Widget Metrics

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De Metrics-widget bevat een staafdiagram waarmee u interacties kunt bekijken die voldoen aan criteria op basis van één metric. U kunt bijvoorbeeld de metric Teamnaam gebruiken om alleen interacties van een bepaald team te bekijken. Deze widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. kan veel verschillende dingen weergeven en kan verschillende namen hebben. In de onderstaande afbeelding toont de Metrics-widget het aantal niet-afgebroken interacties tijdens de geselecteerde periode.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

De grafiek lezen

De balken tonen het aantal of het percentage dat aan een bepaalde drempelwaarde voldoet, als er een drempelwaarde is ingesteld. Om informatie over de waarden van een balk weer te geven, beweegt u de muisaanwijzer over de balk. Er verschijnt dan een vak met daarin de drempelwaarde en het aantal of het percentage dat daaraan voldoet. U kunt de widgetinstellingen bewerken of de werkruimtefilters gebruiken Trechter voor het configureren van extra metrics die in de widget moeten worden weergegeven.

Beschikbare metrics

Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien:

Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is.
Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is.
Als u een veld met opties selecteert, klikt u op de gewenste optie. Wanneer u bijvoorbeeld Richtingstype kiest, moet u kiezen of u Inbound of Outbound interacties wilt bekijken.
Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, klikt u op + en - om een minimum en maximum waarde te selecteren. Op deze manier kunt u interacties opzoeken die binnen dat bereik vallen. selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset.
- Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde.
- Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde.
- Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.

