Elastic Call Queuing rapport

Vereiste machtigingen: Elastic Call Queuing Weergeven

Het rapport Elastic Call Queuing geeft inzicht in de kwaliteit van de spraakinteracties in uw contactcenter. U kunt maximaal 20 interacties in één rapport analyseren.

U kunt CXone Voice Diagnostics aan Elastic Call Queuing toevoegen om nog meer data weer te geven. Hiervoor zijn afzonderlijke licenties vereist. Als u een CXone-partner bent, kunt u één licentie gebruiken voor meerdere bedrijfseenhedenGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

Schermafbeelding van het tabblad Frame Viewer in CXone Voice Diagnostics

U Accountmanager moet Elastic Call Queuing (en CXone Voice Diagnostics inschakelen wanneer u dit gebruikt). U kunt de configuratievelden voor Voice Diagnostics in uw bedrijfseenheid weergeven. U mag echter nooit gegevens in deze velden invoeren of wijzigen. Neem contact op met uw Accountmanager als u wijzigingen wilt aanbrengen in de configuratie.

Het rapport Elastic Call Queuing gebruiken

Schermafbeelding van een tabel met basisinformatie over een interactie en tabellen met aanvullende informatie die voortkomen uit de basistabel

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteer Reporting.

  2. Ga naar Ingebouwde rapporten > Elastic Call Queuing.

  3. Voer de contact-ID's in van een of meer interacties die u wilt analyseren, gescheiden door spaties of komma's.

  4. Klik op Zoeken.

    Veld

    Details

    DNIS

    Voor inbound oproepen: het nummer dat de klant heeft gebeld om uw contactcenter te bereiken. Voor outbound oproepen: het nummer dat de agent heeft gebeld.

    ANI

    De beller-ID voor het contact.

    Bedrijfseenheid

    Het nummer en de naam van de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren voor uw contactcenter. CXone-partners die met meerdere klanten werken, kunnen in dit veld meerdere items zien.

    Verkeerstype

    Het type oproep. Deze lijst toont de oproeptypen en de bijbehorende ID's:

    • -1: UnknownIncontactCallType
    • 0: AgentLegDefault
    • 1: SytelDialer
    • 2: DefaultOutbound
    • 3: BlindXfer
    • 4: ReskillOutbound
    • 5: FaxOutbound
    • 6: TestTraffic
    • 7: VerintCallRecorder
    • 8: OutboundToTTS
    • 9: OutboundToConference
    • 10: OutboundToASR
    • 11: OutboundSMS
    • 12: NaturalCallingDialer
    • 14: Range1777 (Hosted VOIP)
    • 15: DiscoveryRecorder
    • 100: InboundPOC
    • 101: ReskillInbound
    • 102: InboundToAgent
    • 103: InboundToReAgent
    • 104: InboundToTakeOver
    • 105: InboundSMS
    Lijntype

    Het type lijn. Deze lijst toont de lijntypen en de bijbehorende ID's:

    • -1: Unknown_Line_Type
    • 0: PSTN_Landline
    • 1: PSTN_Wireless
    • 2: Toll_Free
    • 3: Line_Info_Blocked
    • 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
    • 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
    • 6: inContact_Dedicated_Outbound
    • 7: Cloud_Connect_Inbound
    • 8: inCloud
    • 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
    • 10: inContact_Internal_System_Leg
    Inbound MoS De gemiddelde opiniescore (MoS) die van buitenaf wordt doorgegeven naar een CXone-apparaat. Deze score beoordeelt de kwaliteit van een spraaksessie op basis van een industriestandaard schaalverdeling.

  5. Klik op de rij van de interactie die u wilt weergeven. De tabel van een specifieke interactie wordt weergegeven.

    Deze interactietabel toont de contact-ID, het verkeerstype, de agent, de skill, het script, de starttijd, de eindtijd, de duur en de oproepgebeurtenissen.

    Wanneer u op een interactie klikt, wordt deze tabel links weergegeven, zoals getoond in de bovenstaande afbeelding. Deze tabel bevat enkele velden uit de vervolgkeuzelijst in de vorige stap, waaronder Contact-ID, Starttijd, Eindtijd en Verkeerstype. Bovendien worden deze aanvullende details weergegeven:

    Veld

    Details

    Agent

    De unieke ID en naam van de agent die de interactie heeft afgehandeld.
    Skill De skill die hoort bij het contactpuntGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. voor de interactie.
    Script Het script dat is gekoppeld aan het contactpunt voor de interactie.
    Duur De duur van de interactie in HH:MM:SS-notatie.
    Oproepgebeurtenissen Het aantal gebeurtenissen dat zich tijdens de interactie heeft voorgedaan.

