Simular interacciones en Studio

La simulación de interacciones le permite probar el rendimiento de sus scripts. Al combinar una interacción simulada con un rastreo, puede ver si el script está haciendo lo que espera. Si no funciona correctamente, los rastreos del script pueden ayudarlo a descubrir las razones.

Simular interacciones

Permisos solicitados: Aplicaciones > Studio > Scripts > Depurar; ACD > Puntos de contacto > Crear; Configuración del usuario > Habilidades > Crear; Configuración del usuario > Campañas > Crear

Esta sección describe un proceso general de alto nivel para simular interacciones en CXone. Este proceso aplica a la mayoría de canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede seguir estos pasos para simular interacciones telefónicas. Sin embargo, es más rápido simular interacciones telefónicas directamente desde el script Studio.

Dependiendo de las funciones o productos que desee probar, es posible que deba modificar el proceso de configuración de la simulación. Si tiene dificultades para simular interacciones, consulte la ayuda en línea de los productos o funciones que utiliza para obtener información sobre cómo configurarlos. Puede haber un paso obligatorio que no esté incluido en las instrucciones generales presentadas en esta sección.

Los siguientes pasos describen la creación de ACD habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, campañas y puntos de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. que se configuran para usarlos en las pruebas. Si ya los tiene configurados su organización, no es necesario que los vuelva a crear. Puede omitir pasos según sea necesario.

Debe tener los permisos apropiados para realizar las tareas que describen en esta sección. Si no lo hace, su administrador CXone puede ayudar a completar algunas de las tareas.

  1. En Studio, revise la sintaxis del script que está probando. Corrija cualquier problema.
  2. En Studio, habilite la opción de rastrear o capturar la siguiente instancia del script en ejecución. También puede solicitar que Studio rastree y capture continuamente todas las instancias del script en ejecución.
  3. En CXone, crear una campaña que se use en las pruebas.
  4. En CXone, cree una habilidad ACD para usarla en las pruebas. La habilidad debe: 
  5. En CXone, cree un punto de contacto para que lo use en las pruebas. Al configurar el punto de contacto, seleccione el script al que esté haciendo pruebas y la habilidad de prueba ACD que está utilizando.
  6. Si está probando la interacción completa, inicie sesión en la La aplicación agente que utilice su organización. El perfil de CXone que use puede requerir permisos o una configuración que permita usar las funciones o productos que está probando. Ponga su estado en Disponible y haga que La aplicación agente esté listo para aceptar una llamada. Por ejemplo, en MAX, debe conectar el tramo de agentes.
  7. Asegúrese de que esté configurado y definido el canal que esté utilizando con el script. Consulte la ayuda en línea sobre el canal si necesita completar la configuración.
  8. Simular la interacción. La forma de hacerlo depende del canal y del tipo de secuencia de comandos que esté utilizando. Por ejemplo: 
    • Canal del chat: copie en un navegador la URL del punto de contacto de la página del Punto de contacto de CXone. Captura de pantalla del widget de interaccionesEsto inicia la ventana de chat. Puede enviar un mensaje a través de la ventana de chat y responderlo en La aplicación agente.
    • Canal de SMS: envíe un mensaje de texto desde la aplicación del agente a un número de teléfono móvil al que tenga acceso. Si su organización admite interacciones de SMS entrantes, envíe un mensaje de texto al número de SMS asociado con el canal que está probando.
    • Teléfono saliente manual: Haga una llamada desde La aplicación agente. Marque un número conectado a un teléfono que pueda contestar.
    • Teléfono entrante para probar el correo de voz: Llame al DNISCerrado Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. asociado con el canal y deje un mensaje de voz cuando se le solicite. También puede hacer esto simulando una interacción de teléfono entrante desde dentro Studio. Ambos métodos de prueba requieren un script que tenga una opción de correo de voz.
    • Correo electrónico: Para probar el correo electrónico entrante, envíe un correo electrónico a la dirección de correo electrónico asociada con el canal. Para probar el correo electrónico saliente, envíe un correo electrónico desde La aplicación agente a una dirección a la que tenga acceso.
  9. Usar la ventana de Rastrear Salida para ver cómo se activan las acciones en su script. Si está

Simular interacciones telefónicas entrantes en Studio

Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Depurar

Los pasos de esta tarea le permiten probar las partes de su secuencia de comandos antes de que la acción Onanswer. Para probar las partes de su script desde Onanswer en adelante, debe incluir en su simulación un La aplicación del agente.

Simular una interacción telefónica requiere una ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a usar en la prueba. Quizá desee crear una habilidad que se use específicamente en las pruebas. Debe ser:

  • Una habilidad telefónica entrante.
  • Asignada a la cuenta de usuario de CXone a la que tenga acceso.
  1. EnStudio, abra el script que desea probar.

  2. Haga clic en un lugar vacío en la pantalla para anular la selección de cualquier acción que pueda seleccionarse, luego haga clic en la pestaña Properties.

    Imagen de la pestaña de propiedades del script, que muestra la sección de parámetros de entrada.

  3. Seleccione una ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes telefónica entrante en el menú desplegable Skill.
  4. En Entrante, ingrese el PhoneNumber que desee que llame el script. Este debe ser el número de un teléfono que usted pueda contestar durante la prueba.
  5. Haga doble clic en el campo SimulateInbound para cambiar el valor a True.
  6. Si su prueba se basa en una fecha u hora específica: 
    1. Haga doble clic en el campo SimulateDateTime para cambiar el valor a True.
    2. Seleccione la fecha y la hora que desee utilizar para la prueba en el campo SimulationDateTimeValue.
    3. Cambie el SimulationTimeZone, si es necesario para la prueba.
  7. Puede especificar un ANI o DNIS para la prueba.
  8. Haga clic en Start with Trace en la barra de herramientas Studio.
  9. Responda la llamada cuando suene su teléfono y realice las acciones necesarias para probar su script. Por ejemplo, si está probando el IVR, es posible que desee repetir estos pasos tantas veces como sea necesario para probar cada opción del menú.
  10. Usar la ventana de Rastrear Salida para ver cómo se activan las acciones en su script.

Simule una Interacción Telefónica Entrantes con MAX

Puede simular una interacción telefónica entrante con un La aplicación del agente. Esto le permite probar las partes de su script después de que se accione Onanswer.

Puede utilizar cualquier La aplicación del agente soportado. La siguiente tarea describe el uso de MAX.

  1. Realice hasta el paso 7 para configurar una interacción telefónica entrante simulada. No haga clic en Start with Trace en Studio hasta que haya terminado los pasos restantes de esta tarea.
  2. Inicie MAX.
  3. Ingrese el número de algún teléfono que pueda usar en este momento. Si es posible, use un número de teléfono diferente al que configuró en el script. Si se configura Softphone integrado o las estaciones, puede usar entonces esas opciones.
  4. Haga clic enConectar.
  5. Ponga su estado en Disponible y haga clic en Conectar para conectar el lado del agente.
  6. Cuando suene su teléfono, conteste. Este es el teléfono que está del lado del agente en la interacción.
  7. En Studio, haga clic en Start with Trace.
  8. Cuando suene su teléfono, conteste. Este es el teléfono que está del lado del contacto en la conversación.
  9. Con el teléfono del contacto, siga las indicaciones y complete las pruebas solicitadas.
  10. Use la ventana de Rastrear Salida para ver cómo se activan las acciones en su script.