Widget Interacties

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De widget Interactions toont een lijst met interacties voor de datums die u kiest. De lijst bevat details over de agent en het kanaal voor de interactie. U kunt op een willekeurige rij klikken om de transcriptie te bekijken. Bij telefoongesprekken kunt u ook naar de opname luisteren. U kunt de kolommen selecteren die in de widget worden weergegeven en de volgorde waarin ze worden weergegeven. U kunt trefwoorden, bedrijfsprofielentiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten., en voorbeelden van categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie., enfrustratie Verschilt van negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.-analyses markeren.

In het paneel Details van interactie kunt u de agentnotities zien. Deze functionaliteit is beschikbaar voor telefoongesprekken en digitale interacties. Ondersteunde digitale kanalen omvatten oude ACD chat-, CXone e-mail- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail wordt niet ondersteund.

U kunt de lijst ook op een kolom sorteren. De door u opgegeven sorteervolgorde blijft gehandhaafd tot u deze wijzigt, ook wanneer u uitlogt en weer inlogt. De sorteervoorkeuren worden opgeslagen in uw browser cache. Als u het cachegeheugen wist, worden deze voorkeuren ook gewist.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

Kolommen

U kunt de kolommen in de widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. sorteren om aan te passen hoe ze worden weergegeven. Om dit te doen, klikt u op Kolommen aan de rechterkant van de widget en selecteert u de vakjes voor de metrics die u wilt bekijken. Klik opnieuw op Kolommen om het venster te sluiten. Afbeelding van een persoon vertegenwoordigt het contact en Een headset vertegenwoordigt de agent.

