Filter dataset werkruimten

Minimaal vereiste machtiging: Interaction Analytics Weergeven

U kunt uw callcentergegevens analyseren in een datasetwerkruimte Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria.. U kunt aanpassen welke data worden weergegeven in een werkruimte door de widgets in de werkruimte in te stellen en verschillende typen filters toe te passen. U kunt een opgeslagen zoekopdracht gebruiken om data op de al ingestelde parameters te filteren. U kunt filters toepassen op de gehele werkruimte of alleen op afzonderlijke widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.. De meeste widgets hebben ook een functie om in te zoomen voor meer informatie over interacties. U kunt ook op aan de bovenzijde van de werkruimte klikken om categorieën te bewerken op basis van bevindingen die u ontdekt in een werkruimte.

Datasetinformatie weergeven

1. Klik op de app-kiezer en selecteerInteraction Analytics.

2. Klik op Mijn gegevens.

3. Zoek de dataset die u wilt weergeven in de tabel. U kunt elke kolom sorteren door op de kolomkop te klikken. Klik op de naam van de dataset om deze te openen. Standaard wordt de eerste werkruimte weergegeven. Een dataset kan meerdere werkruimten hebben omdat er een limiet is van 10 widgets per werkruimte. In het werkruimtepaneel kunt u tussen de weergaven van werkruimtes schakelen.

4. Klik aan de bovenzijde van de werkruimte op . Er wordt vervolgens informatie weergegeven over het maken van de dataset en de wijzigingen van de dataset. De taal van de dataset, de inbegrepen kanalen en de toegepaste categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. worden weergegeven. Daarnaast worden eventuele filters die zijn toegepast op de dataset weergegeven. Wanneer u opnieuw op het pictogram klikt, wordt de informatie over de dataset verborgen.

   Meer informatie over datasetinformatie

   Veld	Eigenschap
   Dataset-ID	Unieke numerieke identificatie die door Interaction Analytics aan de dataset is toegewezen.
   Created	De datum waarop de dataset is gemaakt en de gebruikersnaam van de maker.
   Modified	De datum waarop de dataset voor het laatst is gewijzigd en de gebruikersnaam van de gebruiker die de wijziging heeft aangebracht.

Opgeslagen zoekopdrachten gebruiken om een werkruimte te filteren

U kunt de data die worden weergegeven in de widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. in uw werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. filteren. U kunt dit doen door filters toe te passen waarnaar u al hebt gezocht op de pagina Zoeken. U kunt zoeken naar specifieke trefwoorden en woordgroepen, segment-ID's, contact-ID's, teamnamen of agentnamen. U kunt uw zoekopdracht ook filteren op datum, taal, kanaal en andere metrics. Als u een zoekopdracht hebt opgeslagen, kunt u dezelfde zoekparameters als filters voor een werkruimte gebruiken. U kunt extra filters toevoegen, of de werkruimte aanpassen nadat u een opgeslagen zoekopdracht hebt gebruikt. Het kan echter zijn dat het toepassen van de filters van de opgeslagen zoekopdracht uw filteropties binnen de widgets beperkt. U kunt bijvoorbeeld niet filteren op een team dat niet in die zoekparameters is opgenomen wanneer uw opgeslagen zoekopdracht alleen bepaalde teams bevat.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerInteraction Analytics.

2. Klik op Mijn gegevens.

3. Zoek de dataset die u wilt weergeven in de tabel. U kunt op een kolom sorteren door op de kolomkop te klikken. Klik op de naam van de dataset om deze te openen. Standaard wordt de eerste werkruimte weergegeven. Een dataset kan meerdere werkruimten hebben omdat er een limiet is van 10 widgets per werkruimte. In het werkruimtepaneel kunt u tussen de weergaven van werkruimtes schakelen.

4. Klik in de vervolgkeuzelijst op Opgeslagen zoekopdracht selecteren om de zoekfilters te kiezen die u op de werkruimte wilt toepassen.

