Trefwoorden en metrics

Er zijn bepaalde trefwoorden en metrics die u moet kennen om Interaction Analytics (IA) effectief te gebruiken. Om snel specifieke informatie op deze pagina te vinden, drukt u op Ctrl+F op het toetsenbord van uw computer. Voer de informatie die u zoekt in het resulterende tekstveld. In het navigatiemenu rechts kunt u ook de term of de metric opzoeken waarover u meer informatie wilt.

Categorieën

Een manier om interactiedata te filteren op groepen of onderwerpen die u wilt meten en traceren. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends in uw data te herkennen. Op de pagina Taalmodel kunt u aangepaste categorieën toevoegen aan de ingebouwde categorieën die worden geleverd met Interaction Analytics.

Categoriemap

Bevat groepen van gerelateerde categorieën. Op de pagina Taalmodel kunt u gerelateerde categorieën groeperen in mappen en submappen. Zo kunt u ze makkelijker vinden.

Categorieset

Sets van gerelateerde categorieën die moeten worden weergegeven op een pagina of in een widget. Met categoriesets kunt u aangepaste categoriegroepen maken. Er wordt een groot aantal categorieën meegeleverd met Interaction Analytics. Er zijn ook 12 standaard categoriesjablonen, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. U kunt de standaardsjablonen importeren en aanpassen. U kunt ook eigen aangepaste sjablonen maken.

Aangepast sentiment

In uw bedrijfsprofiel kunt u een aangepast sentiment toewijzen aan bepaalde trefwoorden, woordgroepen en aangepaste entiteiten. In Interaction Analytics is het woord annuleren bijvoorbeeld standaard neutraal, maar u wilt dit wellicht beschouwen als negatief als u zich zorgen maakt over klanten die een service annuleren. Zie sentiment op deze pagina voor meer informatie over sentiment.

Datasets

Interactietranscripts die een bepaald tijdvak beslaan en die voldoen aan de door u opgegeven criteria, zijn ondergebracht in een specifieke (data)set. Wanneer u een nieuwe dataset maakt, bevat deze standaard alle geanalyseerde interacties. U kunt datasets configureren om alleen interacties op te nemen die aan specifieke criteria voldoen. U kunt de dataset filteren om interacties op te nemen of uit te sluiten door bepaalde trefwoorden, woordgroepen of entiteiten te gebruiken. Overige filters zijn onder andere sentiment, metrics, frustratie en oplossingstatus.

Over het algemeen is het beter om een enkele dataset met alle interacties te gebruiken. Maar wellicht wilt u datasets op doel of bedrijfseenheid scheiden. U wilt bijvoorbeeld datasets op taal scheiden. Of u hebt meerdere teams met data-analisten en u wilt een dataset voor elk team maken.

Entiteiten

Specifieke thema's, woorden of concepten in uw data. Interaction Analytics bevat een aantal ingebouwde entiteiten. Bijvoorbeeld, de entiteit "geluidskwaliteit" is van toepassing op transcripties waar mensen woordgroepen gebruiken zoals Ik kan u niet horen of U valt weg. U kunt ook aangepaste entiteiten voor specifieke entiteitstypen maken in het bedrijfsprofiel.

Filters

Hulpmiddelen die u kunt gebruiken om meer specifieke data te bekijken op de pagina Zoeken en in de werkruimtewidgets. U kunt filteren op teams, kanalen, deelnemers en andere metrics zoals sentiment. De door u ingestelde criteria voor een filter kunt u opslaan als een zoekopdracht of als een categorie.

Op de pagina Zoeken kunt u filters gebruiken om al uw data te doorzoeken zonder te worden beperkt door datasets Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. of categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.. U kunt specifieke zoekparameters opslaan om die op werkruimten toe te passen. Binnen werkruimten kunt u filters toepassen om alleen data van bepaalde acties in een dataset te bekijken. Werkruimtefilters hebben geen invloed op de data die worden weergegeven in ingebouwde rapporten van Interaction Analytics.

