Rapport Contactgeschiedenis

Rapportbron: DW (Datawarehouse)

Verversingsfrequentie van rapport: 10 seconden

Het rapport Contactgeschiedenis bevat een gedetailleerde lijst van contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. die zijn afgehandeld in een bepaald tijdvak. De standaardinstelling is de huidige dag. U kunt contacten zoeken op datum of naar een specifieke interactie zoeken door de Contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen of Mastercontact-ID De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld. te typen in het zoekvak. Als u op een individueel contact klikt, wordt het venster Contactdetails geopend.

U kunt ook op Opties weergeven klikken om filters weer te geven. Met deze filters kunt u het rapport filteren op:

Met de filters Mediatype, Agent, Skill, en Team kunt u agents, skills en teams opzoeken die u in het rapport wilt opnemen. De zoekresultaten worden weergegeven nadat u het eerste teken hebt ingevoerd. U kunt ook filteren op inactieve agents, skills en teams die niet in het rapport zijn opgenomen, door de selectievakjes te selecteren voor Exclude Inactive Agents, Exclude Inactive Skills, en Exclude Inactive Teams.

Het veld Aantal records afkomstig van dezelfde ANI maakt geavanceerde filtering mogelijk door een operator toe te voegen. U kunt de resultaten bijvoorbeeld beperken tot alle bellers die 10 of meer keer contact met u hebben opgenomen vanaf één ANI.

Dit rapport krijgt na 20 minuten een timeout en wordt beperkt tot 56 pagina's met contacten.

Niet-gecomprimeerde oproepen kunnen direct worden afgespeeld, maar gecomprimeerde oproepen moeten eerst worden gedownload voordat ze kunnen worden afgespeeld. Gecomprimeerde oproepen worden gedownload als MP3-bestanden.

Geweigerde oproepen weergeven

Met het rapport Contactgeschiedenis kunt u oproepen weergeven die als geweigerd zijn beschouwd. Een geweigerde oproep in het rapport betekent niet altijd dat het contact verloren is gegaan of dat er een ernstig probleem is geweest. Soms wordt een oproep als Geweigerd beschouwd omdat de oproep werd doorgestuurd naar een andere agent.

Aan sommige weigeringsredenen zijn standaard telefonie-oorzaakcodes gekoppeld. Deze code wordt vanuit het netwerk van de telefoonprovider naar het CXone ACD-systeem gestuurd en vervolgens aan het contact gekoppeld. Wanneer dit gebeurt, wordt de oorzaakcode vermeld. De oorzaakcodes 0, 16 en 255 hebben betrekking op een normale vrijgave van een contact en zijn meestal aan contacten gekoppeld.

Klik in het venster Contactdetails op het tabblad Contactopties.
Configureer de rapportparameters, zet de optie Geweigerde tonen op Ja en selecteer het selectievakje Uitgebreide gegevens weergeven.

Gegevens in dit rapport

Het rapport Contactgeschiedenis heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. Niet alle kolommen worden standaard weergegeven. Als u Uitgebreide gegevens weergeven inschakelt en de rapportdata naar een spreadsheet exporteert, worden alle kolommen weergegeven.

