Oproepkwaliteitsverkenner rapport

Het rapport Oproepkwaliteitsverkenner geeft inzicht in de kwaliteit van de spraakinteracties in uw contactcenter. U kunt maximaal 20 interacties in één rapport analyseren.

U kunt CXone Voice Diagnostics aan Oproepkwaliteitsverkenner toevoegen om nog meer data weer te geven. Hiervoor zijn afzonderlijke licenties vereist. Als u een CXone-partner bent, kunt u één licentie gebruiken voor meerdere bedrijfseenheden Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

U CXone-accountmanager moet Oproepkwaliteitsverkenner (en CXone Voice Diagnostics inschakelen wanneer u dit gebruikt). U kunt de configuratievelden voor Voice Diagnostics in uw bedrijfseenheid weergeven. U mag echter nooit gegevens in deze velden invoeren of wijzigen. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u wijzigingen wilt aanbrengen in de configuratie.

Het rapport Oproepkwaliteitsverkenner gebruiken

Klik op de app-kiezer en selecteer Reporting.
Ga naar Ingebouwde rapporten > Oproepkwaliteitsverkenner.
Voer de contact-ID's in van een of meer interacties die u wilt analyseren, gescheiden door spaties of komma's.

Klik op Zoeken.

Meer informatie over de velden voor elke interactie

Veld	Details
DNIS	Voor inbound oproepen: het nummer dat de klant heeft gebeld om uw contactcenter te bereiken. Voor outbound oproepen: het nummer dat de agent heeft gebeld.
ANI	De beller-ID voor het contact.
Bedrijfseenheid	Het nummer en de naam van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren voor uw contactcenter. CXone-partners die met meerdere klanten werken, kunnen in dit veld meerdere items zien.
Verkeerstype	Het type oproep. Deze lijst toont de oproeptypen en de bijbehorende ID's: -1: UnknownIncontactCallType 0: AgentLegDefault 1: SytelDialer 2: DefaultOutbound 3: BlindXfer 4: ReskillOutbound 5: FaxOutbound 6: TestTraffic 7: VerintCallRecorder 8: OutboundToTTS 9: OutboundToConference 10: OutboundToASR 11: OutboundSMS 12: NaturalCallingDialer 14: Range1777 (Hosted VOIP) 15: DiscoveryRecorder 100: InboundPOC 101: ReskillInbound 102: InboundToAgent 103: InboundToReAgent 104: InboundToTakeOver 105: InboundSMS
Lijntype	Het type lijn. Deze lijst toont de lijntypen en de bijbehorende ID's: -1: Unknown_Line_Type 0: PSTN_Landline 1: PSTN_Wireless 2: Toll_Free 3: Line_Info_Blocked 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP 6: inContact_Dedicated_Outbound 7: Cloud_Connect_Inbound 8: inCloud 9: inContact_Dedicated_International_Inbound 10: inContact_Internal_System_Leg
Inbound MoS	De gemiddelde opiniescore (MoS) die van buitenaf wordt doorgegeven naar een CXone-apparaat. Deze score beoordeelt de kwaliteit van een spraaksessie op basis van een industriestandaard schaalverdeling.

Klik op de rij van de interactie die u wilt weergeven. De tabel van een specifieke interactie wordt weergegeven.

Meer informatie over de tabel voor een specifieke interactie

Wanneer u op een interactie klikt, wordt deze tabel links weergegeven, zoals getoond in de bovenstaande afbeelding. Deze tabel bevat enkele velden uit de vervolgkeuzelijst in de vorige stap, waaronder Contact-ID, Starttijd, Eindtijd en Verkeerstype. Bovendien worden deze aanvullende details weergegeven:

Veld	Details
Agent	De unieke ID en naam van de agent die de interactie heeft afgehandeld.
Skill	De skill die hoort bij het contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. voor de interactie.
Script	Het script dat is gekoppeld aan het contactpunt voor de interactie.
Duur	De duur van de interactie in HH:MM:SS-notatie.
Oproepgebeurtenissen	Het aantal gebeurtenissen dat zich tijdens de interactie heeft voorgedaan.

