Un aviso es un mensaje que se reproduce para el contacto. Los avisos pueden solicitar al contacto que ingrese información o solo transmitir datos sin pedir entradas. También pueden reproducirse mediante operadoras automáticas, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR
Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.) y otras herramientas de procesamiento de voz. Por ejemplo, cuando llama a una empresa y escucha un menú con opciones de "presionar 1 para Ventas o 2 para Soporte", está escuchando un mensaje.
Los avisos están integrados en los scripts de Studio. Para usarlos, debe utilizar una acción que admita mensajes. Esto abarca acciones tales como Play o Whisper, así como acciones relativas a ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. como ASR o ASRMENU.
Si usa CXoneTTS en la nube, necesita usar usar la acción
Formas de Crear Mensajes
En CXone, los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que se lea mediante un servicio de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.).
Para crear archivos de audio pregrabados para usarlos en los mensajes:
-
- Use una aplicación de grabación de algún tercero y
Para crear avisos de texto a voz para que los lea el servicio TTS CXone incluido:
- Utilice la herramienta editor de secuencias. Puede ingresar a esta herramienta desde cualquier acción que admita mensajes. El editor de secuencias ofrece una interfaz que puede utilizar para diseñar el aviso.
- Cree el aviso directamente de la propiedad Sequence de cualquier acción que admita avisos.
Para crear mensajes que lea un servicio TTS de terceros, utilice CXone TTS en la nube.
Secuencias
Un mensaje consta de uno o más segmentos llamados secuencias. La secuencia define las partes de un mensaje. Algunos mensajes pueden tener solo una secuencia, pero otros pueden tener varios. Se necesitan múltiples secuencias cuando:
- La longitud del texto del mensaje es superior a 300 caracteres. Cada secuencia tiene un límite de 300 caracteres. Puede agregar más secuencias si el texto que necesita reproducir es más largo que ese límite. Por ejemplo,
- El mensaje contiene fechas, horas, dinero, números o texto que desee que se deletreen letra por letra. Estos tipos especiales de contenido requieren sus propias secuencias. Las secuencias especiales incluyen identificadores para que el servicio de TTS sepa leerlos correctamente.
- El mensaje incluye una combinación de TTS y archivos de audio pregrabados.
- Desea dividir el mensaje para que sea más fácil de leer en el Editor de Secuencias o en el campo Sequence.
Puede agregar secuencias en el Editor de Secuencias o directamente en el campo de propiedad de Sequence respecto a las acciones que admiten mensajes.
Editor de Secuencias
El editor de secuencias le permite crear mensajes de audio y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. para que su script los reproduzca a los clientes.
Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. como Asrmenu.
Puede utilizar el editor de secuencias para:
- Crear un aviso TTS .
- Grabar avisos de audioGrabar avisos de audio usando su teléfono.
-
Formateo de avisos en la propiedad de secuencia
Sequence es una propiedad en las acciones que admiten mensajes, como Menu o Play. Contiene la definición de la secuencia del mensaje. El script utiliza la definición de la secuencia para reproducir el mensaje del contacto.
Las secuencias deben tener el formato correcto. El formato permite que el script sepa qué tipo de información contiene la secuencia. Si crea el mensaje utilizando el Editor de Secuencias, el contenido de la propiedad Sequence ya tiene el formato correcto. Si ingresa el mensaje directamente en una propiedad Sequence, debe aplicar el formato manualmente.
Cada secuencia debe estar entre comillas dobles. Algunos tipos de secuencias también deben incluir un carácter especial que le permita al script saber cómo leer el texto de la secuencia. Las siguientes secciones contienen información detallada sobre el formato de las secuencias.
Nombres de archivo de avisos de audio
Para mensajes de audio, la propiedad Sequence contiene el nombre del archivo de audio a reproducir. Formatéelo encerrando el nombre entre comillas dobles. Por ejemplo:"saludo.wav".
Si no escribe el nombre del archivo entre comillas dobles, es posible que el script no lo reconozca como nombre de archivo. Si el nombre del archivo incluye un espacio, podría provocar un comportamiento inesperado.
Por ejemplo, si un archivo de audio de avisos se llama saludo principal.wav, el script interpreta saludo como el texto que el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. debe leer y busca un archivo de audio llamado principal.wav. Si saludo.wav existe, reproduce ese archivo. Si saludo.wav no existe, da como resultado un error. Encerrar el nombre del archivo entre comillas dobles y seguir las mejores prácticas para los nombres de archivos evita esta situación.
Formato para texto TTS
Para las indicaciones de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.), la propiedad Sequence contiene el texto que desee que diga el servicio TTS. Formatee su solicitud siguiendo estas pautas:
-
Encierre el texto entre comillas dobles.
"%Presione 1 para obtener información de la cuenta. Presione 2 para el estado del pedido. Presione 3 para facturación. O quédese en la línea para hablar con un operador".
