Rapport Contactgeschiedenis

Hoe lang de interactie duurde. De som van de tijd die het heeft doorgebracht in de PreQueue, In wachtrij, Routing, Onderbroken, Callback, en Active statussen. Dit veld heeft de volgende opmaak: UU:MM:SS, MM:SS of M:SS.

Tags die de agent aan de interactie heeft toegevoegd.

U moet Uitgebreide gegevens weergeven inschakelen om deze en de volgende kolommen te kunnen zien.

Type interactie:Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferof Takeover.

Oorzaakcode van het telefoonnetwerk die aangeeft dat het gebelde nummer niet meer in gebruik is of tijdelijk niet beschikbaar is.

Mogelijke oorzaakcodes: 1, 16, 31, 253.

Oplossing: Wanneer u deze weigeringsreden ziet, dient u eerst de geldigheid van het nummer dat de agent heeft gebruikt om in te loggen te controleren. Hiertoe gaat u naar Admin > Gebruikers, opent u het profiel van de agent en klikt u op het tabblad Inloggeschiedenis.

Wanneer het nummer goed lijkt te zijn, controleert u de indeling van de Algemene beller-ID die voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. is ingesteld. Het agentenbeen Uw audioverbinding met CXone Mpower voor oproepen en voicemails. wordt altijd geïnitieerd vanuit de ACD applicatie, die uw Global Beller-ID gebruikt als ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. voor oproepen naar de telefoon van de agent. Als er een ongeldige Algemene beller-ID is ingevoerd, kan dit ook leiden tot routeringsproblemen, afhankelijk van de provider die wordt gebruikt om de agentlink te verbinden.

Als de indeling van de Algemene beller-ID ook juist is, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager.

De platform detecteerde een bezetsignaal of de oorzaakcode van het telefoonnetwerk gaf aan dat de telefoon of het netwerk bezet was. Mogelijke oorzaakcodes: 17, 34, 46, 254.

Resolutie: Als de agent een fysieke telefoon gebruikt, is het mogelijk dat hij deze gebruikt voor een gesprek buiten de platform op het moment dat de poging tot het leveren van een gesprek plaatsvond. Waarschijnlijk is de agent vergeten om de status te wijzigen in Niet beschikbaar voordat deze een niet-platform oproep plaatste of ontving. Deze weigeringsreden kan ook betekenen dat u geen beschikbare poorten hebt voor een circuit of voor het platform. Bij outbound oproepen is de kans het grootst dat de lijn bezet was op het gebelde nummer.

Oplossing: de meest voorkomende oorzaak van dit probleem heeft te maken met de fysieke telefoon of eventueel met de telefoonprovider. Dit vereist mogelijk validatie van het platform.

Het platform kon via het telefoonnetwerk een oproep naar de agent initiëren maar de oproep werd niet binnen 45 seconden beantwoord (afhankelijk van de individuele weigeringstimeout), of een van de specifieke oorzaakcodes werd ontvangen voordat de oproep werd beantwoord.

Mogelijke oorzaakcodes: 18, 19, 41, 127, 246

Oplossing: het platform kon verbinding maken met het telefoonnetwerk van de agent en heeft geprobeerd de oproep aan te leveren. De meest voorkomende oorzaken zijn dat agents de status niet instellen op Niet beschikbaar voordat ze weglopen van het station, alsmede connectiviteitsproblemen zoals vertraging.

De mediaserver kan de beller en de agent niet verbinden. Dit zou een vrij zeldzame gebeurtenis moeten zijn, die alleen zou moeten voorkomen wanneer er ongebruikelijke omstandigheden zijn die deze bewerking verhinderen.

Oplossing: Een 'verbonden' situatie treedt op wanneer de agentlijn en de bellerlijn fysiek verbonden zijn, of wanneer de oproep een actieve status krijgt. Omdat dit proces zelden mislukt, moet speciale probleemoplossing worden toegepast om de oorzaak te bepalen.

Een van de oproeplinks Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone Mpower en de agent. viel weg of hing op toen de oproep werd aangeleverd bij de agent. Dit betekent dat de oproep met succes werd verbonden, maar tijdens het afspelen van de fluister- of ziptoon kan de agent annuleren of de telefoon ophangen en daarmee deze situatie veroorzaken.