Meer informatie over filters

Filter	Details
Kanalen	Filtert data op kanalen die door uw organisatie worden gebruikt. Ondersteunde kanalen zijn: Inbound en outbound Spraak. Omnichannel Chat. Omnichannel E-mail.
Frustratie	Filtert data gebaseerd op of het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. was. Selecteer een van de volgende opties voor Frustratie: Gefrustreerd: toont alleen interacties met een gefrustreerde klant. Niet gefrustreerd: toont alleen interacties met een niet gefrustreerde klant. Frustratie is niet hetzelfde als een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan in sommige gevallen voorkomen dat negatief sentiment iets anders betekent.
Leesbaarheid	Filtert data gebaseerd op hoe leesbaar de transcriptie van de interactie is. Automatic Speech Recognition (ASR) wijst vertrouwensbeoordeling toe aan transcripties op basis van het aantal fouten dat ze hebben. Hoe minder fouten in de transcriptie, hoe leesbaarder de transcriptie is. Dit is dus handig wanneer u veel transcripties moet lezen om een probleem op te lossen en u zich wilt richten op transcripties die leesbaarder zijn. Standaard worden alle transcripties opgenomen. Selecteer een van de volgende Leesbaarheid-opties voor een ASR-vertrouwensbeoordeling: Hoog: toont alleen interacties met goed leesbare transcripties. Laag: toont alleen interacties met transcripties die moeilijker leesbaar zijn. Belangrijk: filteren op een Hoge betrouwbaarheid zal waarschijnlijk transcripties met fouten opleveren, maar ze zullen beter leesbaar zijn dan transcripties van lagere kwaliteit.
Oplossing	Data filteren op basis van de vraag of de oorzaak van de interactie tijdens de interactie is opgelost. Selecteer een van de volgende opties voor Oplossing: Opgelost: toont alleen data voor opgeloste interacties. Niet opgelost: toont alleen data voor niet opgeloste interacties.
Deelnemer	Laat u gegevens bekijken van de agentzijde of contactzijde van interacties. Wanneer u inzoomt op interacties, ziet u altijd beide zijden. Het filter werkt beter wanneer het wordt gebruikt met trefwoorden en woordgroepen, entiteiten, bedrijfsprofieltermen en categorieresultaten. Selecteer een van de volgende opties voor Deelnemer: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: toont alleen klantgegevens.
Trefwoorden en woordgroepen	Interacties opnemen in de getoonde gegevens op basis van de trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". die ze bevatten. U kunt een trefwoord of woordgroep invoeren om exacte overeenkomsten of variaties te bekijken. Bij woordgroepen kunt u ook opgeven hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om een interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. Het kan handig zijn om het filter Deelnemer in combinatie met dit filter te gebruiken om te bekijken wie bepaalde woorden of woordgroepen gebruikt. Voer de trefwoorden of woordgroepen in waarop u wilt filteren. Selecteer één van de volgende opties voor trefwoorden en woordgroepen in de eerste vervolgkeuzelijst: Opnemen: toont data voor interacties die het woord of de woordgroep bevatten die u invoert. Minstens één opnemen: toont data voor interacties die minimaal een van de termen of woordgroepen bevatten die u invoert. Dit is handig wanneer u op meerdere trefwoorden of woordgroepen filtert. Uitsluiten: toont alleen data voor interacties die niet de term bevatten die u invoert. Selecteer één van de volgende opties in de vervolgkeuzelijst Overeenkomst: Exacte overeenkomst: toont alleen interacties met de term of woordgroep die exact overeenkomt met de term of woordgroep die u invoert. Overeenkomst met variaties: toont interacties die ook variaties op de term of de woordgroep bevatten die u invoert. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties getoond die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten. Wanneer u een woordgroep hebt ingevoerd, gebruikt u + en - of voert u een integer in om Nabijheid te configureren. Op deze manier worden overeenkomsten gevonden waarbij de woorden in de woordgroep niet opeenvolgend zijn. Voor overeenkomsten van woordgroepen geldt dat er maximaal 8 woorden tussen kunnen staan. De standaardwaarde is 0. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen praat met een manager, praten met uw manager, enzovoort opleveren. Klik wanneer u klaar bent op Toevoegen. Herhaal deze stappen om extra filters toe te voegen.
Entiteiten	Interacties opnemen of uitsluiten in de getoonde data op basis van de entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die ze bevatten. Sommige entiteiten zijn vooraf in Interaction Analytics geconfigureerd. Als u aangepaste entiteiten wilt maken, moet u deze configureren in het bedrijfsprofiel. Als u wilt filteren op trefwoorden en woordgroepen, gebruikt u dat filter in plaats hiervan. Selecteer Entiteiten opnemen of Entiteiten uitsluiten. Voer de entiteiten die u wilt opnemen of uitsluiten in of selecteer deze.
Sentiment	Select een van de volgende typen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.: Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Nadat u een sentimenttype hebt geselecteerd, selecteert u een of meer van de volgende sentimentwaarden: Positief: het aantal positieve signalen is groter dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Negatief: het aantal negatieve signalen is groter dan het aantal positieve of neutrale signalen in een interactie. Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is. Neutraal: er zijn geen positieve of negatieve signalen. Dit kan ook gebeuren wanneer u woordgroepen als neutraal hebt ingesteld in uw bedrijfsprofiel. Gemengd: het aantal positieve en negatieve signalen in een interactie zijn nagenoeg gelijk. Als u geen sentiment selecteert, is de standaardinstelling dat interacties met alle sentimenten worden opgenomen.
Bedrijfsprofiel	Filters voor entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. zijn geconfigureerd. U kunt filteren op entiteitstype zoals Producten, of inzoomen om entiteiten binnen het entiteitstype op te nemen, zoals Sweaters. De opties zullen verschillen afhankelijk van de entiteiten en entiteitstypes die u hebt toegevoegd aan uw bedrijfsprofiel. Als u alle geconfigureerde entiteiten binnen één entiteitstype (zoals Bedrijf) wilt opnemen, schakelt u het selectievakje naast de naam van dat entiteitstype in. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u alleen bepaalde entiteiten binnen een entiteitstype wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes bij alle entiteiten die u wilt opnemen. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.
Metrics	Selecteer het vakje naast het specifieke type metric dat u wilt gebruiken om uw zoekopdrachten te filteren. Nadat u het vakje voor de gewenste metric hebt geselecteerd, klikt u op het filter dat u net hebt toegevoegd om een waarde voor het gespecificeerde dataveld te selecteren. Klik op het vinkje rechts wanneer u klaar bent. Als u bijvoorbeeld Agentnaam selecteert als een metric, moet u de naam van de agent invoeren of selecteren waarop u wilt filteren. sentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric.
Categorieën	Selecteer het vakje naast de categorieën waarop u wilt filteren. Als u alleen bepaalde termen in een categorie wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes naast elke term. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen.