Metric	Eigenschap
afgebroken	Hiermee kunt u interacties weergeven die zijn afgebroken. Deze metric is niet nuttig om betekenis te halen uit uw gegevens. Als een interactie werd afgebroken, zijn er geen gegevens weer te geven in de dataset.
abandonSeconds	Het aantal seconden dat een interactie duurde voordat deze werd afgebroken. 0 geeft aan dat er geen afbreking heeft plaatsgevonden. Deze metric is handiger voor het controleren van exportgegevens dan voor het filteren van een werkruimte of dataset.
ACWSeconds	Aantal seconden dat de agent aan nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd heeft besteed voor de interactie.
agentID	Agents worden geïdentificeerd aan de hand van een unieke numerieke ID.
agentSeconds	Aantal seconden dat de agent verbonden was met het contact.
analyticsProcessedDate	Aantal interacties geanalyseerd door Interaction Analyticsop een gespecificeerde datum. Gebruik in plaats hiervan de Widget Overzichtsbalk als u het aantal interacties per minuut, per uur, per dag en het totaal wilt zien in een dataset.
businessUnitID	De unieke ID voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Altijd dezelfde voor elke interactie. Daarom is deze metric niet handig voor het analyseren van uw data.
callbackTime	Duur die een contact op een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. heeft gewacht na het indienen van een callbackverzoek.
campaignID	De unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan de campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten..
campaignName	Naam van de campagne.
combinedTranscriptID	Unieke numerieke id voor een bepaalde transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie.
confSeconds	Duur in seconden die agents tijdens een interactie in een conference call zijn geweest.
contactID	De unieke ID die door CXone wordt toegewezen aan een interactie. Handig bij het zoeken naar een specifieke oproep, chat, e-mail of een ander interactietype. U kunt dit gebruiken om alle segmenten die gekoppeld zijn aan het contact te vinden. Nuttig voor het filteren van een widget of werkruimte, maar niet voor het definiëren van criteria voor datasets.
contactStart	Interactions dat gelijktijdig is gestart.
dateACWWarehoused	De datum waarop het nawerk werd opgenomen.
dateContactWarehoused	Interacties die gelijktijdig zijn gestart.
dispositionNotes	Interacties waarbij een agent dezelfde dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.-opmerkingen heeft toegevoegd.
firstName	Biedt u de mogelijkheid interacties te zien die zijn behandeld door agents met de voornaam die u invoert. Agents worden geïdentificeerd met hun voornaam, dus agents met dezelfde voornaam worden gecombineerd.
fromAddr	Het telefoonnummer, e-mailadres of IP-adres van de agent die de oproep, e-mail of chat-interactie heeft afgehandeld.
holdCount	Contacten die in wacht zijn geplaatst. Nuttig om alle interacties te zien waar een wachtstand is opgetreden. U kunt het aantal in wachtstand bijvoorbeeld configureren als Groter dan 1 om werkruimte of dataset te filteren.
holdSeconds	Het aantal seconden dat contacten in de wacht hebben gestaan. 0 geeft aan dat het contact niet in de wacht is gezet.
inQueueSeconds	De tijd in seconden die het contact in de wachtrij heeft doorgebracht alvorens te praten met een agent.
isAgent	Filtert interacties op basis van het feit of de agent de spreker is van een woord of woordgroep. Als u zich wilt richten op de spraak van een agent, is het eenvoudiger om in plaats hiervan het filter Deelnemer of Trefwoorden en woordgroepen te gebruiken.
isAnalyticsProcessed	Of interacties al zijn verwerkt voor Interaction Analyticstrue geeft aan dat de interacties zijn verwerkt. false geeft aan dat dit niet het geval is.
isAnalyticsProcessedDate	De datum waarop de contacten werden verwerkt. Hoewel deze metric details van interactie biedt, is deze niet nuttig om betekenis te halen uit uw gegevens.
isLogged	Het aantal interacties dat werd geregistreerd. true geeft aan dat een interactie is geregistreerd. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens. Als een interactie niet is geregistreerd, zal deze niet verschijnen in een dataset.
isOutbound	Interacties die zijn geïnitieerd door het contact. true geeft aan dat de interacties outbound zijn. false geeft aan dat dit niet het geval is.
isRefused	Interacties die zijn geweigerd door een agent. true geeft aan dat interacties zijn geweigerd. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.Als een agent een contact heeft geweigerd, zal de interactie niet verschijnen in een dataset.
isShortAbandon	Het aantal contacten dat in de wachtrij voor agents heeft gestaan en heeft opgehangen vóór de tijd die is ingesteld in het interval Snelle afbreking. true geeft aan dat interacties voldoen aan de drempel voor snelle afbreking. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens. Als een interactie werd afgebroken, zijn er geen gegevens om weer te geven in de dataset.
isTakeover	Interacties die werden overgenomen door een supervisor. true geeft aan dat interacties zijn overgenomen. false geeft aan dat dit niet het geval is.
lastName	Afgehandelde contacten per agent. De agents worden geïdentificeerd door hun achternaam, dus agents met dezelfde achternaam worden gecombineerd. Om op agent te filteren, is het eenvoudiger om in plaats hiervan Agent-ID te gebruiken.
lastUpdateTime	Toont het aantal contacten, georganiseerd op datum en tijd waarop ze voor het laatst zijn bijgewerkt.
Mastercontact-ID	Toont contacten volgens de master- of bovenliggende ID van een of meer gerelateerde contacten. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld.
mediaType	Het aantal interacties dat heeft plaatsgevonden per mediatype of kanaal. Verschillende nummerwaarden staan voor verschillende mediatypes: 1: e-mail 3: chat 4: spraak
mediaTypeName	Het aantal interacties dat is opgetreden per mediatype. Verschillende nummerwaarden staan voor verschillende mediatypes: 1: e-mail 3: chat 4: spraak
pointOfContactID	Toont het aantal contacten per contactpunt dat het systeem is binnengekomen. Contactpunten worden geïdentificeerd door een numerieke ID.
pointOfContactName	Toont het aantal contacten per contactpunt dat het systeem is binnengekomen. Contactpunten worden geïdentificeerd door hun naam.
postQueueSeconds	Het aantal seconden dat contacten nog in het systeem zijn geweest nadat de interactie was beëindigd.
preQueueSeconds	Het aantal seconden dat contacten in het systeem zijn doorgebracht voordat ze de wachtrij binnengingen.
primaryDispositionID	Toont interacties die zijn toegewezen aan elke dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. als de primaire dispositie. De dispositie wordt geïdentificeerd door een numerieke ID.
refuseReason	Toont geweigerde contacten per reden. Er worden geen gegevens weergegeven als contacten niet werden geweigerd. Zie Rapport Contactgeschiedenis: Weigeringsredenen voor een lijst met weigeringsredenen. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
refuseTime	De datum en tijd waarop een agent het contact heeft geweigerd. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
releaseSeconds	De tijd in seconden die het script nodig had om een OnReleasegebeurtenis uit te voeren nadat zowel het contact als de agent de verbinding hadden verbroken.
routingTime	De tijdsduur tussen het moment dat het CXone ACD-systeem een agent heeft aangewezen voor afhandeling van de inkomende interactie en het moment dat de agent de interactie accepteerde.
secondaryDispositionId	Niet langer in gebruik.
serviceLevelFlag	Het aantal contacten dat is gemarkeerd met elke servicelevel-vlag: -1: het contact is nooit in de wachtrij gekomen 0: een agent heeft het contact binnen het vereiste servicelevel afgehandeld 1: een agent heeft het contact niet binnen het vereiste servicelevel afgehandeld
skillID	Door skill afgehandelde contacten. Skills worden geïdentificeerd met een numerieke ID.
skillName	Door skill afgehandelde contacten. Skills worden geïdentificeerd door hun naam.
teamID	Contacten die door een specifiek team zijn afgehandeld. Teams worden geïdentificeerd met een numerieke ID.
teamName	Contacten die door een specifiek team zijn afgehandeld. Teams worden geïdentificeerd door hun naam.
toAddr	Het telefoonnummer, e-mailadres of IP-adres dat een contact heeft gebruikt tijdens de interactie.
totalDurationSeconds	De totale duur van de interactie in seconden vanaf het moment dat het contact het systeem binnenkwam tot het moment dat de agent klaar was met het nawerk.
transferIndicatorID	Contacten die werden overgedragen voor doorschakelings-ID. Verschillende nummerwaarden wijzen op verschillende uitkomsten van doorschakelingen: 2: geeft aan dat contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe agent. 1: geeft aan dat contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe skill. 0: geeft aan dat contacten helemaal niet zijn doorgeschakeld.
transferIndicatorName	Contacten die werden overgedragen voor doorschakelings-ID. U kunt filteren op verschillende doorschakelingsindicatoren: Agent doorschakelen: contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe agent. Skill doorschakelen: contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe skill. Geen: contacten zijn helemaal niet doorgeschakeld. Deze metric is vooral nuttig om te helpen bij het maken van categorieën.
notableSilenceSeconds	Het aantal seconden stilte in een interactie.
notableSilencePercentage	Het percentage van de interactie dat stil was.
interactionDurationSeconds	Totaal aantal seconden tussen het eerste woord en het laatste woord in een interactie.
Doorgeschakelde indicator herzien	Vergelijkbaar met transferIndicatorName . Biedt ook de optie om te filteren op interacties die werden overlegd. 0: Geen 1: Skill doorschakelen 3: Overleg

