Datasets configureren

Vereiste machtiging: Interaction Analytics Bewerken

Datasets analyseren gegevens die voldoen aan specifieke criteria binnen een geselecteerde periode. Datasets kunnen alle ondersteunde interactietypen bevatten. U kunt de dataset filteren om interacties op te nemen of uit te sluiten door bepaalde trefwoorden, woordgroepen of entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. te gebruiken. Overige filters zijn onder andere sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn., metrics, frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. en oplossingstatus. U kunt een categoriesjabloon en/of een werkruimtesjabloon toepassen wanneer u een dataset maakt. Als u van plan bent nieuwe sjablonen toe te passen, moet u ze maken voordat u de dataset maakt.

U kunt op meer opties > Dataset bewerken klikken om een dataset te wijzigen nadat deze is gemaakt. U kunt de naam van de dataset niet wijzigen, maar u kunt wel de andere velden of categorieën bewerken. Om categorieën te bewerken, klikt u op meer opties > Categorieën bewerken.

Een dataset maken

Datasetvelden configureren

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics. Als u al werkt in Interaction Analytics, slaat u deze stap over.

2. Klik op Mijn gegevens als u op een andere pagina in Interaction Analytics bent. Als u zojuist Analytics hebt geselecteerd, wordt de pagina Mijn gegevens standaard weergegeven.

3. Klik op Nieuwe gegevens analyseren in de rechterbovenhoek.

4. Configureer de velden voor uw dataset.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Datasetnaam	U kunt een datasetnaam niet meer wijzigen nadat u een dataset hebt opgeslagen en gemaakt. U kunt geen speciale tekens gebruiken in de datasetnaam.
   Datasetperiode	U kunt een tijdspanne of een aangepast datumbereik in te stellen. Om een aangepast datumbereik te selecteren, moet u een starttijd en eindtijd selecteren op de kalenders. De starttijd is de vroegste datum en tijd waarop een interactie moet zijn opgetreden, om te worden opgenomen. De standaardwaarde voor de starttijd is de datum waarop de gegevens zijn gestart. De eindtijd is de laatste datum en tijd waarop een interactie moet optreden. De standaard eindtijd is 10 jaar na vandaag. De starttijd en eindtijd kunnen een vroegere, huidige of toekomstige datum en tijd zijn, maar de eindtijd moet altijd later zijn dan de starttijd. Belangrijk: wanneer u geen statisch datumbereik wilt selecteren, klikt u op Realtime in plaats van een eindtijd. Dit garandeert dat uw dataset continu wordt bijgewerkt en niet zal vervallen.
   Taal	Als uw organisatie Interaction Analytics gebruikt met verschillende talen, moet u een taal selecteren voordat u kunt doorgaan met het configureren van de dataset.
   Kanalen	Bepaalt welke kanalen u wilt opnemen in de dataset voor analyse. U kunt elke combinatie van ondersteunde kanalen opnemen. U moet minimaal één kanaal selecteren om de dataset op te slaan. Ondersteunde kanalen weergeven Inbound en outbound spraak . Omnichannel chat. Omnichannel e-mail.
   Werkruimtesets	Hier geeft u op welke werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.set u voor de dataset wilt gebruiken. De keuze bepaalt welke opties er voor werkruimtesjablonen zijn. De opties kunt u vervolgens gebruiken voor de dataset. Verschillende werkruimtesjablonen zijn standaard geconfigureerd met specifieke widgets. U kunt meerde werkruimten bewerken voor een dataset.
   Categoriesjabloon (categorieset)	De categoriesjabloon Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. om te gebruiken als sjabloon voor het organiseren van de ontlede Een proces om gegevens te analyseren en te splitsen in onderdelen. Wordt ook 'parseren' genoemd. gegevens. U kunt ervoor kiezen om geen categoriesjabloon te gebruiken, of u kunt een ingebouwde of aangepaste sjabloon selecteren. Als u geen categoriesjabloon selecteert, kunt u de datasetcategorieën niet beheren.