Om de toegepaste opgeslagen zoekfilters te wissen, gaat u naar de rechterbovenhoek van de werkruimte en klikt u op meer opties > Nieuwe zoekopdracht. Wanneer u een opgeslagen zoekopdracht verwijdert, heeft dat geen invloed op de extra toegepaste filters. Werkruimte- en widgetfilters moeten afzonderlijk worden verwijderd.

Werkruimtefilters toepassen

U kunt de weergegeven data in de werkruimtewidgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. filteren door op in de rechterbovenhoek van de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. te klikken.

Wanneer u een filter wilt verwijderen, klikt u op de xnaast het filter en klikt u vervolgens op . U kunt ook in een afzonderlijke widget op meer opties > Widgetfilters resetten klikken.

In de zoekbalk kunt u trefwoorden of woordgroepen invoeren en op klikken om op interacties te filteren waarin alleen bepaalde termen worden gebruikt. U kunt de volgende tekens niet in de zoekbalk invoeren: [ ] { } < >. Wanneer u meerdere termen of woordgroepen in de zoekbalk invoert, worden alleen interacties waarin alle ingevoerde termen worden gebruikt, weergegeven. Het kan handiger zijn om het filter Trefwoorden en woordgroepen te gebruiken, behalve wanneer u naar interacties wilt zoeken waarin meerdere termen in een interactie worden gebruikt. Met het filter Trefwoorden en woordgroepen kunt u meerdere regels toepassen, zoals exacte overeenkomst en nabijheid.

1. Klik op Mijn gegevens en klik daarna op de naam van de dataset die u wilt bekijken.

2. Klik in de rechterbovenhoek op . De vervolgkeuzelijst Datumbereik en de knop Filters toevoegen worden weergegeven. U kunt de filteropties verbergen door op Filters in de rechterbovenhoek te klikken.

3. Als u de data wilt filteren op een specifieke periode, klikt u op de vervolgkeuzelijst Datumbereik. Standaard worden de gegevens van de afgelopen zeven dagen weergegeven. U kunt de optie Binnen de laatste __ dagen selecteren of een Aangepast datumbereik instellen met een datum en tijd van de dag.

4. Om resultaten met andere criteria te verfijnen, klikt u op Filters toevoegen en selecteert u het type dat u wilt toepassen. U moet deze stap herhalen als u meerdere typen filters wilt toevoegen. Dit pictogram wordt blauw wanneer filters worden toegepast.