Oplossing: De oproep werd aangeleverd bij de agent, maar de agent hing op voordat de oproep werd verbonden met de beller. Dit gebeurt elke keer dat de verbinding tussen de agentlink en het platform wordt verbroken tijdens de routering van een oproep. Dit probleem heeft twee mogelijke oorzaken:

• Latentie vertraagt het verbinden van de oproep na de aanlevering, waardoor de agent denkt dat de andere partij stil blijft, of de telefoon van de agent verbreekt de verbinding met het platform op het moment dat de oproep wordt aangeleverd. De eerste situatie kan vaak worden herkend aan hoe lang het duurt voordat de agent de wachttoon hoort.
• Meestal gebeurt dit automatisch en regelmatig wanneer de Timeout voor telefoonnummer of de Station-timeout uit het stationsprofiel dezelfde waarde heeft als de ACW (nawerk) Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. voor een bepaalde skill.

Om verbinding met de agent te maken, moet een agent worden geselecteerd, een oproep worden gestart en die oproep worden beantwoord vóórdat de NoAnswer Timeout verloopt die is ingesteld op 45 seconden. Als het systeem niet in staat is om de agent te bellen, een antwoord te ontvangen en de agent binnen 45 seconden aan de beller te koppelen, treedt er een AgentLinkTimeout op. Dit is een relatief zeldzame gebeurtenis.

Oplossing: Als u geen bevestiging hebt ontvangen als reactie op een uitnodiging met betrekking tot SIP-berichten, zal dit weigeringstype meestal plaatsvinden na 60 seconden. Dit wijst er meestal op dat er geen verbinding is gemaakt met het telefoonsysteem of de telefoonprovider van de agent.

CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT

De beller heeft de oproep verbroken.

Check number, redial (unallocated number)

De gebelde partij kan niet worden bereikt omdat het gebelde nummer weliswaar een geldige notatie heeft, maar momenteel niet is toegewezen.

No route to network /Prefix 0 dialed in error

De apparatuur die deze oorzaakcode verzendt, herkent het transitnetwerk in het routeringsverzoek niet. De oorzaak hiervan kan zijn dat het transitnetwerk niet bestaat of dat het betreffende transitnetwerk bestaat maar de apparatuur die de oorzaak verzendt niet bedient.

of

De prefix "0" is ongeldig voor het ingevoerde nummer.

No route to dest./Prefix 1 dialed in error

De gebelde partij kan niet worden bereikt omdat het netwerk waar de oproep door wordt gerouteerd, de gewenste bestemming niet bedient. Deze oorzaakcode wordt ondersteund op netwerkafhankelijke basis.

of

Er is een "1" toegevoegd terwijl dit niet nodig was. Bel opnieuw zonder de "1".

No prefix 1/Special Information Tone

De prefix "1" is niet vereist voor dit nummer

of

De gebelde partij kan niet worden bereikt, de oorzaak is langdurig en de speciale informatietoon is naar de bellende partij geretourneerd.

Misdialed trunk prefix (National use)

In het nummer van de gebelde partij is ten onrechte een netnummerprefix toegevoegd.

Channel unacceptable

De gebelde partij kan niet kiezen voor een ander B-kanaal dan het kanaal dat in het SETUP-bericht is opgegeven.

Call awarded and being delivered on an established channel

De inkomende oproep is aan de gebruiker en de oproep wordt verbonden aan met kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat al tot stand is gekomen voor die gebruiker voor soortgelijke oproepen. Voorbeelden zijn onder andere pakketmodus en X.25 virtuele oproepen.

Call is proceeding/Preemption

Oproep in behandeling, blijf wachten.

of

Oproep preventief geblokkeerd.

Preemption, reserved

Een oproep is preventief geblokkeerd omdat het circuit is gereserveerd voor hergebruik.

Excess digits received, call is proceeding

Er zijn meer cijfers gebeld dan verwacht. Het gebelde nummer is afgekapt tot het verwachte aantal cijfers.

Afgesloten

Normale beëindiging van een gesprek en wordt altijd verwacht bij gesprekken. Een beller kan ophangen of de verbinding op een andere manier verbreken, of de agent kan de verbinding verbreken via agentapplicatie.

Busy, try again later (User busy)

De gebelde partij kan geen andere oproep accepteren omdat de gebruiker in gesprek is. Kan worden gegenereerd door de gebelde gebruiker of door het netwerk. Als de gebruiker in gesprek is, neemt de software aan dat de apparatuur van de gebruiker compatibel met de oproep is.

No far end response (No user responding)

Een gebelde partij reageert niet binnen de vastgestelde tijd op een oproepconfiguratiebericht (d.w.z. voordat de T303 of T310 is afgelopen). De respons kan een waarschuwing- of verbindingsindicatie zijn.

