Enrutamiento de ACD

Puede elegir dos experiencias de enrutamiento de CXone distintas para su centro de contacto: entrega estática y entrega dinámica.

• entrega estática: La experiencia de enrutamiento de CXone heredada. Dirige las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en función de la disponibilidad de los agentes y la competencia Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden oscilar entre 1 y 20, siendo 1 el nivel más alto de competencia.CXone ACD enruta las interacciones al agente disponible con el nivel de competencia más alto en la competencia ACD de forma predeterminada. en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes relacionada. Permite que los agentes gestionen un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. por vez, con la excepción del aparcamiento por correo electrónico y los chats simultáneos múltiples.

• Entrega dinámica: La experiencia de enrutamiento recomendada. Le ofrece más control sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Con ella, puede cambiar el funcionamiento del enrutamiento según la interacción, el equipo, el agente o la habilidad.

Características y funcionalidad admitidas

Esta tabla muestra las opciones de enrutamiento compatibles con Entrega estática y entrega dinámica:

Categoría	Componente	entrega estática	Entrega dinámica
Evaluar por	Competencia de habilidad	X	X
	El más largo disponible	X	X
Dirigir mediante	Enrutamiento de habilidades	X	X
	Enrutamiento selecto	X	X
	Atributo de enrutamiento único	X	X
	Atributos de enrutamiento múltiples Actualmente, el uso de múltiples atributos de enrutamiento se encuentra en lanzamiento controlado (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.		X
Configuración del usuario/equipo	Modo de entrega	Un solo canal: los agentes pueden gestionar un contacto a la vez, con la excepción del aparcamiento por correo electrónico y los chats simultáneos múltiples.
			Un solo contacto: los agentes gestionan una interacción a la vez.
			Omnicanal: permite a los agentes controlar múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo.
	Solicitud de contacto		X
	Enfoque automático de contacto		X
	Chats concurrentes (Máximo de chats simultáneos)		X
	Aparcamiento por correo electrónico manual	X	X
	Aparcamiento automático por correo electrónico (Límite máximo de aparcamiento automático por correo electrónico)	X
	Interrupción de correo electrónico	X
Características de gestión	Elevación de contactos: los agentes pueden elevar un contacto desde un canal a otro.		X
Solicitudes de Agente	Agent for Salesforce	X	X
	MAX	X	X

Desglose de Enrutamiento de ACD

El criterio de enrutamiento de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. consta de:

• La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asociada con la interacción en cola.

• La prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de la interacción cuando se colocó en cola.

• El rango de bullseye de competencias de habilidades que debe tener el agente para recibir la interacción.

• El atributo definido para la habilidad que debe tener asignado un agente para recibir la interacción.

Un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de habilidad consta de:

• Voz

• Chat

• Correo electrónico

• SMS

• Elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio.

• Social

Los criterios de evaluación de habilidades constan de:

• La competencia Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden oscilar entre 1 y 20, siendo 1 el nivel más alto de competencia.CXone ACD enruta las interacciones al agente disponible con el nivel de competencia más alto en la competencia ACD de forma predeterminada. de habilidades asignada al agente.

• La cantidad de tiempo que ha estado el agente en estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Disponible.

• Métrica de enfoque de Enlighten AI

  • Tiempo medio de manejo El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción

  • Promedio de tiempo de conversación Tiempo promedio de conversación. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción

  • Sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro).

El Modo de entrega de nivel de equipo o agente para entrega dinámica consta de:

• Modo Un solo contacto: los agentes gestionan un contacto a la vez.

• Modo Omnicanal: los agentes gestionan múltiples contactos a la vez.

  entrega estática consta únicamente de un modo de un solo canal, lo que permite a los agentes gestionar un contacto a la vez, con la excepción de los chats concurrentes y el aparcamiento automático por correo electrónico.