5. Klik op het filter dat u zojuist hebt toegevoegd om de filteropties te configureren.

   Meer informatie over filteropties

   Filter	Eigenschap
   Kanalen	Filtert data op kanalen die door uw organisatie worden gebruikt. Ondersteunde kanalen zijn: Inbound en outbound Spraak. Omnichannel Chat. Omnichannel E-mail.
   Frustratie	Filtert data gebaseerd op of het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. was. Selecteer een van de volgende opties voor Frustratie: Gefrustreerd: toont alleen interacties met een gefrustreerde klant. Niet gefrustreerd: toont alleen interacties met een niet gefrustreerde klant. Frustratie is niet hetzelfde als een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan in sommige gevallen voorkomen dat negatief sentiment iets anders betekent.
   Leesbaarheid	Filtert data gebaseerd op hoe leesbaar de transcriptie van de interactie is. Automatic Speech Recognition (ASR) wijst vertrouwensbeoordeling toe aan transcripties op basis van het aantal fouten dat ze hebben. Hoe minder fouten in de transcriptie, hoe leesbaarder de transcriptie is. Dit is dus handig wanneer u veel transcripties moet lezen om een probleem op te lossen en u zich wilt richten op transcripties die leesbaarder zijn. Standaard worden alle transcripties opgenomen. Selecteer een van de volgende Leesbaarheid-opties voor een ASR-vertrouwensbeoordeling: Hoog: toont alleen interacties met goed leesbare transcripties. Laag: toont alleen interacties met transcripties die moeilijker leesbaar zijn. Belangrijk: filteren op een Hoge betrouwbaarheid zal waarschijnlijk transcripties met fouten opleveren, maar ze zullen beter leesbaar zijn dan transcripties van lagere kwaliteit.
   Oplossing	Data filteren op basis van de vraag of de oorzaak van de interactie tijdens de interactie is opgelost. Selecteer een van de volgende opties voor Oplossing: Opgelost: toont alleen data voor opgeloste interacties. Niet opgelost: toont alleen data voor niet opgeloste interacties.
   Deelnemer	Laat u gegevens bekijken van de agentzijde of contactzijde van interacties. Wanneer u inzoomt op interacties, ziet u altijd beide zijden. Het filter werkt beter wanneer het wordt gebruikt met trefwoorden en woordgroepen, entiteiten, bedrijfsprofieltermen en categorieresultaten. Selecteer een van de volgende opties voor Deelnemer: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: toont alleen klantgegevens.
   Zoekwoorden en woordgroepen	Interacties opnemen in de getoonde gegevens op basis van de trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". die ze bevatten. U kunt een trefwoord of woordgroep invoeren om exacte overeenkomsten of variaties te bekijken. Bij woordgroepen kunt u ook opgeven hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om een interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. Het kan handig zijn om het filter Deelnemer in combinatie met dit filter te gebruiken om te bekijken wie bepaalde woorden of woordgroepen gebruikt. Voer de trefwoorden of woordgroepen in waarop u wilt filteren. Selecteer één van de volgende opties voor trefwoorden en woordgroepen in de eerste vervolgkeuzelijst: Opnemen: toont data voor interacties die het woord of de woordgroep bevatten die u invoert. Minstens één opnemen: toont data voor interacties die minimaal een van de termen of woordgroepen bevatten die u invoert. Dit is handig wanneer u op meerdere trefwoorden of woordgroepen filtert. Uitsluiten: toont alleen data voor interacties die niet de term bevatten die u invoert. Selecteer één van de volgende opties in de vervolgkeuzelijst Overeenkomst: Exacte overeenkomst: toont alleen interacties met de term of woordgroep die exact overeenkomt met de term of woordgroep die u invoert. Overeenkomst met variaties: toont interacties die ook variaties op de term of de woordgroep bevatten die u invoert. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties getoond die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten. Wanneer u een woordgroep hebt ingevoerd, gebruikt u + en - of voert u een integer in om Nabijheid te configureren. Op deze manier worden overeenkomsten gevonden waarbij de woorden in de woordgroep niet opeenvolgend zijn. Voor overeenkomsten van woordgroepen geldt dat er maximaal 8 woorden tussen kunnen staan. De standaardwaarde is 0. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen praat met een manager, praten met uw manager, enzovoort opleveren. Klik wanneer u klaar bent op Toevoegen. Herhaal deze stappen om extra filters toe te voegen.
   Entiteiten	Interacties opnemen of uitsluiten in de getoonde data op basis van de entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die ze bevatten. Sommige entiteiten zijn vooraf in Interaction Analytics geconfigureerd. Als u aangepaste entiteiten wilt maken, moet u deze configureren in het bedrijfsprofiel. Als u wilt filteren op trefwoorden en woordgroepen, gebruikt u dat filter in plaats hiervan. Selecteer Entiteiten opnemen of Entiteiten uitsluiten. Voer de entiteiten die u wilt opnemen of uitsluiten in of selecteer deze.
   Sentiment	Select een van de volgende typen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.: Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Nadat u een sentimenttype hebt geselecteerd, selecteert u een of meer van de volgende sentimentwaarden: Positief: het aantal positieve signalen is groter dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Negatief: het aantal negatieve signalen is groter dan het aantal positieve of neutrale signalen in een interactie. Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is. Neutraal: er zijn geen positieve of negatieve signalen. Dit kan ook gebeuren wanneer u woordgroepen als neutraal hebt ingesteld in uw bedrijfsprofiel. Gemengd: het aantal positieve en negatieve signalen in een interactie zijn nagenoeg gelijk. Als u geen sentiment selecteert, is de standaardinstelling dat interacties met alle sentimenten worden opgenomen.
   Bedrijfsprofiel	Filters voor entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. zijn geconfigureerd. U kunt filteren op entiteitstype zoals Producten, of inzoomen om entiteiten binnen het entiteitstype op te nemen, zoals Sweaters. De opties zullen verschillen afhankelijk van de entiteiten en entiteitstypes die u hebt toegevoegd aan uw bedrijfsprofiel. Als u alle geconfigureerde entiteiten binnen één entiteitstype (zoals Bedrijf) wilt opnemen, schakelt u het selectievakje naast de naam van dat entiteitstype in. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u alleen bepaalde entiteiten binnen een entiteitstype wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes bij alle entiteiten die u wilt opnemen. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.
   Metrics	Selecteer het vakje naast het specifieke type metric dat u wilt gebruiken om uw zoekopdrachten te filteren. Nadat u het vakje voor de gewenste metric hebt geselecteerd, klikt u op het filter dat u net hebt toegevoegd om een waarde voor het gespecificeerde dataveld te selecteren. Klik op het vinkje rechts wanneer u klaar bent. Als u bijvoorbeeld Agentnaam selecteert als een metric, moet u de naam van de agent invoeren of selecteren waarop u wilt filteren. sentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric.
   Categorieën	Selecteer het vakje naast de categorieën waarop u wilt filteren. Als u alleen bepaalde termen in een categorie wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes naast elke term. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.