Meer informatie over de kolommen in het rapport Contactgeschiedenis

Kolom	Beschrijving
Contact-ID	Contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen is een hyperlink. Deze link opent het rapport Contactdetails.
Mediatype	Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. dat door het contact is gebruikt, zoals telefoon, e-mail, chat en voicemail.
Skill	De Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan het contact was gekoppeld toen het contact werd beëindigd.
Agent	De Agent-ID van de agent die het contact heeft afgehandeld.
Team	Id van het team van de agent.
DNIS/Aan	DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). of e-mailadres waarmee de klant contact heeft opgenomen.
ANI/Van	ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. is het nummer of e-mailadres dat de klant heeft gebruikt om een inkomend bericht te verzenden.
Telefoontype	Vast of Mobiel.
Starttijd	De datum en tijd waarop het contact is gestart.
Duur	De totale tijd van alle contactstatussen voor een bepaald contact. Contactstatussen zijn onder andere PreQueue, In wachtrij, Callback, of Actief. Dit veld gebruikt de tijdnotatie HH:MM:SS.
Geregistreerd	Geeft aan of het contact is opgenomen. Als dit het geval is, kunt u het contact beluisteren en bekijken in het rapport Contactdetails.
Primaire dispositie	Afgeronde dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van het contact bij beëindiging.
Contacttype	0: Original Contact 1: Skill Transfer 2: Agent Transfer 3: Consult Transfer 4: Takeover
Enquête	Geeft aan of het contact een enquête heeft voltooid met de module Enquête.
Gescoord	Geeft aan of het contact een score heeft gekregen in de module Kwaliteitsbeheer.
Weigeringstijd	De tijd waarop het contact is geweigerd.
Reden voor weigering	De reden waarom het contact werd geweigerd.
Routering	Het aantal keren dat het contact de status Routing heeft gekregen.
Actief	Het aantal keren dat het contact de status Actief heeft gekregen.
In wachtstand	Het aantal keren dat het contact de status In wachtstand heeft gekregen.
Bezet	Het aantal keren dat het contact de status Bezet heeft gekregen.
Outbound	Geeft een outbound contact aan.
Doorschakelen	Geeft een doorgeschakeld contact aan.
Abandon	Geeft een afgebroken contact aan.
Snelle afbreking	Geeft aan dat het contact snel is afgebroken.
Bellen mislukt	Geeft aan dat er een fout bij het bellen van het contact heeft plaatsgevonden.
Callback	Het aantal keren dat het contact de status Callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. heeft gekregen.
PostQueue	Het aantal keren dat het contact de status PostQueue heeft gekregen.
Overige	Het aantal keren dat het contact de status Overige heeft gekregen.
Scriptnaam	Naam van het script dat het contact doorliep in de IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
Oorzaakcode	Komt overeen met de oorzaakcode van het telefonienetwerk.
Vaste lijn of mobiele telefoon	Geeft aan of er wordt gebeld via een vaste lijn of met een mobiele telefoon.
Tags	Een door komma's gescheiden lijst met tags die aan het contact zijn toegewezen door de agent met een agentapplicatie.

Weigeringsredenen

Een geweigerde oproep in het rapport betekent niet altijd dat er een probleem is geweest. Soms wordt een oproep als geweigerd beschouwd omdat de oproep is doorgestuurd naar een andere agent. Consistente weigeringen of een toename in weigeringen bij een individuele agent zou echter wel een probleem kunnen zijn.

Soms hebben weigeringsredenen standaard oorzaakcodes van telefoonproviders. Oorzaakcodes worden vanuit het netwerk van de telefoonprovider naar het CXone ACD-systeem gestuurd en vervolgens aan het contact gekoppeld. Wanneer dit gebeurt, wordt de oorzaakcode vermeld. Oorzaakcodes 16 en 255 zijn normale releases van een contact. U kunt deze verwachten bij contacten.

De kolom Weigeringsredenen wordt alleen in het rapport weergegeven als u op het selectievakje Uitgebreide gegevens weergeven klikt bij de Rapportopties en het rapport vervolgens uitvoert.