Meer gegevens in deze widget

Kolom	Beschrijving
Kanaaltype	Het kanaal waardoor het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de agent met elkaar communiceerden. Interaction Analytics gebruikt pictogrammen om de kanalen weer te geven.
Agentnaam	De naam en de numerieke ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld.
Interactie-id	De unieke numerieke ID van de interacties.
Teamnaam	Het team waartoe de agent behoort die de interactie heeft afgehandeld.
Interactiebegin	De datum en tijd waarop de interactie begon. De tijdnotatie is UU:MM:SS.
Starttijd	De datum en tijd waarop een interactie is gestart, op de seconde nauwkeurig.
Eindtijd	De datum en tijd waarop een interactie tot op de seconde nauwkeurig eindigde.
Agentsentiment	Emoticons geven het algemene sentiment van de agent tijdens de interactie aan: positief, negatief, neutraal of gemengd.
Clientsentiment	Emoticons geven het algemene sentiment van de klant tijdens de interactie aan: positief, negatief, neutraal of gemengd.
Frustratie	Emoticons geven aan dat een klant gefrustreerd of van streek was tijdens een interactie. Als de klant niet gefrustreerd was, wordt deze kolom leeg weergegeven.
Oplossing	Geeft aan of de interactie als 'opgelost' werd beschouwd. Toont een blauw vinkje indien opgelost en een rode X indien niet opgelost.
Stilte	Het percentage van de interactie dat stil was.
Seconden opvallende stilte	Het aantal seconden opvallende stilte in een interactie of segment.
Mastercontact-ID	Unieke numerieke identificatie die door het CXone ACD-systeem is toegewezen aan een interactie. De bovenliggende ID of voor een of meer gerelateerde contacten. U kunt deze gebruiken om alle segmenten die gekoppeld zijn aan een contact, op te nemen.
ACD Contact-ID	Unieke numerieke identificatie toegewezen door CXone aan een contact.
Contact-ID	Unieke numerieke identificatie die door het CXone ACD-systeem is toegewezen aan een interactie. Dit is handig wanneer u een bepaald segment binnen een interactie wilt opzoeken.
Agentopname-ID	Uniek alfanumerieke identificatie voor een opname van een specifiek segment. Wordt weergegeven als een datakolom in bestanden die zijn geëxporteerd via de Widget Interacties. U kunt in plaats daarvan ook de segment-ID gebruiken.
Gebruikers-ID agent	Unieke alfanumerieke identificatie voor de agent. Gelijk aan een segment-ID. Gelijk aan de `agentUuid`.U kunt ook Agent-ID of Agentnaam gebruiken.
Agent-ID	Unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan een agent. Gebruik deze als u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken, vooral als u meerdere agents met dezelfde naam hebt.
ANI	Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek of e-mailadres. Het kan handig zijn om deze te gebruiken in combinatie met DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). om weer te geven hoe vaak een klant is gebeld of hoe vaak dezelfde klant heeft gebeld. Wanneer u op deze metric filtert, wordt in de widget Metrics een staafdiagram weergegeven met het aantal spraakoproepen dat aan deze ANI is gekoppeld. U kunt wellicht twee widgets Metrics configureren, een met ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. en de andere met DNIS zodat u deze data eenvoudig kunt monitoren.
DNIS	Dit is een uniek telefoonnummer of e-mailadres. Wanneer u op deze metric filtert, wordt in de widget Metrics een staafdiagram weergegeven met het aantal inkomende spraakoproepen dat aan dit DNIS is gekoppeld. Het kan handig zijn om dit samen met ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. te gebruiken om te laten zien hoe vaak een klant wordt gebeld of om terugkerende klanten te laten zien.
Telefoonnummer client	Het telefoonnummer of het e-mailadres van het contact. Gelijk aan ANI. Dit kan handig zijn om een specifieke klant te analyseren en zowel te zien wanneer zij contact opnemen met u en wanneer u contact opneemt met hen.
Reden sluiten	Hoe het segment is beëindigd. In de wachtstand zetten, maskeren of een schermopname kunnen bijvoorbeeld redenen zijn om een segment te sluiten. Dit kan handig zijn om te bekijken wanneer zaken als maskeren hebben plaatsgevonden. Conferentie (in wachtstand): de agent heeft het contact in de wachtstand gezet om met iemand anders te overleggen. Segment (in wachtstand): de agent heeft de interactie om welke reden dan ook in de wacht gezet. Doorschakelen (in wachtstand): de agent heeft de interactie in de wachtstand gezet voordat de interactie werd doorgeschakeld naar een andere agent. Segment (maskeren): de opname is gemaskeerd tijdens een deel van de interactie waardoor een nieuw segment ontstond. Conferentie (gesegmenteerd): de agent heeft iemand anders bij de interactie betrokken zonder het contact in de wachtstand te zetten. Segment (gesegmenteerd): de interactie is gesegmenteerd om een andere reden dan wachtstand, conferentie, doorschakeling of opname maskeren. Doorschakelen (gesegmenteerd): de agent heeft de interactie doorgeschakeld naar iemand anders zonder het contact in de wachtstand te zetten.
Type reden sluiten	Handig om te bekijken welke segmenten zijn doorgeschakeld of voor welke segmenten overleg (conferentie) heeft plaatsgevonden. U kunt filteren op een afzonderlijke reden van sluiten, zoals conferentie, in wachtstand of doorschakelen. De metric bevat ook de laatste actie die heeft plaatsgevonden tijdens een interactie. Als een interactie bijvoorbeeld in wachtstand werd geplaatst en doorgeschakeld, zou het type sluitingsreden worden beschouwd als een doorschakeling omdat dat de laatste actie is die is opgetreden.
Complex	Als er een wijziging is in het aantal deelnemers van een interactie, wordt dit beschouwd als complex. Dit kan handige zijn om te analyseren waarom interacties een doorschakeling of conferenties vereisen. Dit veld is waar voor het eerste segment van een interactie wanneer de reden voor sluiten niet Segment (einde) is. Complex geldt voor elk segment na het eerste. Als een agent bijvoorbeeld een oproep ontvangt en het contact vervolgens doorverbindt naar zijn/haar supervisor, is Complex waar voor dit segment. Het tweede segment van deze interactie zou de supervisor van de agent en het originele contact omvatten. Dit segment is ook complex omdat er een wijzigingen was in de deelnemers van het eerste segment. Als dezelfde agent een nieuw gesprek ontvangt, het contact afhandelt en het contact het gesprek beëindigt, is Complex onwaar.
