Ocultación de llamada

La supresión de llamadas le permite suspender temporalmente las llamadas salientes y los mensajes SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que cumplan determinados criterios. Por ejemplo, puede tener una campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. de cobros para contactos con cuentas vencidas. Si un contacto realizó su pago antes de que su cuenta fuera alcanzada en una lista de llamadas, podría agregar este número de teléfono como un solo registro de supresión de llamadas. Esto garantizaría que el contacto no recibiera innecesariamente una llamada o un mensaje sobre su cuenta vencida.

La supresión de llamadas funciona utilizando tres componentes de CXone Mpower:

Ocultación de llamada Registro: una hoja de cálculo con información sobre los contactos a los que no desea llamar ni enviar mensajes, como su número de teléfono. Aquí también puedes elegir suprimir llamadas y mensajes SMS a través de todas las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. o habilidades específicas.
Studio Script: Cuando se realiza una llamada saliente o un SMS a un número de teléfono suprimido, un script Studio verifica la lista de llamadas en busca del número de teléfono. Si encuentra una coincidencia, no intenta realizar la llamada o el mensaje. En cambio, establece una disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en el registro antes de pasar al siguiente.
Habilidad ACD: En la configuración de una habilidad, selecciona el script de supresión de llamadas. Cuando un agente selecciona la habilidad para iniciar una llamada saliente o un SMS, el script de supresión de llamadas se ejecuta y verifica si el número de teléfono está suprimido.

De forma predeterminada, el sistema hace coincidir el número de teléfono del contacto entre el registro de supresión de llamadas y la lista de llamadas salientes. Puedes cambiar esto en la configuración de la habilidad ACD o en el script Studio al configurar la supresión de llamadas. Si se siente cómodo con los scripts, también puede verificar fuentes externas en el script de supresión de llamadas para obtener permiso para continuar.

Holmes Enterprises está creando una nueva campaña. Los clientes interesados en los casos que Sherlock Holmes ha resuelto recientemente son contactados con los hechos divertidos. La lista de llamadas utilizada para la campaña contiene una columna titulada Misterios intrigantes. Si el valor de esta columna es Verdadero, el cliente desea recibir información. Si el valor de la columna es Falso, el cliente no desea recibir información.

Después de que comienza la campaña, el gerente se da cuenta de que cometió un error en los criterios de selección. No quiere reiniciar la campaña. Crea un registro de supresión de llamadas para suspender el contacto con las entradas de la lista con el valor misterios intrigantes establecido enFalso. El registro incluye una fecha de vencimiento para el día siguiente, lo que da tiempo para crear una nueva lista durante la noche.

Cada perfil de supresión de llamadas tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra información sobre la creación y última modificación del perfil de supresión de llamadas. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas del historial de auditoría pueden llegar a ser muy grandes, por lo que puede utilizar herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.

Datos clave sobre la supresión de llamadas

Supresión de llamadas no llames (DNC), y filtrado de la lista de llamadas son herramientas similares que deberían usarse para diferentes situaciones:
- Use la supresión de llamadas para suprimir las llamadas a las entradas de la lista de llamadas según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante la duración de una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Holmes Enterprises perdiera la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licencia. Holmes podría disponer estas llamadas suprimidas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".
- Utilice el filtrado de la lista de llamadas para restringir las entradas de la lista de llamadas dentro del alcance de una campaña. Por ejemplo, si Holmes Enterprises quisiera alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente los prospectos de baja probabilidad. Holmes tiene la intención de ponerse en contacto con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtrado de la lista de llamadas también es útil para restringir la marcación por impactos climáticos severos, como tornados o huracanes.
- Use DNC para detener permanentemente las habilidades salientes de intentar contactar a alguien que ha hecho una solicitud de DNC.
Puede crear un script básico de supresión de llamadas en CXone Mpower usando el asistente de supresión de llamadas, o puede usar Studio para crear un script de supresión de llamadas más complejo. También puede usar Studio para modificar un CXone Mpowerscript generado. Una vez que defina una secuencia de comandos, el sistema ejecuta el script cada vez que el comunicador presenta un contacto a la para llamar o mensajería.