Frustratie

Signalen van frustratie zijn woorden en woordgroepen die klantfrustratie aangeven gebaseerd op het taalgebruik in een transcriptie van een interactie. Signalen van frustratie worden niet beïnvloed door spraakeigenschappen, zoals toon, volume en snelheid.

Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan zijn dat negatief sentiment niet hoort bij frustratie. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is. Frustratie meet alleen signalen van de klant, en sentiment meet signalen van de klant en de agent. Frustratie is een beter filter om te gebruiken om te onderzoeken waarom klanten van streek, teleurgesteld of boos zijn.

Zie sentiment op deze pagina voor meer informatie over negatief sentiment.

Voorbeelden van signalen van frustratie

Voorbeelden frustratiesignalen
Ik wil met uw manager spreken.	Ik blijf bellen... of Dit is de derde keer dat ik bel.
Ik ben hier helemaal klaar mee...	Ik baal van de vertraging.
Ik kan niet eens op de website.	Hier klopt niets van… of "Ik begrijp het niet."
Dit is zo frustrerend. of Dit wordt erg irritant.	Dit is vreselijk. of Dit is afschuwelijk.
Ze hebben gewoon opgehangen. of Dit is werkelijk niet te geloven.	Uw gedrag is erg teleurstellend.
Dit is gewoon slechte klantenservice.	Dit product deugt helemaal niet.
Ik ben zo van streek.	Alle scheldwoorden.

Interactie

Een conversatie tussen een agent en een klant. Een interactie kan uit meerdere contacten bestaan als dezelfde klant meerdere volledige conversaties over hetzelfde probleem heeft gevoerd. Een contact kan ook uit meerdere segmenten bestaan als een klant is doorgeschakeld naar een andere agent of skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. IA slaat opnames en transcripties op van alle interacties die uw organisatie invoert. Dit kunnen spraakoproepen of chats zijn van elk kanaal dat u gebruikt.

Trefwoorden en woordgroepen

Specifieke woorden of woordgroepen die betekenis hebben voor uw organisatie. Interaction Analytics kan u de trefwoorden en woordgroepen vertellen die het vaakst worden gebruikt in uw interacties. U kunt ook trefwoorden en woordgroepen opnemen in datasetcriteria, categorieën, en u kunt ze gebruiken voor het filteren van gegevens.

Metrics

Metrics zijn attributen en meetinstrumenten voor verschillende interactiegebeurtenissen en -data. U kunt metrics gebruiken om datasets, werkruimten en widgets te filteren. U kunt metrics ook gebruiken om zoekopdrachten voor al uw beschikbare data te filteren. Elke metric moet afzonderlijk worden geconfigureerd. U moet bijvoorbeeld een waarde invoeren of een integer selecteren. U kunt bijvoorbeeld de metric Teamnaam gebruiken om alleen interacties van een bepaald team te bekijken. Wanneer u deze hebt geselecteerd, moet u de naam van de agent invoeren waarvan u de data wilt bekijken. Welke metrics beschikbaar zijn voor IA kunnen per gebied verschillen.

Beschikbare metrics in datasetfilters en categorieregels

Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien:

Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is.
Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is.
Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset.
- Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde.
- Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde.
- Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.
- Groter dan of gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan of gelijk is aan de opgegeven waarde.
- Kleiner dan of gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan of gelijk is aan de opgegeven waarde.

Sommige metrics zijn alleen inbegrepen in add-ons die kunnen worden aangeschaft, zoals Enlighten-metrics. Wanneer u niet over deze metrics beschikt, worden deze nog wel als geëxporteerde kolommen weergegeven, maar hebben een waarde van nul (0).