Meer informatie over weigeringsredenen

Weigeringsreden	Betekenis
Verkeerd nummer	Oorzaakcode van het telefoonnetwerk die aangeeft dat het gebelde nummer niet meer in gebruik is of tijdelijk niet beschikbaar is. Mogelijke oorzaakcodes: 1, 16, 31, 253. Oplossing: Wanneer u deze weigeringsreden ziet, dient u eerst de geldigheid van het nummer dat de agent heeft gebruikt om in te loggen te controleren. Hiertoe gaat u naar Admin > Gebruikers, opent u het profiel van de agent en klikt u op het tabblad Inloggeschiedenis. Wanneer het nummer goed lijkt te zijn, controleert u de indeling van de Algemene beller-ID die voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is ingesteld. De agentlink Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone en de agent. wordt altijd geïnitieerd vanuit het CXone ACD dat uw Algemene beller-ID gebruikt als ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. voor oproepen naar de telefoon van de agent. Als er een ongeldige Algemene beller-ID is ingevoerd, kan dit ook leiden tot routeringsproblemen, afhankelijk van de provider die wordt gebruikt om de agentlink te verbinden. Als de indeling van de Algemene beller-ID ook juist is, kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.
Bezet	CXone detecteerde dat de lijn bezet was of dat er een oorzaakcode van het telefoonnetwerk was waarmee werd aangegeven dat de telefoon of het netwerk bezet was. Mogelijke oorzaakcodes: 17, 34, 46, 254. Oplossing: als de agent een fysieke telefoon gebruikt, kan het zijn dat deze is gebruikt voor een niet-CXone gesprek op het moment dat er werd gebeld. Waarschijnlijk is de agent vergeten om de status te wijzigen in Niet beschikbaar voordat deze een niet-CXone oproep plaatste of ontving. Deze weigeringsreden kan ook betekenen dat u geen beschikbare poorten hebt voor een circuit of voor het platform. Bij outbound oproepen is de kans het grootst dat de lijn bezet was op het gebelde nummer.
ContactAlreadyRouted	CXone heeft geprobeerd om de oproep naar een agent te routeren nadat de ACD deze al bij een andere agent had aangeleverd.
Fout	De levering van de oproep aan de agent is mislukt vanwege een probleem met het telefoonnetwerk. Dit wordt aangegeven door verschillende oorzaakcodes die vanuit het telefoonnetwerk naar het platform worden gestuurd met de boodschap dat de oproep is getermineerd, maar niet werd beantwoord. Mogelijke oorzaakcodes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Oplossing: de meest voorkomende oorzaak van dit probleem heeft te maken met de fysieke telefoon of eventueel met de telefoonprovider. Dit vereist mogelijk validatie van het platform.
Ongeldige linkoproep	Een van de oproeplinks Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone en de agent. viel weg of hing op toen de oproep werd aangeleverd bij de agent. Dit betekent dat de oproep is verbonden maar dat de agent tijdens het afspelen van de gesprekswachttoon heeft opgehangen of geannuleerd. Er zijn twee mogelijke oorzaken voor dit probleem: 1) Latentie vertraagt het verbinden van de oproep na de aanlevering. De agent denkt hierdoor dat de beller niets zegt en hangt daarom op, of 2) Timeout voor telefoonnummer in de bedrijfseenheidsinstellingen, of Station-timeout in de profielinstellingen van het station heeft dezelfde waarde als de Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd voor een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.
NoAnswer	Het platform kon via het telefoonnetwerk een oproep naar de agent initiëren maar de oproep werd niet binnen 45 seconden beantwoord (afhankelijk van de individuele weigeringstimeout), of een van de specifieke oorzaakcodes werd ontvangen voordat de oproep werd beantwoord. Mogelijke oorzaakcodes: 18, 19, 41, 127, 246 Oplossing: het platform kon verbinding maken met het telefoonnetwerk van de agent en heeft geprobeerd de oproep aan te leveren. De meest voorkomende oorzaken zijn dat agents de status niet instellen op Niet beschikbaar voordat ze weglopen van het station, alsmede connectiviteitsproblemen zoals vertraging.
LinkFailed	De mediaserver kan de beller en de agent niet verbinden. Dit zou een vrij zeldzame gebeurtenis moeten zijn, die alleen zou moeten voorkomen wanneer er ongebruikelijke omstandigheden zijn die deze bewerking verhinderen. Oplossing: Een 'verbonden' situatie treedt op wanneer de agentlijn en de bellerlijn fysiek verbonden zijn, of wanneer de oproep een actieve status krijgt. Omdat dit proces zelden mislukt, moet speciale probleemoplossing worden toegepast om de oorzaak te bepalen.
Weggevallen	Een van de oproeplinks Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone en de agent. viel weg of hing op toen de oproep werd aangeleverd bij de agent. Dit betekent dat de oproep met succes werd verbonden, maar tijdens het afspelen van de fluister- of ziptoon kan de agent annuleren of de telefoon ophangen en daarmee deze situatie veroorzaken. Oplossing: De oproep werd aangeleverd bij de agent, maar de agent hing op voordat de oproep werd verbonden met de beller. Dit gebeurt elke keer dat de verbinding tussen de agentlink en het platform wordt verbroken tijdens de routering van een oproep. Dit probleem heeft twee mogelijke oorzaken: Latentie vertraagt het verbinden van de oproep na de aanlevering, waardoor de agent denkt dat de andere partij stil blijft, of de telefoon van de agent verbreekt de verbinding met het platform op het moment dat de oproep wordt aangeleverd. De eerste situatie kan vaak worden herkend aan hoe lang het duurt voordat de agent de wachttoon hoort. Meestal gebeurt dit automatisch en regelmatig wanneer de Timeout voor telefoonnummer of de Station-timeout uit het stationsprofiel dezelfde waarde heeft als de Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd voor een bepaalde skill.
AgentLinkTimeout	Om verbinding met de agent te maken, moet een agent worden geselecteerd, een oproep worden gestart en die oproep worden beantwoord vóórdat de NoAnswer Timeout verloopt die is ingesteld op 45 seconden. Als het systeem niet in staat is om de agent te bellen, een antwoord te ontvangen en de agent binnen 45 seconden aan de beller te koppelen, treedt er een AgentLinkTimeout op. Dit is een relatief zeldzame gebeurtenis. Oplossing: Als u geen bevestiging hebt ontvangen als reactie op een uitnodiging met betrekking tot SIP-berichten, zal dit weigeringstype meestal plaatsvinden na 60 seconden. Dit wijst er meestal op dat er geen verbinding is gemaakt met het telefoonsysteem of de telefoonprovider van de agent.
N.v.t.	Dit is momenteel een algemene classificatie voor een weigering. Oproepen worden nog steeds doorgestuurd naar een andere agent voor andere weigeringen.
Oorzaakcode 0 (nul)	Dit wordt meestal door de router geretourneerd wanneer geen van de andere codes van toepassing is. Deze oorzaakcode komt meestal voor in hetzelfde type situaties als oorzaakcodes 1, 88 en 100.
AgentCancelled	De agent heeft Weigeren geselecteerd toen een contact naar de agent werd gerouteerd. Dit geldt voor elk mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger..
InvalidCallLeg	Dit is een systeemweigering die optreedt wanneer het systeem een interactie annuleert. Als een contact bijvoorbeeld om een callback verzoekt maar dan hetzelfde contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. terugbelt op hetzelfde telefoonnummer, wordt de geplande callback automatisch geannuleerd. In dat geval wordt dit als een weigering weergegeven.