6. Wanneer u klaar bent met het configureren van een filter of filters, klikt u op .

Widgetfilters toepassen

U kunt de data die worden weergegeven in de widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. filteren door op het filterpictogram in de rechterbovenhoek van een widget te klikken. Deze filters worden alleen toegepast op individuele widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.. Ze hebben geen invloed op data in overige widgets in de werkruimte.

Wanneer u een filter wilt verwijderen, klikt u op de xnaast het filter en klikt u vervolgens op . U kunt ook in een afzonderlijke widget op meer opties > Widgetfilters resetten klikken.

1. Klik op Mijn gegevens en klik daarna op de naam van de dataset die u wilt bekijken.

2. Klik in de rechterbovenhoek op . De vervolgkeuzelijst Datumbereik en de knop Filters toevoegen worden weergegeven. U kunt de filteropties verbergen door op Filters in de rechterbovenhoek te klikken.

3. Als u de data wilt filteren op een specifieke periode, klikt u op de vervolgkeuzelijst Datumbereik. Standaard worden de gegevens van de afgelopen zeven dagen weergegeven. U kunt de optie Binnen de laatste __ dagen selecteren of een Aangepast datumbereik instellen met een datum en tijd van de dag.

4. Om resultaten met andere criteria te verfijnen, klikt u op Filters toevoegen en selecteert u het type dat u wilt toepassen. U moet deze stap herhalen als u meerdere typen filters wilt toevoegen. Dit pictogram wordt blauw wanneer filters worden toegepast.

