Routing

Puede elegir dos experiencias de enrutamiento de CXone distintas para su centro de contacto: entrega estática y entrega dinámica.

• entrega estática: La experiencia de enrutamiento de CXone heredada. Enruta las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en función de la disponibilidad del agente y la competencia El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes dirigir las interacciones para esa habilidad. en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. relacionada. Permite a los agentes manejar un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a la vez, con la excepción de múltiples chats simultáneos y estacionamiento de correo electrónico.

• Entrega dinámica: La experiencia de enrutamiento recomendada. Le ofrece más control sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Con ella, puede cambiar el funcionamiento del enrutamiento según la interacción, el equipo, el agente o la habilidad.

Características y funcionalidad admitidas

Esta tabla muestra lo que admiten las opciones de enrutamiento entrega estática y entrega dinámica:

Categoría	Componente	entrega estática	Entrega dinámica
Evaluar por	Competencia de habilidad	X	X
	El más largo disponible	X	X
	Agente preferido		X
	Más ocupado		X
	Menos ocupado		X
Dirigir mediante	Enrutamiento de habilidades	X	X
	Enrutamiento selecto	X	X
	Atributo de enrutamiento único	X	X
	Atributos de enrutamiento múltiples		X
Configuración del usuario/equipo	Solicitud de contacto		X
	Bloqueo de canales		X
	Enfoque automático de contacto		X
	Chats concurrentes (Máximo de chats simultáneos)		X
	Aparcamiento por correo electrónico manual	X	X
	Aparcamiento automático por correo electrónico (Límite máximo de aparcamiento automático por correo electrónico)	X
	Interrupción de correo electrónico	X
Características de gestión	Elevación de contactos: los agentes pueden elevar un contacto desde un canal a otro.		X
Solicitudes de Agente	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

Desglose de Routing

El criterio de enrutamiento de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. consta de:

• La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. asociada con la interacción en cola.

• La prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de la interacción cuando se colocó en cola.

• El rango de bullseye de competencias de habilidades que debe tener el agente para recibir la interacción.

• El atributo definido para la habilidad que debe tener asignado un agente para recibir la interacción.

Un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de habilidad consta de:

• Voz

• Conversación

• Correo electrónico

• SMS

• Elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.

• Social

Los criterios de evaluación de habilidades constan de:

• La competencia El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes dirigir las interacciones para esa habilidad. de habilidades asignada al agente.

• La cantidad de tiempo que ha estado el agente en estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Disponible.

• Métrica de enfoque de AI

  • Media de tiempo de gestión El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando una interacción.

  • Promedio de tiempo de conversación Tiempo promedio de conversación. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasa hablando durante una interacción.

  • Sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.