No answer (No answer from user, user alerted)

De gebelde gebruiker heeft een waarschuwingsindicatie, maar geen verbindingsindicatie binnen de toegestane tijd gegeven (d.w.z. voordat de timer T301 is afgelopen).

Subscriber absent

Een mobiel station is uitgelogd, er is geen draadloos contact gekregen met een mobiel station of een persoonlijke telecommunicatiegebruiker is tijdelijk niet adresseerbaar op een gebruikersnetwerkinterface.

Call rejected

De apparatuur die deze oorzaakcode verzendt, wil deze oproep niet accepteren. De apparatuur had de oproep echter wel kunnen accepteren omdat de apparatuur niet bezet en niet incompatibel is. Kan ook door het netwerk worden gegenereerd wanneer een de oproep is gewist vanwege een aanvullende servicebeperking.

Number changed

Het door de bellende partij opgegeven gebelde nummer is niet langer toegewezen. Het nieuwe gebelde nummer kan optioneel in het diagnoseveld worden vermeld. Als een netwerk deze oorzaak niet ondersteunt, wordt Oorzaakcode 1 gebruikt.

Exchange routing error

De door de gebruiker aangegeven bestemming niet kan worden bereikt. Een tussenliggende exchange heeft de oproep vrijgegeven omdat een limiet voor het aantal hops is bereikt.

Non-selected user clearing

De gebruiker heeft de inkomende oproep niet ontvangen.

Destination out of order

De door de gebruiker aangegeven bestemming kan niet worden bereikt omdat de interface naar de bestemming niet correct functioneert. Een signaalbericht kon niet worden afgeleverd bij de externe partij. Er kan bijvoorbeeld een storing in de fysieke laag of de datalinklaag bij de externe partij zijn of de gebruikersapparatuur is offline.

Incorrect number (invalid number format, address incomplete)/Special intercept announcement

De gebelde partij is niet bereikbaar omdat het gebelde nummer geen geldige notatie heeft of niet compleet is.

of

De gebruiker moet een speciaal interceptiebericht ontvangen.

Facility rejected/Special Intercept announcement: undefined code

Een aangevraagde faciliteit kan niet worden geleverd door het netwerk.

of

Een gebruiker in een speciale bedrijfsgroep (bijvoorbeeld Centrex) heeft een ongedefinieerde code gekozen.

Result of a Status Enquiry/Special intercept announcement: number unassigned

Wordt opgenomen in het statusbericht wanneer de reden voor het verzenden van het statusbericht de eerdere ontvangst van een statusaanvraagbericht was.

of

Een gebruiker van buiten een basisbedrijfsgroep heeft een toegangsbeperking geschonden.

Network disconnect (Normal, unspecified)/Special intercept announcement: Call blocked because of group restrictions

Wordt alleen gebruikt om een normale gebeurtenis te melden als er geen andere oorzaak in de normale klasse van toepassing is.

of

Een gebruiker van buiten een basisbedrijfsgroep (bijvoorbeeld Centrex) heeft een toegangsbeperking geschonden

No circuit available (circuit or channel congestion)

Er is geen geschikt circuit of netwerkkanaal beschikbaar om de oproep af te handelen.

Net out of order

Het netwerk functioneert niet naar behoren en deze situatie zal waarschijnlijk relatief lang duren. Met andere woorden, het onmiddellijk opnieuw proberen van de oproep zal waarschijnlijk niet succesvol zijn.

Permanent frame mode connection out-of-service

Een permanent geïnstalleerde framemodus-verbinding is buiten bedrijf (bijvoorbeeld als gevolg van defecte apparaten of secties).

Net problem, redial (Temporary Failure)

Het netwerk functioneert niet naar behoren en deze situatie zal waarschijnlijk tijdelijk zijn. De gebruiker kan vrijwel onmiddellijk een nieuwe belpoging doen. Kan ook wijzen op een storing in de lokale datalinklaag of in de externe netwerkinterface, of dat een oproep is gewist als gevolg van protocolfouten op de externe netwerkinterface.

Net busy, redial (Switching Equipment Congestion)

De switch-apparatuur verwerkt momenteel erg veel dataverkeer.

Access/user information discarded

Het netwerk is niet in staat om gebruikersinformatie bij externe gebruikers af te leveren. Voorbeelden hiervan zijn informatie-uitwisseling tussen gebruikers of informatie over laag-niveau compatibiliteit of subadressen.

No channel available (Requested circuit or channel not available)

Het circuit of netwerkkanaal dat wordt gevraagd door de verzoekende entiteit kan niet worden geleverd door de andere kant van de interface.