Klik op de waarde van Contact-ID om een tabel met aanvullende informatie over de interactie te openen. Deze kleine tabel is de eerste tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie. U kunt op MegaLadder of CXone Voice Diagnostics klikken om de servicedata te bekijken in een nieuw browsertabblad.. Mogelijk ziet u ook Contact-ID's van interacties die gerelateerd zijn aan deze interactie. Klik op een van deze Contact-ID's om deze aan het rapport Oproepkwaliteitsverkenner toe te voegen en de details te bekijken.

Afbeelding weergeven

Klik op de waarde van Verkeerstype om een tabel te bekijken met meer informatie over het gespreksverkeer en de routering. Deze tabel is de tweede tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie.

Meer informatie over de velden in de tabel Verkeersgegevens

Veld	Details
Routeringslabel	Het routeringslabel dat in de bedrijfseenheid is ingesteld voor Outbound SIP. Bij inbound oproepen is dit veld leeg.
Apparaten	Het type apparaat waarop de interactie is geïnitieerd.
Trunkgroep	Het toestelnummer dat is gebruikt om oproep naar uw omgeving te sturen.

Klik op de waarde van Agent-ID om een tabel met extra agentgegevens te bekijken. Deze tabel is de derde tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie.

Meer informatie over velden in de tabel Agentgegevens

Veld	Details
Agent-ID	De unieke ID die is toegewezen aan de agent.
Agentsessie-ID	De unieke ID van de inlogsessie van de agent waarin de interactie plaatsvond.
Routeringslabel	Het routeringslabel dat in de bedrijfseenheid is ingesteld voor Outbound SIP. Bij inbound oproepen is dit veld leeg.
Apparaten	Het type apparaat waarop de interactie is geïnitieerd.
Trunkgroep	Het toestelnummer dat is gebruikt om oproep naar uw omgeving te sturen.

Klik op de waarde van Oproepgebeurtenissen om een tabel te openen met gebeurtenissen die tijdens de interactie hebben plaatsgevonden. Deze tabel is de laatste tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie.

Meer informatie over velden in de tabel Oproepgebeurtenissen

De basistabel toont de gebeurtenis, wanneer deze plaatsvond in de interactie en hoe lang de gebeurtenis duurde. Als u de muisaanwijzer op een gebeurtenis plaatst, kunt u de aanvullende details zien die hieronder worden uitgelegd.

Veld	Details
CallHistoryEventId	Primaire sleutel en ID.
TimeStamp	UTC-tijd van de gebeurtenis.
CallHistoryEventTypeId	De ID van het gebeurtenistype uit de oproepgeschiedenis van de interactie. Zie de volgende paragraaf.
CallHistoryEventType	Het type gebeurtenis. Deze lijst bevat alle gebeurtenistypen uit de oproepgeschiedenis met de bijbehorende ID's: -1: UNDEFINED_EVENT Gebeurtenissen vóór verbinding 0: NEW_INBOUND_CALL 1: INBOUND_CALL_REJECTED 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED 3: INBOUND_CALL_ANSWERED 4: OUTBOUND_CALL_PLACED 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED 6: OUTBOUND_CALL_FAILED 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED Gebeurtenissen na verbinding 8: CALL_DISCONNECTED 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE Contextgebeurtenissen 13: LINKED_TO 14: LINKED_TO_BY 15: UNLINKED_FROM 16: UNLINKED_FROM_BY 17: RETRIEVE_FAILED
MediaServer	Naam van de mediaserver die de oproep heeft verwerkt.
CallHandle	Oproep-ID van de interactie op de mediaserver. Als er nog geen ID aan de oproep is toegewezen, is dit veld leeg.
CauseCode	De Oorzaakcode voor het beëindigen of mislukken van een verbinding. Als de gebeurtenis geen eindgebeurtenis is, is dit veld leeg.
ContactId	De unieke ID die is toegewezen aan de interactie.
PeerContactId	De unieke ID die is toegewezen aan een collegiale oproep die is verbonden met de oproep. Dit veld wordt ingevuld bij de link- en unlink-gebeurtenissen. Voor alle andere gebeurtenissen is dit veld leeg.
ContextId	Een ID voor de conversatie van een oproep en alle links die zijn verbonden met de oproep.
Bus_no	De ID van de bedrijfseenheid die is gekoppeld aan de interactie.
ContactEndReasonId	De ID van de contactbeëindigingsreden voor de interactie.
ContactEndReason	De reden waarom de interactie is beëindigd.