-
Utilice un carácter de referencia de cadena para identificar el tipo de texto que contiene cada secuencia. Hay caracteres de referencia de cadena para identificar texto ordinario o texto que desea deletrear. También hay caracteres para identificar fechas, números, dinero y hora. Consulte la tabla en la sección sobre el uso de números, dinero, tiempo, etcétera en avisos. En la tabla se incluyen ejemplos. Si no se incluye ningún carácter de cadena de referencia, el servicio TTS lee el texto usando las pronunciaciones predeterminadas.
-
Si su mensaje contiene texto que requiere varios caracteres de cadena de referencia, el texto que define cada carácter de referencia debe estar en una secuencia por separado. Cada secuencia debe estar entre comillas dobles. La propiedad Sequence puede contener muchas secuencias independientes. Por ejemplo:
"%Gracias por llamar. Desafortunadamente, actualmente estamos cerrados. Nuestro horario de oficina es de lunes a viernes" "!8 AM" "%hasta" "!5 PM" "%. Por favor devolver la llamada."
-
Puede incluir variables en una secuencia. Encierre las variables entre llaves. Si la variable contiene un valor que necesita un carácter de referencia de cadena diferente, utilice comillas dobles para definir cada secuencia de forma adecuada. Por ejemplo:
"%A partir de" "@{hoy}" "%el saldo de su cuenta es" "${accountBal}".
- Puede combinar archivos de audio y texto TTS en un mensaje. Por ejemplo, puede usar un archivo de audio vacío para agregar una pausa más extensa entre oraciones. Si lo hace, edite el archivo a fin de que su longitud sea exactamente igual que la pausa que desea.
-
Se pueden agregar secuencias horizontalmente a la propiedad Sequence, según se muestra en los ejemplos anteriores de esta sección, o verticalmente, según se muestra en el siguiente ejemplo. La orientación no afecta la forma en que se lee el mensaje. Para agregar verticalmente una secuencia, haga clic en los puntos suspensivos
junto a la propiedad Sequence para abrir una pequeña ventana del editor de campos."%Al día de"
"@{hoy}”
"%el saldo de su cuenta es”
"${accountBal}." - Cada secuencia
Puede abrir el editor de secuencias en cualquier momento y continuar
Números, dinero, fechas, horas y letras en indicaciones
Texto a voz lee de manera literal el texto que usted indique. No reconoce situaciones en las que el texto podría tener formas alternativas de lectura. Por ejemplo, si ingresa una fecha como 31/01/2022, usted quiere que se lea "31 de enero de 2022", "treinta y uno barra cero uno barra dos mil veintidós".
Studio utiliza un formato especial para que pueda identificar el texto que desee que el servicio de TTS lea de cierta manera. El formato consiste en un carácter de referencia de cadena agregado al principio de cada secuencia El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto.. Hay un carácter distinto para cada tipo de contenido, como números o fechas. Por ejemplo, para que 31/01/2022 se lea como "31 de enero de 2022", prefije el texto con el símbolo @ y colóquelo entre comillas, así: "@31/01/2022".
La tabla a continuación muestra los formatos aceptables y los caracteres de referencia de cadena que admite Studio. Ofrece además ejemplos que muestran la manera en que el servicio de TTS lee cada uno. Utilice este formato cuando agregue indicaciones directamente a la propiedad Sequence o al campo de
| Tipo de secuencia |
|
|---|---|
| Archivo de audio (WAV) |
Carácter de referencia de cadena: N/A Formato compatible: "nombre de archivo.wav" Ejemplo:"saludo5.wav" |
| Fecha |
Formatos compatibles:
Nota:Los formatos de fecha difieren según el idioma y el país. Utilice el formato que sus contactos reconocerán y comprenderán. |
| Cartas |
Ejemplo: También puede deletrear el texto usando una etiqueta <spell> </spell> en una secuencia de "%Tengo su nombre como <spell>{Name}</spell>. Si esto es correcto, pulse 1, de lo contrario, pulse 2.” |
|
Dinero |
Ejemplo: |
| Números |
Ejemplo: |
| Tiempo |
hh:mm hh:mm:ss Ejemplos y cómo se leen: |
| Texto |
Ejemplo:: |
| Variables |
Si desea incluir una variable en una solicitud, debe darle el formato adecuado. Carácter de referencia de cadena: use el adecuado para el tipo de información que contiene la variable. Si incluye una variable en una secuencia que contiene otros caracteres, solo necesita un carácter de referencia de cadena al inicio de la secuencia. Si la variable y los demás caracteres son tipos distintos de información, como dinero y texto, cree secuencias independientes. Por ejemplo: "%Tengo su nombre como {firstName} {lastName}. ¿Es correcto?" "%El saldo de su cuenta es:" Formato compatible: use comillas dobles e incluya las llaves |
Variables en solicitudes
Puede utilizar variables en las solicitudes. Asegúrese de que el script esté diseñado para pasar la información con la que desea completar la variable. Si está pasando una fecha, hora, número o texto que desea deletrear (por ejemplo, para verificar la ortografía de un nombre), el dato debe estar formateado para que el servicio de TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. lo lea correctamente.