Oorzaakcodes

De volgende tabel geeft beschrijvingen van de oorzaakcodes in het rapport Contactgeschiedenis.

Aan sommige weigeringsredenen zijn standaard telefonie-oorzaakcodes gekoppeld. Deze codes worden vanuit het netwerk van de telefoonprovider naar het platform gestuurd en vervolgens aan het contact gekoppeld. Wanneer dit gebeurt, wordt de oorzaakcode vermeld. De kolom Weigeringsredenen wordt alleen in het rapport weergegeven als u op het selectievakje Uitgebreide gegevens weergeven klikt bij de Rapportopties en het rapport vervolgens uitvoert.

De kolom Oorzaakcodes wordt alleen in het rapport weergegeven als u op het selectievakje Uitgebreide gegevens weergeven klikt bij de Rapportopties en het rapport vervolgens uitvoert.

Meer informatie over oorzaakcodes

Oorzaakcodes	Beschrijving
-1	Standaard. Het systeem heeft geen oorzaakcode ontvangen, of kan de oorzaakcode niet identificeren.
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT De beller heeft de oproep verbroken.
1	Check number, redial (unallocated number) De gebelde partij kan niet worden bereikt omdat het gebelde nummer weliswaar een geldige notatie heeft, maar momenteel niet is toegewezen.
2	No route to network /Prefix 0 dialed in error De apparatuur die deze oorzaakcode verzendt, herkent het transitnetwerk in het routeringsverzoek niet. De oorzaak hiervan kan zijn dat het transitnetwerk niet bestaat of dat het betreffende transitnetwerk bestaat maar de apparatuur die de oorzaak verzendt niet bedient. of De prefix "0" is ongeldig voor het ingevoerde nummer.
3	No route to dest./Prefix 1 dialed in error De gebelde partij kan niet worden bereikt omdat het netwerk waar de oproep door wordt gerouteerd, de gewenste bestemming niet bedient. Deze oorzaakcode wordt ondersteund op netwerkafhankelijke basis. of Er is een "1" toegevoegd terwijl dit niet nodig was. Bel opnieuw zonder de "1".
4	No prefix 1/Special Information Tone De prefix "1" is niet vereist voor dit nummer of De gebelde partij kan niet worden bereikt, de oorzaak is langdurig en de speciale informatietoon is naar de bellende partij geretourneerd.
5	Misdialed trunk prefix (National use) In het nummer van de gebelde partij is ten onrechte een netnummerprefix toegevoegd.
6	Channel unacceptable De gebelde partij kan niet kiezen voor een ander B-kanaal dan het kanaal dat in het SETUP-bericht is opgegeven.
7	Call awarded and being delivered on an established channel De inkomende oproep is aan de gebruiker en de oproep wordt verbonden aan met kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat al tot stand is gekomen voor die gebruiker voor soortgelijke oproepen. Voorbeelden zijn onder andere pakketmodus en X.25 virtuele oproepen.
8	Call is proceeding/Preemption Oproep in behandeling, blijf wachten. of Oproep preventief geblokkeerd.
9	Preemption, reserved Een oproep is preventief geblokkeerd omdat het circuit is gereserveerd voor hergebruik.
14	Excess digits received, call is proceeding Er zijn meer cijfers gebeld dan verwacht. Het gebelde nummer is afgekapt tot het verwachte aantal cijfers.
16	Afgesloten Normaal vrijgeven van een contact en wordt altijd bij interacties verwacht. Een beller kan ophangen of op een andere manier de oproep beëindigen, of de agent kan de verbinding met het contact beëindigen via de agentapplicatie.
17	Busy, try again later (User busy) De gebelde partij kan geen andere oproep accepteren omdat de gebruiker in gesprek is. Kan worden gegenereerd door de gebelde gebruiker of door het netwerk. Als de gebruiker in gesprek is, neemt de software aan dat de apparatuur van de gebruiker compatibel met de oproep is.
18	No far end response (No user responding) Een gebelde partij reageert niet binnen de vastgestelde tijd op een oproepconfiguratiebericht (d.w.z. voordat de T303 of T310 is afgelopen). De respons kan een waarschuwing- of verbindingsindicatie zijn.
19	No answer (No answer from user, user alerted) De gebelde gebruiker heeft een waarschuwingsindicatie, maar geen verbindingsindicatie binnen de toegestane tijd gegeven (d.w.z. voordat de timer T301 is afgelopen).