5. Klik op het filter dat u zojuist hebt toegevoegd om de filteropties te configureren.

   Meer informatie over filteropties

   Filter	Eigenschap
   Kanalen	Filtert data op kanalen die door uw organisatie worden gebruikt. Ondersteunde kanalen zijn: Inbound en outbound Spraak. Omnichannel Chat. Omnichannel E-mail.
   Frustratie	Filtert data gebaseerd op of het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. was. Selecteer een van de volgende opties voor Frustratie: Gefrustreerd: toont alleen interacties met een gefrustreerde klant. Niet gefrustreerd: toont alleen interacties met een niet gefrustreerde klant. Frustratie is niet hetzelfde als een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan in sommige gevallen voorkomen dat negatief sentiment iets anders betekent.
   Leesbaarheid	Filtert data gebaseerd op hoe leesbaar de transcriptie van de interactie is. Automatic Speech Recognition (ASR) wijst vertrouwensbeoordeling toe aan transcripties op basis van het aantal fouten dat ze hebben. Hoe minder fouten in de transcriptie, hoe leesbaarder de transcriptie is. Dit is dus handig wanneer u veel transcripties moet lezen om een probleem op te lossen en u zich wilt richten op transcripties die leesbaarder zijn. Standaard worden alle transcripties opgenomen. Selecteer een van de volgende Leesbaarheid-opties voor een ASR-vertrouwensbeoordeling: Hoog: toont alleen interacties met goed leesbare transcripties. Laag: toont alleen interacties met transcripties die moeilijker leesbaar zijn. Belangrijk: filteren op een Hoge betrouwbaarheid zal waarschijnlijk transcripties met fouten opleveren, maar ze zullen beter leesbaar zijn dan transcripties van lagere kwaliteit.
   Oplossing	Data filteren op basis van de vraag of de oorzaak van de interactie tijdens de interactie is opgelost. Selecteer een van de volgende opties voor Oplossing: Opgelost: toont alleen data voor opgeloste interacties. Niet opgelost: toont alleen data voor niet opgeloste interacties.
   Deelnemer	Laat u gegevens bekijken van de agentzijde of contactzijde van interacties. Wanneer u inzoomt op interacties, ziet u altijd beide zijden. Het filter werkt beter wanneer het wordt gebruikt met trefwoorden en woordgroepen, entiteiten, bedrijfsprofieltermen en categorieresultaten. Selecteer een van de volgende opties voor Deelnemer: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: toont alleen klantgegevens.
   Zoekwoorden en woordgroepen	Interacties opnemen in de getoonde gegevens op basis van de trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". die ze bevatten. U kunt een trefwoord of woordgroep invoeren om exacte overeenkomsten of variaties te bekijken. Bij woordgroepen kunt u ook opgeven hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om een interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. Het kan handig zijn om het filter Deelnemer in combinatie met dit filter te gebruiken om te bekijken wie bepaalde woorden of woordgroepen gebruikt. Voer de trefwoorden of woordgroepen in waarop u wilt filteren. Selecteer één van de volgende opties voor trefwoorden en woordgroepen in de eerste vervolgkeuzelijst: Opnemen: toont data voor interacties die het woord of de woordgroep bevatten die u invoert. Minstens één opnemen: toont data voor interacties die minimaal een van de termen of woordgroepen bevatten die u invoert. Dit is handig wanneer u op meerdere trefwoorden of woordgroepen filtert. Uitsluiten: toont alleen data voor interacties die niet de term bevatten die u invoert. Selecteer één van de volgende opties in de vervolgkeuzelijst Overeenkomst: Exacte overeenkomst: toont alleen interacties met de term of woordgroep die exact overeenkomt met de term of woordgroep die u invoert. Overeenkomst met variaties: toont interacties die ook variaties op de term of de woordgroep bevatten die u invoert. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties getoond die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten. Wanneer u een woordgroep hebt ingevoerd, gebruikt u + en - of voert u een integer in om Nabijheid te configureren. Op deze manier worden overeenkomsten gevonden waarbij de woorden in de woordgroep niet opeenvolgend zijn. Voor overeenkomsten van woordgroepen geldt dat er maximaal 8 woorden tussen kunnen staan. De standaardwaarde is 0. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen praat met een manager, praten met uw manager, enzovoort opleveren. Klik wanneer u klaar bent op Toevoegen. Herhaal deze stappen om extra filters toe te voegen.
   Entiteiten	Interacties opnemen of uitsluiten in de getoonde data op basis van de entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die ze bevatten. Sommige entiteiten zijn vooraf in Interaction Analytics geconfigureerd. Als u aangepaste entiteiten wilt maken, moet u deze configureren in het bedrijfsprofiel. Als u wilt filteren op trefwoorden en woordgroepen, gebruikt u dat filter in plaats hiervan. Selecteer Entiteiten opnemen of Entiteiten uitsluiten. Voer de entiteiten die u wilt opnemen of uitsluiten in of selecteer deze.
   Sentiment	Select een van de volgende typen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.: Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Nadat u een sentimenttype hebt geselecteerd, selecteert u een of meer van de volgende sentimentwaarden: Positief: het aantal positieve signalen is groter dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Negatief: het aantal negatieve signalen is groter dan het aantal positieve of neutrale signalen in een interactie. Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is. Neutraal: er zijn geen positieve of negatieve signalen. Dit kan ook gebeuren wanneer u woordgroepen als neutraal hebt ingesteld in uw bedrijfsprofiel. Gemengd: het aantal positieve en negatieve signalen in een interactie zijn nagenoeg gelijk. Als u geen sentiment selecteert, is de standaardinstelling dat interacties met alle sentimenten worden opgenomen.
   Bedrijfsprofiel	Filters voor entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. zijn geconfigureerd. U kunt filteren op entiteitstype zoals Producten, of inzoomen om entiteiten binnen het entiteitstype op te nemen, zoals Sweaters. De opties zullen verschillen afhankelijk van de entiteiten en entiteitstypes die u hebt toegevoegd aan uw bedrijfsprofiel. Als u alle geconfigureerde entiteiten binnen één entiteitstype (zoals Bedrijf) wilt opnemen, schakelt u het selectievakje naast de naam van dat entiteitstype in. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u alleen bepaalde entiteiten binnen een entiteitstype wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes bij alle entiteiten die u wilt opnemen. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.
   Metrics	Selecteer het vakje naast het specifieke type metric dat u wilt gebruiken om uw zoekopdrachten te filteren. Nadat u het vakje voor de gewenste metric hebt geselecteerd, klikt u op het filter dat u net hebt toegevoegd om een waarde voor het gespecificeerde dataveld te selecteren. Klik op het vinkje rechts wanneer u klaar bent. Als u bijvoorbeeld Agentnaam selecteert als een metric, moet u de naam van de agent invoeren of selecteren waarop u wilt filteren. sentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric.
   Categorieën	Selecteer het vakje naast de categorieën waarop u wilt filteren. Als u alleen bepaalde termen in een categorie wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes naast elke term. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.