Puede incluir variables, sin importar el método que use para crear el aviso:
-
Si está utilizando el editor de secuencias, haga clic en el botón correspondiente al tipo de información que contenga la variable, como Reproducir los Números o Reproducir una Fecha. Agregue la variable al campo. Puede incluir otro texto con la variable, siempre que sea el mismo tipo de información.
- Si está utilizando la propiedad Sequence de una acción que admita mensajes, cree una secuencia con la variable de acuerdo con el formato que se describe en la tabla en la sección Formato para números, Dinero, Fechas, Hora y Letras. Por ejemplo: "@{thisDate}".
Beowulf, el scripter Studio de Classics, Inc., usa variables para seleccionar una versión específica para el idioma de un aviso de audio pregrabado, a fin de especificar la ruta al archivo de audio y para suministrar datos específicos del contacto. Establece las variables siguientes en una acción Snippet:
ASSIGN env = "PROD" ASSIGN lang = "ENG" ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\" ASSIGN accountBalance = "$52.65"
Luego crea el siguiente mensaje en una acción Play colocada después de Snippet:
"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"
Voces e idiomas de texto a voz
Texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) usa una voz sintetizada para hablar el texto. Cuando desee utilizar TTS en un script, debe incluir una acción Voiceparams en el script. Esta acción le permite especificar la voz y el idioma que habla el aviso. No es necesario incluir esta acción si utiliza avisos de audio grabados o si usa la TTSVOICE acción.
Ver idiomas compatibles ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.:
Studio puede sintetizar texto en muchos idiomas. La disponibilidad de idiomas depende de la ubicación del grupo de su organización CXone. Si el idioma que necesita no está disponible, puede utilizar un proveedor de TTS de terceros con CXoneTTS en la nube.
| Idiomas admitidos para TTS nativo de Studio | |
|---|---|
| Región de EE. UU. (PCI, no PCI y FedRAMP) | |
|
|
| Canadá | |
|
|
| Europa (Incluye Sudáfrica) | |
|
|
| Reino Unido (Reino Unido) | |
|
|
| Australia | |
|
|
| Japón | |
|
|
No se aplica la información de esta sección a los TTS proporcionados por CXone TTS en la nube. Para obtener información sobre los idiomas admitidos, consulte la documentación del proveedor que utiliza con TTS en la nube.
StudioAcciones que usan avisos
En Studio , las acciones a continuación le permiten usar avisos:
- Music : Reproduce un archivo de música que solo puede escuchar el contacto. Puede elegir de una lista de archivos de música proporcionados. Puede especificar un punto de inicio y finalización específico en el archivo. No admite la reproducción de archivos de audio personalizados.
- Play: Reproduce archivos WAV de audio personalizados o mensajes de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.). Se reproduce todo el archivo. Solo el contacto puede escuchar el audio.
- Playlog : Reproduce archivos WAV personalizados que solo puede escuchar el contacto. Le permite seleccionar un punto específico de inicio y parada. No es posible reproducir archivos de música que estén integrados en otras acciones, como Music.
- Reqagent: Reproduce archivos WAV de audio personalizados o mensajes de texto a voz que solo escucha el agente. El aviso se reproduce antes de que el agente y el contacto se vinculen, por lo que no genera un silencio al contacto.
- Whisper: Reproduce archivos WAV personalizados o mensajes de texto a voz. Puede configurarlo para que lo escuche solo el contacto, solo el agente o ambos. El aviso se reproduce después de que el agente y el contacto se vinculan, por lo que si la acción se reproduce solo para el agente o el contacto, la otra parte escucha un silencio que dura lo mismo que el aviso.
- Ziptone: Reproduce un tono para el agente después de que se enlaza al contacto con el agente. La acción Reqagent tiene una propiedad Ziptone que reproduce un tono para el agente antes de enlazar al contacto con el agente.
Además, las acciones relacionadas con ASR como Asrmenu también le permiten incluir mensajes.
Muchas de estas acciones son compatibles con el Editor de Secuencias. Algunas acciones, como la Reqagent, tienen una propiedad Sequence, pero no están vinculadas al Editor de Secuencias. Para estas acciones, puede agregar en su script una acción Play como forma de ingresar al editor de Secuencias. Puede crear el mensaje y copiarlo desde la propiedad Sequence. Puede pegarlo después en la propiedad Sequence de la otra acción y eliminar de su script la acción Play.
La TTSVOICEacción le permite agregar TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. a sus scripts. Aunque se utiliza esta acción con CXone TTS en la nube. TTS en la nube le permite usar proveedores de TTS de terceros. Esta acción no utiliza el editor de Secuencias, por lo que al usar esta acción el texto del mensaje TTS debe provenir de otras fuentes al usar TTSVOICE.
Requisitos del archivo de audio
Archivos de audio utilizados como indicaciones en los Studio scripts deben ser archivos WAV sin comprimir que cumplan con las siguientes especificaciones.
- Tasa de bits: 64 kbps
- Tamaño de muestra de audio: 8 bits
- Canales: 1 (mono)
- Frecuencia de muestreo de audio: 8kHz
- Formato de audio: Ley μ del CCITT