20	Subscriber absent Een mobiel station is uitgelogd, er is geen draadloos contact gekregen met een mobiel station of een persoonlijke telecommunicatiegebruiker is tijdelijk niet adresseerbaar op een gebruikersnetwerkinterface.
21	Call rejected De apparatuur die deze oorzaakcode verzendt, wil deze oproep niet accepteren. De apparatuur had de oproep echter wel kunnen accepteren omdat de apparatuur niet bezet en niet incompatibel is. Kan ook door het netwerk worden gegenereerd wanneer een de oproep is gewist vanwege een aanvullende servicebeperking.
22	Number changed Het door de bellende partij opgegeven gebelde nummer is niet langer toegewezen. Het nieuwe gebelde nummer kan optioneel in het diagnoseveld worden vermeld. Als een netwerk deze oorzaak niet ondersteunt, wordt Oorzaakcode 1 gebruikt.
25	Exchange routing error De door de gebruiker aangegeven bestemming niet kan worden bereikt. Een tussenliggende exchange heeft de oproep vrijgegeven omdat een limiet voor het aantal hops is bereikt.
26	Non-selected user clearing De gebruiker heeft de inkomende oproep niet ontvangen.
27	Destination out of order De door de gebruiker aangegeven bestemming kan niet worden bereikt omdat de interface naar de bestemming niet correct functioneert. Een signaalbericht kon niet worden afgeleverd bij de externe partij. Er kan bijvoorbeeld een storing in de fysieke laag of de datalinklaag bij de externe partij zijn of de gebruikersapparatuur is offline.
28	Incorrect number (invalid number format, address incomplete)/Special intercept announcement De gebelde partij is niet bereikbaar omdat het gebelde nummer geen geldige notatie heeft of niet compleet is. of De gebruiker moet een speciaal interceptiebericht ontvangen.
29	Facility rejected/Special Intercept announcement: undefined code Een aangevraagde faciliteit kan niet worden geleverd door het netwerk. of Een gebruiker in een speciale bedrijfsgroep (bijvoorbeeld Centrex) heeft een ongedefinieerde code gekozen.
30	Result of a Status Enquiry/Special intercept announcement: number unassigned Wordt opgenomen in het statusbericht wanneer de reden voor het verzenden van het statusbericht de eerdere ontvangst van een statusaanvraagbericht was. of Een gebruiker van buiten een basisbedrijfsgroep heeft een toegangsbeperking geschonden.
31	Network disconnect (Normal, unspecified)/Special intercept announcement: Call blocked because of group restrictions Wordt alleen gebruikt om een normale gebeurtenis te melden als er geen andere oorzaak in de normale klasse van toepassing is. of Een gebruiker van buiten een basisbedrijfsgroep (bijvoorbeeld Centrex) heeft een toegangsbeperking geschonden
34	No circuit available (circuit or channel congestion) Er is geen geschikt circuit of netwerkkanaal beschikbaar om de oproep af te handelen.
38	Net out of order Het netwerk functioneert niet naar behoren en deze situatie zal waarschijnlijk relatief lang duren. Met andere woorden, het onmiddellijk opnieuw proberen van de oproep zal waarschijnlijk niet succesvol zijn.
39	Permanent frame mode connection out-of-service Een permanent geïnstalleerde framemodus-verbinding is buiten bedrijf (bijvoorbeeld als gevolg van defecte apparaten of secties).
41	Net problem, redial (Temporary Failure) Het netwerk functioneert niet naar behoren en deze situatie zal waarschijnlijk tijdelijk zijn. De gebruiker kan vrijwel onmiddellijk een nieuwe belpoging doen. Kan ook wijzen op een storing in de lokale datalinklaag of in de externe netwerkinterface, of dat een oproep is gewist als gevolg van protocolfouten op de externe netwerkinterface.
42	Net busy, redial (Switching Equipment Congestion) De switch-apparatuur verwerkt momenteel erg veel dataverkeer.
43	Access/user information discarded Het netwerk is niet in staat om gebruikersinformatie bij externe gebruikers af te leveren. Voorbeelden hiervan zijn informatie-uitwisseling tussen gebruikers of informatie over laag-niveau compatibiliteit of subadressen.
44	No channel available (Requested circuit or channel not available) Het circuit of netwerkkanaal dat wordt gevraagd door de verzoekende entiteit kan niet worden geleverd door de andere kant van de interface.