6. Wanneer u klaar bent met het configureren van een filter of filters, klikt u op .

Een werkruimte maken

Een nieuwe werkruimte maken

1. Ga naar Mijn gegevens en open de dataset die u wilt bewerken. Als u zojuist Analytics hebt geselecteerd, wordt de pagina Mijn gegevens standaard weergegeven.
2. Klik op het pictogram van het werkruimtepaneel als het paneel nog niet open is en klik dan op de pijl omlaag naast Werkruimte toevoegen om de lijst met werkruimten te openen.

3. Als u een blanco werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. wilt maken, selecteert u Werkruimte toevoegen.

4. Klik op in de rechterbovenhoek van de nieuwe werkruimte en klik op Naam wijzigen om de titel te wijzigen.

5. Voeg widgets toe aan de werkruimte.

Een bestaande werkruimte dupliceren

1. Ga naar Mijn gegevens en open de dataset die u wilt bewerken. Als u zojuist Analytics hebt geselecteerd, wordt de pagina Mijn gegevens standaard weergegeven.
2. Klik op het pictogram van het werkruimtepaneel als het paneel nog niet open is en klik dan op de pijl omlaag naast Werkruimte toevoegen om de lijst met werkruimten te openen.

3. Als u een werkruimte wilt maken met behulp van een bestaande werkruimte als sjabloon, klikt u op de naam van de werkruimte die u als sjabloon wilt gebruiken. Als u een lange lijst met werkruimten te zien krijgt, kunt u de zoekbalk gebruiken om de lijst te filteren.