Filtercriteria configureren

1. Klik op + in het midden van het scherm om criteria toe te voegen aan uw dataset. U kunt meerdere criteriavelden toevoegen als u interacties wilt opnemen die voldoen aan bepaalde criteria en andere uitsluiten. Als u alle interacties van de opgegeven periode wilt opnemen, laat u dit veld leeg en gaat u direct naar de laatste stap.

2. Selecteer voor elk veld de voorwaarden waaraan u wilt dat de criteria voldoen. U kunt interacties die voldoen aan sommige of alle criteria die u invoert, opnemen of uitsluiten. Tussen alle trefwoorden en woordgroepen die in hetzelfde veld worden ingevoerd, bestaat een EN-relatie. Er is ook een EN-relatie tussen de velden, wat betekent dat aan alle opgegeven voorwaarden van een enkele regelset moet worden voldaan voordat een contact in de categorie valt, met uitzondering van die in het veld Minstens een van deze.

   Meer informatie over voorwaardeopties

   Condition	Eigenschap
   Al deze	Om een interactie een match te laten zijn, moet de interactie alle trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd. Alle criteria in het veld veronderstellen een EN-relatie.
   Minstens een van deze	Een interactie kan een match zijn als de interactie een van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevat die in dit veld zijn ingevoerd. U kunt meerdere exemplaren van dit veld maken door op de knop + te drukken. Alle criteria in een veld veronderstellen een OF-relatie met elkaar. Elk exemplaar van het veld veronderstelt echter een EN-relatie met de anderen. Als bijvoorbeeld één veld Minstens een van deze de trefwoorden Longbourn en Bennett bevat, worden interacties opgenomen die een of beide woorden bevatten. Als een ander veld Minstens een van deze de trefwoorden Netherfield en Bingley bevat, worden ook interacties opgenomen met een van die woorden, zelfs als de trefwoorden Longbourn of Bennett van het andere criteriaveld niet worden genoemd. Interacties die een willekeurige combinatie van deze trefwoorden van beide criteriavelden bevatten, worden opgenomen.
   Geen van deze	Om een interactie een match te laten zijn, mag de interactie geen van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd.

3. Om interacties op te nemen of uit te sluiten op Woordgroep, Trefwoord of Sentiment, klikt u op de overeenkomende -tag of typt u een trefwoord, woordgroep of entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten..

   Meer informatie over velden in deze stappen

   Veld	Eigenschap
   Phrase	Haalt data op afhankelijk van het feit of een specifieke woordgroep Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". werd vermeld in interacties. Typ een woordgroep en klik op Enter of selecteer de tag Woordgroep. Woordgroepen moeten tussen aanhalingstekens worden geplaatst, bijvoorbeeld "Rosings Park". Klik op de button rechts van de woordgroep om te zoeken op Exacte overeenkomst of op Komt overeen met variaties. = Exacte overeenkomst is de standaardwaarde. Als u kiest voor Overeenkomst met variaties, zullen de criteria ook variaties bevatten die lijken op de woordgroep die u hebt ingevoerd. Als u bijvoorbeeld "wil annuleren" invoert, worden er ook interacties geretourneerd die bijvoorbeeld wilde annuleren, wens te annuleren enz. bevatten. Klik in de vervolgkeuzelijst Nabijheid om in te stellen hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om de interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. De standaardinstelling is 0, wat betekent dat de woorden opeenvolgend en in de juiste volgorde moeten staan. Nabijheid configureren betekent dat de woorden niet opeenvolgende moeten zijn en dat er tot acht woorden ertussen mogen zijn. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen "praten met een manager", "praten met uw manager" enz. vastleggen. Selecteer Deelnemers waarvan u wilt dat ze de woordgroep hebben gebruikt. De standaardinstelling is het opnemen van interacties waar of de agent of de client de woordgroep hebben gebruikt. U kunt ook kiezen om interacties te zien waar de woordgroep alleen werd gebruikt door de Agent of de Client.
   Trefwoord	Haalt data op afhankelijk van het feit of een specifiek trefwoord werd vermeld in interacties. Typ een trefwoord en klik op Enter of selecteer de tag Trefwoord . Klik op de button rechts van de woordgroep om te zoeken op Exacte overeenkomst of op Komt overeen met variaties. = Exacte overeenkomst is de standaardwaarde. Als u kiest voor Overeenkomst met variaties, zullen de criteria ook variaties bevatten die lijken op de woordgroep die u hebt ingevoerd. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties geretourneerd die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten. Selecteer Deelnemers waarvan u wilt dat ze het trefwoord hebben gebruikt. De standaardinstelling is het opnemen van interacties waar of de agent of de client de woordgroep hebben gebruikt. U kunt ook kiezen om interacties te zien waar de woordgroep alleen werd gebruikt door de Agent of de Client.
   Sentiment	Haalt data op gebaseerd op het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn. dat aan interacties is toegewezen. Selecteer het Sentiment waarop u zich wilt focussen: Positief, Negatief, Neutraal of Gemengd. Klik op de dubbele pijlen om te selecteren wanneer dit sentiment moet zijn opgetreden tijdens de interactie. Algemeen sentiment is de standaard. Algemeen: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Selecteer de deelnemers op wiens sentiment u zich wilt richten. De standaardinstelling is het opnemen van interacties waar of de agent of de client het sentiment heeft vertoond. U kunt ook kiezen om u te richten op het sentiment van alleen de Agent of alleen de Client.