46	Precedence call blocked Er zijn geen voorspelbare circuits of de gebelde partij is bezig met een oproep van een gelijk of hoger niveau.
47	Resource unavailable/New Destination Rapporteert een Resource unavailable-gebeurtenis alleen als er geen andere oorzaak in de Resource unavailable-klasse van toepassing is. of De oorspronkelijke bestemming is niet beschikbaar en er wordt een omleiding naar een nieuwe bestemming aangevraagd.
49	QOS unacceptable De servicekwaliteit is onaanvaardbaar.
50	Requested facility not subscribed De gebruiker kan deze functie niet gebruiken omdat de gebruiker er niet op geabonneerd is.
51	Bearer capability incompatible with service request Een gebruikersverzoek voor een actie is afgewezen. De actie was niet compatibel met de capaciteit van de oproep.
52	Outgoing calls barred Geeft aan dat de bellende partij niet mag bellen vanwege een screening door het netwerk.
53	Service operation violated De gebruiker heeft het serviceproces geschonden.
54	Incoming calls barred De gebruiker accepteert de oproep in het SETUP-bericht niet.
57	Bearer capability (Data/voice) not authorized De gebruiker heeft een Bearer-capaciteit aangevraagd die is geïmplementeerd op de apparatuur, maar de gebruiker is niet gemachtigd om deze functionaliteit te gebruiken. Dit is een algemeen bekend probleem wanneer de carrier de lijn bij de installatie niet goed instelt.
58	Bearer capability not presently available De gebruiker heeft een Bearer-capaciteit aangevraagd die is geïmplementeerd op de apparatuur, maar die toen niet beschikbaar was.
62	Inconsistency in outgoing information element Er is een inconsistentie in de informatie over outbound toegang en de abonneeklasse.
63	Service or option not available, unspecified Geeft een niet-beschikbare service of optie aan als er geen andere oorzaakcode in deze klasse van toepassing is.
65	Bearer Capability not implemented (Incompatible bearcap) De apparatuur ondersteunt de aangevraagde Bearer-capaciteit niet.
66	Channel type not implemented De gebelde partij heeft een netwerkkanaaltype bereikt dat niet wordt ondersteund.
69	Requested facility not implemented Het netwerk (of knooppunt) ondersteunt de gevraagde Bearer-capaciteit niet en was daarom op dat moment niet bereikbaar.
70	Restricted only De bellende partij heeft een onbeperkte Bearer-service aangevraagd, maar de apparatuur ondersteunt alleen de beperkte versie van de gevraagde Bearer-capaciteit.
79	Service or option not implemented, unspecified Geeft een niet-geïmplementeerde service of optie-gebeurtenis aan als er geen andere oorzaak in deze klasse van toepassing is.
81	Invalid call reference value De verzendende apparatuur heeft een bericht ontvangen met een oproepreferentie die momenteel niet in gebruik is op de gebruiker/netwerk-interface. Deze waarde is alleen van toepassing als de oproepreferentiewaarde 1 of 2 octetten lang is en niet de globale oproepreferentie is.
82	Identified channel does not exist De verzendende apparatuur heeft een verzoek ontvangen om een netwerkkanaal te gebruiken dat niet actief is op de interface voor een oproep.
83	No call identity Er is een opgeschorte oproep, maar de identiteit van deze oproep bestaat niet.
84	Call identity in use Een oproepidentiteit is in gebruik.
85	No call suspended Geen oproep opgeschort.
86	Requested call identity cleared De oproep met de gevraagde oproepidentiteit is gewist.
88	Incompatible destination De verzendende apparatuur heeft een verzoek ontvangen om een oproep te starten waarbij problemen bestaan met de compatibiliteit in lage of hoge netwerklagen of andere vormen van compatibiliteit die niet kunnen worden overwonnen. Voorbeelden hiervan zijn datasnelheid of DN-subadres. Deze oproep kan ook door een switch worden geretourneerd naar een CPE wanneer u een oproep probeert te routeren naar een incompatibele faciliteit, of naar een faciliteit zonder datasnelheid.
90	Non-existent CUG De opgegeven CUG bestaat niet.
91	Invalid transit network selection Er is een ongeldige transitnetwerkselectie aangevraagd.
