Un punto de contacto (POC) es un punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. El POC funciona tanto con habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. ACD y scripts Studio para enrutar los contactos de la forma en que desea que se manejen. Se pueden asignar varios POC al mismo script o habilidad al mismo script. Sin embargo, solo se puede asignar una habilidad ACD y un sript a cada POC.
Por ejemplo, un contacto puede llamar a uno de varios números de teléfono gratuitos para llegar a su organización. Cada uno de estos números es un camino diferente para entrar en el sistema. Puede crear diferentes POC para cada número y luego asociar cada uno con un script de enrutamiento y una habilidad para controlar los agentes que reciben la interacción.
Puede crear POC para los siguientes canales:
- Chat: el sistema asigna automáticamente un identificador a los POC del canal de chat. Puede asociar un perfil de chat con una prueba de concepto (POC) para controlar la apariencia y el funcionamiento de los chats que vienen a través de esa prueba de concepto (POC). Si es necesario, se pueden crear varios chat POC, cada uno con su propia apariencia y sensación.
- Correo electrónico: Los POC para el canal de correo electrónico están asociados con cualquier dirección de correo electrónico en la que desee recibir correos electrónicos y enrutarlos a los agentes.
- Teléfono entrante: Los POC para el canal de teléfono entrante se asocian con cualquier número de teléfono en el que desee recibir llamadas y enrutarlas a los agentes. Cada número de teléfono (también conocido como DNIS) debe estar configurada en su sistema por servicios profesionales antes de poder establecer una POC.
- SMS: Pruebas de concepto (POC) para enviar mensajes de texto. La configuración de un canal SMS incluye los componentes de enrutamiento estándar, como POC y habilidades, pero también puede incluir la configuración de un código de transporte y registros SMS.
- Artículos de trabajo: el sistema asigna automáticamente un identificador a los POC para el canal de artículos de trabajo. Si es necesario, se pueden crear diferentes POC para elementos de trabajo que se enrutan a través de su sistema desde diferentes fuentes.
Estos puntos de contacto son para los canales ACD, no son para los digital channels. En lugar de eso, podríamos pensar en digital channels como puntos de contacto digitales. Para crear un canal digital, vaya a la página de Puntos de Contacto Digital en ACD aplicación.
Cada POC tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla de información sobre la creación y última modificación del punto de contacto. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas del historial de auditoría pueden llegar a ser muy grandes, por lo que puede utilizar herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.
Los nombres de POC deben ser únicos. Si modifica un Punto de contacto que se creó antes de que se implementara esta restricción, sistema verifica su nombre. Si el nombre es el mismo que el de otro Punto de contacto existente, debe cambiar el nombre del Punto de contacto antes de poder guardarlo.