4. Om interacties op te nemen of uit te sluiten volgens metrics zoals teamnaam of skillnaam, klikt u op de tag Metric en selecteert u het type metric in de lijst.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld

   Eigenschap

   Metric

   Haalt data op afhankelijk van de vraag of de interactie voldoet aan een bepaalde metricwaarde of drempelwaarde. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric. Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien: Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is. Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is. Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset. Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde. Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde. Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde. Groter dan of gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan of gelijk is aan de opgegeven waarde. Kleiner dan of gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan of gelijk is aan de opgegeven waarde.

5. Om interacties op te nemen of uit te sluiten gebaseerd op Frustratie of Oplossing, selecteert u de betreffende tag.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Frustratie	Haalt data op van interacties waarbij het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. werd.
   Oplossing	Haalt data op gebaseerd op de oplossingsstatus aan het einde van een contact. Selecteer Opgelost om alleen gegevens van opgeloste interacties weer te geven. Klik op Onopgelost om alleen niet-opgeloste interactiegegevens weer te geven.

6. Klik op Criteria toevoegen om een nieuwe regelset toe te voegen. Regelsets hebben een OF-relatie met elkaar: interacties die voldoen aan minimaal één van de regelsets van de categorieregel vallen binnen de categorie. U kunt regels en regelsets groeperen om complexere regels te maken.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   U kunt twee of meer regelsets maken en deze groeperen met behulp van EN, NIET en OF binnen elke regelset. Daarna kunt u nog meer regels of regelsets toevoegen en instellen welke onderlinge verbanden er tussen de regels bestaan. Zo kunt u complexe regels maken om te bepalen welke interacties matchen met de categorie. Bijvoorbeeld:

   Zonder groeperen

   Regel1 EN Regel2 OF Regel3​

   EN wordt eerst geëvalueerd en dan OF​

   Resultaten:​

   Regel1 EN Regel2 = Waar (match)​

   OF Regel3 = Waar (match)

   Met groeperen

   Regel1 EN (Regel2 Of Regel3)​

   Zorgt ervoor dat Regel2 en Regel3 eerst worden geëvalueerd, en het resultaat wordt vervolgens gekoppeld aan Regel1​

   Resultaten:​

   Als Regel2 OF Regel3 een match is, wordt er vervolgens gekeken naar Regel1​

   Als Regel1 een match is, is de interactie een match met de categorie​

   Als zowel Regel2 OF Regel3 geen match is, is er geen match​

7. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van criteria.