95	Invalid message, unspecified De verzendende entiteit heeft een ongeldig bericht en er is geen andere oorzaakcode in deze klasse van toepassing.
96	Mandatory Info missing De verzendende apparatuur heeft een bericht ontvangen dat een noodzakelijk gegevenselement mist. Het bericht kan niet worden verwerkt.
97	Message type non-existent or not implemented De verzendende apparatuur heeft een bericht ontvangen met een meldingstype dat niet wordt herkend. Ofwel omdat het een niet-gedefinieerd bericht is, of omdat het bericht wel gedefinieerd is maar niet is geïmplementeerd op de verzendende apparatuur.
98	Message not compatible Het ontvangen bericht is niet compatibel met de oproepstatus of het meldingstype bestaat niet of is niet geïmplementeerd.
99	Info non-existent or not implemented, call processed Deze oorzaakcode wordt verzonden wanneer de apparatuur die deze oorzaakcode verzendt een bericht heeft ontvangen dat de niet-herkende informatie-elementen bevat, omdat de identificatiecode van het informatie-element niet is gedefinieerd of wel is gedefinieerd maar niet is geïmplementeerd op de apparatuur. Het informatie-element is echter niet noodzakelijk voor de apparatuur om het bericht te verwerken.
100	Invalid information element contents De verzendende apparatuur heeft een informatie-element ontvangen dat geïmplementeerd is. Echter, een of meer velden van het informatie-element zijn gecodeerd op een manier die niet is geïmplementeerd op de verzendende apparatuur. Bijvoorbeeld afgekapt, ongeldige uitbreidingsbit en ongeldige veldwaarden.
101	Message not compatible with call state/Protocol error threshold De verzendende apparatuur heeft bericht ontvangen dat op dat moment geen toelaatbaar bericht is. of De verzendende switch heeft de oproep gewist. Het aantal protocolfouten tijdens een de oproep heeft de toegestane drempelwaarde overschreden.
102	Timeout disconnect (Recovery on timer expiration) Er is een procedure gestart vanwege het verstrijken van een timer.
111	Protocol Error, unspecified Er wordt alleen een protocolfoutgebeurtenis gebruikt als er geen andere oorzaakcode in deze klasse van toepassing is. Kan worden geretourneerd als u geen "9" of "8" hebt gekozen voor een buitenlijn. Kan ook worden geretourneerd wanneer er bepaalde beperkingen gelden, zoals het aantal oproepen.
127	SW56 disconnect (Internetworking, unspecified) Een interworking-call (meestal een oproep naar een SW56-service) is beëindigd. Kan ook worden weergegeven voor overige niet-specifieke fouten.
241	CAUSE_CODE_CANCELLED The calling party hung up. Bijvoorbeeld een agent die een outbound oproep ophangt, of het contact dat ophangt terwijl een beheerde doorschakeling nog wordt geprobeerd.
242	Contact take over action in Studio. Hiermee kan een contact de prioriteit aannemen van een oorspronkelijke contact dat zich in een callbackstatus bevindt. OF Hiermee kan een contact de plaats van het oorspronkelijke contact in de wachtrij innemen en dat contact vrijgeven op een manier die specificeert dat het contact is vervangen door een andere inkomende oproep. Deze nieuwe oproep heeft een andere Contact-ID dan de oorspronkelijke oproep.
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR De PLACECALL Studio-actie was bedoeld voor een pre-link naar een oproep die niet bestaat.
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER Het contact, maar niet de oproep, is beëindigd door beheerde doorschakeling (MANAGED XFER).
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER De oproep is blind doorgeschakeld vanuit het platform.
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION De CXone ACD PLACECALL-throttle is verstopt.
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS De bedrijfseenheid had niet genoeg spraakpoorten De in- en uitgangen waar informatie wordt uitgewisseld tussen een netwerk en een computer of een server. om de oproep te starten
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT De telefoonprovider heeft geen ACCEPT-bericht gegeven voordat er een time-out van het CXone optrad.
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT De agent verbrak de verbinding door op te hangen.