Precedence call blocked

Er zijn geen voorspelbare circuits of de gebelde partij is bezig met een oproep van een gelijk of hoger niveau.

Resource unavailable/New Destination

Rapporteert een Resource unavailable-gebeurtenis alleen als er geen andere oorzaak in de Resource unavailable-klasse van toepassing is.

of

De oorspronkelijke bestemming is niet beschikbaar en er wordt een omleiding naar een nieuwe bestemming aangevraagd.

QOS unacceptable

De servicekwaliteit is onaanvaardbaar.

Requested facility not subscribed

De gebruiker kan deze functie niet gebruiken omdat de gebruiker er niet op geabonneerd is.

Bearer capability incompatible with service request

Een gebruikersverzoek voor een actie is afgewezen. De actie was niet compatibel met de capaciteit van de oproep.

Outgoing calls barred

Geeft aan dat de bellende partij niet mag bellen vanwege een screening door het netwerk.

Service operation violated

De gebruiker heeft het serviceproces geschonden.

Incoming calls barred

De gebruiker accepteert de oproep in het SETUP-bericht niet.

Bearer capability (Data/voice) not authorized

De gebruiker heeft een Bearer-capaciteit aangevraagd die is geïmplementeerd op de apparatuur, maar de gebruiker is niet gemachtigd om deze functionaliteit te gebruiken. Dit is een algemeen bekend probleem wanneer de carrier de lijn bij de installatie niet goed instelt.

Bearer capability not presently available

De gebruiker heeft een Bearer-capaciteit aangevraagd die is geïmplementeerd op de apparatuur, maar die toen niet beschikbaar was.

Inconsistency in outgoing information element

Er is een inconsistentie in de informatie over outbound toegang en de abonneeklasse.

Service or option not available, unspecified

Geeft een niet-beschikbare service of optie aan als er geen andere oorzaakcode in deze klasse van toepassing is.

Bearer Capability not implemented (Incompatible bearcap)

De apparatuur ondersteunt de aangevraagde Bearer-capaciteit niet.

Channel type not implemented

De gebelde partij heeft een netwerkkanaaltype bereikt dat niet wordt ondersteund.

Requested facility not implemented

Het netwerk (of knooppunt) ondersteunt de gevraagde Bearer-capaciteit niet en was daarom op dat moment niet bereikbaar.

Restricted only

De bellende partij heeft een onbeperkte Bearer-service aangevraagd, maar de apparatuur ondersteunt alleen de beperkte versie van de gevraagde Bearer-capaciteit.

Service or option not implemented, unspecified

Geeft een niet-geïmplementeerde service of optie-gebeurtenis aan als er geen andere oorzaak in deze klasse van toepassing is.

Invalid call reference value

De verzendende apparatuur heeft een bericht ontvangen met een oproepreferentie die momenteel niet in gebruik is op de gebruiker/netwerk-interface. Deze waarde is alleen van toepassing als de oproepreferentiewaarde 1 of 2 octetten lang is en niet de globale oproepreferentie is.

Identified channel does not exist

De verzendende apparatuur heeft een verzoek ontvangen om een netwerkkanaal te gebruiken dat niet actief is op de interface voor een oproep.

No call identity

Er is een opgeschorte oproep, maar de identiteit van deze oproep bestaat niet.

Call identity in use

Een oproepidentiteit is in gebruik.

No call suspended

Geen oproep opgeschort.

Requested call identity cleared

De oproep met de gevraagde oproepidentiteit is gewist.

Incompatible destination

De verzendende apparatuur heeft een verzoek ontvangen om een oproep te starten waarbij problemen bestaan met de compatibiliteit in lage of hoge netwerklagen of andere vormen van compatibiliteit die niet kunnen worden overwonnen. Voorbeelden hiervan zijn datasnelheid of DN-subadres. Deze oproep kan ook door een switch worden geretourneerd naar een CPE wanneer u een oproep probeert te routeren naar een incompatibele faciliteit, of naar een faciliteit zonder datasnelheid.

Non-existent CUG

De opgegeven CUG bestaat niet.

Invalid transit network selection

Er is een ongeldige transitnetwerkselectie aangevraagd.

Invalid message, unspecified

De verzendende entiteit heeft een ongeldig bericht en er is geen andere oorzaakcode in deze klasse van toepassing.

Mandatory Info missing

De verzendende apparatuur heeft een bericht ontvangen dat een noodzakelijk gegevenselement mist. Het bericht kan niet worden verwerkt.

