Widget Interacties

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De widget Interacties toont een lijst met interacties voor de datums die u kiest. De lijst bevat details over de agent en het kanaal voor de interactie. U kunt op een willekeurige rij klikken om de transcriptie te bekijken. Bij telefoongesprekken kunt u ook naar de opname luisteren. U kunt de kolommen selecteren die in de widget worden weergegeven en de volgorde waarin ze worden weergegeven. U kunt trefwoorden, bedrijfsprofielentiteitenGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten., en voorbeelden van categorieGesloten Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., sentimentGesloten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie., enfrustratieGesloten Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.-analyses markeren.

In het paneel Details van interactie kunt u de agentnotities zien. Deze functionaliteit is beschikbaar voor telefoongesprekken en digitale interacties. Ondersteunde digitale kanalen omvatten oude ACD chat-, CXone e-mail- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail wordt niet ondersteund.

U kunt de lijst ook op een kolom sorteren. De door u opgegeven sorteervolgorde blijft gehandhaafd tot u deze wijzigt, ook wanneer u uitlogt en weer inlogt. De sorteervoorkeuren worden opgeslagen in uw browser cache. Als u het cachegeheugen wist, worden deze voorkeuren ook gewist.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

Kolommen

Afbeelding van een persoon vertegenwoordigt het contact en Een headset vertegenwoordigt de agent.

Schermafbeelding van de widget Interacties

Kolom Beschrijving
Type Het kanaal waarop de interactie tussen de klant en de agent zich heeft afgespeeld. Interaction Analytics gebruikt pictogrammen om de kanalen weer te geven.

Naam

De naam en de numerieke ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld.
Interactie-ID De unieke, numerieke ID van de interactie.
Team Het team waartoe de agent behoort die de interactie heeft afgehandeld.
Interactiebegin De datum en tijd waarop de interactie begon. De tijdnotatie is UU:MM:SS.
Stilte Het percentage van de interactie dat stil was.
Clientsentiment Emoticons geven het algemene sentiment van de klant tijdens de interactie aan: positief, negatief, neutraal of gemengd.
Agentsentiment Emoticons geven het algemene sentiment van de agent tijdens de interactie aan: positief, negatief, neutraal of gemengd.
Frustratie Emoticons geven aan dat een klant gefrustreerd of van streek was tijdens een interactie. Als de klant niet gefrustreerd was, wordt deze kolom leeg weergegeven.
Oplossing Geeft aan of de interactie als 'opgelost' werd beschouwd. Toont een blauw vinkje indien opgelost en een rode X indien niet opgelost.

Een transcriptie weergeven

Schermafbeelding van een interactie met de annotatiekiezer
  1. Gebruik het deelvenster Filters of filter de widget Interacties afzonderlijk als u wilt instellen welke interacties in de widget worden weergegeven.
  2. Blader omlaag of gebruik de paginalinks om de interactie te vinden die u wilt bekijken. Klik ergens binnen de rij van de interactie. In de transcriptieweergave staat de informatie over de interactie links in de hoofdtabel en de transcriptie rechts.
  3. Klik op het veld Zoeken in de linkerbovenhoek van de transcriptie om een lijst met annotaties te bekijken die Interaction Analytics aan de transcriptie heeft toegevoegd. Deze annotaties wijzen op factoren zoals vermeldingen van termen uit het bedrijfsprofielGesloten Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken., sentimentenGesloten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en frustratiesGesloten Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. U kunt op een annotatie klikken om direct naar die locatie in de transcriptie te gaan. U kunt ook de pijlen gebruiken om naar overeenkomsten te gaan.
  4. Als u een annotatie wilt markeren, klikt u op Markeren Een verfemmer met een druppel verf. en daarna op markeringskleur die u wilt gebruiken. Deze blijven gemarkeerd tot u deze weer wijzigt. Deze zijn ook voor alle gebruikers zichtbaar.
  5. Klik op Home Een huis om terug te keren naar de werkruimte.

Het gebruik van het filter Categorieën is handig om te bekijken waarom een interactie in die categorie is opgenomen. U kunt de afzonderlijke woorden en woordgroepen in de transcriptie bekijken die ervoor zorgden dat een interactie werd opgenomen.

Een gespreksopname beluisteren

Transcriptieopname met datum, categorie en sentiment voor de agent en de klant.

  1. Als de datasetGesloten Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. gegevens uit meerdere kanalen gebruikt, kunt u de widget of werkruimte filteren om alleen spraakoproepen op te nemen.
  2. Pas eventueel nog meer filters toe die u wilt gebruiken om de contacten in de widgetGesloten Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. te beperken.
  3. Blader omlaag of gebruik de paginalinks om de interactie te vinden die u wilt beluisteren. Klik ergens binnen de rij van de interactie om de transcriptieweergave te openen.

  4. Wacht totdat de opname is geladen. Klik daarna op de afspeelknop onder de uitgeschreven transcriptie.

De instellingen van de widget Interacties aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Interacties wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimteGesloten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. aanpassen en de kolommen aanpassen.

De titel van de widget wijzigen

  1. Klik op Opties Pictogram van 3 verticale punten rechtsboven in de widget.
  2. Klik op Instellingen.
  3. Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
  4. Klik op OK.

De Widgetkolommen aanpassen

  1. Klik op Opties Pictogram van 3 verticale punten rechtsboven in de widget.
  2. Klik op Instellingen.
  3. Schakelonder Kolommen selecteren, de selectievakjes in voor elke kolom die u in de widget wilt zien. Schakel de selectievakjes uit voor alle kolommen die u niet wilt zien in de widget. Voor de mappen bovenaan, schakelt het selectievakje alle kolommen binnen in of uit. Open een map om kolommen individueel te selecteren.
  4. Klik op OK wanneer u tevreden bent.

Het Interacties-diagram exporteren als CSV-bestand

  1. Klik op Opties Pictogram van 3 verticale punten rechtsboven in de widget.
  2. Klik op Exporteren . Het exportpictogram ziet eruit als een open vierkant met een omlaag wijzende pijl.