4. Klik op in de rechterbovenhoek van de werkruimte en klik op Dupliceren.

5. Klik op in de rechterbovenhoek van de werkruimte die u net hebt gedupliceerd en klik dan op Naam wijzigen om de titel te wijzigen.

6. U kunt de werkruimte wijzigen door onder andere widgets en filters toe te voegen.

Widgets toevoegen aan een werkruimte

1. Open de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. waaraan u de nieuwe widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. wilt toevoegen.

2. Klik op de widgetlade .
3. Selecteer de widget die u wilt toevoegen. De widgets worden gesorteerd onder de kopteksten die het type informatie dat ze weergeven, beschrijven. De geselecteerde widget wordt weergegeven in het ontwerpgebied van de werkruimte. De naam van de widget in de lijst kan verschillen van de naam die verschijnt op de widget zelf in de werkruimte.

4. Als de geselecteerde widget configuratieopties heeft en u deze wilt aanpassen, klikt u op Opties > Instellingen in de rechterbovenhoek van de widget. De instellingen zijn verschillend voor elke widget.

   Meer informatie over widgets

   widget	Description
   Widget Interactietekst	Toont een lijst van de meest recente interactietranscripties die beschikbaar zijn voor de dataset. Toont de datum en tijd waarop de conversatie plaatsvond, de eerste paar regels van de transcriptie en het aan de interactie toegewezen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.. Dit is handig wanneer u het begin van geschreven of specifieke interacties wilt bekijken. Verschijnt onder koptekst Auteurs en Bronnen in CXone.
   Widget Interacties	Toont een tabel van recente conversaties van uw contactcenter. Toont de agent die het contact heeft afgehandeld en het team waartoe de agent behoort. Vanuit deze widget kunt u volledige interactietranscripties bekijken en gespreksopnamen beluisteren. Verschijnt onder koptekst Auteurs en Bronnen in CXone.
   De Enlighten-widget Gedragsmetrics	Toont een staafdiagram dat de agentprestaties aantoont in een of meer van de Enlighten gedragsmetrics, zoals Actief luisteren of Effectieve vragen stellen. Deze metrics zijn alleen beschikbaar voor English interacties. Verschijnt onder de koptekst Enlighten in CXone.
   Widget Enlighten-overzicht	Toont een grafiek van gemiddelde scores voor verschillende gedragsmetrics en toont welke trends de scores volgen. Deze scores kunnen voor een agent, team of het volledige contactcenter zijn, gebaseerd op de filters die u toepast. Deze metrics zijn alleen beschikbaar voor English interacties. Verschijnt onder de koptekst Enlighten in CXone.
   Widget Gefrustreerde interacties	Toont een staafdiagram met het aantal gefrustreerde Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. interacties per categorie of per agent. Verschijnt onder de koptekst Frustratie in CXone.
   Widget Frustratietrend	Toont een grafiek met het aantal gefrustreerde interacties tijdens de geselecteerde periode voor de dataset. Verschijnt onder de koptekst Frustratie in CXone.
   Widget Sentimenttrend	Toont een grafiek met de sentimenten van interacties tijdens de geselecteerde periode voor de dataset. U kunt ook kiezen om het sentiment van de agent of de client weer te geven. Verschijnt onder de koptekst Sentiment in CXone.
   Widget Waar mensen over praten	Toont een bubbeldiagram van de top 50 van relevante termen op basis van het aantal vermeldingen. Deze relevante termen zijn entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. geen trefwoorden Een woord met een speciale betekenis.. Verschijnt onder de koptekst Sentiment in CXone.
   Widget Overzichtsbalk	Toont belangrijke overzichtsinformatie over de dataset. Toont het totale aantal interacties in de dataset per uur, minuut, dag en geeft aan of dat cijfer oploopt of afloopt. Toont het percentage van het totaal aantal interacties per sentiment. Toont de trends van het sentiment in de volledige dataset. Geeft aan of het sentiment snel wijzigt of consistent blijft. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Widget Kanalen	Toont een staafdiagram met het exacte aantal of percentage van interacties in de dataset per kanaal. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Widget Topcategorieën	Toont een staafdiagram met de categorieën met het grootste aantal overeenkomende interacties. U kunt het exacte aantal of percentage van interacties weergeven voor elke categorie. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Widget Metrics	Toont een staafdiagram met het exacte aantal of percentage van interacties in de dataset die overeenkomt met een geconfigureerd waarde voor een geselecteerd metric veld. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Widget Toptermen uit bedrijfsprofiel	Toont een lijngrafiek die toont hoe vaak entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die zijn geconfigureerd in het bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken., werden vermeld in de loop van de tijd. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Widget Trefwoorden	Toont een diagram met de trefwoorden en woordgroepen die het vaakst zijn vermeld in de interacties van de dataset. De grootte van de woorden op het diagram, is gebaseerd op het aantal keer dat het werd vermeld. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Widget Meeste onopgeloste interacties (niet opgelost)	Toont een diagram dat het aantal onopgeloste interacties per categorie of per agent weergeeft. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.
   Interactiestilte (stiltepercentage)	Toont een cirkeldiagram dat langere perioden van stilte weergeeft als percentage van de totale interactietijd in chat- en spraakinteracties. Verschijnt onder de koptekst Volume in CXone.