Metric	Details
afgebroken	Hiermee kunt u interacties weergeven die zijn afgebroken. Deze metric is niet nuttig om betekenis te halen uit uw gegevens. Als een interactie werd afgebroken, zijn er geen gegevens weer te geven in de dataset.
abandonSeconds	Het aantal seconden dat een interactie duurde voordat deze werd afgebroken. 0 geeft aan dat er geen afbreking heeft plaatsgevonden. Deze metric is handiger voor het controleren van exportgegevens dan voor het filteren van een werkruimte of dataset.
ACWSeconds	Aantal seconden dat de agent aan nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd heeft besteed voor de interactie.
agentID	Agents worden geïdentificeerd aan de hand van een unieke numerieke ID.
agentSeconds	Aantal seconden dat de agent verbonden was met het contact.
analyticsProcessedDate	Aantal interacties geanalyseerd door Interaction Analyticsop een gespecificeerde datum. Gebruik in plaats hiervan de Widget Overzichtsbalk als u het aantal interacties per minuut, per uur, per dag en het totaal wilt zien in een dataset.
businessUnitID	De unieke ID voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Altijd dezelfde voor elke interactie. Daarom is deze metric niet handig voor het analyseren van uw data.
callbackTime	Duur die een contact op een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. heeft gewacht na het indienen van een callbackverzoek.
campaignID	De unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan de campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten..
campaignName	Naam van de campagne.
combinedTranscriptID	Unieke numerieke id voor een bepaalde transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie.
confSeconds	Duur in seconden die agents tijdens een interactie in een conference call zijn geweest.
contactID	De unieke ID die door CXone wordt toegewezen aan een interactie. Handig bij het zoeken naar een specifieke oproep, chat, e-mail of een ander interactietype. U kunt dit gebruiken om alle segmenten die gekoppeld zijn aan het contact te vinden. Nuttig voor het filteren van een widget of werkruimte, maar niet voor het definiëren van criteria voor datasets.
contactStart	Interactions dat gelijktijdig is gestart.
dateACWWarehoused	De datum voor nawerk (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) werd opgenomen.
dateContactWarehoused	Interacties die gelijktijdig zijn gestart.
dispositionNotes	Interacties waarbij een agent dezelfde dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.-opmerkingen heeft toegevoegd.
firstName	Biedt u de mogelijkheid interacties te zien die zijn behandeld door agents met de voornaam die u invoert. Agents worden geïdentificeerd met hun voornaam, dus agents met dezelfde voornaam worden gecombineerd.
fromAddr	Het telefoonnummer, e-mailadres of IP-adres van de agent die de oproep, e-mail of chat-interactie heeft afgehandeld.
holdCount	Contacten die in wacht zijn geplaatst. Nuttig om alle interacties te zien waar een wachtstand is opgetreden. U kunt het aantal in wachtstand bijvoorbeeld configureren als Groter dan 1 om werkruimte of dataset te filteren.
holdSeconds	Het aantal seconden dat contacten in de wacht hebben gestaan. 0 geeft aan dat het contact niet in de wacht is gezet.
inQueueSeconds	De tijd in seconden die het contact in de wachtrij heeft doorgebracht alvorens te praten met een agent.
isAgent	Filtert interacties op basis van het feit of de agent de spreker is van een woord of woordgroep. Als u zich wilt richten op de spraak van een agent, is het eenvoudiger om in plaats hiervan het filter Deelnemer of Trefwoorden en woordgroepen te gebruiken.
isAnalyticsProcessed	Of interacties al zijn verwerkt voor Interaction Analyticstrue geeft aan dat de interacties zijn verwerkt. false geeft aan dat dit niet het geval is.
isAnalyticsProcessedDate	De datum waarop de contacten werden verwerkt. Hoewel deze metric details van interactie biedt, is deze niet nuttig om betekenis te halen uit uw gegevens.
isLogged	Het aantal interacties dat werd geregistreerd. true geeft aan dat een interactie is geregistreerd. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens. Als een interactie niet is geregistreerd, zal deze niet verschijnen in een dataset.
isOutbound	Interacties die zijn geïnitieerd door het contact. true geeft aan dat de interacties outbound zijn. false geeft aan dat dit niet het geval is.
isRefused	Interacties die zijn geweigerd door een agent. true geeft aan dat interacties zijn geweigerd. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.Als een agent een contact heeft geweigerd, zal de interactie niet verschijnen in een dataset.
isShortAbandon	Het aantal contacten dat in de wachtrij voor agents heeft gestaan en heeft opgehangen vóór de tijd die is ingesteld in het interval Snelle afbreking. true geeft aan dat interacties voldoen aan de drempel voor snelle afbreking. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens. Als een interactie werd afgebroken, zijn er geen gegevens om weer te geven in de dataset.
isTakeover	Interacties die werden overgenomen door een supervisor. true geeft aan dat interacties zijn overgenomen. false geeft aan dat dit niet het geval is.
lastName	Afgehandelde contacten per agent. De agents worden geïdentificeerd door hun achternaam, dus agents met dezelfde achternaam worden gecombineerd. Om op agent te filteren, is het eenvoudiger om in plaats hiervan Agent-ID te gebruiken.
lastUpdateTime	Toont het aantal contacten, georganiseerd op datum en tijd waarop ze voor het laatst zijn bijgewerkt.
Mastercontact-ID	Toont contacten volgens de master- of bovenliggende ID van een of meer gerelateerde contacten. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld.
mediaType	Het aantal interacties dat heeft plaatsgevonden per mediatype of kanaal. Verschillende nummerwaarden staan voor verschillende mediatypes: 1: e-mail 3: chat 4: spraak
mediaTypeName	Het aantal interacties dat is opgetreden per mediatype. Verschillende nummerwaarden staan voor verschillende mediiatypes: 1: e-mail 3: chat 4: spraak
pointOfContactID	Toont het aantal contacten per contactpunt dat het systeem is binnengekomen. Contactpunten worden geïdentificeerd door een numerieke ID.
postQueueSeconds	Het aantal seconden dat contacten nog in het systeem zijn geweest nadat de interactie was beëindigd.
preQueueSeconds	Het aantal seconden dat contacten in het systeem zijn doorgebracht voordat ze de wachtrij binnengingen.
primaryDispositionID	Toont interacties die zijn toegewezen aan elke dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. als de primaire dispositie. De dispositie wordt geïdentificeerd door een numerieke ID.
refuseReason	Toont geweigerde contacten per reden. Er worden geen gegevens weergegeven als contacten niet werden geweigerd. Zie Rapport Contactgeschiedenis: Weigeringsredenen voor een lijst met weigeringsredenen. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
refuseTime	De datum en tijd waarop een agent het contact heeft geweigerd. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
releaseSeconds	De tijd in seconden die het script nodig had om een OnReleasegebeurtenis uit te voeren nadat zowel het contact als de agent de verbinding hadden verbroken.
routingTime	De tijdsduur tussen het moment dat het CXone ACD-systeem een agent heeft aangewezen voor afhandeling van de inkomende interactie en het moment dat de agent de interactie accepteerde.
secondaryDispositionId	Niet langer in gebruik.
serviceLevelFlag	Het aantal contacten dat is gemarkeerd met elke servicelevel-vlag: -1: het contact is nooit in de wachtrij gekomen 0: een agent heeft het contact binnen het vereiste servicelevel afgehandeld 1: een agent heeft het contact niet binnen het vereiste servicelevel afgehandeld
skillID	Door skill afgehandelde contacten. Skills worden geïdentificeerd met een numerieke ID.
skillName	Door skill afgehandelde contacten. Skills worden geïdentificeerd door hun naam.
teamID	Contacten die door een specifiek team zijn afgehandeld. Teams worden geïdentificeerd met een numerieke ID.
teamName	Contacten die door een specifiek team zijn afgehandeld. Teams worden geïdentificeerd door hun naam.
toAddr	Het telefoonnummer, e-mailadres of IP-adres dat een contact heeft gebruikt tijdens de interactie.
totalDurationSeconds	De totale duur van de interactie in seconden vanaf het moment dat het contact het systeem binnenkwam tot het moment dat de agent klaar was met het nawerk (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd).
transferIndicatorID	Contacten die werden overgedragen voor doorschakelings-ID. Verschillende nummerwaarden wijzen op verschillende uitkomsten van doorschakelingen: 2: geeft aan dat contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe agent. 1: geeft aan dat contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe skill. 0: geeft aan dat contacten helemaal niet zijn doorgeschakeld.
transferIndicatorName	Contacten die werden overgedragen voor doorschakelings-ID. U kunt filteren op verschillende doorschakelingsindicatoren: Agent doorschakelen: contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe agent. Skill doorschakelen: contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe skill. Geen: contacten zijn helemaal niet doorgeschakeld. Deze metric is vooral nuttig om te helpen bij het maken van categorieën.
notableSilenceSeconds	Het aantal seconden stilte in een interactie.
notableSilencePercentage	Het percentage van de interactie dat stil was.
interactionDurationSeconds	Totaal aantal seconden tussen het eerste woord en het laatste woord in een interactie.
Doorgeschakelde indicator herzien	Vergelijkbaar met transferIndicatorName . Biedt ook de optie om te filteren op interacties die werden overlegd. 0: Geen 1: Skill doorschakelen 3: Overleg