Het venster Contactdetails

U kunt op één contact inzoomen door op de Contact-ID te klikken.

Vanuit dit nieuwe venster kunt u opgenomen telefoongesprekken, chats en sms-berichten ophalen. Bovendien kunt u chattranscripties handmatig verwijderen. Transcripties van e-mails en chats en gespreksopnamen zijn beschikbaar via dit rapport zolang de bestanden nog aanwezig zijn in de actieve opslag. Wanneer bestanden eenmaal zijn verplaatst naar SEA (Secure External Access) of naar uw eigen externe opslag, zijn deze niet langer toegankelijk via dit rapport. Het rapport toont maximaal 4 MB aan transcriptiebestanden.

Als u variabelen in het script hebt vastgelegd met de functie savetodb Studio of de eigenschap SavetoDB van de Assign-actie, zijn de variabelen en de waarden die door de klant zijn ingevoerd zichtbaar in het tabblad Gepubliceerde variabelen. Dit tabblad wordt alleen weergegeven wanneer er variabelen zijn die kunnen worden weergegeven. Als het contact geen waarden heeft ingevoerd of als deze functie niet in het script is opgenomen,wordt dit tabblad niet weergegeven.

Kolommen van het venster Contactdetails

Meer informatie over de kolommen van Contactdetails

Kolom	Beschrijving
ID	Contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen is een hyperlink. Deze link opent het rapport Contactdetails.
Master-ID	De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten.
Media	Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. dat door het contact is gebruikt (zoals telefoon, e-mail, chat en voicemail).
DNIS	DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). voor spraakoproepen. Bij e-mails, het Aan: adres.
Skill	ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan het contact was gekoppeld toen de interactie werd beëindigd.
ANI	ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. voor spraakoproepen. Bij e-mails, het Van: adres.
Agent	Agent-ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld.
Starttijd	Datum en tijd waarop de interactie is gestart.
Team	Id van het team van de agent.
Duur	Totale tijd van alle contactstatussen voor een specifieke interactie. Contactstatussen zijn onder andere: PreQueue, In wachtrij, Callback, of Actief. Dit veld gebruikt de tijdnotatie HH:MM:SS.
Primaire dispositie	Afgeronde dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie.
Tags	Een door komma's gescheiden lijst met tags die aan het contact zijn toegewezen door de agent met een agentapplicatie.

Redenen contactbeëindiging

De volgende tabel toont beschrijvingen van de redenen voor contactbeëindiging. Deze kunt u bekijken door op een Contact-ID te klikken om het venster Contactdetails te openen.

Meer informatie over beëindigingsredenen

ID	Redenen contactbeëindiging	Beschrijving
1	Intern beëindigd WI	Een werkitem Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. is intern beëindigd.
2	Extern beëindigd WI	Een werkitem is buiten het systeem beëindigd
3	Contact opgehangen/telefoon opgehangen	De beller heeft een spraakoproep beëindigd.
4	Verbinding agenttelefoon verbroken	De agent heeft de telefoon opgehangen om een spraakoproep te beëindigen.
5	Opgehangen door agent	De agent beëindigde de oproep in een agentapplicatie.
6	Outbound oproep mislukt met oorzaakcode	Een outbound oproep kan geen verbinding maken. Bijvoorbeeld: geen antwoord, bezet, fout enz.
7	Script voor outbound oproep onderbroken	Een script heeft een outbound oproep gestart, maar werd onderbroken.
8	Outbound oproep opgehangen door tegenpartij	De verbinding met de link Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone en de agent. is verbroken.
9	Outbound oproep geen-antwoord timeout	De ingestelde time-out voor het overgaan is bereikt.
10	Outbound oproep geen mediaservercapaciteit	Outbound oproepen kunnen niet worden geplaatste omdat de ACD geen capaciteit meer heeft. Deze code is zeldzaam.
11	Outbound oproep fout bij pre-linking	Er was een fout in de oproep voordat deze werd gelinkt.
12	Outbound oproep opgehangen tijdens AMD	De gebruiker heeft opgehangen tijdens de antwoordapparaatdetectie.
13	Outbound oproep bezet	De gevonden lijn was bezet.
14	Outbound oproep ongeldig nummer	Het gebelde nummer is ongeldig.
15	Outbound oproep nummer gewijzigd	Het gebelde nummer is gewijzigd naar een ander nummer.
16	Outbound oproep netwerk bezet	Het gebelde nummer is bezet.
17	Outbound oproep fout	Een outbound oproep fout waar geen specifieke reden is toegepast.
18	Oproep blind doorgeschakeld	De oproep werd blind doorgeschakeld door een script.
19	Outbound oproep nummer verbroken	De verbinding met het gebelde nummer is verbroken.
20	Chat beëindigd – Klant	De persoon aan de andere zijde van een chatsessie heeft deze beëindigd
21	Chat beëindigd – Agent	De agent heeft de chatsessie beëindigd.
22	Chat beëindigd – Systeem (time-out)	Het systeem heeft de chatsessie beëindigd.
23	Beëindiging door Admin via rapport of script	De agent is geforceerd uitgelogd. Een gebruiker met beheerdersbevoegdheden heeft de chatsessie beëindigd via Supervisor.
24	Contact opgehangen via script	De beller (niet de agent) heeft een scriptoptie geselecteerd om de oproep te beëindigen.
25	Beëindiging door Admin via rapport of script	De agent is geforceerd uitgelogd. Een gebruiker met beheerdersbevoegdheden heeft de spraakoproep beëindigd via Supervisor.
26	Onbekende beëindigingsreden	De oproep is geëindigd vanwege een onbekende reden.