Conferentieseconden	Het aantal seconden dat een conferentie plaatsvond tijdens een interactie.
Klant-ID	Unieke numerieke identificatie voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Moet voor alle interacties hetzelfde zijn. ACDContact-ID biedt meer nuttige details.
Richtingstype	Geeft weer of interacties inbound of outbound zijn. Dit is handig wanneer u het volume van elk type interactie wilt bekijken. Opties zijn onder andere IN_BOUND of OUT_BOUND. Sommige gebruikers vinden het handig om een Metrics Widget te configureren voor elk richtingstype.
Dispositienotities	Opmerkingen die door de agent zijn toegevoegd tijdens het instellen van de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor de interactie. Deze metric is momenteel niet functioneel maar zal dat wel zijn in een toekomstige release.
Aantal in wachtstand	Het aantal keren dat de interactie in de wachtstand is gezet. Deze metric is momenteel niet functioneel maar zal dat wel zijn in een toekomstige release.
Seconden in wachtstand	De totale tijd (van alle keren) die de interactie in de wachtstand heeft doorgebracht. Deze metric is momenteel niet functioneel maar zal dat wel zijn in een toekomstige release.
Seconden in wachtrij	De tijd die de interactie in de wachtrij heeft gestaan voordat een agent de interactie accepteerde.
Interactieduur in seconden	Het totale aantal seconden dat de interactie duurde, inclusief alle segmenten. Hiermee kunt u filteren op de duur van een interactie vanaf het eerste woord van de agent tot het laatste woord. Handig voor het analyseren van de gesprekstijd en voor het verwijderen van extreem korte of lange oproepen uit de analyse.
Open reden	Geeft details weer over hoe het segment is geopend. Toont de regels van het opnamebeleid, zoals maskering opheffen, chatregels en hervatten na maskering.
Type open reden	Toont of segmenten zijn begonnen als een segment of als een doorschakeling. Vergelijkbaar met een reden van sluiten. Als u een interactie over meerdere segmenten wilt volgen, zijn Complex of Segment-ID ook handig.
Primaire dispositie-ID	Toont interacties die zijn toegewezen aan elke dispositie als de primaire dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. De dispositie wordt geïdentificeerd door een numerieke ID. Deze metric is momenteel niet functioneel maar zal dat wel zijn in een toekomstige release.
Segment contact-ID	Unieke alfanumerieke identificatie voor alle verbonden segmenten binnen een interactie.
Segment-ID	Unieke id voor elk segment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. van een interactie. Een interactie kan worden samengesteld uit meerdere segmenten als contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden doorgeschakeld of naar conferentie worden geschakeld. Handig wanneer u een specifiek segment wilt analyseren.
Skill-ID	Unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Hiermee kunt u filteren op de vaardigheidsnaam ACD en het volume van interacties voor die vaardigheid bekijken.
Skillnaam	Naam van een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Hiermee kunt u filteren op de ACD -skillnaam en het aantal interacties voor die skill bekijken.
Bron	Het platform waarop de interactie plaatsvond. Bronnen zijn onder andere CXone, inContactACD of Digital Experience als u digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen gebruikt.
Statusbeschrijving	Beschrijft de status van een opname. Dit zou OK of niets moeten weergeven. Als een opname onvolledig of anderszins onbruikbaar is, wordt deze niet weergegeven in IA.
Team-ID	Unieke numerieke identificatie gedefinieerd in Admin. Nuttig voor het sorteren van interacties op team. Het kan nuttig zijn om afzonderlijke Metrics-widgets te configureren voor elk team dat u wilt analyseren. U kunt één Metrics-widget configureren voor maximaal 25 teams.
Totale duur in seconden	De totale duur van de interactie in seconden. Dit omvat het tijdstip waarop de interactie het systeem binnenkwam totdat de interactie door de agent werd afgerond. Hierin is de tijd opgenomen dat een contact in de wachtrij heeft doorgebracht voordat het contact werd gerouteerd, eventueel ACW (nawerk) (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) en voorwerk (IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-tijd) voor telefoongesprekken. Interactieduur in seconden is handiger om de daadwerkelijke lengte van de interactie te bekijken.
Type update	Het item dat is bijgewerkt. Dit is altijd een segment. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
Teamnaam	Naam van het team dat de interactie heeft afgehandeld, gedefinieerd in Admin. Nuttig voor het sorteren van interacties op team. Het kan nuttig zijn om afzonderlijke Metrics-widgets te configureren voor elk team dat u wilt analyseren. U kunt één Metrics-widget configureren voor maximaal 25 teams.
Versie-ID	Een interne waarde die de huidige versie van de interactie aangeeft. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
Verantwoordelijkheid tonen, Actief luisteren, Empathisch zijn, Verstandhouding opbouwen, Verwachtingen beheren, Effectieve vragen stellen, Selfservice aanbevelen, Ongepaste acties, Loyaliteit erkennen	Alleen zichtbaar als uw systeem CXone AI-functies heeft ingeschakeld. Toont een gemiddelde score voor metrics op het vlak van CXone klanttevredenheid. Deze score meet agentgedrag dat aantoont welke inspanningen zijn geleverd om klanttevredenheid te bereiken. Emoticons geven de score van de agent aan op het gebied van klanttevredenheid. geeft bijvoorbeeld aan dat de prestatie van de agent werd beoordeeld als Gematigd positief. De scoringniveaus omvatten: Sterk negatief Gematigd negatief Neutraal Gematigd positief Sterk positief
Algemene klanttevredenheid
Behoeften bepalen, Vermoedelijke verkoop, Bezwaren overwinnen, Bevestigde verkoop, Maak een verbinding, Empathie tonen, Vraag naar de Sale, Waarschijnlijkheid om te kopen, Bevestigingsverzoek, Verantwoordelijkheid tonen	Alleen zichtbaar als uw systeem CXone AI-functies heeft ingeschakeld. Geeft een gemiddelde score weer voor CXone verkoopeffectiviteitsstatistieken. Deze score meet agentgedrag dat aantoont welke inspanningen zijn geleverd voor de verkoopeffectiviteit. Emoticons geven de score van de agent aan op het gebied van verkoopeffectiviteit. geeft bijvoorbeeld aan dat de prestatie van de agent werd beoordeeld als Gematigd positief. De scoringniveaus omvatten: Sterk negatief Gematigd negatief Neutraal Gematigd positief Sterk positief
Algemene verkoopeffectiviteit