Message type non-existent or not implemented

De verzendende apparatuur heeft een bericht ontvangen met een meldingstype dat niet wordt herkend. Ofwel omdat het een niet-gedefinieerd bericht is, of omdat het bericht wel gedefinieerd is maar niet is geïmplementeerd op de verzendende apparatuur.

Message not compatible

Het ontvangen bericht is niet compatibel met de oproepstatus of het meldingstype bestaat niet of is niet geïmplementeerd.

Info non-existent or not implemented, call processed

Deze oorzaakcode wordt verzonden wanneer de apparatuur die deze oorzaakcode verzendt een bericht heeft ontvangen dat de niet-herkende informatie-elementen bevat, omdat de identificatiecode van het informatie-element niet is gedefinieerd of wel is gedefinieerd maar niet is geïmplementeerd op de apparatuur. Het informatie-element is echter niet noodzakelijk voor de apparatuur om het bericht te verwerken.

Invalid information element contents

De verzendende apparatuur heeft een informatie-element ontvangen dat geïmplementeerd is. Echter, een of meer velden van het informatie-element zijn gecodeerd op een manier die niet is geïmplementeerd op de verzendende apparatuur. Bijvoorbeeld afgekapt, ongeldige uitbreidingsbit en ongeldige veldwaarden.

Message not compatible with call state/Protocol error threshold

De verzendende apparatuur heeft bericht ontvangen dat op dat moment geen toelaatbaar bericht is.

of

De verzendende switch heeft de oproep gewist. Het aantal protocolfouten tijdens een de oproep heeft de toegestane drempelwaarde overschreden.

Timeout disconnect (Recovery on timer expiration)

Er is een procedure gestart vanwege het verstrijken van een timer.

Protocol Error, unspecified

Er wordt alleen een protocolfoutgebeurtenis gebruikt als er geen andere oorzaakcode in deze klasse van toepassing is. Kan worden geretourneerd als u geen "9" of "8" hebt gekozen voor een buitenlijn. Kan ook worden geretourneerd wanneer er bepaalde beperkingen gelden, zoals het aantal oproepen.

SW56 disconnect (Internetworking, unspecified)

Een interworking-call (meestal een oproep naar een SW56-service) is beëindigd. Kan ook worden weergegeven voor overige niet-specifieke fouten.

CAUSE_CODE_CANCELLED

The calling party hung up. De agent kan bijvoorbeeld een uitgaand gesprek beëindigen, of de contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kan ophangen terwijl een beheerde doorschakeling bezig is met bellen.

Neem de actie over in Studio.

Hiermee kan een gesprek de prioriteit van een oorspronkelijk gesprek overnemen in een terugbelmodus.

OF

Hiermee kan een gesprek de plaats van het oorspronkelijke gesprek in de wachtrij innemen en het oorspronkelijke gesprek vrijgeven, wat aangeeft dat het is vervangen door een ander inkomend gesprek. Deze nieuwe oproep heeft een andere Contact-ID dan de oorspronkelijke oproep.

CC_CONTACT_DOESNT_EXIST

CAUSE_CODE_NO_ANSWER

CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR

De PLACECALL Studio-actie was bedoeld voor een pre-link naar een oproep die niet bestaat.

CAUSE_CODE_MANAGED XFER

De interactie, maar niet het gesprek, werd beëindigd door beheerde overdracht (MANAGED XFER).

CAUSE_CODE_BLINDXFER

De oproep is blind doorgeschakeld vanuit het platform.

CAUSE_CODE_VP_CONGESTION

Het gaspedaal platform ACD PLACECALL is geblokkeerd.

CAUSE_CODE_NO_PORTS

De bedrijfseenheid had niet genoeg spraakpoorten De in- en uitgangen waar informatie wordt uitgewisseld tussen een netwerk en een computer of een server. om de oproep te starten

CAUSE_CODE_NO_ACCEPT

De telefoonprovider heeft geen ACCEPT-bericht verzonden voordat de platform ACD time-out verliep.

DTMF_CODE_REORDER

DTMF_CODE_BUSY

CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT

De agent verbrak de verbinding door op te hangen.

Hoe lang de interactie duurde. De som van de tijd die het heeft doorgebracht in de PreQueue, In wachtrij, Routing, Onderbroken, Callback, en Active statussen. Dit veld heeft de volgende opmaak: UU:MM:SS, MM:SS of M:SS.

Hoe lang de interactie duurde. De som van de tijd die het heeft doorgebracht in de PreQueue, In wachtrij, Routing, Onderbroken, Callback, en Active statussen. Dit veld heeft de volgende opmaak: UU:MM:SS, MM:SS of M:SS.

Type interactie:Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferof Takeover.