  6. Klik op de waarde van Contact-ID om een tabel met aanvullende informatie over de interactie te openen. Deze kleine tabel is de eerste tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie. U kunt op MegaLadder of CXone Voice Diagnostics klikken om de servicedata te bekijken in een nieuw browsertabblad.. Mogelijk ziet u ook Contact-ID's van interacties die gerelateerd zijn aan deze interactie. Klik op een van deze Contact-ID's om deze aan het rapport Elastic Call Queuing toe te voegen en de details te bekijken.

    De tabel Gekoppelde ID's met de gekoppelde contact-ID-nummers. Ook worden opties waarop geklikt kan worden weergegeven voor Megaladder en CXone Voice Diagnostics.

  7. Klik op de waarde van Verkeerstype om een tabel te bekijken met meer informatie over het gespreksverkeer en de routering. Deze tabel is de tweede tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie.

    De tabel Verkeersgegevens met data voor Routeringslabel, Apparaten en Trunkgroep.

    Veld

    Details
    Routeringslabel Het routeringslabel dat in de bedrijfseenheid is ingesteld voor Outbound SIP. Bij inbound oproepen is dit veld leeg.

    Apparaten

    Het type apparaat waarop de interactie is geïnitieerd.
    Trunkgroep Het toestelnummer dat is gebruikt om oproep naar uw omgeving te sturen.

  8. Klik op de waarde van Agent-ID om een tabel met extra agentgegevens te bekijken. Deze tabel is de derde tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie.

    De tabel Agentkoppelingen met data voor de Agent-ID, Agentsessie-ID, Routeringslabel, Apparaten en Trunkgroep.

    Veld

    Details

    Agent-ID

    De unieke ID die is toegewezen aan de agent.

    Agentsessie-ID

    De unieke ID van de inlogsessie van de agent waarin de interactie plaatsvond.
    Routeringslabel Het routeringslabel dat in de bedrijfseenheid is ingesteld voor Outbound SIP. Bij inbound oproepen is dit veld leeg.

    Apparaten

    Het type apparaat waarop de interactie is geïnitieerd.
    Trunkgroep Het toestelnummer dat is gebruikt om oproep naar uw omgeving te sturen.

  9. Klik op de waarde van Oproepgebeurtenissen om een tabel te openen met gebeurtenissen die tijdens de interactie hebben plaatsgevonden. Deze tabel is de laatste tabel die voortkomt uit de tabel van een specifieke interactie.

    De tabel Oproepgebeurtenissen met kolommen voor Gebeurtenis, Tijdstempel en Duur.

    De basistabel toont de gebeurtenis, wanneer deze plaatsvond in de interactie en hoe lang de gebeurtenis duurde. Als u de muisaanwijzer op een gebeurtenis plaatst, kunt u de aanvullende details zien die hieronder worden uitgelegd.

    Veld

    Details
    CallHistoryEventId Primaire sleutel en ID.

    TimeStamp

    UTC-tijd van de gebeurtenis.
    CallHistoryEventTypeId De ID van het gebeurtenistype uit de oproepgeschiedenis van de interactie. Zie de volgende paragraaf.
    CallHistoryEventType

    Het type gebeurtenis. Deze lijst bevat alle gebeurtenistypen uit de oproepgeschiedenis met de bijbehorende ID's:

    • -1: UNDEFINED_EVENT

    Gebeurtenissen vóór verbinding

    • 0: NEW_INBOUND_CALL
    • 1: INBOUND_CALL_REJECTED
    • 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
    • 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
    • 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
    • 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
    • 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
    • 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED

    Gebeurtenissen na verbinding

    • 8: CALL_DISCONNECTED
    • 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
    • 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
    • 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
    • 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE

    Contextgebeurtenissen

    • 13: LINKED_TO
    • 14: LINKED_TO_BY
    • 15: UNLINKED_FROM
    • 16: UNLINKED_FROM_BY
    • 17: RETRIEVE_FAILED
    MediaServer Naam van de mediaserver die de oproep heeft verwerkt.
    CallHandle Oproep-ID van de interactie op de mediaserver. Als er nog geen ID aan de oproep is toegewezen, is dit veld leeg.
    CauseCode De Oorzaakcode voor het beëindigen of mislukken van een verbinding. Als de gebeurtenis geen eindgebeurtenis is, is dit veld leeg.
    ContactId De unieke ID die is toegewezen aan de interactie.
    PeerContactId De unieke ID die is toegewezen aan een collegiale oproep die is verbonden met de oproep. Dit veld wordt ingevuld bij de link- en unlink-gebeurtenissen. Voor alle andere gebeurtenissen is dit veld leeg.
    ContextId Een ID voor de conversatie van een oproep en alle links die zijn verbonden met de oproep.
    Bus_no De ID van de bedrijfseenheid die is gekoppeld aan de interactie.
    ContactEndReasonId De ID van de contactbeëindigingsreden voor de interactie.
    ContactEndReason De reden waarom de interactie is beëindigd.