de Personal Connection (PC). PC incluye las habilidades automatizadas Proactive Voice, Proactive SMS, y Proactive Email. PC son complejas e interactúan con más funciones que otras habilidades de ACD.

Datos clave sobre las habilidades de ACD

Puede crear habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. basadas en cualquier criterio. A continuación, asigne habilidades a los agentes en función de las capacidades de cada uno.
Puede activar y desactivar habilidades según sea necesario.
Las habilidades pueden ser tan amplias o específicas como desee.
Puedes tener hasta 10,000 habilidades activas por unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone. Las habilidades inactivas no cuentan para este límite.
Cada habilidad tiene una pestaña de historial de auditoría. Esta pestaña muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación de la habilidad.
Cada agente asignado a una habilidad tiene un nivel específico de competencia en la habilidad. Cuanto más bajo es el número, más alto es el nivel de competencia.
Los contactos dirigidos a través de la habilidad se entregan al primer agente disponible con el nivel de competencia más alto.
Puede actualizar los niveles de competencia de los agentes asignados a una habilidad. Una forma de hacerlo es modificando la propia habilidad. También puede establecer reglas de workforce intelligence (WFI). WFI puede cambiar automáticamente el nivel de competencia cuando las métricas del agente alcanzan umbrales especificados.

El Sr. Collins llama al centro de contacto de Longbourn. Llega a un IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. y presiona números para decir que quiere hacer una pregunta sobre el saldo de su cuenta. Entra en la cola a través de una habilidad telefónica entrante llamada EnglishBilling.

Se asignan cuatro agentes a esta habilidad: Jane, Elizabeth, Mary y Kitty. Tienen niveles de competencia en esta habilidad de 6, 5, 4 y 3, respectivamente. Jane (nivel 6) ya está en una llamada, pero Elizabeth (5), Mary (4) y Kitty (3) están disponibles. La habilidad dirige la llamada a Kitty porque ella tiene el nivel de competencia más alto de los agentes disponibles en la habilidad.

Las habilidades trabajan junto con otros elementos de CXone, incluyendo:

Característica	Cómo funciona con las habilidades
Campaña	Largas listas de habilidades pueden ser difíciles de mantener. Campañas Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. ayudar a organizar habilidades y simplificar la presentación de informes. Debe asignar a cada habilidad para una campaña.
Punto de contacto	Para las habilidades entrantes, puede asignar un punto de contacto, o un punto de entrada, para que los contactos accedan directamente a la habilidad. Por ejemplo, puede asignar un número de teléfono a una habilidad de voz entrante o una dirección de correo electrónico a una habilidad de correo electrónico entrante.
Disposiciones	Puede configurar el trabajo posterior al contacto para que sus agentes lo completen después de cada interacción relacionada con la habilidad. Una opción es hacer que los agentes soliciten plan Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a la interacción. Las disposiciones marcan que la interacción tiene un cierto resultado y permiten que el agente ingrese información relacionada, como un monto pagado o una fecha y hora para devolver la llamada al contacto.
Etiquetas	Al igual que las disposiciones, las etiquetas marcan las interacciones de cierta manera. Son etiquetas que crea y asigna a una habilidad para que los agentes puedan marcar una interacción con una o más según sea necesario.
No llamar	Cada habilidad de teléfono saliente está asociada con un grupo de no llamar (DNC). Los contactos que interactúan con los agentes a través de la habilidad pueden solicitar que su organización no se contacte nuevamente. Cuando el contacto se agrega al grupo DNC, las habilidades salientes en el mismo grupo DNC no pueden alcanzar ese contacto nuevamente.
Ocultación de llamada	Puede bloquear temporalmente las interacciones salientes a los contactos según los criterios que elija. Por ejemplo, es posible que desee bloquear sus habilidades de voz salientes para que no marquen contactos en una determinada región donde se ha producido un desastre natural recientemente.