Metrics beschikbaar voor Zoeken, werkruimten en widgets

Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien:

Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is.
Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is.
Als u een veld met opties selecteert, klikt u op de gewenste optie. Wanneer u bijvoorbeeld Richtingstype kiest, moet u kiezen of u Inbound of Outbound interacties wilt bekijken.
Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, klikt u op + en - om een minimum en maximum waarde te selecteren. Op deze manier kunt u interacties opzoeken die binnen dat bereik vallen. selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset.
- Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde.
- Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde.
- Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.

Metric	Details
afgebroken	Hiermee kunt u interacties weergeven die zijn afgebroken. Deze metric is niet nuttig om betekenis te halen uit uw gegevens. Als een interactie werd afgebroken, zijn er geen gegevens weer te geven in de dataset.
abandonSeconds	Het aantal seconden dat een interactie duurde voordat deze werd afgebroken. 0 geeft aan dat er geen afbreking heeft plaatsgevonden. Deze metric is handiger voor het controleren van exportgegevens dan voor het filteren van een werkruimte of dataset.
ACWSeconds	Aantal seconden dat de agent aan nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd heeft besteed voor de interactie.
agentID	Agents worden geïdentificeerd aan de hand van een unieke numerieke ID.
agentSeconds	Aantal seconden dat de agent verbonden was met het contact.
analyticsProcessedDate	Aantal interacties geanalyseerd door Interaction Analyticsop een gespecificeerde datum. Gebruik in plaats hiervan de Widget Overzichtsbalk als u het aantal interacties per minuut, per uur, per dag en het totaal wilt zien in een dataset.
businessUnitID	De unieke ID voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Altijd dezelfde voor elke interactie. Daarom is deze metric niet handig voor het analyseren van uw data.
callbackTime	Duur die een contact op een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. heeft gewacht na het indienen van een callbackverzoek.
campaignID	De unieke numerieke identificatie die door CXone is toegewezen aan de campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten..
campaignName	Naam van de campagne.
combinedTranscriptID	Unieke numerieke id voor een bepaalde transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie.
confSeconds	Duur in seconden die agents tijdens een interactie in een conference call zijn geweest.
contactID	De unieke ID die door CXone wordt toegewezen aan een interactie. Handig bij het zoeken naar een specifieke oproep, chat, e-mail of een ander interactietype. U kunt dit gebruiken om alle segmenten die gekoppeld zijn aan het contact te vinden. Nuttig voor het filteren van een widget of werkruimte, maar niet voor het definiëren van criteria voor datasets.
contactStart	Interactions dat gelijktijdig is gestart.
dateACWWarehoused	De datum voor nawerk (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) werd opgenomen.
dateContactWarehoused	Interacties die gelijktijdig zijn gestart.
dispositionNotes	Interacties waarbij een agent dezelfde dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.-opmerkingen heeft toegevoegd.
firstName	Biedt u de mogelijkheid interacties te zien die zijn behandeld door agents met de voornaam die u invoert. Agents worden geïdentificeerd met hun voornaam, dus agents met dezelfde voornaam worden gecombineerd.
fromAddr	Het telefoonnummer, e-mailadres of IP-adres van de agent die de oproep, e-mail of chat-interactie heeft afgehandeld.
holdCount	Contacten die in wacht zijn geplaatst. Nuttig om alle interacties te zien waar een wachtstand is opgetreden. U kunt het aantal in wachtstand bijvoorbeeld configureren als Groter dan 1 om werkruimte of dataset te filteren.
holdSeconds	Het aantal seconden dat contacten in de wacht hebben gestaan. 0 geeft aan dat het contact niet in de wacht is gezet.
inQueueSeconds	De tijd in seconden die het contact in de wachtrij heeft doorgebracht alvorens te praten met een agent.
isAgent	Filtert interacties op basis van het feit of de agent de spreker is van een woord of woordgroep. Als u zich wilt richten op de spraak van een agent, is het eenvoudiger om in plaats hiervan het filter Deelnemer of Trefwoorden en woordgroepen te gebruiken.
isAnalyticsProcessed	Of interacties al zijn verwerkt voor Interaction Analyticstrue geeft aan dat de interacties zijn verwerkt. false geeft aan dat dit niet het geval is.
isAnalyticsProcessedDate	De datum waarop de contacten werden verwerkt. Hoewel deze metric details van interactie biedt, is deze niet nuttig om betekenis te halen uit uw gegevens.
isLogged	Het aantal interacties dat werd geregistreerd. true geeft aan dat een interactie is geregistreerd. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens. Als een interactie niet is geregistreerd, zal deze niet verschijnen in een dataset.
isOutbound	Interacties die zijn geïnitieerd door het contact. true geeft aan dat de interacties outbound zijn. false geeft aan dat dit niet het geval is.
