Configurar CXone SMS Messaging por ACD

Hay una serie de pasos que debe seguir para configurar unCXone SMS Messaging canal para su organización.

Configurar Registros SMS

Permisos requeridos: Registros SMS Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Registros SMS.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Para Proveedor, seleccione Nexmo desde el menú desplegable.
5. Complete los campos obligatorios adicionales y los campos opcionales según sus necesidades.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Código de transporte SMS	Ingrese el código para el que se está registrandoCXone SMS Messaging.
   Tipo de código	Defina el tipo de código de transporte en el menú desplegable:Largo,Corto,vanidadoLlamada gratuita larga.
   SMS verificado habilitado	Esta configuración no se usa.
   Marca	Seleccione una marca de SMS verificada. Cada código de transporte puede admitir una marca.
   Localización	Seleccione la localización de SMS verificada que desea que admita este código de transporte.
   Cargo de entrega	Ingrese la tarifa apropiada para el tipo de código. En Norteamérica, ingrese 1 para un código largo, 20 para un código corto, y 20 para obtener un código gratuito.
   URL de host	Este campo se rellena automáticamente según suProveedor elección.
   Seleccione No llamar al grupo	Seleccione del menú desplegable de grupos DNC en su sistema.
   Palabra clave de enrutamiento	Este campo es para uso de CXone personal solamente.
   Capaz internacional	Cuando se selecciona, indica que el número registrado puede enviar mensajes de texto a contactos fuera de los Estados Unidos. Este campo se completa según su elección de proveedor.

6. Haga clic en Crear.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de SMS entrantes

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a SMS y Entrante y saliente a Entrante.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Transferido a la secuencia de comandos	Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde la habilidad ACD original. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal.
   Agentes mínimos para información de plantilla	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Plantilla mínima de inteligencia Agentes disponibles	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

9. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

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   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
   Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

10. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

11. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. Tú también puedeshaz esto más tarde.
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    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

12. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Crear una habilidad de SMS salientes

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a SMS, Entrante y saliente a Saliente, y Estrategia de salida a Manual.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Seleccione un Código de transporte SMS del menú desplegable.

8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Grupo DNC
   Agentes mínimos para información de plantilla	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Plantilla mínima de inteligencia Agentes disponibles	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

9. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Ver imagen

    
    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

11. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Crear una secuencia de comandos de SMS

Permisos requeridos:Scripts Crear

1. EnStudio, haga clic enExpediente>Nuevo.
2. En la ventana Crear nuevo guión, seleccione el icono SMS. Verifique que elUnidad de negocio es correcto y haga clic enOK.

3. Agregar comienzan y REQAGENT acciones al lienzo y conectarlos. Mensajes SMS entrantesenrutar automáticamente a lahabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes especificado en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción .

4. Si configuróestallidos de pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en la habilidad, configure el contenido emergente de la pantalla. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.

5. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de mensajería, como cuando comienza, se transfiere o finaliza la interacción.

6. Hacer clicExpediente>Ahorrar.
7. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto

Permisos requeridos: Puntos de contacto Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
4. Para elTipo de medio, seleccione SMS.
5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Personaliza tuMensajería Canal

Dependiendo de cómo use su organización CXone SMS Messaging, es posible que también desee:

• Configurar disposiciones.
• Configurar etiquetado.
• Establezca el número máximo de sesiones de chat y SMS por equipo, usuario, o ambos.
• Establezca el valor del tiempo de espera de rechazo para las interacciones SMS editando el usuario. Este es el número de segundos que el agente puede tener una solicitud en la cola personal sin responder. Cuando se alcanza el límite de tiempo, la interacción se transfiere a otro agente.