Een transcriptie weergeven

Gebruik het deelvenster Filters of filter de widget Interacties afzonderlijk als u wilt instellen welke interacties in de widget worden weergegeven.
Blader omlaag of gebruik de paginalinks om de interactie te vinden die u wilt bekijken. Klik ergens binnen de rij van de interactie. In de transcriptieweergave staat de informatie over de interactie links in de hoofdtabel en de transcriptie rechts.
Klik op het veld Zoeken in de linkerbovenhoek van de transcriptie om een lijst met annotaties te bekijken die Interaction Analytics aan de transcriptie heeft toegevoegd. Deze annotaties wijzen op factoren zoals vermeldingen van termen uit het bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken., sentimenten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en frustraties Verschilt van negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. U kunt op een annotatie klikken om direct naar die locatie in de transcriptie te gaan. U kunt ook de pijlen gebruiken om naar overeenkomsten te gaan.
Als u een annotatie wilt markeren, klikt u op Markeren en daarna op markeringskleur die u wilt gebruiken. Deze blijven gemarkeerd tot u deze weer wijzigt. Deze zijn ook voor alle gebruikers zichtbaar.
Klik op Home om terug te keren naar de werkruimte.

Het gebruik van het filter Categorieën is handig om te bekijken waarom een interactie in die categorie is opgenomen. U kunt de afzonderlijke woorden en woordgroepen in de transcriptie bekijken die ervoor zorgden dat een interactie werd opgenomen.

Een gespreksopname beluisteren

Als de dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. gegevens uit meerdere kanalen gebruikt, kunt u de widget of werkruimte filteren om alleen spraakoproepen op te nemen.
Pas eventueel nog meer filters toe die u wilt gebruiken om de contacten in de widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. te beperken.
Blader omlaag of gebruik de paginalinks om de interactie te vinden die u wilt beluisteren. Klik ergens binnen de rij van de interactie om de transcriptieweergave te openen.
Wacht totdat de opname is geladen. Klik daarna op de afspeelknop onder de uitgeschreven transcriptie.

De instellingen van de widget Interacties aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Interacties wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. aanpassen en de kolommen aanpassen.

De titel van de widget wijzigen

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Instellingen.
Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
Klik op OK.

De Widgetkolommen aanpassen

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Instellingen.
Schakelonder Kolommen selecteren, de selectievakjes in voor elke kolom die u in de widget wilt zien. Schakel de selectievakjes uit voor alle kolommen die u niet wilt zien in de widget. Voor de mappen bovenaan, schakelt het selectievakje alle kolommen binnen in of uit. Open een map om kolommen individueel te selecteren.
Klik op OK wanneer u tevreden bent.

Het Interacties-diagram exporteren als CSV-bestand

Klik in de rechterbovenhoek op Opties .
Klik op Exporteren .