isRefused	Interacties die zijn geweigerd door een agent. true geeft aan dat interacties zijn geweigerd. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.Als een agent een contact heeft geweigerd, zal de interactie niet verschijnen in een dataset.
isShortAbandon	Het aantal contacten dat in de wachtrij voor agents heeft gestaan en heeft opgehangen vóór de tijd die is ingesteld in het interval Snelle afbreking. true geeft aan dat interacties voldoen aan de drempel voor snelle afbreking. false geeft aan dat dit niet het geval is. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens. Als een interactie werd afgebroken, zijn er geen gegevens om weer te geven in de dataset.
isTakeover	Interacties die werden overgenomen door een supervisor. true geeft aan dat interacties zijn overgenomen. false geeft aan dat dit niet het geval is.
lastName	Afgehandelde contacten per agent. De agents worden geïdentificeerd door hun achternaam, dus agents met dezelfde achternaam worden gecombineerd. Om op agent te filteren, is het eenvoudiger om in plaats hiervan Agent-ID te gebruiken.
lastUpdateTime	Toont het aantal contacten, georganiseerd op datum en tijd waarop ze voor het laatst zijn bijgewerkt.
Mastercontact-ID	Toont contacten volgens de master- of bovenliggende ID van een of meer gerelateerde contacten. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld.
mediaType	Het aantal interacties dat heeft plaatsgevonden per mediatype of kanaal. Verschillende nummerwaarden staan voor verschillende mediatypes: 1: e-mail 3: chat 4: spraak
mediaTypeName	Het aantal interacties dat is opgetreden per mediatype. Verschillende nummerwaarden staan voor verschillende mediiatypes: 1: e-mail 3: chat 4: spraak
pointOfContactID	Toont het aantal contacten per contactpunt dat het systeem is binnengekomen. Contactpunten worden geïdentificeerd door een numerieke ID.
postQueueSeconds	Het aantal seconden dat contacten nog in het systeem zijn geweest nadat de interactie was beëindigd.
preQueueSeconds	Het aantal seconden dat contacten in het systeem zijn doorgebracht voordat ze de wachtrij binnengingen.
primaryDispositionID	Toont interacties die zijn toegewezen aan elke dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. als de primaire dispositie. De dispositie wordt geïdentificeerd door een numerieke ID.
refuseReason	Toont geweigerde contacten per reden. Er worden geen gegevens weergegeven als contacten niet werden geweigerd. Zie Rapport Contactgeschiedenis: Weigeringsredenen voor een lijst met weigeringsredenen. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
refuseTime	De datum en tijd waarop een agent het contact heeft geweigerd. Deze metric is niet nuttig om betekenis te zoeken in uw gegevens.
releaseSeconds	De tijd in seconden die het script nodig had om een OnReleasegebeurtenis uit te voeren nadat zowel het contact als de agent de verbinding hadden verbroken.
routingTime	De tijdsduur tussen het moment dat het CXone ACD-systeem een agent heeft aangewezen voor afhandeling van de inkomende interactie en het moment dat de agent de interactie accepteerde.
secondaryDispositionId	Niet langer in gebruik.
serviceLevelFlag	Het aantal contacten dat is gemarkeerd met elke servicelevel-vlag: -1: het contact is nooit in de wachtrij gekomen 0: een agent heeft het contact binnen het vereiste servicelevel afgehandeld 1: een agent heeft het contact niet binnen het vereiste servicelevel afgehandeld
skillID	Door skill afgehandelde contacten. Skills worden geïdentificeerd met een numerieke ID.
skillName	Door skill afgehandelde contacten. Skills worden geïdentificeerd door hun naam.
teamID	Contacten die door een specifiek team zijn afgehandeld. Teams worden geïdentificeerd met een numerieke ID.
teamName	Contacten die door een specifiek team zijn afgehandeld. Teams worden geïdentificeerd door hun naam.
toAddr	Het telefoonnummer, e-mailadres of IP-adres dat een contact heeft gebruikt tijdens de interactie.
totalDurationSeconds	De totale duur van de interactie in seconden vanaf het moment dat het contact het systeem binnenkwam tot het moment dat de agent klaar was met het nawerk (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd).
transferIndicatorID	Contacten die werden overgedragen voor doorschakelings-ID. Verschillende nummerwaarden wijzen op verschillende uitkomsten van doorschakelingen: 2: geeft aan dat contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe agent. 1: geeft aan dat contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe skill. 0: geeft aan dat contacten helemaal niet zijn doorgeschakeld.
transferIndicatorName	Contacten die werden overgedragen voor doorschakelings-ID. U kunt filteren op verschillende doorschakelingsindicatoren: Agent doorschakelen: contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe agent. Skill doorschakelen: contacten zijn doorgeschakeld naar een nieuwe skill. Geen: contacten zijn helemaal niet doorgeschakeld. Deze metric is vooral nuttig om te helpen bij het maken van categorieën.
notableSilenceSeconds	Het aantal seconden stilte in een interactie.
notableSilencePercentage	Het percentage van de interactie dat stil was.
interactionDurationSeconds	Totaal aantal seconden tussen het eerste woord en het laatste woord in een interactie.
Doorgeschakelde indicator herzien	Vergelijkbaar met transferIndicatorName . Biedt ook de optie om te filteren op interacties die werden overlegd. 0: Geen 1: Skill doorschakelen 3: Overleg