De weergave wijzigen

U kunt de informatie in de Metrics-widget op twee manieren weergeven:

Als u het aantal contacten wilt weergeven waarbij de geselecteerde metric een bepaalde drempel heeft bereikt, selecteert u Aantal interacties. Dit is de standaardweergave.
Selecteer Percentage om het percentage contacten weer te geven waarbij de geselecteerde metric een bepaalde drempel heeft bereikt.

Details van interactie weergeven

Wanneer u een balk in het diagram selecteert, kunt u op Interacties tonen klikken om de interacties te bekijken die overeenkomen met de metric binnen deze periode. Als u bijvoorbeeld op een balk klikt met 46 niet-afgebroken interacties en daarna Interacties tonen selecteert, wordt de Interacties-widget geopend om die 46 interacties weer te geven.

U kunt in deze popup dezelfde acties uitvoeren als in de widget Interacties. Deze acties zijn:

Transcripties bekijken.
Gespreksopnamen beluisteren.
Geselecteerde items markeren.
Gegevens sorteren in een voorkeursweergave.

Zie Widget Interacties voor meer informatie.

De instellingen van de widget aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Metrics wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. te wijzigen, het aantal balken in de widget in te stellen, de kleur van de balken te wijzigen en de standaardweergave te wijzigen.

De titel van de widget wijzigen

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Instellingen.
Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
Klik op OK.

De widget aanpassen

Klik op het hamburgerpictogram rechtsboven in de widget.
Klik op Instellingen.
Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
Als u het aantal balken in de widget wilt wijzigen, typt u het gewenste aantal in het tekstvak Aantal. De standaardwaarde is 10 en het maximum is 25.
Als u de basiskleur van de balken en de tekst in de widget wilt wijzigen, klikt u op het gekleurde vakje om de kleurkiezer te openen of typt u handmatig de hexadecimale code van de gewenste kleur in het tekstvak.
Als u de Sorteervolgorde wilt instellen, selecteert u Oplopend of Aflopend in de vervolgkeuzelijst.
Als u wilt instellen of standaard een aantal of een percentage wordt weergegeven in de balken van de Metrics-widget, selecteert u respectievelijk Aantal of Percentage bij de optie Standaardweergave.
Klik op OK.

Het Metrics-diagram exporteren als CSV-bestand

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Exporteren .

Het Metrics-diagram opslaan als afbeelding

Afbeeldingen worden geëxporteerd als PNG-bestanden.

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Diagram opslaan als afbeelding .