Klik op > Verwijderen om een widget uit een werkruimte te verwijderen.

Widgets aanpassen

U kunt de grootte, vorm, plaatsing en weergaveopties van widgets in uw werkruimte aanpassen.

• Als u de grootte van een widget wilt aanpassen, beweegt u de cursor over de rand van de widget die u wilt aanpassen. Wanneer de muisaanwijzer verandert in een dubbele pijl, klikt u op de rand en sleept u deze naar de gewenste plek. Als u over een hoek van een widget beweegt, kunt u de hoogte en breedte van de widget tegelijkertijd aanpassen. Het wijzigen van de grootte van een widget kan uw weergave van de gegevens die de widget bevat, beïnvloeden.
• Klik in de linkerbovenhoek op en sleep de widget naar de gewenste locatie. De widget wordt transparant tijdens het verplaatsen en andere widgets gaan opzij om ruimte te maken voor het neerzetten van de widget.

Werkruimtefilters als categorie opslaan

U kunt filters die u hebt toegepast op een werkruimte opslaan als een categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen..

1. Klik aan de bovenzijde van de werkruimte op .

2. Klik op Opslaan als categorie.

3. Voer een Categorienaam in.

4. Interaction Analytics maakt automatisch categorieregels aan gebaseerd op de filters die u op de werkruimte hebt toegepast. Maar voordat u de categorie opslaat, kunt u criteria bewerken of aan regels toevoegen.

5. Om meer regels toe te voegen, klikt u op + onder de bestaande regels.

6. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u op Opslaan als categorie.

7. Klik op > Categorieën bewerken > Gegevens bijwerken. De wijzigingen worden nu op de dataset toegepast. De huidige dataset wordt vervolgens opnieuw verwerkt. Dit kan enkele uren duren. Het is daarom raadzaam om eerst alle wijzigingen door te voeren voordat u een update uitvoert. Deze worden dan meegenomen bij het opnieuw verwerken van de dataset. U kunt de status van het opnieuw verwerken monitoren in het linker navigatiemenu in Interaction Analytics.

Wijzigingen in een werkruimte opslaan

U kunt de net uitgevoerde aanpassingen in uw werkruimte opslaan als een opgeslagen zoekopdracht of een werkruimtesjabloon.

• Om filtercriteria als een opgeslagen zoekopdracht op te slaan, klikt u op > Zoekopdracht opslaan. Voltooi de velden om een zoekopdracht op te slaan. Uw configuratie wordt nu weergegeven als een opgeslagen zoekopdracht.

• Om widgetconfiguraties op te slaan, klikt u op > Werkboek opslaan. Uw configuratie wordt nu links in het werkruimtepaneel als een optie weergegeven.