Opvallende stilte

Een stilte is wanneer de klant noch de agent tijdens een interactie spreken. Stilte wordt als opvallend beschouwd wanneer deze minimaal drie seconden duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte. Chats hebben over het algemeen een hoger stiltepercentage omdat een klant of een agent hierbij een respons moet invoeren.

Oplossingsstatus

Interaction Analytics beoordeelt beide kanten van een interactie om te bepalen of de reden voor het contact of het probleem verholpen is of niet. Binnen de gehele conversatie wordt naar vragen gezocht en wordt bekeken of deze zijn beantwoord. Daarnaast wordt naar indicaties gezocht dat de klant niet geholpen gaat worden.

U kunt de data van de oplossingsstatus bekijken in de widget Meeste onopgeloste interacties, widget Interacties en Interaction Analytics BI-rapporten.

Opgelost

Een interactie krijgt de status Opgelost wanneer het contact goed geholpen is en de vragen van het contact beantwoord zijn. Interacties met de status Opgelost vereisen over het algemeen geen verdere actie, zoals doorschakelen of callbacks. Het is niet zo dat als er sprake is van doorschakelen of callbacks dat een interactie altijd de status Onopgelost zou moeten krijgen. Als bijvoorbeeld een agent uitlegt dat doorschakelen de juiste volgende stap is, of wanneer de klant hierom vraagt, is de status van de interactie Opgelost.

Niet opgelost

Een interactie krijgt de status Onopgelost wanneer het contact onvoldoende geholpen is of de vragen van het contact niet allemaal beantwoord zijn. Interacties met de status Onopgelost geven over het algemeen aan dat er verdere actie moet worden ondernomen, zoals callbacks, doorschakelen of opnieuw plannen. Het is niet zo dat als er sprake is van doorschakelen of callbacks dat een interactie altijd de status Onopgelost zou moeten krijgen.

De widget Meeste onopgeloste interacties toont contacten met de status Onopgelost per agent of categorie. De widget toont ook de gesprekstijd voor elke agent of categorie.

Voorbeelden van interacties met de status Onopgelost

Interactie-overzicht	conversation
De klant belt met een vraag, maar de vraag is aan het einde van de interactie niet beantwoord.	Agent: het spijt me, maar ik kan deze vraag niet beantwoorden. Klant: Dus u bent niet bekend met ...?
De klant belt, maar de agent is niet in staat om het verzoek te verwerken.	Klant: Ik wil graag een adreswijziging doorgeven. Agent: Het spijt me, maar het systeem ligt momenteel plat…
De klant wijst een voorgestelde oplossing af of is ontevreden over de voorgestelde oplossing.	Agent: U kunt de schoenen die u wilt ruilen retourneren en wij kunnen de nieuwe schoenen verzenden, maar we kunnen niet garanderen dat u deze schoenen uiterlijk 25 augustus zult ontvangen. Klant: Ik heb ze sneller nodig, dus dit gaat niet werken.
Er is aangegeven dat er behoefte is aan een callback of een verdere actie.	Agent: Het spijt me, maar ik moet dit bespreken met mijn supervisor. Zodra ik een antwoord heb, bel ik u terug. OF Klant: Ik ben nu onderweg in mijn auto en heb nu geen toegang tot mijn computer. Ik bel u terug wanneer ik thuis ben.
Het gesprek wordt afgebroken zonder een oplossing voor het probleem of een antwoord op de vraag.

Sentiment

De signalen van de klant en de agent worden geëvalueerd waarbij gekeken wordt naar positieve of negatieve indicatoren en de mate waarin deze positief of negatief zijn. Sentimentsignalen zijn woorden en woordgroepen die het humeur aangeven gebaseerd op het taalgebruik in een transcriptie van een interactie. Sentimentscores worden niet beïnvloed door spraakeigenschappen, zoals toon, volume en snelheid. Deze signalen geven het sentiment van een interactie aan. Sentimentscores in Interaction Analytics kunnen positief, negatief, gemengd of neutraal zijn.

Sentiment wordt consequent weergegeven met een kleurcodering. De sentimentdata in widgets of grafieken hebben de volgende kleuren:

Negatief: rood
Positief: blauw
Gemengd: donkergrijs
Neutraal: lichtgrijs

U kunt ook het algemene sentiment, het beginsentiment en het eindsentiment analyseren.

Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie.
Beginsentiment: het sentiment aan het begin van een interactie. Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Dit kunt u ook vergelijken met het eindsentiment. Als het sentiment van de klant of de agent tijdens de interactie is gewijzigd, kunt u onderzoeken waarom. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment.
Eindsentiment: het sentiment aan het einde van een interactie. Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Dit kunt u ook vergelijken met het beginsentiment. Als het sentiment van de klant of de agent tijdens de interactie is gewijzigd, kunt u onderzoeken waarom. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

Negatief sentiment

Een sentimentscore van een interactie is negatief als het aantal negatieve signalen groter is dan het aantal positieve of neutrale sentimentsignalen. Negatief sentiment geeft een negatieve gebeurtenis of een mogelijk probleem aan. Enkele negatief sentimentsignalen zijn bijvoorbeeld, Het werkt niet of Ik kan u niet verstaan.

Een negatief sentiment hoeft niet te betekenen dat er een probleem is met de prestaties of het gedrag van de agent. Het kan ook voortkomen uit een probleem met een product, problemen met een factuur of andere gebeurtenissen waar de agent geen invloed op heeft.

Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Frustratie is een beter filter om te gebruiken om te onderzoeken waarom klanten van streek, teleurgesteld of boos zijn. Zie sentiment op deze pagina voor meer informatie over deze metric.

Voorbeelden van signalen van negatief sentiment

Voorbeelden van negatieve signalen
Kunt u mij horen? of Ik kan u nauwelijks verstaan.	Ze hadden geen geduld met me.
Ik ben teleurgesteld in het product.	De ventilator in het systeem maakt veel geluid
Ik heb geprobeerd te betalen... dat is niet gelukt.	Wat een belachelijk antwoord.
Ik heb mijn bestelling niet ontvangen.	Ik ben daar niet in geïnteresseerd.
Er is een probleem...	Dat is gewoon belachelijk.
Dit is een probleem.	Ik kan niet inloggen.
Ik haat het als...	U maakt me verdrietig.

Positief sentiment

De sentimentscore van een interactie is positief als het aantal positieve signalen groter is dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Positieve sentimentsignalen kunnen woordgroepen bevatten zoals Dat is geweldig! of Ik ben geïnteresseerd. Bij interacties zonder spraak worden blije emoticons ook beschouwd als positieve signalen.

Voorbeelden van signalen van positief sentiment

Voorbeelden van positieve signalen
Heel erg bedankt. of Ik ben zo blij dat het is opgelost.	Dat is goed.
Dat is indrukwekkend.	Blij u van dienst te zijn…
Ik waardeer dat…	Ze hebben geweldig werk geleverd.
De service was uitstekend.	Ik vind het product geweldig.
Het is echt veel beter dan de vorige versie.	De tool is echt handig.
Ze hebben me goed geholpen.	Perfect!
De agent had een positieve houding.	Uw vertegenwoordiger was echt oprecht.

Gemengd sentiment

We spreken van een gemengd sentiment wanneer een interactie hetzelfde aantal positieve en negatieve signalen bevat. Bijvoorbeeld, Ik heb mijn bestelling niet ontvangen. Bedankt voor uw hulp. zou een gemengd sentiment opleveren.

Neutraal sentiment

Sentiment is neutraal wanneer er geen positieve of negatieve signalen zijn.

In uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. kunt u een aangepast sentiment toewijzen aan bepaalde trefwoorden, woordgroepen en aangepaste entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten.. In Interaction Analytics is het woord annuleren bijvoorbeeld standaard neutraal, maar u wilt dit wellicht beschouwen als negatief als u zich zorgen maakt over klanten die een service annuleren. Zie aangepast sentiment op deze pagina voor meer informatie of u kunt aangepast sentiment configureren in uw bedrijfsprofiel.

Transcriptie

Uitgeschreven interacties. Interaction Analytics verzamelt chat interacties direct omdat die al in geschreven vorm zijn. Spraakinteracties (telefoongesprekken en voicemails) moeten worden uitgeschreven. Ze worden door Interaction Analytics verzameld zodra de transcriptie voltooid is. De transcripties worden vervolgens ontleed. Dit betekent dat ze in delen worden opgesplitst om trefwoorden, woordgroepen en entiteiten te herkennen.

Widgets

Widgets worden weergegeven in werkruimten in Interaction Analytics. Widgets zijn grafische weergaven van data die voldoen aan de gespecificeerde filtercriteria. Dit kunnen bijvoorbeeld staafdiagrammen of bellendiagrammen zijn die trends, percentages of algemene woorden in interactiedata weergeven. In een werkruimte kunt u widgets bewerken, filteren, toevoegen en verwijderen.

Werkruimte

Werkruimten zijn verzamelingen van een of meer gerelateerde widgets die op een bepaalde manier worden weergegeven. Wanneer een gebruiker een dataset opent, zien ze hun werkruimte (vergelijkbaar met een dashboard) voor die dataset. Dit geeft hen de informatie die ze nodig hebben om beslissingen te nemen.

Interaction Analytics bevat een aantal handige werkruimten. U kunt ook aangepaste werkruimten maken.

Werkruimtesjabloon (set)

Werkruimtesjablonen of -sets zijn groepen werkruimten die meestal betrekking hebben op een specifiek thema. Er wordt een groot aantal nuttige werkruimtesjablonen meegeleverd met Interaction Analytics. U kunt ook aangepaste sjablonen maken. U kunt een werkruimtesjabloon toepassen op een dataset, zodat gebruikers die deze dataset openen alle benodigde informatie binnen handbereik hebben.